beantwoord

Wat is er aan de hand met de NS medewerker en de zorg voor de klant?

  • 25 augustus 2014
  • 7 reacties
  • 629 Bekeken

Vanmorgen was het vanwege een aanrijding met een persoon niet mogelijk om vanuit Nijmegen en Arnhem over Utrecht te reizen. Reizigers werden verzocht om via Den Bosch te reizen. Allemaal heel erg logisch. Maar nu komt het meest vreemde wat ik ooit heb meegemaakt bij de NS! Er komt een trein aan die richting Almaar reist met 18 bakken (oftewel 3 treinstellen aan elkaar gekoppeld). Daar worden er 6 van afgesloten (1 treinstel) en de overige twee moeten de mensen vervoeren richting Utrecht. Je raadt het waarschijnlijk al... omdat de regulier reiziger al in de trein zit en de omreizende passagiers over Den Bosch moeten reizen is het EXTRA DRUK! Wat gebeurt er... in de 12 bakken staan de reizigers als sardientjes in blik opgesloten en de overige 6 bakken blijven leeg... en gaan gewoon mee richting Utrecht... De trein is uit Den Bosch vertrokken met vertraging omdat passagiers toch in het lege gedeelte wilde stappen en uiteraard boos waren. Ik snap de volgende punten gewoon niet:

1: Waarom zet NS niet waar mogelijk extra capaciteit in in dit soort gevallen?
2: Waarom is het personeel op de stations altijd zo lui om klanten goed te woord te staan? Ze vluchten werkelijk waar altijd bij calamiteiten en als je wat vraagt is het standaard antwoord: Het is niet mijn keuze of ik ga er niet over.. Deze mensen zijn de spreekbuizen van de NS en dienten klantgericht te zijn!
3: Achteraf bleek dat de lege trein in Utrecht afgekoppeld moest worden. Maar door het gedoe in Den Bosch is de trein ook nog eens te laat vertrokken in Den Bosch..... Waarom besluit een HC niet voor zijn passagiers te kiezen?? Had de laatste 6 bakken gevuld en de trein later uit Utrecht laten vertrekken. Hiermee waren zowel de NS als passagiers geholpen!!! Passagiers als sardientjes in een trein stoppen is gewoon niet veilig!
4: Waarom slaan conducteurs om in negeermodus als klanten massaal klagen? Ook niet klantvriendelijk!

Zie bijgaande foto's. Het betreft dus 1 lange trein met 18 bakken.. waarvan 12 gevuld als sardientjes en de laatste 6 gewoon LEEG meegingen....
icon

Beste antwoord door Susan NS 26 augustus 2014, 12:55

Beste wowder, Welkom op het NS Serviceforum. Bedankt voor je kritische feedback. Ik vind het vervelend dat dit zo gelopen is en dat je hier geen fijne ervaring aan hebt over gehouden. De planning van het treinmaterieel kan in theorie nog zo goed zijn, maar in de praktijk gaat het soms anders. Zo kan een sein- of wisselstoring of een defect ervoor zorgen dat het in de eerst vertrekkende trein drukker is dan normaal. Deze situatie heb je ook zelf meegemaakt en kunnen ervaren.Verder stappen veel mensen soms op dezelfde plek in de trein. Daardoor is het soms juist vooraan of achteraan erg vol. Ook zijn we soms gedwongen andere treinen of treintypes dan gepland in te zetten door een defect, nachtelijke werkzaamheden of een storing. Ook zijn er dagen dat het in de trein onverwacht drukker is dan normaal. Als de gegevens in de planning structureel niet blijken te kloppen (bijv. na meldingen via Twitter, meldingen bij Rover, bij onze klantenservice of bij onze medewerkers) dan passen wij de lengte van treinen aan waar mogelijk. Soms kunnen we treinen niet langer maken vanwege de lengte van de perrons en als treinen al op de maximale lengte rijden.

Met een breed aanbod aan gegevens schatten we het verwachte reizigersaantal op alle trajecten zo goed mogelijk in. Bij deze schattingen houden we rekening met onder meer gegevens van conducteurs, reizigerstellingen, OV-chip gegevens en prognoses van de reizigersgroei en bijvoorbeeld vakantieperiodes. Door deze gegevens kunnen we treinen zo goed mogelijk op maat inzetten voor de reiziger.

In het algemeen heeft NS als uitgangspunt dat reizigers een zitplaats hebben in Intercity’s waar ze langer in reizen dan 15 minuten. In de spits houdt NS in de planning in de tweede klas ook rekening met staplaatsen, net als in de bus, tram of metro. De spits is immers de drukste periode van de dag waarin we ca. 600.000 reizigers vervoeren in enkele uren. De totale vloot kan niet enkel en alleen op deze piekbelasting worden afgestemd omdat dit zowel bedrijfseconomisch als maatschappelijk (milieukosten en prijs van het treinkaartje) niet rendabel is met een gemiddelde bezetting over de dag van iets boven de 30%. Zoals je in de bovenstaande reacties kan lezen ligt het inplannen van personeel ook anders dan dat je in eerste instantie zou hebben gedacht. De reacties van Hertog, Thom en John hierover zijn dus juist.

Om nog even in te gaan op het punt over het opvragen van reisinformatie bij mijn collega's op de stations; het kan inderdaad zo zijn dat mijn collega's niet altijd gelijk op de hoogte zijn. Soms kan het even duren voordat er precies duidelijk aan de hand is en om uit te zoeken wat de impact van de desbetreffende storing is. Deze collega's op het station zullen altijd hun uiterste best doen om alle reizigers zo goed mogelijk te woord te staan, maar soms is er niet meer informatie te verspreiden. Zodra er meer duidelijkheid is over de storing en de impact hiervan, kan een collega hier al onze reizigers goed informeren. Ik vind het jammer dat je dit zo hebt ervaren, want mijn collega's zullen alles behalve in de 'negeermodus' staat, ze staan op de stations voor de reiziger en om alles zo mogelijk te laten verlopen.

Ik heb je topic verplaatst naar 'Op het station' om de vindbaarheid van dit topic te vergroten.
Bekijk origineel

7 reacties

Badge +3
Los van de kern van uw verhaal: u schrijft dat er drie stellen VIRM-VI (dubbeldeks treinstel met zes bakken) gekoppeld waren, wat de totale lengte van de trein op 18 bakken bracht. Het betrof echter drie stellen VIRM-IV (dubbeldeks treinstel met vier bakken) , dus in totaal 12 bakken. Daarvan was een stel afgesloten. Ik vernam dat dit kwam doordat er bij drie stellen VIRM-IV in totaal drie conducteurs aanwezig moeten zijn, en er maar twee waren.
Er zit toch altijd een reserve conducteur op een station? Ik zou zeggen pluk een conducteur van een trein die normale diensregeling heeft en zet die op zo'n drukke trein erbij... Hele simpele oplossingen... Of laat conducteurs meereizen uit nijmegen die niet konden vertrekken als begeleiding! Het ontbreekt aan COMMUNUCATIE ter plekke... Daar faalt NS telkens in..
Er zit toch altijd een reserve conducteur op een station? Ik zou zeggen pluk een conducteur van een trein die normale diensregeling heeft en zet die op zo'n drukke trein erbij... Hele simpele oplossingen... Of laat conducteurs meereizen uit nijmegen die niet konden vertrekken als begeleiding! Het ontbreekt aan COMMUNUCATIE ter plekke... Daar faalt NS telkens in..

Was dat maar zo eenvoudig. De tijd dat op veel stations reservepersoneel aanwezig is ligt ver achter ons.
Op veel treinen zit maar één conducteur en die kun je er niet zomaar even af halen. Op andere treinen is het weer wettelijk verplicht om minimaal 2 of zelfs 3 conducteurs aan boord te hebben. Zijn die er niet, mag de trein in principe niet rijden.
Bovendien zijn de diensten van treinpersonesl tevoren gepland. Die kun je niet zo maar uit de losse pols wijzigen. NS heeft daar een speciale afdeling (bijsturing) voor die - waar nodig - beschikbaar treinpersoneel desnoods met taxi's uit andere standplaatsen laat aanrukken.
En die ene conducteur die toevallig in het personeelsverblijf zit, zou ook wel eens aan de wettelijk verplichte pauze bezig kunnen zijn, zodat die niet eens ingezet mag worden.

En een conducteur die dienst zou hebben op een niet rijdende trein richting Arnhem zomaar op een trein richting Den Bosch mee laten rijden kan elders weer de boel in de war schoppen. Die trein richting Arnhem zou best wel eens door kunnen rijden naar Zwolle. Goeie kans dat bijsturing die conducteur in een taxi zet en naar Arnhem laat brengen om daar zijn dienst (volgens rooster) weer op te pikken.

Kortom, van buitenaf lijkt het allemaal simpel, maar achter de schermen komt er "iets" meer voor kijken.
Het probleem is op te lossen door conducteurs de oorspronkelijke reis te laten afleggen zoals de passagier dat ook zou doen. Dan is er altijd volgens planning voldoende personeel aanwezig.
Reputatie 7
Badge +4
Ik denk Wowder dat je sterk denkt vanuit oplossingen die werken vanuit je eigen standpunt. Ik vrees dat het zo niet werkt bij de planning van de dienstroosters. Het is bijna een dienstregeling op zich en het functioneert doorgaans goed. De planners moeten echt met heel veel zaken rekening houden. Verder sluit ik me in deze bij Hertog aan.
Reputatie 4
Badge
De gemaakte opmerkingen geven aan waarom er niet zo snel een conducteur beschikbaar kan zijn. Heel begrijpelijk..... als je het weet! Het gaat dus niet om onwil, maar vaker om onmacht.

Op de andere punten van Wowder wordt niet ingegaan: de redenen van de leeg meerijdende trein zouden ook ter plekke met de reizigers gedeeld kunnen worden. De conducteur had dit de reizigers kunnen mededelen. Dat zou een groot deel van bovenstaande klacht kunnen hebben voorkomen.

Wat betreft de beschikbaarheid van NS-personeel bij storingen: dit is een problematisch punt. Ik merk ook vaak dat NS-medewerkers weinig beschikbaar zijn. In vertraagde treinen is bijna nooit een conducteur te zien die een serviceronde maakt.
En het personeel in de stations is helaas vaak maar zeer beperkt op de hoogte.
MAAR, de manier waarop sommige reizigers NS-personeel benaderen bij vertragingen is soms ronduit onbeschoft. Ik kan me voorstellen dat je daar niet altijd zin in hebt.
Beste wowder, Welkom op het NS Serviceforum. Bedankt voor je kritische feedback. Ik vind het vervelend dat dit zo gelopen is en dat je hier geen fijne ervaring aan hebt over gehouden. De planning van het treinmaterieel kan in theorie nog zo goed zijn, maar in de praktijk gaat het soms anders. Zo kan een sein- of wisselstoring of een defect ervoor zorgen dat het in de eerst vertrekkende trein drukker is dan normaal. Deze situatie heb je ook zelf meegemaakt en kunnen ervaren.Verder stappen veel mensen soms op dezelfde plek in de trein. Daardoor is het soms juist vooraan of achteraan erg vol. Ook zijn we soms gedwongen andere treinen of treintypes dan gepland in te zetten door een defect, nachtelijke werkzaamheden of een storing. Ook zijn er dagen dat het in de trein onverwacht drukker is dan normaal. Als de gegevens in de planning structureel niet blijken te kloppen (bijv. na meldingen via Twitter, meldingen bij Rover, bij onze klantenservice of bij onze medewerkers) dan passen wij de lengte van treinen aan waar mogelijk. Soms kunnen we treinen niet langer maken vanwege de lengte van de perrons en als treinen al op de maximale lengte rijden.

Met een breed aanbod aan gegevens schatten we het verwachte reizigersaantal op alle trajecten zo goed mogelijk in. Bij deze schattingen houden we rekening met onder meer gegevens van conducteurs, reizigerstellingen, OV-chip gegevens en prognoses van de reizigersgroei en bijvoorbeeld vakantieperiodes. Door deze gegevens kunnen we treinen zo goed mogelijk op maat inzetten voor de reiziger.

In het algemeen heeft NS als uitgangspunt dat reizigers een zitplaats hebben in Intercity’s waar ze langer in reizen dan 15 minuten. In de spits houdt NS in de planning in de tweede klas ook rekening met staplaatsen, net als in de bus, tram of metro. De spits is immers de drukste periode van de dag waarin we ca. 600.000 reizigers vervoeren in enkele uren. De totale vloot kan niet enkel en alleen op deze piekbelasting worden afgestemd omdat dit zowel bedrijfseconomisch als maatschappelijk (milieukosten en prijs van het treinkaartje) niet rendabel is met een gemiddelde bezetting over de dag van iets boven de 30%. Zoals je in de bovenstaande reacties kan lezen ligt het inplannen van personeel ook anders dan dat je in eerste instantie zou hebben gedacht. De reacties van Hertog, Thom en John hierover zijn dus juist.

Om nog even in te gaan op het punt over het opvragen van reisinformatie bij mijn collega's op de stations; het kan inderdaad zo zijn dat mijn collega's niet altijd gelijk op de hoogte zijn. Soms kan het even duren voordat er precies duidelijk aan de hand is en om uit te zoeken wat de impact van de desbetreffende storing is. Deze collega's op het station zullen altijd hun uiterste best doen om alle reizigers zo goed mogelijk te woord te staan, maar soms is er niet meer informatie te verspreiden. Zodra er meer duidelijkheid is over de storing en de impact hiervan, kan een collega hier al onze reizigers goed informeren. Ik vind het jammer dat je dit zo hebt ervaren, want mijn collega's zullen alles behalve in de 'negeermodus' staat, ze staan op de stations voor de reiziger en om alles zo mogelijk te laten verlopen.

Ik heb je topic verplaatst naar 'Op het station' om de vindbaarheid van dit topic te vergroten.

Reageer