beantwoord

Wederom belabberde communicatie

  • 29 januari 2015
  • 41 reacties
  • 1502 Bekeken

Vandaag 29-01 een aangepaste dienstregeling om storingen door winterweer beter op te kunnen vangen.
Nu lag er 's ochtends geen sneeuw en was er geen sprake van winterweer.
Dan verwacht je dat de NS, met een dienstregeling die extra robuust is en goed weerbaar is tegen storingen, zonder winterweer, juist extreem vlekkeloos zou moeten verlopen.

Het tegenovergestelde was echter waar.

Ik kon vanochtend nog net op tijd uit de verkeerde trein stappen waar ik al opgepropt als een sardientje in stond omdat op de borden uiteraard de verkeerde trein vermeld stond.

Ik wilde om 7.55 de IC naar Alkmaar hebben vanaf Utrecht CS.
Ik kwam om 7.53 aan op het perron. Op de borden staat IC Alkmaar, er staat een trein en die trein zit echt extreem vol. Ik prop mezelf er bij bij de deur waar ook de conducteur stond. Conducteur fluit af. Een meneer die nog wilde instappen vraagt, is dit de intercity naar Alkmaar. Conducteur "Nee, deze gaat naar schiphol". Gelukkig wist ik het op tijd en kon ik nog net de trein uit.

Trein vertrekt. 7.55, trein naar Alkmaar verdwijnt van de borden, hele perron in paniek. Op de borden staat nu 8.13 IC Schiphol.
8.04 IC Alkmaar komt toch wel aan. Op de borden staat nog altijd IC Schiphol. Opnieuw complete chaos omdat niet duidelijk is waar de trein heen gaat.


Hóe krijgen jullie het toch weer iedere keer voor elkaar? Dit is nu mijn derde topic hier omdat jullie gewoon niet kunnen communiceren!? En dan heb ik het nog niet over afgelopen donderdag en zaterdag gehad.
Ik ben er echt klaar mee. Hoe moeilijk kan het zijn?

Het is afgelopen jaren alleen maar slechter geworden.

Kom aub niet weer aan met het verhaaltje, goh wat vervelend, geld terug bij vertraging, we doen er alles aan om communicatie te verbeteren. Jullie hebben NIETS verbeterd qua communicatie. Het is alleen maar belabberder geworden. Vertel me dan in godsnaam WAT jullie gedaan hebben, WAAROM het nog niet goed gaat en WAT jullie er aan gaan doen om het een keer te laten werken.

Ik ben er écht klaar mee.
icon

Beste antwoord door Herman NS 12 februari 2015, 09:48

Hallo Joost,

Het spijt me te vernemen dat je ontevreden bent over de informatievoorziening. Omdat we te maken hebben met diverse communicatiekanalen is het soms lastig om de correcte informatie tijdig te kunnen communiceren. We willen dat de informatie op stations en in de trein up to date is, maar uit jouw bericht blijkt dat dit bij een aangepaste dienstregeling nog erg lastig is. We blijven ons best doen om te zorgen dat dit voortaan beter zal gaan. Er is een team van reisinformatie die erg hard werkt om de juiste reisinformatie tijdig te communiceren.

Vriendelijke groet,
Herman NS
Bekijk origineel

41 reacties

Het is inderdaad verbazend dat het anno 2015 niet lukt om de reisinformatie te koppelen aan de aansturing van de treinenloop. Verkeerde informatie via borden en omroep zijn schering en inslag, maar het komt maar hoogst zelden voor dat ook de wissels verkeerd staan, waardoor bijvoorbeeld een trein die naar Schiphol moet richting Alkmaar zou worden geleid.

De reden ligt voor de hand: Tot een paar jaar geleden ging ProRail over de reisinformatie en die kon natuurlijk direct bij de benodigde gegevens. Toen beweerde NS dat het allemaal beter zou worden als zij de reisinformatie mochten gaan verzorgen. Het was immers gebleken dat informatie die conducteurs verstrekten en de informatie op de koersrollen weleens onjuist waren en daardoor afweken van de andere reisinformatie (perronborden, omroep, etc.). De politiek tuinde erin. Het gevolg is dat alle vormen van reisinformatie nu even onbetrouwbaar zijn, doordat de reiziger niet meer beschikt over informatie die direct van ProRail komt, maar alles eerst via NS gaat.
Reputatie 5
Maar vergeet dan niet te vermelden dat NS haar best doet om de reisinformatie zo goed mogelijk aan te laten sluiten bij de trein, maar dat dit een heel ingewikkeld proces is.
Zijn daar al leuke filmpjes over?
Hóe krijgen jullie het toch weer iedere keer voor elkaar? Dit is nu mijn derde topic hier omdat jullie gewoon niet kunnen communiceren!? En dan heb ik het nog niet over afgelopen donderdag en zaterdag gehad.
Ik ben er echt klaar mee. Hoe moeilijk kan het zijn?

Ik deel dit sentiment, helemaal mee eens.
Gaat nog iemand van NS hier op reageren of er iets mee doen?
Hallo Joost,

Het spijt me te vernemen dat je ontevreden bent over de informatievoorziening. Omdat we te maken hebben met diverse communicatiekanalen is het soms lastig om de correcte informatie tijdig te kunnen communiceren. We willen dat de informatie op stations en in de trein up to date is, maar uit jouw bericht blijkt dat dit bij een aangepaste dienstregeling nog erg lastig is. We blijven ons best doen om te zorgen dat dit voortaan beter zal gaan. Er is een team van reisinformatie die erg hard werkt om de juiste reisinformatie tijdig te communiceren.

Vriendelijke groet,
Herman NS
Kom aub niet weer aan met het verhaaltje, goh wat vervelend, geld terug bij vertraging, we doen er alles aan om communicatie te verbeteren. Jullie hebben NIETS verbeterd qua communicatie. Het is alleen maar belabberder geworden. Vertel me dan in godsnaam WAT jullie gedaan hebben, WAAROM het nog niet goed gaat en WAT jullie er aan gaan doen om het een keer te laten werken.

En dan krijg je na twee weken wachten precies dat als antwoord...
Dan weet je toch maar ze 2 weken mee gewacht hebben met zo´ n helder antwoord 😃
Hallo Joost,

Het spijt me te vernemen dat je ontevreden bent over de informatievoorziening. Omdat we te maken hebben met diverse communicatiekanalen is het soms lastig om de correcte informatie tijdig te kunnen communiceren. We willen dat de informatie op stations en in de trein up to date is, maar uit jouw bericht blijkt dat dit bij een aangepaste dienstregeling nog erg lastig is. We blijven ons best doen om te zorgen dat dit voortaan beter zal gaan. Er is een team van reisinformatie die erg hard werkt om de juiste reisinformatie tijdig te communiceren.

Vriendelijke groet,
Herman NS


Hoi Herman,

Bedankt voor je reactie.
Echter beantwoord je nog niet helemaal mijn vragen.

Kun je mij vertellen wat dat 'team van reisinformatie' aan verbeteringen doorgevoerd heeft en hoe het dan kan dat ik juist het idee heb dat het verslechterd is? Aan welke verbeteringen zitten zij nu concreet te denken om de reisinformatie te verbeteren?

Kun je mij in contact brengen met dit 'team van reisinformatie'? Ik denk graag met ze mee.
Desnoods kom ik bij jullie solliciteren om deel uit te maken van dit 'team van reisinformatie' en als reiziger jullie problemen op te lossen die jullie zelf niet opgelost krijgen.

Ik ontvang dit keer graag een reactie binnen 2 weken.

Joost
Beste Joost,

Ik snap dat mijn antwoord niet al jouw vragen heeft beantwoord. Niet tijdig geïnformeerd worden is natuurlijk niet wenselijk.
Inmiddels heeft landelijke reisinformatie het aantal communicatiekanalen fors uitgebreid. Zo wordt er al een tijd reisinformatie via Twitter verspreid en is er een reisplanner Xtra die je voor diverse mobile devices kunt downloaden. Ook is er het SMS-alert, waarmee van tevoren een aangepaste dienstregeling wordt aangekondigd. Verder staan er nog een aantal mogelijkheden waarop reisinfo wordt verstrekt op onze website.

Op dagen met een aangepaste dienstregeling is het echter lastiger om de juiste informatie tijdig te communiceren dan wanneer er sprake is van een plaatselijke verstoring op het spoor. Dit kost meer tijd..
Helaas is het niet mogelijk om je in contact te brengen met de mensen van landelijke reisinformatie. Wel heb ik gevraagd of de medewerkers van reisinformatie nog extra achtergrondinformatie hebben. Ze geven aan dat er achter de schermen hard aan wordt gewerkt om computersystemen en processen zo te verbeteren dat de reiziger er goed mee wordt geholpen.

Vriendelijke groet,
Herman NS
Als de conducteur weet waar de trein heen gaat, maar het bord op het perron weet dat niet, dan hebben jullie een communicatieprobleem.

Dat is het probleem bij NS

Al die extra informatiekanalen heb je ook weinig aan, want die verspreiden vaak verschillende informatie.

Het is vrij simpel, 1 centrale waar alles aan wordt doorgegeven en die geven alle informatie door aan alle kanalen van jullie.
Beste Joost,

Ik snap dat mijn antwoord niet al jouw vragen heeft beantwoord. Niet tijdig geïnformeerd worden is natuurlijk niet wenselijk.
Inmiddels heeft landelijke reisinformatie het aantal communicatiekanalen fors uitgebreid. Zo wordt er al een tijd reisinformatie via Twitter verspreid en is er een reisplanner Xtra die je voor diverse mobile devices kunt downloaden. Ook is er het SMS-alert, waarmee van tevoren een aangepaste dienstregeling wordt aangekondigd. Verder staan er nog een aantal mogelijkheden waarop reisinfo wordt verstrekt op onze website.

Op dagen met een aangepaste dienstregeling is het echter lastiger om de juiste informatie tijdig te communiceren dan wanneer er sprake is van een plaatselijke verstoring op het spoor. Dit kost meer tijd..
Helaas is het niet mogelijk om je in contact te brengen met de mensen van landelijke reisinformatie. Wel heb ik gevraagd of de medewerkers van reisinformatie nog extra achtergrondinformatie hebben. Ze geven aan dat er achter de schermen hard aan wordt gewerkt om computersystemen en processen zo te verbeteren dat de reiziger er goed mee wordt geholpen.

Vriendelijke groet,
Herman NS


Hoi Herman,


Het gaat niet zozeer om de extra kanalen die erbij zijn gekomen, maar om de basics: wat op de trein staat, wat omgeroepen wordt, wat op de borden staat en wat conducteurs zeggen.

Daar gaat het mis. Ook in mijn 2 andere topics hier op het forum na aanleiding van een slechte ervaring en ook op zondag 1 maart na aanleiding van een storing bij Eindhoven of op maandag 2 maart bij de grote Utrecht storing, maar ook later die week op woensdag 4 maart ging het weer mis in de communicatie.

Kun je mij vertellen wat er specifiek verbeterd is of wordt aan die basis informatiekanalen: trein, omroep, borden en conducteurs?
En kun je iets dieper ingaan op 'computersystemen en processen verbeteren' ?

Kun je mijn verzoek wel doorzetten aan jouw leidinggevende of iemand die me wel in contact kan brengen met iemand van de landelijke reisinformatie? Of op welke manier kan ik zelf met hun in contact komen?

Joost
Reputatie 5
Beste Joost752, je snapt toch hopelijk zelf ook dat dit forum niet bedoeld is om daadwerkelijk verbeteringen te realiseren maar om klagende reizigers af te poeieren? Of moet Herman NS je nog wat standaard antwoorden geven over hoe moeilijk en ingewikkeld het allemaal is en dat ze daar bij NS wekelijks of dagelijks uitgebreid over vergaderen?

Overigens heb ik de indruk dat de consistentie van de reisinformatie de afgelopen jaren sterk achteruit gegaan is, ondanks mooie digitale borden en ondanks de beloofde verbetering door de informatievoorziening weer naar NS over te doen. Zal door al die vergaderingen en overleggen wel nodeloos ingewikkeld gemaakt zijn, net als de OV-sjitkaart.
Beste Joost752, je snapt toch hopelijk zelf ook dat dit forum niet bedoeld is om daadwerkelijk verbeteringen te realiseren maar om klagende reizigers af te poeieren? Of moet Herman NS je nog wat standaard antwoorden geven over hoe moeilijk en ingewikkeld het allemaal is en dat ze daar bij NS wekelijks of dagelijks uitgebreid over vergaderen?

Misschien kan Herman een leuk filmpje van zo'n vergadering posten?
Omdat we te maken hebben met diverse communicatiekanalen is het soms lastig om de correcte informatie tijdig te kunnen communiceren.

Inmiddels heeft landelijke reisinformatie het aantal communicatiekanalen fors uitgebreid.

Als het aantal kanalen inderdaad de oorzaak is van onjuiste informatievoorziening, dan zouden jullie het aantal kanalen beter kunnen inperken.
Ik snap werkelijk niet wat er lastig aan is om informatie van de centrale naar digitale borden te krijgen als de conducteur deze informatie ook al heeft.

We zullen wel weer niets meer horen van Herman NS, nu er iemand door vraagt.

Over slechte communicatie gesproken
Volgens mij weet elke reiziger en NS-medewerker al jaren dat het probleem is dat elk communicatiekanaal andere (tegenstrijdige) informatie biedt in het geval van een storing.
Als het antwoord van Herman dan is dat men nu nog meer communicatiekanalen aanbiedt, dan hebben sommige mensen er blijkbaar erg weinig van begrepen...
Ik vind het erg vervelend om te lezen dat informatie soms tegenstrijdig is en de post van Joost752 geeft zo te zien ook weer aanleiding om het sentiment naar standje 0 te draaien, toch wil ik hier een lans breken voor al mijn collega's in de trein en op de stations, alsmede achter de schermen. Bij grootschalige verstoringen - zoals bij winterweer, maar ook andere oorzaken zijn mogelijk - is ook niet altijd direct duidelijk hoe de situatie zich gaat ontwikkelen. Dat kunnen we met elkaar wel heel graag willen, maar als we in de toekomst zouden kunnen kijken was dit forum er niet geweest. Wanneer een verstoring zich aandient moet eerst helder worden wat er precies aan de hand is. Wanneer een trein defect is bijvoorbeeld moet men weten wat er defect is. Kan er op afstand service geboden worden zodat de trein weer opgestart kan worden? Of moet er een locomotief komen om de trein weg te slepen?

Kortom: Het kan even duren voordat duidelijk is wat er aan de hand is en welke prognose we moeten hangen aan een verstoring. Wanneer duidelijk is dat er, bijvoorbeeld een defecte trein op een baanvak staat, waardoor geen treinverkeer mogelijk is, dan zal dat gecommuniceerd worden via onze site, op de borden op het station, via Twitter, via de app en ook personeel zal het in de railpocket krijgen met daarbij notities welke treinseries (eventueel) vervallen. Daar is niets tegenstrijdigs aan. Wat vervolgens de beste optie is om een reis te vervolgen kan per minuut verschillen. Een storing heeft soms een sneeuwbaleffect tot gevolg, waardoor het kan zijn dat een omreisadvies later toch niet de meest optimale keuze blijkt te zijn. Is dat wenselijk? Nee, natuurlijk niet. Maar dat is wel de praktijk. NS en ProRail doen er alles aan om bij een verstoring allereerst die verstoring zo snel mogelijk op te lossen, maar ook om de reisinformatie zo snel mogelijk op scherp te krijgen.

Het verhaal van Joost752 is een goed voorbeeld hoe het niet moet en waar wij moeten verbeteren. Ik verschuil me daarbij ook niet achter excuses, maar wil wel graag een transparante houding aannemen. Treinpersoneel, perronpersoneel, baliepersoneel etc etc. doen hun uiterste best om juist in het geval van een verstoring of winterdienstregeling de meest duidelijke info te geven, maar kunnen ingehaald worden door de realiteit. En de realiteit verschuift bij NS van minuut tot minuut. Al is niet iedereen het hier met me eens, we hebben in Nederland een prachtig spoornetwerk, maar om dat altijd optimaal te laten werken is een pittige klus. Wel een klus waar heel veel mensen met veel passie aan werken en daarbij iedere dag weer op zoek zijn naar verbetering en optimalisatie.
Het gaat hier om de communicatie en als een conducteur weet waar de trein heen gaat, dan zou die informatie ook zonder problemen op de borden moeten kunnen staan.

Verder kunnen we uit de stelling van Herman NS afleiden dat de toename van het aantal communicatiekanalen leidt tot chaos en dan is het wellicht beter om die kanalen te beperken.

NS kan dit duidelijk niet aan, ga je dan eerst beperken tot de juiste informatie op de borden te krijgen en daarna pas op de app, want reizigers zullen eerst op de borden kijken.
Ik ben het niet eens met die conclusie Macca. Je geeft een eigen draai aan de woorden van Herman die - net als ik - aangeeft dat er tijd nodig is. Volgens jou leidt dit tot chaos. Er zijn incidenten waarbij het niet duidelijk is voor de reiziger wanneer de trein vertrekt en waar die heengaat. Dat is niet de bedoeling en dat moeten leerpunten voor ons zijn, daarover geen enkel misverstand. Daarbij kiest iedere reiziger zijn of haar communicatiekanaal. De één stuurt een tweet, de anders checkt de app en een andere reiziger loopt naar een perronmedewerker. Kan een storing voor chaotische taferelen zorgen? Ja, dat kan. Willen we dat vermijden? Het liefst wel. Is dat altijd mogelijk? Ik vrees van niet. Iedereen krijgt hier de vrijheid om eigen conclusies te trekken, maar ik denk dat het ook goed is dat ik oNS verhaal probeer op te tekenen.
@Klaas-Jan NS
Je gaat volledig voorbij aan de kern van het probleem dat Joost752 schetst: Dat het mogelijk is dat op hetzelfde moment verschillende kanalen elkaar tegenspreken wat betreft reisinformatie. Er was al besloten dat de beschreven trein naar Schiphol zou gaan en de conducteur wist daarvan, toch toont het TBP "Alkmaar". Tenzij er grote fouten in het distributiesysteem van reisinformatie zitten, kan dat niet voorkomen. Dan geven álle kanalen de juiste informatie, of álle kanalen geven niet de juiste informatie omdat de informatie nog niet beschikbaar is.
Bizar, hoezo wordt het door Klaas-Jan NS goedgepraat? Het grote probleem is dat de kanalen van de NS tegenstrijdig zijn wanneer er niet volgens dienstregeling gereden wordt (ook bij lokale stortingen). Dit is zeer kwalijk, het moet een prioriteit zijn om alle kanalen op 1 lijn te krijgen.

Zo kan een trein tegelijkertijd:
1) elk moment binnen komen
2) 20 minuten vertraging hebben
3) uit de dienstregeling gehaald zijn.

Wie geloof je dan? Ga je 20 minuten wachten op een trein die elk moment binnen kan komen die uit de dienstregeling is gehaald?

Of pak je de trein naar Schiphol, als je wordt verzekerd dat de trein naar Amsterdam elk moment binnen kan komen (die vervolgens 3x uit de dienst genomen wordt: uren vertraging).

Regelmatig stopt de trein naar Rotterdam op Amsterdam Amstel, maar staat er op de borden Nijmegen als bestemming. Het is dat de twee treinen goed uit elkaar te halen zijn voor de doorgewinterde reiziger (sprinter vs IC), maar de incidentele reiziger zal niets vermoedend in de verkeerde trein stappen. Laatst stopte er een ander type trein en moest ik dus wel de reizigers in de trein vragen wat hun bestemming was (geen conducteur te bekennen): niet de mijne.

Communicatie is een heel groot verbeter punt voor de NS, juist nu ze kanalen uitgebreid zijn. Het hebben van een eenduidige boodschap is belangrijk.

Net zoals je naar de NS belt, je hoeft de telefoon maar op te hangen en opnieuw te bellen en je krijgt een heel ander verhaal: "Nee, je kan geen OV-jaarabonnement bestellen, die zijn vorig jaar afgeschaft".
Hetzelfde speelt bij storingen op de website. Elk ander bedrijf zet dat op zijn website behalve NS.

Spreek je ze daarop aan, reageren ze niet meer
Ik vind het erg vervelend om te lezen dat informatie soms tegenstrijdig is en de post van Joost752 geeft zo te zien ook weer aanleiding om het sentiment naar standje 0 te draaien, toch wil ik hier een lans breken voor al mijn collega's in de trein en op de stations, alsmede achter de schermen. Bij grootschalige verstoringen - zoals bij winterweer, maar ook andere oorzaken zijn mogelijk - is ook niet altijd direct duidelijk hoe de situatie zich gaat ontwikkelen. Dat kunnen we met elkaar wel heel graag willen, maar als we in de toekomst zouden kunnen kijken was dit forum er niet geweest. Wanneer een verstoring zich aandient moet eerst helder worden wat er precies aan de hand is. Wanneer een trein defect is bijvoorbeeld moet men weten wat er defect is. Kan er op afstand service geboden worden zodat de trein weer opgestart kan worden? Of moet er een locomotief komen om de trein weg te slepen?

Kortom: Het kan even duren voordat duidelijk is wat er aan de hand is en welke prognose we moeten hangen aan een verstoring. Wanneer duidelijk is dat er, bijvoorbeeld een defecte trein op een baanvak staat, waardoor geen treinverkeer mogelijk is, dan zal dat gecommuniceerd worden via onze site, op de borden op het station, via Twitter, via de app en ook personeel zal het in de railpocket krijgen met daarbij notities welke treinseries (eventueel) vervallen. Daar is niets tegenstrijdigs aan. Wat vervolgens de beste optie is om een reis te vervolgen kan per minuut verschillen. Een storing heeft soms een sneeuwbaleffect tot gevolg, waardoor het kan zijn dat een omreisadvies later toch niet de meest optimale keuze blijkt te zijn. Is dat wenselijk? Nee, natuurlijk niet. Maar dat is wel de praktijk. NS en ProRail doen er alles aan om bij een verstoring allereerst die verstoring zo snel mogelijk op te lossen, maar ook om de reisinformatie zo snel mogelijk op scherp te krijgen.

Het verhaal van Joost752 is een goed voorbeeld hoe het niet moet en waar wij moeten verbeteren. Ik verschuil me daarbij ook niet achter excuses, maar wil wel graag een transparante houding aannemen. Treinpersoneel, perronpersoneel, baliepersoneel etc etc. doen hun uiterste best om juist in het geval van een verstoring of winterdienstregeling de meest duidelijke info te geven, maar kunnen ingehaald worden door de realiteit. En de realiteit verschuift bij NS van minuut tot minuut. Al is niet iedereen het hier met me eens, we hebben in Nederland een prachtig spoornetwerk, maar om dat altijd optimaal te laten werken is een pittige klus. Wel een klus waar heel veel mensen met veel passie aan werken en daarbij iedere dag weer op zoek zijn naar verbetering en optimalisatie.


Hoi Klaas-Jan,

Ik ben blij dat het na 3 topics eindelijk lukt om wat los te maken.
Ik ga er vanuit dat jullie het goed bedoelen en dat iedereen z'n best doet. Het loopt nog niet zoals jullie het willen en zoals reizigers het willen. Ik ben blij dat we het daar over eens zijn. Dan kunnen we nu naar een oplossing gaan werken. Ik heb immers pas 3x aangeboden om in gesprek te gaan met de verantwoordelijken om mee te denken over een oplossing.

Ik heb in mijn eigen werkzaamheden ook te maken met klanten en soms met verstoringen. Inmiddels weet ik, doordat ik náást mijn klanten sta en zie wat er gebeurt en wat het effect van mijn handelingen is op de klanten, dat je ALTIJD al eerste moet communiceren en moet communiceren bij alles wat je doet.

Nu begrijp ik ook best dat het voor jullie wat ingewikkelder is, omdat er een afstand tussen zit en informatie van verschillende plekken komt. Maar het contact tussen het team dat storingen oplost of de informatie verstrekt en de reiziger is zo groot, dat deze directe feedback ontbreekt. Je hebt geen idee meer wat het effect is van alles wat je doet. Daarover ga ik graag in gesprek met het team wat dit allemaal regelt.

Vooralsnog lijkt dat niet mogelijk te zijn en heb ik het er graag met jullie over, alleen meer informatie dan non-informatie als "computersystemen en processen verbeteren" is lastig te verkrijgen en ik vraag me zwaar af hoeveel informatie van onze discussie hier daadwerkelijk bij het 'reisinformatie-team' terecht komt en wat er mee gedaan wordt. Want ook die terugkoppeling mis ik.

Om inhoudelijk verder te gaan. Klaas-Jan, je legt in je verhaal erg de nadruk op de verstoring oplossen en dat dit tijd vergt en dat er niet direct duidelijkheid is. Hier heb ik volledig begrip voor. Maar het gaat mij met name om de communicatie en niet om het oplossen van verstoringen.

Als een conducteur op het zelfde moment iets anders zegt over de trein dan er omgeroepen wordt en wat er op de borden staat en wat er op de treinen staat, dan heb je een communicatieprobleem. Dat heeft niets met het oplossen van verstoringen te maken en de chaos die daarbij ontstaat.

En Macca heeft hierbij een punt dat dit jullie primaire communicatiemiddelen zijn en dat hier de prio op moet liggen en niet op extra communicatiekanalen als twitter.

In mijn scenario had ik namelijk niets aan twitter gehad; de borden/conducteur/treindisplay/omroep hadden mij namelijk al verteld waar de trein heen zou gaan. Helaas tegenstrijdig.

Kun je vertellen wat er op dit gebied gebeurt, waarom dit mogelijk is dat er tegelijkertijd tegenstrijdige informatie getoond wordt en hoe dit verholpen gaat worden?

Gr
Joost
Ik zou bijna willen zeggen dat als één zwaluw geen zomer maakt één maal foutieve info ook niet betekent dat het altijd misgaat. Ik ben zelf regelmatig op ons controlecentrum geweest en heb daar zelf gezien hoe de communicatie verloopt. Wanneer een storing binnenkomt treden er diverse processen in werking. En ik geef toe, het kan voorkomen dat een 'trein' eerder weet dan treinpersoneel dat de volgende station het eindstation is in verband met een verstoring. Dit heb ik zelf ook al regelmatig meegemaakt. Is dat raar? Ja, dat is raar, maar niet vreemd. Treinpersoneel is over het algemeen druk bezig met van alles en nog wat en bovendien kijkt een HC niet constant op de railpocket.

Waar het volgens mij mis is gegaan is de communicatie van de hoofdconducteur als ik jouw eerste post doorlees. De info op de borden klopte, maar de menselijke factor ging hier de fout in. Treinen kunnen soms op het laatste moment in omleiding worden gezet of een andere eindbestemming krijgen. Ik vrees dat in jouw situatie de HC nog niet de juiste info had of meende dat de geplande eindbestemming niet gehaald zou worden. Bij een verstoring kan soms per minuut de situatie veranderen en de HC is op het station drukker met de vertrekprocedure dan reisinformatie. Dat is heel vervelend, maar wel goed. Hij of zij moet zorgen voor een veilig vertrek van de trein en de focus ligt op zo'n moment niet op het verschaffen van reisinformatie. Al zou je wel mogen verwachten dat de HC op dat moment weet welke bestemming de trein heeft.

Ik heb juist het idee, maar er zijn hier nogal wat sceptici aanwezig, dat de reisinformatie de laatste jaren sterk verbeterd is. De CTA-borden zijn bijna overal vervangen en geven tegenwoordig toch vrij snel vertragingen e.d. door. Dat er nog vertraging in de info zit is een serieus aandachtspunt en we zijn dan ook druk bezig met verbeteren en innoveren. Er zijn ook veel situaties waarbij reizigers juist erg tevreden zijn over de geboden info. Maar ik moet erbij zeggen dat dit per situatie verschilt. Bij een wisselstoring is vaak snel duidelijk dat er géén treinverkeer is. Dan is het een kwestie van omreisadvies invoeren en wellicht bussen bestellen. Maar er zijn genoeg situaties waarbij de precieze situatieschets even op zich laat wachten.

Tot slot deel ik de mening niet dat de prioriteit niet zou moeten liggen op een communicatiekanaal als Twitter. Op ieder kanaal zou namelijk dezelfde prioriteit moeten liggen en omdat de reiziger zelf het kanaal kiest moet ieder kanaal betrouwbaar zijn. Of dit nu teletekst of Twitter is.
Nou volgens mij klopte de informatie op de borden juist niet en had de HC wel de juiste informatie bij de trein waar eerst TS instapte.

Blijkbaar gaven de borden de gewone (aangepaste) dienstregeling aan, terwijl de treinen met vertraging binnenkwamen, de trein naar Schiphol van 7.43 kwam om 7.53 aan (wanneer de trein naar Alkmaar binnen zou moeten komen) en de trein naar Alkmaar kwam om 8.04 aan, maar toen was het bord al verandert naar de trein van Schiphol van 8.13

Dus dat hele verhaal van je gaat niet op.

Reageer