beantwoord

Absurde toestand bij de NS Klantenservice i.v.m. de service van “OV-chipkaart vernieuwing”

  • 31 juli 2019
  • 11 reacties
  • 390 Bekeken

Hier is chronologisch wat er gebeurde:
--- Op 11 juli kreeg ik een e-mail van de NS met het verzoek om mijn pasfoto te uploaden
De pasfoto upload lukte niet wegens een technische fout in de NS pasfoto upload procedure:
"Technische fout bij lezen tabel ZCARDRENEWAL voor procesid (van 8 cijfers)".
--- Dezelfde dag overhandigde de NS OV-chipkaart dienst in CS Den Haag mij een "OV-chipkaart pasfotoformulier NS", ... Aangezien de pasfoto upload dagen achtereen steeds maar niet lukte, stuurde ik op 16 juli dit pasfotoformulier, volledig ingevuld en voorzien van mijn fotopapieren pasfoto (met handgeschreven NAW op verso), op naar de "NS Klantenservice" in Utrecht.
--- Op 22 juli ontving ik wéér een e-mail van de NS, met een nieuw verzoek om mijn pasfoto te uploaden, deze keer met een nieuwe (gecorrigeerde) weblink "https://www.ns.nl/pasfoto-kaartvernieuwing" en een nieuw (gecorrigeerd) persoonlijk referentienummer.
--- Aangezien ik op die datum nog geen bevestiging had gekregen van de "NS Klantenservice" betreffende ontvangst en verwerking van mijn op 16 juli verzonden pasfotoformulier, heb ik in de nacht van 23 op 24 juli weer een poging gedaan om mijn pasfoto upload te doen, en wel gebruikmakend van de nieuwe weblink en het nieuwe referentienummer uit de NS e-mail van 22 juli. ... En ja, met deze gegevens lukte mijn pasfoto upload wèl.
De technische upload proces fout (van 11 juli tot 21 juli) was vanaf 22 juli dus verholpen !

--- Kort na mijn geslaagde pasfoto upload ontving ik de e-mail bevestiging hiervan van de NS, met de volgende tekst:
"Geachte heer O.....,
Dank u wel voor uw pasfoto. Wij hebben deze in goede orde ontvangen. U ontvangt uw nieuwe OV-chipkaart enkele weken voor afloop van uw huidige OV-chipkaart per post thuis. Uw NS abonnement(en) en eventuele andere reisproducten staan hier reeds op. U kunt dus direct reizen met uw nieuwe OV-chipkaart."

- Maarrrrrr tot mijn afgrijzen ... ontving ik op 30 juli per post een 25 juli 2019 gedateerde brief van de NS, en wel van Paulette van den Broek, Hoofd NS Klantenservice, met daarop gekleefd de pasfoto (met op de achterkant mijn handgeschreven NAW) die ik op 16 juli met het "OV-chipkaart NS" pasfotoformulier had toegestuurd aan de NS Klantenservice te Utrecht.

In deze brief van 25 juli schrijft het Hoofd van de Klantenservice mij het volgende:
"Geachte heer O.....,
..... U heeft ons een pasfoto toegestuurd naar aanleiding van een bericht dat uw OV-chipkaart bijna is verlopen.
Ik had dit graag voor u in orde gemaakt, toch moet ik u helaas mededelen dat uploaden van uw foto door NS wegens een technische storing niet mogelijk is.
De Klantenservice OV-chipkaart is verantwoordelijk voor het produceren van de nieuwe OV-chipkaarten. Uontvangt van deze organisatie een formulier voor het insturen van een pasfoto.
Omdat deze klantenservice kosten in rekening zal brengen voor het digitaliseren van uw pasfoto, ontvangt u van NS een tegemoetkoming in deze kosten.
Binnen 3 weken wordt een bedrag van 10,50 overgemaakt op uw rekeningnummer.
Hierbij stuur ik udan ook uw pasfoto retour.
Hoewel ik u niet direct verder kan helpen, vertrouw ik erop u hiermee voldoende te hebben ingelicht."

Nou vraag ik u, NS medewerkers van Klanteservice via telefoonnummer 030-7515155,
en Twitter @NSonline, ... en het NS Serviceforum,
--- waarom moet zij mij die foto terugsturen die ik de NS per "OV-chipkaart pasfotoformulier NS" op 16 juli had opgestuurd ? ... (Volgens mij omdat NS inmiddels de pasfoto upload ontvangen had)
--- waarom zegt zij dat de Klanterservice toch wéér (zonder te noemen wanneer) aan mij een formulier gaat sturen voor het insturen van een pasfoto ?
--- waarom gaat de NS klantenservice vervolgens aan mij kosten (zonder te noemen hoeveel) in rekening brengen voor het digitaliseren van mijn nogmaals (wéér) in te sturen pasfoto
--- waarom al die verwarrende tralala van een tegemoetkoming van de kosten die mij binnen 3 weken wordt overgemaakt ?
--- waarom stuurt zij mij als NS Klantenservice mijn pasfoto retour ? ... (Jawel, ik kan zoiets wel begrijpen als zij mij even zou hebben bedankt voor de geslaagde pasfoto upload van 23/24 juli)

EN HET MEEST BELANGRIJKE VRAAG IK HIER aan Paulette v.d. Broek:
--- ????? Waarom kan u in uw brief van 25 juli (i.p.v. het hierboven geciteerde belachelijke bericht) niet eenvoudig schrijven en bevestigen aan mij:
"Geachte heer O....., Zoals u heeft gelezen in de bevestiging e-mail van 24 juli, om 00u40 hebben wij uw gedigitaliseerde pasfoto ontvangen via uw geslaagde pasfoto upload. Dank u wel voor uw pasfoto. ... U ontvangt uw nieuwe OV-chipkaart enkele weken voor afloop van uw huidige OV-chipkaart per post thuis. Uw NS abonnement(en) en eventuele andere reisproducten staan hier reeds op. U kunt dus direct reizen met uw nieuwe OV-chipkaart. ...
(En verder had zij mij in haar brief moeten schrijven:) Nu de pasfoto upload is geslaagd ontvangt u hierbij per post de pasfoto terug, die u ons op 16 juli 2019 via “OV-chipkaart NS formulier” per post aan NS Klantenservice Utrecht hebt toegestuurd. "

Een brief van deze inhoud was op zijn plaats geweest. ... Mijn wens en verwachting:
--- Paulette v.d. Broek, doet U s.v.p. het nodige eraan om de brief te laten rectificeren voor mij.
--- En mij te bevestigen dat mijn geslaagde pasfoto upload van 23 op 24 juli volstaat,
en dat ik de overige mislukkingen, formulieren, en haar 25 juli e-mail brief ellende nu kan vergeten.
Bij voorbaat hartelijk dank !
NS abonnee O.....

Zie ook de topic die ik hiervoor op 12 juli 2019 startte:
Pasfoto upload werkt niet, email van NS met foute link en referentienummer die niet werkt
icon

Beste antwoord door Olav93 31 juli 2019, 08:48

NS is niet de leverancier van de ov chipkaart. Ze probeert haar klanten een dienst te bewijzen door vernieuwing van ov chipkaarten voor ze te regelen (en betalen), maar heeft daar hier duidelijk in gefaald.

Toen het uploaden van een pasfoto niet lukte, heeft de medewerker die je een formulier gaf aangenomen dat de fout bij jou of in de verwerking van NS zat. De medewerker die dit formulier behandelde
- heeft niet kunnen zien of niet gezien dat je ondertussen via een nieuwe link alsnog een pasfoto had geüpload
- heeft handmatig geprobeerd een nieuwe ov chipkaart voor je aan te vragen met de opgestuurde pasfoto (wat fouten van jou of van de automatisch aanvraag van NS dus zou hebben omzeild)
- heeft geconstateerd dat dit ook niet lukte (mogelijk doordat het jou ondertussen, met de nieuwe link, gelukt was)
- heeft je daarom geadviseerd zelf via de leverancier van de ov chipkaart, Translink, een nieuwe kaart aan te vragen
- en wilde de kosten van een nieuwe ov chipkaart desondanks voor je betalen en heeft je daarom een vergoeding toegekend.

Een irritant probleem uiteraard, wat je vast veel tijd heeft gekost, maar uiteindelijk is de conclusie volgens mij: Een vergissing van NS in uw voordeel. U ontvangt €10,50.
Bekijk origineel

11 reacties

Reputatie 6
Computer Says No.
Reputatie 5
NS is niet de leverancier van de ov chipkaart. Ze probeert haar klanten een dienst te bewijzen door vernieuwing van ov chipkaarten voor ze te regelen (en betalen), maar heeft daar hier duidelijk in gefaald.

Toen het uploaden van een pasfoto niet lukte, heeft de medewerker die je een formulier gaf aangenomen dat de fout bij jou of in de verwerking van NS zat. De medewerker die dit formulier behandelde
- heeft niet kunnen zien of niet gezien dat je ondertussen via een nieuwe link alsnog een pasfoto had geüpload
- heeft handmatig geprobeerd een nieuwe ov chipkaart voor je aan te vragen met de opgestuurde pasfoto (wat fouten van jou of van de automatisch aanvraag van NS dus zou hebben omzeild)
- heeft geconstateerd dat dit ook niet lukte (mogelijk doordat het jou ondertussen, met de nieuwe link, gelukt was)
- heeft je daarom geadviseerd zelf via de leverancier van de ov chipkaart, Translink, een nieuwe kaart aan te vragen
- en wilde de kosten van een nieuwe ov chipkaart desondanks voor je betalen en heeft je daarom een vergoeding toegekend.

Een irritant probleem uiteraard, wat je vast veel tijd heeft gekost, maar uiteindelijk is de conclusie volgens mij: Een vergissing van NS in uw voordeel. U ontvangt €10,50.
Reputatie 6
Badge
Hier kan Nederland echt een voorbeeld nemen aan België, maar helaas nooit gebeurd. Waarschijnlijk te eenvoudig...

Je gaat met een pasfoto naar het loket en je gaat na een paar minuten met je Mobib weer weg. En dat voor maar 5 euro, al moest ik na verlies wel 10 euro betalen i.p.v. 5 euro. (Dat is nog steeds goedkoper dan een OV-chipkaart en de kaart is van veel betere kwaliteit.) Gelukkig stonden alle producten er ook direct weer op.
Een irritant probleem uiteraard, wat je vast veel tijd heeft gekost, maar uiteindelijk is de conclusie volgens mij: Een vergissing van NS in uw voordeel. U ontvangt €10,50.

Dank je zeer voor je uitstekende gedetailleerde en geruststellende analyse en uitleg.
Nu begrijp ik gelukkig wat de brief van Paulette van den Broek precies inhoudt. Het enige wat ik dus hoef te doen is wachten op ontvangst van het beloofde bedrag, ... en op de nieuwe OV-chipkaart die mij wordt toegestuurd door de NS zoals beloofd in de pasfoto upload bevestigings-e-mail.
Reputatie 7
Badge
Tsja, @GuusO zo eenvoudig is het. Eigenlijk weinig aan de hand, pasfoto retour en waarschijnlijk E 10,50 rijker. En een mooie nieuwe OV kaart op de mat.
Even rustig afwachten had je veel typewerk bespaard.
Veel reisplezier toegewenst.
Tsja, @GuusO zo eenvoudig is het. Even rustig afwachten had je veel typewerk bespaard.
Na alle inspanning van de topic die ik op 12 juli 2019 startte: Pasfoto upload werkt niet, email van NS met foute link en referentienummer die niet werkt, en de oplossing van de pasfoto upload fout die na 10 dagen (22 juli) eindelijk plaats vond (bespoedigd mede door die intensieve NS Community discussie), kwam de brief van 25 juli als een dreun voor mij. ...
Het zag er naar uit dat nieuwe complicaties betreffende de pasfoto gelijk weer de kop op staken. De NS Klantendienst wist dat de pasfoto upload al sinds 3 dagen naar behoren werkte. Als ze mijn pasfoto upload even hadden gecheckt, dan hadden ze me op 25 juli een brief met gepaste tekst kunnen sturen.

Wat extra frustrerend is, is dat je de personen die verantwoordelijk zijn voor het maken en sturen van de probleembrief, op geen enkele manier persoonlijk kunt contacteren, om gelijk zelf met hun het ontstane misverstand uit de wereld te helpen.
Ik mag me gelukkig prijzen dat, in dit geval, de zeer ervaren "NS Community Reisleider" @Olav93 met zijn prachtige reactie onmiddellijk in de bres sprong, ... daar kan geen "rustig afwachten" tegenop. Het typewerk heb ik er graag voor over, en de inhoud ervan spitst de geest.
Reputatie 5
@GuusO laat je niet verwarren door het systeem van titels op deze community hoor. Ik ben geen NS mederwerker, maar gewoon een reiziger. Ben alleen wel al een tijdje actief op dit forum en je ziet helaas vaker dat klantenservicemedewerkers de nieuwste informatie niet hebben of niet zien, vandaar dat dit me verreweg de meest voor de hand liggende, zo niet de enige verklaring voor je situatie lijkt.
Badge +3
Ik vind het vreemd dat de NS blijkbaar niets kan met een per post opgestuurde foto, en je alsnog naar TLS/OV-chipkaart verwijst.
  • NS: Wij willen graag een nieuwe (digitale) foto i.v.m. kaartvernieuwing.
  • Klant: Werkt al dagen niet.
  • NS: Klopt, storing, hier heb je een aanvraagformulier voor per post.
  • Klant: Stuurt netjes het formulier op met foto.
  • (Voordat dat binnen is bij NS ben je ook weer dagen verder)
  • NS: Oh, die storing is verholpen, hier nieuwe link en referentiecode.
  • Klant: Mooi, bij deze digitaal dan!
  • NS: Goed zo, digitale foto is ontvangen en we gaan aan de slag.
  • NS: We hebben uw formulier ontvangen maar kunnen daar niets mee. Voor nieuwe kaarten moet je bij TLS/OV-chip zijn, en wij vergoeden de kosten (€ 7,50 voor de kaart + € 3,50 voor afhandeling per post). Bij deze de foto retour en succes!
Dat zijn dus twee afdelingen die langs elkaar heen werken. Vernietig dan per direct al die formulieren voor een aanvraag per post en geef meteen een TLS/OV-chip formulier mee!

Nou ja, die € 10,50 is dan een doekje voor het bloeden. Nu nog wachten of je digitaal aangevraagde kaart binnenkort op de mat valt. Bij een abonnement is die uiteraard gratis, en met TLS/OV-chip heb je dan verder niets (meer) te maken.
Reputatie 3
Ik vind het vreemd dat de NS blijkbaar niets kan met een per post opgestuurde foto, en je alsnog naar TLS/OV-chipkaart verwijst.
  • NS: Wij willen graag een nieuwe (digitale) foto i.v.m. kaartvernieuwing.
  • Klant: Werkt al dagen niet.
  • NS: Klopt, storing, hier heb je een aanvraagformulier voor per post.
  • Klant: Stuurt netjes het formulier op met foto.
  • (Voordat dat binnen is bij NS ben je ook weer dagen verder)
  • NS: Oh, die storing is verholpen, hier nieuwe link en referentiecode.
  • Klant: Mooi, bij deze digitaal dan!
  • NS: Goed zo, digitale foto is ontvangen en we gaan aan de slag.
  • NS: We hebben uw formulier ontvangen maar kunnen daar niets mee. Voor nieuwe kaarten moet je bij TLS/OV-chip zijn, en wij vergoeden de kosten (€ 7,50 voor de kaart + € 3,50 voor afhandeling per post). Bij deze de foto retour en succes!
Dat zijn dus twee afdelingen die langs elkaar heen werken. Vernietig dan per direct al die formulieren voor een aanvraag per post en geef meteen een TLS/OV-chip formulier mee!

Nou ja, die € 10,50 is dan een doekje voor het bloeden. Nu nog wachten of je digitaal aangevraagde kaart binnenkort op de mat valt. Bij een abonnement is die uiteraard gratis, en met TLS/OV-chip heb je dan verder niets (meer) te maken.

Volgens mij moeten ze conform de privacywetgeving de papieren terugsturen, maar dat weet ik niet zeker.
Reputatie 5
Ik vind het vreemd dat de NS blijkbaar niets kan met een per post opgestuurde foto, en je alsnog naar TLS/OV-chipkaart verwijst.
  • NS: Wij willen graag een nieuwe (digitale) foto i.v.m. kaartvernieuwing.
  • Klant: Werkt al dagen niet.
  • NS: Klopt, storing, hier heb je een aanvraagformulier voor per post.
  • Klant: Stuurt netjes het formulier op met foto.
  • (Voordat dat binnen is bij NS ben je ook weer dagen verder)
  • NS: Oh, die storing is verholpen, hier nieuwe link en referentiecode.
  • Klant: Mooi, bij deze digitaal dan!
  • NS: Goed zo, digitale foto is ontvangen en we gaan aan de slag.
  • NS: We hebben uw formulier ontvangen maar kunnen daar niets mee. Voor nieuwe kaarten moet je bij TLS/OV-chip zijn, en wij vergoeden de kosten (€ 7,50 voor de kaart + € 3,50 voor afhandeling per post). Bij deze de foto retour en succes!
Dat zijn dus twee afdelingen die langs elkaar heen werken. Vernietig dan per direct al die formulieren voor een aanvraag per post en geef meteen een TLS/OV-chip formulier mee!

Nou ja, die € 10,50 is dan een doekje voor het bloeden. Nu nog wachten of je digitaal aangevraagde kaart binnenkort op de mat valt. Bij een abonnement is die uiteraard gratis, en met TLS/OV-chip heb je dan verder niets (meer) te maken.


Zou het niet zo zijn dat NS normaal nog wel met papieren formulieren over weg kan maar nu last had van dezelfde storing als TS eerder (of zelfs een ander tijdelijk probleem)?
Badge +3
Volgens mij moeten ze conform de privacywetgeving de papieren terugsturen, maar dat weet ik niet zeker.
Ik ook niet, maar hier liepen overduidelijk twee soorten aanvragen door elkaar. Digitaal en per post.

De digitale heeft gewonnen, want per post was het sowieso niet gelukt (papieren foto retour, moet via TLS...)

Dat laatste kan ook nog wel met de verloopdatum van de kaart te maken hebben. Als dat binnen ik meen 6 weken is trekken de NS altijd hun handen er vanaf en sturen je door naar TLS om het zelf te regelen (tegen vergoeding van kosten).

Reageer