Naar NS.nl
beantwoord

defecte ovchipkaart, reiskosten terugvragen maandtrajectabonnement

  • 28 januari 2017
  • 12 reacties
  • 696 Bekeken
JGorissen
de ovchipkaart van mijn zoon is kapotgegaan, waardoor hij niet meer kon inchecken. Op zijn ovchipkaart stond een maandtrajectabonnement. Omdat hij toch naar school moet, heeft hij meerdere dagen een retourtje moeten kopen. Kan ik die kosten terugvragen, omdat hij eigenlijk een maandtrajectabonnement had?
icon

Beste antwoord door Thomas NS 15 juni 2017, 22:22

Ik ben nog steeds aan het schakelen met de verschillende marketeers die zich hierover buigen. Zoals zij het zelf zeggen:

Onderliggende oorzaak lijkt te liggen in de regeling zelf. Er zijn allerlei (historisch zo gegroeide) verschillende spelregels tussen de abonnementen. De logica lijkt hierbij te ontbreken, wat de communicatie naar de klant natuurlijk niet makkelijker maakt.



We zijn nog hard bezig om de websitetekst aan te passen, maar tegelijkertijd om duidelijke spelregels op te stellen. dit topic duurt dan wel een half jaar, maar we zetten wel iets heel goeds op touw.
Bekijk origineel

12 reacties

Erryt NS
Rank
Hallo JGorissen en welkom op het NS Serviceforum,

Spijtig je zoon zijn OV-chipkaart kapot is gegaan. Volgens onze voorwaarden kan je 1 claim indienen voor geld terug bij vergeten abonnement, het formulier daarvoor kan je hier vinden. Ik wil je het advies geven om contact op te nemen met onze klantenservice om te kijken of er uit coulance misschien nog iets mogelijk is.

Contact met ons opnemen gaat het snelst telefonisch: de klantenservice is 24 uur per dag bereikbaar op het telefoonnummer 030-751 51 55 (lokaal tarief). Je kan er ook voor kiezen om met NS te chatten (druk op deze pagina op de knop Chat met NS), een e-mail te sturen via dit contactformulier of een berichtje te sturen op Twitter of Facebook. Op deze pagina vindt je daarnaast nog andere contactmogelijkheden, zoals het postadres.

P.s. ik heb je topic verplaatst naar het subforum OV-chipkaart om de vindbaarheid te vergroten.
Gert-Jan G
Reputatie 4
Badge
Dus wanneer je pas kapot gaat kun je beter liegen en zeggen dat hij verloren/gestolen is. Daar is immers geen limiet aan en de vervanging van de kaart is even duur. http://www.ns.nl/klantenservice/geld-terug/geld-terug-bij-verlies-of-diefstal.html
Thomas NS
Reputatie 7
Gert-Jan G, ik begrijp niet helemaal wat je bedoelt. Voor de klantenservice van OVchipkaart maakt de aanduiding 'gestolen' of 'verloren' niet uit voor de kaartvervanging. Waar doel je precies op met het woord 'limiet'?
Gert-Jan G
Reputatie 4
Badge
OV-Chipkaart maakt voor de kosten van een kaartvervanging geen onderscheid tussen diefstal/verlies/defect door eigen toedoen, maar blijkbaar maakt NS wel onderscheid tussen verlies/diefstal en een defecte kaart. Hierboven wordt immers bij een defecte kaart verwezen naar het vergeten abonnementformulier dat slechts 1 maal per jaar gebruikt mag worden met de kosten voor 1 reisdag wanneer je aanneemt dat Traject Vrij Maand hetzelfde product is als een Maandtrajectkaart. De verlies/diefstal pagina maakt geen melding van de beperking 1 maal per jaar (limiet) en daar mag je declareren zolang je wacht op productie en verzending van je nieuw gekochte OV-chipkaart.

Overigens is het formulier waar naar verwezen wordt helemaal niet bedoeld voor de nieuwe generatie abonnementen. Daar is immers geen vergetenabonnementenregeling voor opgetuigd en wordt als coulance toch een onbekend aantal keer vergoed.

Tenslotte mag de verlies/diefstal pagina wel eens een keer herschreven worden. Aan de aanduiding "bijna alle abonnementen" heb je als klant immers niet zoveel. Net als aan de terugvraag termijnen. Daar is mijns inziens niet duidelijk of je voor de eerste 3 danwel 10 dagen na verlies geen geld terug krijg of dat je je claim pas na die periode in kan dienen maar wel alle reizen vanaf het aanvragen van het duplicaat vergoed krijgt.
Thomas NS
Reputatie 7
Gert-Jan G, ik heb jouw vraag uitgezet naar de desbetreffende afdeling. Zodra ik hier antwoord heb gekregen, krijg je van mij een update.

Edit: om dit topic wat overzichtelijker te maken heb ik de berichtgeving van 30 januari tot en met 1 mei gebundeld in deze post. In deze periode is er heen en weer gemaild met verschillende afdelingen. Ook heb ik geprobeerd met Gert-Jan contact op te nemen via een privébericht.
Thomas NS
Reputatie 7
Ik zal proberen jouw vragen zo goed mogelijk te beantwoorden Gert-Jan.

Allereerst ben ik het eens met de vraagtekens die jij zet bij de tekst via deze link. Wat je aangeeft is dat je het vaag vindt welke abonnementen nu precies vallen onder 'bijna alle abonnementen', het is mij ook niet duidelijk wat hiermee bedoeld wordt.
Wat ik zal doen is de website ontwikkelaars en de productmanagers vragen of deze pagina niet bijgewerkt kan worden, om zo onduidelijkheden te voorkomen. Hier zal zeker wat tijd overheen gaan, dit topic staat immers al een poos onbeantwoord.

Ik val specifiek over dit stuk tekst:

Declareer uw reizen met de OV-chipkaart

Voor bijna alle abonnementen geldt dat u bij verlies of diefstal de gemaakte reizen met een tijdelijke kaart kunt terugvragen. Dit kan vanaf 3 werkdagen nadat u een vervangende kaart heeft aangevraagd. Voor het Voordeelurenabonnement kan dat na 10 werkdagen. U heeft een maand de tijd om de gemaakte reizen op uw vervangende kaart terug te vragen.

Ik ga peilen of deze termijnen nog steeds gelden en of de regelingen ook nageleefd worden in de praktijk.
Thomas NS
Reputatie 7
Update: De case is opgepakt, ik zal binnenkort terugkoppeling ontvangen.
Thomas NS
Reputatie 7
Tot mijn grote spijt is de persoon die deze vragen voor mij kan beantwoorden op vakantie. Hij arriveert volgende week weer, ik verwacht dan reactie op mijn verzoek.
niek2
Reputatie 4
Goed dat je er nog mee aan de slag bent, ik ben benieuwd wat eruit komt.
Thomas NS
Reputatie 7
Ik ben nog steeds aan het schakelen met de verschillende marketeers die zich hierover buigen. Zoals zij het zelf zeggen:
Onderliggende oorzaak lijkt te liggen in de regeling zelf. Er zijn allerlei (historisch zo gegroeide) verschillende spelregels tussen de abonnementen. De logica lijkt hierbij te ontbreken, wat de communicatie naar de klant natuurlijk niet makkelijker maakt.

We zijn nog hard bezig om de websitetekst aan te passen, maar tegelijkertijd om duidelijke spelregels op te stellen. dit topic duurt dan wel een half jaar, maar we zetten wel iets heel goeds op touw.
Robert B
Badge +3
Is het niet veel handiger om reizen bij defecte/verloren kaarten niet achteraf te gaan vergoeden, maar in zo'n geval in eerste instantie mensen attent maken op tijdelijk reisrecht? Kost ze € 7,50 voor een anonieme kaart en zijn ze klaar.

Scheelt een boel administratie, ook al komen vervangende kaarten meestal binnen een week wel binnen.
Alles hier post ik op persoonlijke titel, ben geen NS medewerker.
Thomas NS
Reputatie 7
Klopt, maar ik heb mij in dit geval beperkt tot de productvoorwaarden en de spelregels die al bestaan. Ik denk dat een hele ommeslag van het proces, iedereen gek had gemaakt. Misschien in de toekomst, maar voor nu hebben ze al genoeg mailcontact van mij ontvangen 🙂

Reageer