Heeft NS veel extra werk door chipkaart?

  • 6 december 2020
  • 52 reacties
  • 1370 Bekeken

Reputatie 5

Hoi,

Ik ben al jaren een felle tegenstander van de chipkaart, dus ik zal niet pretenderen dat ik hier neutraal in sta. Maar wat ik me afvraag: Wat zijn de ervaringen binnen de sector, levert de chipkaart veel extra werk op bij de klantenservice en andere contactkanalen?

Vóór de OV chipkaart had ik bijna nooit contact met de NS, ik wist zelf wel hoe ik ergens moest komen. Nu heb ik om de paar weken wel iets. Geld teveel afgeschreven, onduidelijkheid over hoe een abonnement werkt, dubbele check-ins, mislukte check-uits, dat soort dingen. Ben ik daar een vreemde eend in de bijt, of is het globaal gewoon drukker geworden wat dit soort dingen betreft? Het lijkt me een dure grap als bedrijf zijnde...


52 reacties

Reputatie 7
Badge +3

Ik reis al meer dan 15 jaar met de OV-chipkaart en de keren dat ik een probleem heb gehad zijn op de vingers van een hand te tellen. Mijn laatste probleem was eigenlijk niet eens een probleem met de kaart zelf maar met het slecht werkende kaartvernieuwingsysteem van NS zelf. Technisch was er met de kaart zelf niets mis.

Voor de komst van de OV-chipkaart werden heel veel vragen/klachten/terugbetalingen op ieder station met een loket afgehandeld. NS had een heel fijnmazig net van loketten. Dat was uiteraard niet gratis. We zien dat na de komst van de OV-chipkaart het aantal plekken waar je iemand in persoon iets kunt vragen enorm is afgenomen. Er heeft een enorme bezuinigingsronde plaatsgevonden. De klantenservice zal wat duurder geworden zijn. Maar dat staat in geen verhouding tot de besparingen.

Reputatie 5

Daar heb je een goed punt inderdaad. Het standaard antwoord voor niet-vertrektijdengerelateerde vragen bij de loketten die er nog zijn is ook: Neem maar contct op met de klantenservice.

Loop jij nooit aan tegen dubbele checkins wegens bussen en gesloten poortjes (en geen mobiele paaltjes), geen tijd voor overchecken met bijbehorende discussies en dat soort dingen? Misschien ben ik dan wel te weinig bereid om me aan te passen aan het systeem, haha. Ik moet zeggen, al deze dingen waar ik tegen aan loop zijn ook relatief nieuw, tot een jaartje geleden reisde ikmet altijd vrij, en maakte het allemaal niet echt uit wat er gebeurde. Nu ik mijn abonnement heb gedowngrade komen dit soort dingen naar boven.

Reputatie 7
Badge +4

Het is een betaalsysteem. U moet bij elke vervoerder in- en uitchecken voor een eerlijke prijs. Doet u dat niet, dan kunnen er dingen misgaan. In een samenleving als de onze moet er voor een dienst correct betaald worden. Met AltijdVrij moet het in- en uitchecken ook, maar omdat u dan afgekocht reisrecht heeft, heeft het geen gevolgen. Die zijn er wel met de meeste andere abonnementen. Het kan zelfs zo zijn dat mensen dan bewust te weinig betalen door niet in- of uit te checken. Ik neem aan dat ik daarover geen verdere uitleg hoef te geven.

U heeft bij het aangaan van uw contract er mee ingestemd dat u in- en uitcheckt. Het is een zakelijke overeenkomst de u vrijwillig bent aangegaan en dan moet u zich daar gewoon aan houden. Dan werkt het werkelijk uitstekend. Ik wil zelf in ieder geval nooit meer terug naar in de rij staan voor een kaartje.

In het doorlopen even je kaartje voor de lezer houden. Het kan niet sneller of efficiënter.

Het zal mijn nuchtere noordelijkheid wel weer zijn, maar fervent tegenstander van de chipkaart  is net zo effectief als het tegenstander zijn van het weer, het verkeer of van oceanen. In een systeem van ondernemersgewijze productie levert het chipkaartsysteem veel te veel op om los te laten. En dus gebeurt het in de praktijk niet.

Dit systeem is een gegeven en werkt bijna altijd goed bij honderden miljoenen transacties per jaar. Er zijn wel eens administratieve issues, maar die worden opgelost. Het leven kent altijd wat rimpelingen, daar mee om te gaan, is wijsheid. 

Wijsheid is vaak meer dan waarheid.

Reputatie 7
Badge +3

@Tonny.s

Veel van de klachten die u hebt hebben niet zo zeer met de OV-chipkaart als zodanig te maken maar met de wildgroei aan reisproducten en de vaak chaotische bijbehorende voorwaarden. Als iedereen altijd op saldo zou reizen (zoals de oorspronkelijke bedoeling was) zou er nauwelijks onduidelijkheid zijn.

Verder vergeet u de enorme personeelskosten van de kaartverkoop via loketten vroeger. Er is toen wel eens uitgerekend dat het voor reizen minder dan 12 km goedkoper was om mensen gratis te laten reizen omdat de prijs van het kaartje lager was dan de verkoopkosten.

Reputatie 5

Het is een betaalsysteem. U moet bij elke vervoerder in- en uitchecken voor een eerlijke prijs. Doet u dat niet, dan kunnen er dingen misgaan. In een samenleving als de onze moet er voor een dienst correct betaald worden. Met AltijdVrij moet het in- en uitchecken ook, maar omdat u dan afgekocht reisrecht heeft, heeft het geen gevolgen. Die zijn er wel met de meeste andere abonnementen. Het kan zelfs zo zijn dat mensen dan bewust te weinig betalen door niet in- of uit te checken. Ik neem aan dat ik daarover geen verdere uitleg hoef te geven.

U heeft bij het aangaan van uw contract er mee ingestemd dat u in- en uitcheckt. Het is een zakelijke overeenkomst de u vrijwillig bent aangegaan en dan moet u zich daar gewoon aan houden. Dan werkt het werkelijk uitstekend. Ik wil zelf in ieder geval nooit meer terug naar in de rij staan voor een kaartje.

In het doorlopen even je kaartje voor de lezer houden. Het kan niet sneller of efficiënter.

Het zal mijn nuchtere noordelijkheid wel weer zijn, maar fervent tegenstander van de chipkaart  is net zo effectief als het tegenstander zijn van het weer, het verkeer of van oceanen. In een systeem van ondernemersgewijze productie levert het chipkaartsysteem veel te veel op om los te laten. En dus gebeurt het in de praktijk niet.

Dit systeem is een gegeven en werkt bijna altijd goed bij honderden miljoenen transacties per jaar. Er zijn wel eens administratieve issues, maar die worden opgelost. Het leven kent altijd wat rimpelingen, daar mee om te gaan, is wijsheid. 

Wijsheid is vaak meer dan waarheid.

Dat ik ergens mee instem betekent niet dat ik het logisch vind of ermee eens ben...een contract aangaan is in die zin altijd een compromis. Wel betekent het uiteraard dat ik me aan de regels heb te houden. Daar is zeker geen discussie over :) 

Ik ben ook geen tegenstander van het concept van een chipkaart - in het buitenland werkt het op de meeste plekken ideaal. Hier in Nederland is het een rotzooi. Ik durf wel te stellen dat de meeste problemen die ik ervaar niet door mezelf komen. Bijvoorbeeld het dubbel inchecken omdat er vanwege een stremminf busvervoer is, en bij het eindpunt van de bus zijn de poortjes gesloten. Dat soort dingen is veel te weinig over nagedacht en is echt een systeemprobleem. Oftewel: Chipkaart, goed idee, slechte uitvoering.

Maargoed, terug komende op mijn originele vraag: Het klinkt inderdaad logisch dat het sluiten van loketten meer heeft bespaard dan een veelvoud van chipkaart-problemen die opgelost moeten worden kost. Toch zou het, lijkt me, vervoerders geld kunnen besparen als de niet-functionerende dingen in het systeem opgelost zouden worden. Want iedere dubbele incheck, geld terugvragen van een verlopen kaart en al dat soort dingen, kost  vervoerders manuren, en die zijn duur. 

Reputatie 7
Badge +3

@Tonny.s Ik ben een paar keer tegen een gesloten poortje opgelopen omdat ik het een beetje onhandig deed met mijn vouwfiets. Heel simpel opgelost door de serviceknop in te drukken op de informatiezuil. Op afstand werd het poortje voor me geopend.

Mijn advies is om de weerzin tegen de OV-chipkaart te laten varen en ontspannen op reis te gaan door eenvoudigweg de middelen te gebruiken zoals ze bedoeld zijn. Dan kan er onder normale omstandigheden eigenlijk niets misgaan. 

De combinatie van op saldo met de OV-chipkaart reizen gekoppeld aan automatisch opladen is vele malen efficiënter dan het kopen van treinkaartjes en strippenkaarten.

Hopelijk heb je iets aan de reacties van de andere gebruikers, Tonny.s, want vanuit Klantenservice perspectief kan ik je lastig een antwoord geven. We krijgen uiteraard geregeld vragen over de OV-chipkaart of zaken daaraan gerelateerd (in- en uitchecken, kaartvernieuwing bij einde levensduur), maar in hoeverre dit meer werk heeft opgeleverd ten opzichte van hoe het was voor de intrede van de OV-chipkaart kan ik je niet zeggen. Hoe de Klantenservice werkt is sowieso ontzettend veranderd sinds die tijd. Destijds was het overgrote deel van de contacten telefonisch, tegenwoordig kan het ook via de Chat, Facebook, Twitter en kunnen veel antwoorden als zelfstandig gevonden worden via de website of op deze Community.

Badge +3

Dat er over de ov-chipkaart (en vergeet de e-tickets niet!) veel meer vragen komen dan bij reizen op een strippenkaart of los kaartje uit een automaat of bij een loket gekocht is wel duidelijk.

Maar de kaart zelf is meestal niet de oorzaak, het ligt (als ik het zo lees hier en op bijv. Twitter) vaak aan onoplettendheid of onwetendheid van de gebruikers. Denk aan vergeten in/uit te checken, in/uitchecken bij de verkeerde vervoerder, te vroeg/laat inchecken waardoor je korting of vrij reizen misloopt, etc.

Maar ook het ‘systeem’ kan een oorzaak voor klachten zijn. Denk aan uitval van poortjes bij alarmmeldingen (je kunt dan niet in/uitchecken), het ontbreken van mobiele paaltjes bij busvervoer, onterechte registraties van ‘overtredingen' (IC Direct, tegen reisrichting in reizen), etc.

Er zijn ook genoeg voordelen aan het systeem, zoals vlotte doorstroom (niet bij een automaat of loket in de rij, soms wel bij stations met weinig paaltjes), automatisch opladen (handig totdat je je kaart verliest) en het relatief eenvoudig kunnen declareren van je reizen (in heel het ov), en bij NS Flex (waar de kinderziektes wel grotendeels uit zijn) eenvoudig kunnen wisselen van abonnement (zoals pauzeren als je tijdelijk niet reist).

Nadeel is natuurlijk het woud aan poortjes, paaltjes en de wildgroei aan actiekaartjes (dagkaart/dagretour, spitsbeperkingen) en bij reizen op een ov-chipkaart beperkte mogelijkheden om een (lange) reis te onderbreken zonder extra kosten. Voor dat laatste zijn e-tickets en losse chipkaartjes dan weer prima, alleen zijn die veelal voltarief.

Mijn ervaring is dat je met wat voorkennis of ervaring een heel eind komt voordat je de klantenservice nodig hebt, en dat die (soms met wat geduld en/of doorzettingsvermogen, zie GTbV) de meeste gevallen prima kunnen oplossen, zonder dat ik daar mijn luie stoel voor uit hoef.

De klantenservice van ov-chipkaart zelf heeft weer zijn eigen vaste issues, dat gaat dan meestal over verloren/gestolen/defecte kaarten of vertragingen bij de levering ervan, etc.

On the other hand: meer klantenservicecapaciteit inzetten is veelal goedkoper dan een team ontwikkelaars op die bak spaghetti zetten. De fundamentele problemen van dit systeem (nog) oplossen terwijl de EOL inmiddels langzaam in zicht komt, wordt helemaal een afschuwelijke operatie. Dan kan je beter een contractje met een grote klantenservicepartij sluiten (Webhelp bijvoorbeeld :thinking: ) en daar wat mensen aan een computer zetten.

 

Verder is het natuurlijk een draak van een ontwerp, een product waarbij je "het systeem” moet begrijpen, dat is de omgedraaide wereld. Afgelopen week nog een poging gedaan om de ontvanger van een nieuwe Businesscard de logica uit te leggen van klassewissels, die alleen geldig zijn bij NS.

Reputatie 5

Mijn advies is om de weerzin tegen de OV-chipkaart te laten varen en ontspannen op reis te gaan door eenvoudigweg de middelen te gebruiken zoals ze bedoeld zijn. 

 

Geen zorgen, frustratie heb ik door de onbetrouwbaarheid van de dienstregeling. De Chipkaart kan ik prima mee leven. Het “houtje-touwtje” ontwerp is hooguit een beetje komisch. Verder vermaak ik me wel tijdens het reizen. Dit topic is alleen uit nieuwsgierigheid :)

Badge +3

Blij dat je het nog komisch vindt, want er zijn mensen die (soms terecht maar meestal wel te ‘debunken’ of totaal achterhaald) er van alles van vinden :sweat_smile:

Zoals https://ov-shitkaart.jimdofree.com (zie de 50 OV-chipkaart fails). Oplossingen zoals automatisch opladen, NS Flex en dergelijke gaan er bij die personen natuurlijk niet in, want het móet anoniem blijven en alle vervoerders overstijgen dus zonder kosten vooraf inchecken bij de bus/tramhalte in jouw straat en (netjes) uitchecken/afrekenen op je eindbestemming.

Lastig, als men niet kan volgen via welke route (bijv. IC direct) en met welke vervoerders je zo’n reis maakt. Maar goed, dat is een ander verhaal en geen ‘antwoord’ op je openingstopic over de belasting/werkdruk van de klantenservice.

Oplossingen zoals automatisch opladen, NS Flex en dergelijke

Nou zou ik NS Flex ook geen oplossing willen noemen hoor, eerder een hack. Het ligt er alleen ook aan door welke bril je naar zo'n systeem kijkt, en ik doe dat toch met een IT-achtergrond, deels ook specifiek in deze branche.

Reputatie 7

Ik heb geen problemen met het systeem, dat toch hoofdzakelijk voor vervoerdersgemak in het leven werd geroepen denk ik, maar natuurlijk gepromoot werd met andere argumenten. Maar het blijft bijvoorbeeld wel typisch dat je bij vrijreizen NS-abonnementen of E-tickets met alle vervoerders kan reizen voor één vast bedrag (er is een verdeelsleutel), maar met chipkaart je bij iedere vervoerderswissel verplicht moet in-uitchecken om ieder bedrijf tot op de exacte cent dat te geven waar ze recht op hebben. Er is geprobeerd dat tot eenmaal check in + check uit te maken maar dat is niet gelukt. 

Geen enkel ander land heeft het systeem landelijk overgenomen of iets vergelijkbaars (alleen soms regionaal rondom een grote stad).

Blijkbaar heeft geen enkel ander land (ook kleinere zoals Zwitserland) zo'n landelijk chipsysteem zien zitten en daar zijn het nog altijd papieren of digitale losse kaartjes, of abonnementen met afgekocht reisrecht. Dat schijnt nog altijd prima te werken.

 

Reputatie 7
Badge +3

Ik heb geen problemen met een OVchipkaart. Ik denk dat de meeste problemen ontstaan,omdat men te haastig is, niet goed oplet, met (teveel) andere dingen bezig is. Bij een fout in/uit-check hoor je een piepje, althans als je geen oortjes in hebt.

Ik verwacht meer problemen als ik mijn smartphone of bankpas zou moeten gebruiken om in/uit te checken.

Ik heb de laatste tijd heel veel ‘problemen’ met de berekening van het juiste tarief voor een reis. Vooral bij NS Flex, maar ook bij reizen op saldo.

Alleen al de afgelopen weken twee keer met NS Flex en ik maak echt heel weinig gebruik van stad/streekvervoer. Om onduidelijke redenen betaal ik voor mijn rit met Syntus helemaal niets en betaal ik voor mijn rit met GVB 1,88 euro i.p.v. 0,20 euro. Als iemand een zinnige verklaring heeft voor deze bedragen, dan hoor ik dat graag.

Ik ben vooral benieuwd naar de verklaring van @Thom . De enige verklaring die hij in zijn reacties geeft voor het misgaan van transacties met de ov-chipkaart is het niet correct in- en uitchecken. Dus misschien dat hij ten behoeve van @Tonny.s en mij zijn antwoord kan corrigeren/aanvullen op een manier zodat blijkt dat het vaak nog steeds misgaat ook als er correct in- en uitgecheckt is. Tip: kijk eens op 9292 of de websites van Syntus en GVB, dan kun je zien dat de berekende ritprijzen slaan als *** op dirk.

Dat ov-chipkaartsysteem zit, al dan niet in combinatie met NS Flex, nog steeds barstensvol met bugs. Ik kan me goed voorstellen dat dit extra werk oplevert voor de klantenservice, maar vanuit klantenservice perspectief is hier lastig antwoord op te geven en vanuit mijn perspectief al helemaal. Er is niet echt een goede methode om het werk voor de klantenservice te vergelijken met een werkelijkheid waarin de ov-chipkaart nooit is ingevoerd en in veel opzichten zal de kaart ook veel werk besparen.

Badge +3

Recente reizen worden bij Flex vaak tijdelijk getoond met € 0,00 maar dat zou hooguit een dag of twee moeten zijn.

Maar die € 1,88 slaat inderdaad nergens op, want kost als losse reis ook maar € 1,18 (met tram 7), of € 1,25 met tram 19.

Recente reizen worden bij Flex vaak tijdelijk getoond met € 0,00 maar dat zou hooguit een dag of twee moeten zijn.

Ja, dat ken ik. Dan verandert het later in het correcte bedrag, dat is nu niet het geval.

De Syntus-reis reis is inmiddels negen dagen geleden. Komt geen verandering meer in denk ik zo...

De check-in op halte bilderdijkstraat ligt binnen 35 minuten van de incheck op de 1e Constantijn Huygenstraat. Er mag dus geen instaptarief worden berekend. dus ik begrijp jouw redernering van 0,20.

Volgens mij legt NS het nu zo uit dat Bij Flex eenmalig geen instaptarief wordt berekend bij overstap van bijvoorbeeld bus-tram-bus in dit voorbeeld. Bij de tweede keer inchecken wordt dan opeens wel instaptarief berekend. Dit is tov het direct afrekenen echter wel een ernstige verslechtering die voor het GVB in ieder geval veel extra inkomsten gaat genereren. 

 

De site van OV-chipkaart zegt dit

Moet ik elke keer het basistarief betalen als ik overstap?

Je betaalt in de meeste gevallen één keer het basistarief. Dit doet je bij de vervoerder waar je de reis bent gestart.

 

Overstappen van bus, tram en metro

Stap je over van bus, tram of metro naar een andere bus, tram of metro? Dan betaal je één keer het basistarief als:

  • je binnen 35 minuten overstapt,
  • je op saldo reist.

Nadat je bent overgestapt, betaal je alleen nog voor de kilometers die je nog verder reist. Het maakt hierbij niet uit of je van vervoerder wisselt.

Stap je over naar een trein? Dan betaal je in veel gevallen nog een keer het basistarief.

 

Badge +3

Niet de eerste incheck maar de vorige uitcheck telt voor de 35 minuten overstaptijd, dus was in dit geval 14 minuten.

En het basistarief is (landelijk) € 0,98 dus als je met tram 7 gereisd hebt (halte Bilderdijk/Kinkerstraat) hou je inderdaad die 20 cent over.

Alle ritten los

€ 1,08
€ 1.10
€ 1.18
----- = € 3,36

De ritten die masd betaald heeft:

€ 1.08
€ 0.12
€ 1.88
----- = €  3,08

Een uurkaartje bij het GVB:

€ 3,20

Er is een gereduceerd tarief in rekening gebracht. Nu heb ik even lopen zoeken op de website van het GVB om de kosten die masd betaald heeft te verklaren, maar ik kan niet echt vinden wat de reis van kop tot staart had moeten kosten. De overstap op de Jan Pieter Heijestraat lijkt buiten de “optimale reisroute”. Kan dat kloppen?

Vroeger, toen ik nog een hummeltje was, kreeg ik altijd strippenkaarten van mijn ouders om mee te reizen naar school in Amsterdam (De Pijp > Beatrixpark, voor de nieuwsgierigen onder ons). Ik kan mij herinneren dat je x strippen per zone (niet halte) betaalde. Is dat tegenwoordig niet meer zo met het GVB? Ik kom er niet echt uit maar jullie weten dit ongetwijfeld wel te vinden.

Vroeger, toen ik nog een hummeltje was, kreeg ik altijd strippenkaarten van mijn ouders om mee te reizen naar school in Amsterdam (De Pijp > Beatrixpark, voor de nieuwsgierigen onder ons). Ik kan mij herinneren dat je x strippen per zone (niet halte) betaalde. Is dat tegenwoordig niet meer zo met het GVB? Ik kom er niet echt uit maar jullie weten dit ongetwijfeld wel te vinden.

Daar moesten wij in de zomer in het park soft/honkballen. Wij moesten daar in onze gymkleding naartoe lopen, volgens onze lerares was dat goed voor onze vorming (ons interesseerde het niet zoveel)…Wij waren wel geen hummeltjes meer maar op zijn minst hummels.

Maar even on-topic. Ik begrijp niet waarom ik opnieuw instaptarief betaal. Ik kan andere, vergelijkbare transacties op mijn flex en ook saldo overleggen waarbij dit niet zo is en die lijken me echt te kloppen. Dit soort transacties, zijn echt de uitzondering. Zelfs als ik opnieuw instaptarief zou moeten betalen, is de prijs voor de reis te hoog.

1,18 euro is de maximum prijs met ov-chipkaart. Het zou echt alleen goedkoper moeten kunnen (door overstap, maar nooit duurder).

 

Is de reis van kop tot staart met de tram/bus? Of is het een combinatie van beide.

Badge +3

De route maakt niet uit. Zolang een incheck binnen 35 minuten na de vorige uitcheck is geldt het als overstap, óók als het bij een andere halte is.

De rit naar de Bilderdijkstraat eindigde op de halte bij de De Clercqstraat (€ 1,10 minus basistarief € 0,98). De rit vanaf Bilderdijkstraat was misschien vanaf de halte bij de Kinkerstraat, maar dat zou dus niet moeten uitmaken en is dus verkeerd berekend (door NS Flex).

Voor de rest maakt het (zie ergens op de site van ov-chipkaart of een Locov besluit) voor BTM niet uit op welk vervoersmiddel je overstapt, en ook niet bij een overstap naar een andere BTM vervoerder. Overigens is dit voorbeeld alleen maar tram.

Bij Flex gaat het overigens voor Connexxion - GVB goed, andersom gaat het mis. Daar is een ander topic over.

Zie het antwoord bij een ander topic: Bij veel overstappen op bus in korte tijd wordt dus vanaf de tweede overstap gewoon het basis tarief nogmaals in rekening gebracht. OV chipkaart zegt toch echt iets anders.. Daarbij het niet vermelden van dit soort oneigenlijke tariefsverhogingen is op zijn zachts gezegd niet erg netjes.

 

@Pingpong Dit klopt niet helemaal. Ik kan hier BTM-ritten gemaakt met Flex laten zien met vijf (!) overstappen waarbij geen enkele keer opnieuw het basistarief in rekening is gebracht.

Maar buiten dat, zelfs met basistarief is het berekende tarief nog steeds te hoog. Ook een losse rit zonder (overstap)korting had nog steeds goedkoper moeten zijn en de bussen in Apeldoorn zijn niet gratis voor zover ik weet..

Hoe dan ook. Ik begrijp dat er dingen verkeerd gaan. Soms valt er iets mijn kant op en soms niet, zolang het niet te extreem wordt ga ik niet klagen om het gecorrigeerd te krijgen. Wat mij stoort is dat mensen beweren dat alles goed gaat, zolang je zelf alles maar correct doet (is wel belangrijk dat je dat zoveel mogelijk probeert). Ik wou dat het waar was. :see_no_evil:

Reageer