Hindernisbaan: geld terugvragen voor persoonsgebonden OV-chipkaart

  • 12 mei 2014
  • 5 reacties
  • 926 Bekeken

Beste heer/mevrouw,

Ik dien hierbij een klacht in tegen de NS over het onnodig bemoeilijken van het terugvragen van geld bij vertraging. (Geldt overigens ook voor vergeten uit te checken.) Onlangs heb ik het hele proces doorlopen. Geen methode is achterwege gelaten om te proberen de reiziger te laten afhaken ergens in het proces.

Deze klacht gaat over het online terugvragen. Voorheen had ik het eenmaal teruggevraagd via een papieren formulier, die zó lang was dat ik besloot het via internet te proberen. Dit terzijde.

Ik heb een persoonsgebonden OV-chipkaart en reis vrijwel elke dag met de trein.

------------------

Het proces bij NS:

1. Ten eerste duurt het even voordat je door hebt dat het via www.ov-chipkaart.nl niet kan; zij verwijzen je uiteindelijk door naar de vervoerder (telefoonnummer). Hier had ik dus tevergeefs eerst een account aangemaakt.

2. Bellen of de helpdesk bezoeken (A'dam centraal) kan niet.

3. Om bij NS geld terug te vragen moet je een NS-account aanmaken, zonder dit account kan het niet, ook niet voor een reeds persoonsgebonden OV-chipkaart (met bekend rekeningnummer e.d.).

4. Voor dit account moet je (na allerlei persoonsinformatie):
(1) je e-mailadres verifiëren,
[(2) evt. mobiel verifiëren,]
(3) **het huisadres verifiëren via reguliere post (!)**,
(4) **de OV-chipkaart verifiëren bij een kaartautomaat**. Hierna ontvang je per e-mail een code die je per se *zelf* in moet toetsen na inloggen en een aantal keer doorklikken. Als je inlogt staat er staat wel een melding met de code, maar zelfs dat weerhoudt NS niet om dan ook maar automatische de activatie te voltooien; de melding is natuurlijk ook niet klikbaar.

5. Om dan geld terug te vragen moet je één transactie uit de geschiedenis aanklikken. Op zich prima. Maar in mijn geval ondervond ik 2 uur en 45 minuten vertraging verdeeld over meerdere treinreizen, en éénmaal reisde ik via GVB omdat de treinen helemaal niet meer reden (6 mei). Ik kan dit allemaal niet invullen, ook niet in een commentaarbox. Ik kan maar 1 transactie aanklikken; ik kies de eerste van die dag. (Deze reis op zichzelf heeft strikt genomen 'slechts' 25 minuten vertraging, dus het zal mij niet verbazen dat de NS de aanvraag kortzichtig afwijst...)

6. Dan moet er weer allerlei informatie worden ingevuld, voor de zoveelste keer en op meerdere pagina's, waaronder wederom *het rekeningnummer* en --jawel-- wederom *het ov-chipkaartnummer* (!). Het rekeningnummer moet ook per se in IBAN worden gegeven, zonder knop ter automatische conversie of link.

Hierna ontvang ik eindelijk de bevestiging dat mijn aanvraag wordt behandeld in welgeteld 6 weken.

------------------

Het ideale proces:

Voor een persoonsgebonden OV-chipkaart is alle benodigde informatie (naam; rekeningnummer) reeds gekoppeld aan het OV-chipkaartnummer. Ik kan dus geld terugvragen zonder inlog-account voor www.ns.nl (op zijn minst, ik zou ook verwachten via ov-chipkaart.nl). Aangeven dat dit kaartnummer op een bepaalde datum/tijd vertraging heeft opgelopen is voldoende; de NS controleert de claim en stort terug op de bekende tegenrekening. Vertraging is vertraging, ongeacht welke informatie nu gekoppeld is aan de OV-chipkaart of niet en of ik nu een NS-account heb of niet.

1. Ik ga naar www.ns.nl en vul een webformulier in met de OV-chipkaartnummer, en eventueel een 'captcha' of het rekeningnummer als verificatie (tegen 'robots' die automatisch vele malen het formulier gaan invullen). Ook datum+tijd van vertraging en hoeveelheid vertraging, met begin- en eindpunt van de reis.

2. Ik druk op de knop en ontvang een bevestiging in de browser en evt. via e-mail.

------------------

Uiteraard zou het hebben van een NS-account of ov-chipkaart.nl account het bovenstaande proces moeten *versimpelen*, met reeds bekend ov-chipkaartnummer, en bijv. door het selecteren van de betreffende reeks transacties die de datum, tijd, beginpunt, eindpunt, hoeveelheid vertraging automatisch bepalen.

Ik hoop dat u deze klacht serieus neemt en actie onderneemt.

Met vriendelijke groet,

Rick Quax

5 reacties

Reputatie 3
Badge


1. Ik ga naar www.ns.nl en vul een webformulier in met de OV-chipkaartnummer, en eventueel een 'captcha' of het rekeningnummer als verificatie (tegen 'robots' die automatisch vele malen het formulier gaan invullen). Ook datum+tijd van vertraging en hoeveelheid vertraging, met begin- en eindpunt van de reis.

2. Ik druk op de knop en ontvang een bevestiging in de browser en evt. via e-mail.

------------------

Uiteraard zou het hebben van een NS-account of ov-chipkaart.nl account het bovenstaande proces moeten *versimpelen*, met reeds bekend ov-chipkaartnummer, en bijv. door het selecteren van de betreffende reeks transacties die de datum, tijd, beginpunt, eindpunt, hoeveelheid vertraging automatisch bepalen.


En hoe zou NS, als u niet inlogt via een account waarvan op de een of andere manier is vastgesteld dat het inderdaad het uwe is en niet dat van totaal iemand anders, moeten weten dat u zelf die claim indient, en niet - bijvoorbeeld - ik of iemand anders met wie u helemaal niets te maken heeft?

Het idee is toch dat elke claim geautoriseerd is door de indiener. Die ook moet verklaren dat hij/zij de gegevens naar waarheid heeft ingevuld. Ofwel door een handtekening op het formulier, ofwel doordat deze via een geautoriseerd account wordt ingediend

Ik ben het er overigens wel mee eens dat het invullen van een bankrekening nummer overbodig zou kunnen zijn. Ik weet niet hoe vaak mensen gebruik maken van de mogelijkheid om het geld te laten overmaken naar een andere rekening dan die, welke ze gebruiken voor de betaling van hun abonnement, maar veel zullen het er niet zijn. Dus het rekeningnummer zou eventueel van tevoren ingevuld kunnen zijn, met een optie om het naar een ander nummer te laten overmaken.

Ten slotte: als u in totaal 2.45 uur vertraging heeft opgelopen, maar op het eerste deel maar 25 minuten, zijn er volgens mij twee mogelijkheden:
- u heeft door de vertraging op dat eerste deel een overstap gemist, waardoor de totale vertraging zo hoog is opgelopen; in dat geval vraagt u (natuurlijk) geen geld terug voor dat eerste deel apart, maar voor het geheel, of
- u heeft na het eerste deel de reis onderbroken (en uitgecheckt) en meer dan 35 minuten later weer ingecheckt; ik vrees dat in dat geval NS inderdaad in beginsel niet zal vergoeden; hoe vervelend dat ook is.
- Ik zou niet weten waarom de 'afzender' van de claim geverifieerd moet worden als de eigenaar van de kaart. Een claim is gegrond of ongegrond voor een gegeven OV-kaart, te bewijzen uit de digitale data van de NS zelf, ook als de claim is ingevuld door marsmannetjes. Als men evenwel eigendom wil verifieren kun je om het rekeningnummer vragen die gebruikt is om de kaart aan te vragen, zoals ik al voorstelde.

- Er is online geen optie om geld terug te vragen voor de gehele reis (uw optie 1), wat voor mij het geval is.
Reputatie 6
Badge +2
u heeft na het eerste deel de reis onderbroken (en uitgecheckt) en meer dan 35 minuten later weer ingecheckt; ik vrees dat in dat geval NS inderdaad in beginsel niet zal vergoeden
Ik geloof dat dit niet alleen geldt als er meer dan 35 minuten tussen zit.
Reputatie 3
Badge
- Ik zou niet weten waarom de 'afzender' van de claim geverifieerd moet worden als de eigenaar van de kaart. Een claim is gegrond of ongegrond voor een gegeven OV-kaart, te bewijzen uit de digitale data van de NS zelf, ook als de claim is ingevuld door marsmannetjes. Als men evenwel eigendom wil verifieren kun je om het rekeningnummer vragen die gebruikt is om de kaart aan te vragen, zoals ik al voorstelde.


Voorbeeld: Ik heb een jaartrajectabonnement. Hoef ik niet mee in- of uit te checken. NS moet mij dus op mijn bruine ogen geloven als ik zeg dat ik vanmorgen vertraging heb opgelopen doordat er geen treinen reden tussen Haarlem en Leiden. Ze hebben geen enkele manier om te verifiëren of ik die reis werkelijk wel gemaakt heb. (Ja dus. . .) Dus moet ik, als identificeerbaar persoon, verklaren dat ik de waarheid spreek als ik een claim indien. En niet vrolijk op Ibiza alle vertragingen op dit traject zit bij te houden en daar claims voor indien. Daarom kunnen de marsmannetjes dat niet voor mij doen.

Maar ik geef toe: misschien kan dat wel op andere manieren.


- Er is online geen optie om geld terug te vragen voor de gehele reis (uw optie 1), wat voor mij het geval is.


Heeft er dan een uit- en weer incheck tussen gezeten?

Overigens vind ik dit weer zo'n geval waarin de NS-regels onredelijk kunnen uitpakken. Ik heb onlangs een zodanig uitzichtloze vertraging opgelopen, dat ik eerst maar ergens buiten het station ben gaan eten. Met een chipkaart zou ik officieel moeten uitchecken, en dan later weer inchecken als de treinen weer rijden, en dan heb je hopelijk geen vertraging op DIE rit. Maar als geheel heb je natuurlijk wel een paar uur vertraging. . . Zou wel eens willen weten of NS dan uitkeert met GTBV. Ik vrees van niet, eerlijk gezegd.
Beste rquax,

Welkom op het NS Serviceforum. Ik begrijp uit je bericht dat je vindt dat het proces van Geld Terug Bij Vertraging op een andere manier zou kunnen dan nu het geval is. Hier wil ik je in ieder geval bedanken voor je feedback; wij proberen alle processen zo gebruiksvriendelijk mogelijk te maken voor onze reizigers. Feedback helpt daar zeker bij.

Om dieper in te gaan op de zes stappen die je omschrijft: De eerste twee stappen zijn inderdaad niet nodig gebleken. Aangezien je vertraging hebt opgelopen bij de NS, dien je de claim ook bij de NS in te dienen (dit proces is overigens bij iedere vervoerder gelijk; ook bij bijvoorbeeld Veolia die je de bij hen opgelopen vertraging óók bij hen in te dienen - klik hier). Ik begrijp dat het vervelend is dat je deze twee manier vergeefs hebt geprobeerd, maar nu weet je in ieder geval dat dit de volgende keer niet meer nodig is. Stap 3 en 4 is het aanmaken van een account via Mijn NS, hier kun je inderdaad online een claim indienen via je reishistorie. De "oude" manier was (en is nog steeds een manier) om een claim in te dienen, maar met het aanmaken van een Mijn NS-account in de twee eenmalige stappen die je omschrijft gaat dit eenvoudiger. Voor de volgende keren hoef je dus eigenlijk enkel stap 5 en 6 te doorlopen. Mocht je gebruik hebben gemaakt van een andere vervoerder omdat dit niet anders kon tijdens je reis en wil je hiervoor ook geld voor terugvragen, dan zou je dit inderdaad zo kort mogelijk in de toelichting kunnen omschrijven. Na het indienen van een claim duurt het maximaal zes weken voordat je je restitutie, na goedkeuring, krijgt teruggestort.

Groet,
Stephan

Reageer