beantwoord

Hoe geld terug vragen bij vertraging, als ik halverwege de reis moest uit en in ckecken?

  • 24 oktober 2014
  • 31 reacties
  • 797 Bekeken

  • Op het juiste spoor
  • 0 reacties
Woensdag wilde ik vanaf Amsterdam Zuid naar Delft. Echter op last vd politie (ivm een verward persoon op het spoor) kon mijn trein niet verder reiden dan hoofddorp. Op Hoofddorp moest ik wissellen van trein. Mijn nieuwe trein stond op en ander perron, dus ik moest door poortjes heen om daar te komen, waardoor ik heb uit en ingecheckt op Hoofddorp.
Over deze hele reis heb ik uiteindelijk meer dan 30 minuten vertraging opgelopen, dus ik wil graag resitutie aanvragen. Maar nu heb ik 2 problemen.

1) Ik krijg onder mijn reizen niet het linkje: 'Aanvragen geld terug bij vertraging,' terwijl woensdag meer dan 24 uur geleden is.
2) Hoe moet ik nu resitutie aanvragen als het als twee reizen in mijn reisoverzicht staat omdat ik gedwongen in en uit moest checken?
icon

Beste antwoord door Thijs NS 25 oktober 2014, 14:56

Daph, welkom op het forum. Zoals de luchtmacht aangeeft raad ik je aan een formulier voor geld terug bij vertraging (hier op te vragen) in te vullen. Omdat er is uit- en ingecheckt kan dit niet via MijnNS omdat het daar als 2 afzonderlijke reizen wordt aangezien. Op het formulier kun je wel de gehele reis aangeven. Mocht het toch misgaan met je claim, stuur dan even een privébericht aan mij.
Bekijk origineel

31 reacties

Je kunt je verzoek om geld terug bij vertraging dan het beste even indienen middels een formulier. Die formulieren zijn verkrijgbaar op het station. Als je de gegevens van de reis invult en er een kort briefje met een beschrijving van de situatie bij doet, dan komt het uiteindelijk vast goed.
NS hoort in dit soort gevallen ervoor te zorgen dat reizigers zonder uit en in te checken door de poortjes kunnen. U had NS via de praatpaal moeten verzoeken om de poortjes open te zetten. Door uit te checken is uw recht op geld terug bij vertraging vervallen, maar misschien passen ze alsnog coulance toe.
Reputatie 6
In het verleden is op dit forum beweerd dat het recht op GTBV bij in- en uitchecken binnen 35 minuten niet vervalt...
Daar is in de Voorwaarden geld terug bij vertraging (pdf) noch in de Algemene voorwaarden voor Reizigers iets van terug te vinden. Er staat wel dat de reis eindigt bij een checkuit en dat de restitutie wordt berekend op basis van het door een check­in en een check­uit vastgelegde vertrek- en bestemmingsstation.
Beste allemaal,

Alles draait inderdaad om die 35 minuten 'overstaptijd'. Dit wordt in dit filmpje uitgelegd: http://youtu.be/IukjoFGRGRc

Ditzelfde is bijvoorbeeld ook van toepassing bij werkzaamheden. Er staan niet voor niets altijd mobiele paaltjes bij de bushalten. Zeker bij gesloten poortjes is het belangrijk dat je altijd blijft in- en uit blijft checken. Dus bijvoorbeeld trein in, inchecken, trein uit uitchecken, vervangende bus in, inchecken, vervangende bus uit, uitchecken, trein weer in, inchecken, trein weer uit, uitchecken... Dit is de enige juiste manier om een overstap te maken waarbij de poortjes telkens weer netjes bij het tussentijds inchecken aangegeven dat de Overstap OK is. Als je dat zo doet wordt de reis van begin- tot eindbestemming als één geheel gezien en blijft het recht op Geld Terug Bij Vertraging van kracht op de hele reis.

Fijne avond!
Dubbele reactie verwijderd
Als je dat zo doet wordt de reis van begin- tot eindbestemming als één geheel gezien en blijft het recht op Geld Terug Bij Vertraging van kracht op de hele reis.

Waar staat dat in de voorwaarden?

Op jouw manier verlies je niet alleen het recht op GTBV, maar kun je ook nog eens flink extra moeten bijbetalen voor je reis, wanneer je hercheckt op een station dat niet op de kortste route tussen begin- en eindstation ligt of na het ingaan van de spits- of daluren. Met tussentijds herchecken, knip je je reis in losse stukjes en dat heeft een vergelijkbaar effect als wanneer je moet omchecken naar een andere vervoerder: in de meeste gevallen (maar niet alle) telt de lange-afstandskorting door, maar verder zijn het aparte reizen.

Daarnaast kun je niet pas inchecken nadat je in de trein bent gestapt en evenmin nadat je in de treinvervangende bus bent gestapt. Zeker bij ongeplande verstoringen zijn er geen mobiele incheckpalen bij de treinvervangende bus en moet je dus niet uitchecken bij het verlaten van het station, anders mag je niet eens mee.
Hoi Pe_Pé,

Je hebt gelijk dat dit niet gunstig is voor de ritprijs als je als gevolg van werkzaamheden moet omreizen. Zolang de poortjes op het overstapstation (nog) open staan is er ook geen probleem. Als echter straks meer poortjes dicht zijn dan nu nog het geval is zul je toch moeten uitchecken om vervolgens weer in te kunnen checken.

Wat betreft GTBV: in de voorwaarden wordt gesproken over de Optimale Reisroute, dit is de route zoals de reisplanner deze aangeeft. Bij werkzaamheden is de eventuele omreisroute die de reisplanner aangeeft dus de Optimale Reisroute en heb je bij vertraging dus recht op Geld Terug Bij Vertraging.
Als straks meer poortjes dicht zijn zullen deze bij werkzaamheden opengezet moeten worden voor mensen die door omchecken veel te veel zouden moeten betalen voor hun reis (bijvoorbeeld door de overgang van dal naar piek).
Voor busvervoer bij calamiteiten geldt een aparte regeling. Je checkt dan uit bij het treinstation waar je gestrand bent en mag dan zonder in te checken mee met de (door NS/ProRail ingezette) vervangende bus. Pas bij het eerstvolgende station waar je je reis met de trein voort kunt zetten moet je weer inchecken. Feitelijk reis je in dit geval dus gratis op het traject waar de bus is ingezet. Mobiele in-/uitcheckpalen zijn in dit geval dus ook niet nodig.
Wat betreft GTBV: in de voorwaarden wordt gesproken over de Optimale Reisroute, dit is de route zoals de reisplanner deze aangeeft. Bij werkzaamheden is de eventuele omreisroute die de reisplanner aangeeft dus de Optimale Reisroute en ...
... moet je NIET tussendoor uitchecken.

Voor busvervoer bij calamiteiten geldt een aparte regeling. Je checkt dan uit bij het treinstation waar je gestrand bent en mag dan zonder in te checken mee met de (door NS/ProRail ingezette) vervangende bus. Pas bij het eerstvolgende station waar je je reis met de trein voort kunt zetten moet je weer inchecken. Feitelijk reis je in dit geval dus gratis op het traject waar de bus is ingezet. Mobiele in-/uitcheckpalen zijn in dit geval dus ook niet nodig.
En waar staat die regeling beschreven?

In het zeldzame geval dat er in de vervangende bussen op vervoerbewijzen wordt gecontroleerd, krijg je op die manier (terecht) een boete aan je broek wegens zwartrijden. In treinvervangende bussen heb je immers een geldig treinvervoerbewijs nodig.
Klopt, echter dus niet bij calamiteiten; dus bijvoorbeeld bij een stremming door een aanrijding. Juist vanwege de problemen die dan (kunnen) ontstaan doordat je bij de bus in dit geval niet kunt inchecken en dus niet kunt voldoen aan het binnen 35 minuten weer inchecken is bepaald dat in dit geval de vervangende bus kosteloos is. Bij werkzaamheden geldt dit uiteraard niet en is dit ook geen probleem omdat hier dan middels mobiele in-/uitcheckpalen in voorzien is.
Klopt, echter dus niet bij calamiteiten;
Bron?
NS sluit de poortjes niet zomaar. Eerst is er uitgebreid in verschillende werkgroepen en geledingen nagedacht over het effect van het sluiten van de poortjes. Voor vrijwel elk scenario is een oplossing uitgewerkt. Eén van de drempels die naar voren kwamen was het in- en uitchecken in geval van een stremming. Omdat een stremming op zich al vervelend genoeg is en bij een station met gesloten poortjes er problemen zouden ontstaan met het in- en uitchecken is besloten dat er bij calamiteiten niet voor de vervangende bus hoeft te worden ingecheckt. Deze regeling staat in interne stukken beschreven en staat onder andere in de Basiswerkinstructie medewerkers NS voor beheerst toegankelijke stations.
NS sluit de poortjes niet zomaar. Eerst is er uitgebreid in verschillende werkgroepen en geledingen nagedacht over het effect van het sluiten van de poortjes. Voor vrijwel elk scenario is een oplossing uitgewerkt.

Wat is dan het te volgen scenario als na 59 minuten wachten nog steeds onduidelijk is of mijn trein ooit nog gaat komen?
Wanneer ik blijf wachten tot Sint Juttemis krijg ik als extra cadeautje van de NS een correctieboete in de maag gesplitst, als ik uitcheck en opnieuw incheck verlies ik de mogelijkheid om (online) geld terug bij vertraging aan te vragen, bovendien ben ik dan opeens veel meer geld kwijt als inmiddels de piekuren zijn ingegaan.
Reputatie 6
NS sluit de poortjes niet zomaar. Eerst is er uitgebreid in verschillende werkgroepen en geledingen nagedacht over het effect van het sluiten van de poortjes. Voor vrijwel elk scenario is een oplossing uitgewerkt. Eén van de drempels die naar voren kwamen was het in- en uitchecken in geval van een stremming. Omdat een stremming op zich al vervelend genoeg is en bij een station met gesloten poortjes er problemen zouden ontstaan met het in- en uitchecken is besloten dat er bij calamiteiten niet voor de vervangende bus hoeft te worden ingecheckt. Deze regeling staat in interne stukken beschreven en staat onder andere in de Basiswerkinstructie medewerkers NS voor beheerst toegankelijke stations.

Bijzonder dat:
1. dit niet naar de klanten gecommuniceerd is;
2. het recht op GTBV hierbij uiteraard vervalt (reis loopt tot station waar de calamiteit is), waardoor bij vertragingen van een uur of meer niet meer het volledige bedrag van de reis vergoed wordt.

Nu zal ook hier intern uitgebreid over nagedacht zijn, dus kom maar met de verdere uitleg....
Hoi theofiel, goedemorgen!

Er blijven natuurlijk altijd situaties over waarin niet kan worden voorzien. Een plotselinge stremming overvalt ProRail/NS net zo goed als de reizigers en zij zullen direct alles op alles zetten om er voor te zorgen dat de reizigers er zo min mogelijk last van ondervinden. Zodra duidelijk is dat het nog wel enige tijd kan gaan duren zullen zo snel mogelijk bussen worden ingezet, liefst binnen dat uur.

Mijn persoonlijke advies is om als je strandt bij je beginstation in ieder geval weer uit te checken zodra duidelijk is dat het wel eens langer dan een uur kan gaan duren, daarmee annuleer je de incheck en wordt het instaptarief op je kaart teruggestort. Als er dan alsnog een bus komt mag je met deze dus kosteloos mee en bij het eerstvolgende station waar je je reis per trein kunt vervolgen check je dan pas in.

Strandt je tussentijds, dan zou ik ook uitchecken zodra duidelijk is dat je niet verder kunt. Op dat moment betaal je de ritprijs totaan het station waar je gestrandt bent en zodra er dan een bus is kun je met deze kosteloos mee waardoor je dus in feite al direct gecompenseerd wordt. Ook nu check je natuurlijk weer in op het moment dat je je reis per trein kunt vervolgen.

In alle gevallen waarbij je het gevoel hebt dat je onrecht is aangedaan, dat je teveel hebt betaald of onterecht belast bent, kun je zoals altijd contact opnemen met NS Klantenservice die een eventueel teveel betaald bedrag aan je kan crediteren.

Fijne dag verder!
NS sluit de poortjes niet zomaar. Eerst is er uitgebreid in verschillende werkgroepen en geledingen nagedacht over het effect van het sluiten van de poortjes. Voor vrijwel elk scenario is een oplossing uitgewerkt. Eén van de drempels die naar voren kwamen was het in- en uitchecken in geval van een stremming. Omdat een stremming op zich al vervelend genoeg is en bij een station met gesloten poortjes er problemen zouden ontstaan met het in- en uitchecken is besloten dat er bij calamiteiten niet voor de vervangende bus hoeft te worden ingecheckt. Deze regeling staat in interne stukken beschreven en staat onder andere in de Basiswerkinstructie medewerkers NS voor beheerst toegankelijke stations.

Een reiziger kan en mag niet uitgaan van interne stukken die hij niet kan inzien. Tot nu toe is de boodschap aan de reizigers vanuit NS geweest dat bij een verstoring de poortjes worden opengezet, of dat er een NS-medewerker staat om doorgang te verlenen zonder uit te checken.

Bovendien lost dat het probleem niet op, want op die manier gaat een reiziger niet gratis met de bus, maar is die in veel gevallen duurder uit doordat de lange-afstandskorting wordt doorbroken en het recht op geld terug bij vertraging vervalt.

Als NS-medewerkers de instructie hebben gekregen die jij beschrijft, moet NS dat als de wiedeweerga publiceren (inclusief uitbreiding van GTBV naar deze situatie), want op deze manier weet de reiziger niet waar hij aan toe is. Bij vertrek per bus vanaf een gebarricadeerd station, wordt de reiziger nu waarschijnlijk nog tijdelijk door NS-medewerkers verteld om uit te checken, tegen de officiële voorwaarden in, maar bij vertrek vanaf een open station per bus en aankomst bij een gebarricadeerd station, komen de niet-uitgecheckte reizigers niet meer binnen als NS verzuimt om de poortjes open te zetten.
Met andere woorden: de vervoerder faalt en de reiziger betaalt (en moet maar hopen weken later nog iets van dat geld terug te zien wat dan ook nog als coulance zal worden afgedaan).
Zo weten we in ieder geval wel weer op welke plaats de reiziger door de NS is gezet bij de implementatie van de ov-chipkaart...
Er blijven natuurlijk altijd situaties over waarin niet kan worden voorzien. Een plotselinge stremming overvalt ProRail/NS net zo goed als de reizigers en zij zullen direct alles op alles zetten om er voor te zorgen dat de reizigers er zo min mogelijk last van ondervinden. Zodra duidelijk is dat het nog wel enige tijd kan gaan duren zullen zo snel mogelijk bussen worden ingezet, liefst binnen dat uur.
Een specifieke onverwachte stremming is niet te voorzien, maar het was natuurlijk al wel voor de aanleg van de barricades te voorzien dat er zo nu en dan hier een daar stremmingen kunnen optreden en dat de barricades daarbij dit probleem opleveren.

Mijn persoonlijke advies is om als je strandt bij je beginstation in ieder geval weer uit te checken zodra duidelijk is dat het wel eens langer dan een uur kan gaan duren, daarmee annuleer je de incheck en wordt het instaptarief op je kaart teruggestort. Als er dan alsnog een bus komt mag je met deze dus kosteloos mee en bij het eerstvolgende station waar je je reis per trein kunt vervolgen check je dan pas in.
Dat betekent bij sommige stations dus dat je in weer en wind buiten het station moet wachten, waar je ook nog eens de omroep minder goed kunt horen.

Strandt je tussentijds, dan zou ik ook uitchecken zodra duidelijk is dat je niet verder kunt. Op dat moment betaal je de ritprijs totaan het station waar je gestrandt bent en zodra er dan een bus is kun je met deze kosteloos mee waardoor je dus in feite al direct gecompenseerd wordt. Ook nu check je natuurlijk weer in op het moment dat je je reis per trein kunt vervolgen.

In alle gevallen waarbij je het gevoel hebt dat je onrecht is aangedaan, dat je teveel hebt betaald of onterecht belast bent, kun je zoals altijd contact opnemen met NS Klantenservice die een eventueel teveel betaald bedrag aan je kan crediteren.

Je gaat hiermee compleet voorbij aan het vervallen van het recht op geld terug bij vertraging, van de doorbreking van de lange-afstandskorting die zo ontstaat en aan het effect van in-/uitchecken binnen en buiten de spits waardoor eveneens de lange-afstandskorting vervalt en je onder een hoger tarief kan komen te vallen.
Daar ging ik niet aan voorbij; zie mijn laatste alinea...
Daar staat "die een eventueel teveel betaald bedrag aan je kan crediteren". Met die formulering erken je dat je in dat geval nergens recht meer op hebt en dat het een kwestie wordt van 'coulance' (=willekeur, waarvan NS op elk moment kan besluiten het minder vaak toe te gaan passen).
Reputatie 6
Dat doe je dus wel. Het is niet goed geregeld en je moet bij de gratie Gods hopen dat het achteraf door de klantenservice rechtgetrokken wordt.
Reputatie 6
Maar ik wil hier eigenlijk een formele uitspraak van een van de NS-moderators op dit forum over. Dit is wel een hot issue namelijk.
Ik vrees dat er helemaal niet goed over nagedacht is en dat het inderdaad een kwestie van coulance is (in de hoop dat de meeste reizigers teveel betalen dan wel niets terugvragen)

Reageer