beantwoord

Hoe krijg ik het saldo van mijn OV Chip kaart terug?

  • 9 maart 2020
  • 40 reacties
  • 962 Bekeken

Ik heb al jaren een persoonelijk OVchip kaart. Het laad hetzelfd op van mijn bank rekening en had bijna altijd meer dan €50 erop.

In october 2018 staapt ik over naar NS Flex Dal Vordeel. Zijn email zegt, “ Stond er nog een positief saldo op uw OV-chipkaart? Dan verrekenen we dit automatisch op uw eerstvolgende NS Flex factuur. Maakte u gebruik van automatisch saldo laden, dan zetten we dit voor u uit.

Nieder van deze is gebeurt, meer dan een jaar later. Er staat nog steeds een balans van €51 erop.

De OV ballie zegt ik moet auto-oplaad afzetten: dat heb ik gedaan. Maar ze kunnen alleen een balans van minder dan €30 terug betalen. Erover, moet ik via de web. Maar de website zegt dat voor meer dan €30 kan ik alleen kregen als ik de kaart inleveren. Dat wil ik niet. Ik wil mijn €51 terug *en* reis door met de kaart.

De OV chip call centre zegt dat de einige andere optie is mijn NS abonement te cancellen.  ;o(

Wat kan ik doen?

icon

Beste antwoord door Thom 9 maart 2020, 10:46

Het is mogelijk bij de overgang naar Flex misgegaan. Neem contact op met Klantenservice. Die kunnen ook een loket contacteren. Omdat het wat ongewoon is en het gebeurde wat uitleg vereist, kunt u het beste even bellen. Het is hier trouwens wel eens genoemd dat er toch meer werd meegegeven aan de NS-balie of dat het  in twee keer wel  ging, maar dat is coulance geweest, en het is dus geen recht.

 


Contact opnemen met Klantenservice kan op meerdere manieren. Is het ingewikkeld, of bent u niet zo handig met sociale media, doe het dan telefonisch: Klantenservice is 24 uur per dag bereikbaar op het telefoonnummer 030-751 51 55, en tegen lokaal tarief. U kunt er ook voor kiezen om met NS te chatten, druk dan op 'Chat met NS'. Het kan ook heel goed door een berichtje te sturen naar Twitter of Facebook. Deze contactmogelijkheden werken doorgaans wat sneller dan met de telefoon vanwege de wachttijden, en u kunt een eventuele bijlage meesturen.

Bekijk origineel

40 reacties

Reputatie 7
Badge +4

Het is mogelijk bij de overgang naar Flex misgegaan. Neem contact op met Klantenservice. Die kunnen ook een loket contacteren. Omdat het wat ongewoon is en het gebeurde wat uitleg vereist, kunt u het beste even bellen. Het is hier trouwens wel eens genoemd dat er toch meer werd meegegeven aan de NS-balie of dat het  in twee keer wel  ging, maar dat is coulance geweest, en het is dus geen recht.

 


Contact opnemen met Klantenservice kan op meerdere manieren. Is het ingewikkeld, of bent u niet zo handig met sociale media, doe het dan telefonisch: Klantenservice is 24 uur per dag bereikbaar op het telefoonnummer 030-751 51 55, en tegen lokaal tarief. U kunt er ook voor kiezen om met NS te chatten, druk dan op 'Chat met NS'. Het kan ook heel goed door een berichtje te sturen naar Twitter of Facebook. Deze contactmogelijkheden werken doorgaans wat sneller dan met de telefoon vanwege de wachttijden, en u kunt een eventuele bijlage meesturen.

Ik heb dat net probeerd. Na identificeren en het probleem laten weten, zetten ze me op hold, en toen Call Ended. Ik wacht wat gebeurt ...

Niks gebeurt, zo ik heb terug gebeld. Na een lang en moeilijk discussie zegt ze dat ik moet naar een NS servicebalie gaan, in plek van een OV Chip balie (nog dat het is OV dat mijn geld heb).

Het is ommogelijk NS Service Balies op de ns.nl site te vinden.

Reputatie 7
Badge +2

Na een lang en moeilijk discussie zegt ze dat ik moet naar een NS servicebalie gaan, 

Als ik je verhaal goed lees ben je daar ook begonnen? Jammer dat je zoveel moeite moet doen om een door NS gemaakte fout hersteld te krijgen en iedereen je wegstuurt zonder iets voor je te doen.

Bij de ov-servicebalie in Arnhem hebben ze mij probleemloos twee keer meer dan 30 euro meegegeven. Het kan dus wel degelijk, maar wat dat betreft ben je volledig afhankelijk van hoe de pet van de medewerker staat.

Vermoedelijk is er bij het ophalen van de bestelling bij een automaat in oktober 2018 iets niet helemaal goed gegaan. Wanneer je overstapt op NS Flex, komen er aan aantal zaken klaar te staan bij de automaat: 

  1. Restitutie saldo OV-chipkaart
  2. Ophalen NS Flex
  3. Indien automatisch saldo laden actief is, een beëindiging hiervoor.
  4. Bij een overstap vanuit een bestaand abonnement een deactivering voor het oude abonnement.

Als ik het verhaal goed lees, begrijp ik dat NS Flex, dus het Reizen op Rekening, wel is opgehaald, maar de restitutie saldo OV-chipkaart en de beëindiging voor het automatisch saldo laden niet. Dit kan verschillende oorzaken hebben, maar oktober 2018 is te lang geleden om de concrete oorzaak nog te kunnen achterhalen. 

Er zijn in principe drie opties om het saldo alsnog terug te krijgen. 

Optie 1: het huidige NS Flex abonnement volledig beëindigen door terug te gaan naar Reizen op Saldo. Vervolgens kun je een nieuwe bestelling plaatsen waarbij er opnieuw een restitutie voor het saldo komt klaar te staan. 

Optie 2: verloopt je OV-chipkaart op korte termijn? In dat geval kun je de kaartvervanging ook afwachten. Je huidige kaart zal dan geblokkeerd worden, je abonnement zal worden overgezet op een nieuwe OV-chipkaart en het saldo krijg je binnen twee weken na vervaldatum van de oude chipkaart teruggestort op je rekening. 

Optie 3: bij een servicebalie verzoeken om een uitzondering aangezien je op rekening reist. In principe kan men tot maximaal € 30,00 van de kaart halen, maar ik begrijp van masd dat het wel degelijk mogelijk is om er een hoger bedrag vanaf te laten halen. Wellicht wil men een uitzondering voor je maken, maar dat kan ik je niet beloven. 

Dank jullie wel, masd en Mark. Het klinkt in ieder geval dat je het probleem begrijpt.

De kaart verloopt begin juni, Optie 2 is de default, dus. Als ik ondertussen langs een NS Servicebalie kom, zal ik misschien Optie 3 proberen, en zien wat ze zeggen.  ;o)

Groetjes, Mick

Vermoedelijk is er bij het ophalen van de bestelling bij een automaat in oktober 2018 iets niet helemaal goed gegaan. Wanneer je overstapt op NS Flex, komen er aan aantal zaken klaar te staan bij de automaat: 

  1. Restitutie saldo OV-chipkaart
  2. Ophalen NS Flex
  3. Indien automatisch saldo laden actief is, een beëindiging hiervoor.
  4. Bij een overstap vanuit een bestaand abonnement een deactivering voor het oude abonnement.

Als ik het verhaal goed lees, begrijp ik dat NS Flex, dus het Reizen op Rekening, wel is opgehaald, maar de restitutie saldo OV-chipkaart en de beëindiging voor het automatisch saldo laden niet. Dit kan verschillende oorzaken hebben, maar oktober 2018 is te lang geleden om de concrete oorzaak nog te kunnen achterhalen. 

Er zijn in principe drie opties om het saldo alsnog terug te krijgen. 

Optie 1: het huidige NS Flex abonnement volledig beëindigen door terug te gaan naar Reizen op Saldo. Vervolgens kun je een nieuwe bestelling plaatsen waarbij er opnieuw een restitutie voor het saldo komt klaar te staan. 

Optie 2: verloopt je OV-chipkaart op korte termijn? In dat geval kun je de kaartvervanging ook afwachten. Je huidige kaart zal dan geblokkeerd worden, je abonnement zal worden overgezet op een nieuwe OV-chipkaart en het saldo krijg je binnen twee weken na vervaldatum van de oude chipkaart teruggestort op je rekening. 

Optie 3: bij een servicebalie verzoeken om een uitzondering aangezien je op rekening reist. In principe kan men tot maximaal € 30,00 van de kaart halen, maar ik begrijp van masd dat het wel degelijk mogelijk is om er een hoger bedrag vanaf te laten halen. Wellicht wil men een uitzondering voor je maken, maar dat kan ik je niet beloven. 

 

Ik mis op Optie 4: Gewoon verrekenen met de eerstvolgende factuur. Optie 1 is klantonvriendelijk en Optie 2  zullen maar weinig mensen aan voldoen. Optie 3 ben je dan volledig afhankelijk van de medewerker.  

Optie 4 is geen mogelijkheid Pingpong, die verrekening kan enkel en alleen plaatsvinden op de factuur wanneer restitutie saldo OV-chipkaart correct wordt opgehaald binnen een maand na bestelling/overstap. Ik benoem enkel dat wat wel mogelijk is. 

Reputatie 7
Badge +3

Voor optie 2 moet TS nu nog maar zo'n 3 maanden wachten. De overstap naar NS Flex was al bijna anderhalf jaar geleden, dan is 3 maanden niet zo lang meer. In het hele verhaal mis ik even wanneer TS voor het eerst aan de bel heeft getrokken. Ik zou wanneer bij de eerste NS Flex factuur het bedrag niet terug gestort was al gelijk navraag doen en daar niet zo lang mee wachten.

Badge +3

Optie 4 is geen mogelijkheid Pingpong, die verrekening kan enkel en alleen plaatsvinden op de factuur wanneer restitutie saldo OV-chipkaart correct wordt opgehaald binnen een maand na bestelling/overstap. Ik benoem enkel dat wat wel mogelijk is. 

Optie 4 zou zeker een mogelijkheid zijn, want precies hetzelfde had al moeten gebeuren bij de overstap naar Flex (stap 1 in de eerdere reactie van @Mark NS). Als die stap mislukt is zal dat toch alsnog opgelost moeten worden. 

Dus als er nu alsnog een restitutie-bestelling klaargezet wordt, dan kan dat zodra men dat gedaan heeft gewoon als post op de volgende factuur (in je Reishistorie staat dan Klantenservice: Restitutie en een negatief bedrag).

Of nog beter, een tussentijdse factuur zoals nu al met abonnementskosten gebeurt bij een wisseling in Flex.

Oh, zorg wel dat automatisch opladen eerst stopgezet is (als dat nog niet gebeurd is).

Mark: Bij mijn bedrijf (Achmea) kunnen we klanten ook gewoon terugbetalen. Maar dat is bij jullie zeker ook niet mogelijk??? Zoals ik het lees hebben jullie initieel een fout gemaakt door het saldo niet te verrekenen met de 1e incasso.

 

Graag uitleg waarom de klant naar een balie zou moeten om zijn geld terug te krijgen. Dit is m.i. niet klantvriendelijk.

Badge +3

Als het saldo niet verrekend is met de eerste maandfactuur dan is de kans groot dat het nog op de kaart zelf staat.

Dat moet er dus afgehaald worden via een bestelling (op te halen bij een servicepunt zoals kaartautomaten of supermarkten e.d.) of bij een balie op het station.

Saldo op een kaart is niet veel anders dan contant geld in je portemoonnee. Als je dat op je bankrekening wilt zul je het geld zelf eerst ergens moeten inleveren.

Ik heb net een dergelijk akkefietje gehad als vluchtelingen coach. Die mensen worden door de extreem onvriendelijke klantenservice van de ns en de ov chipkaart van het kastje naar de muur gestuurd. Het probleem ontstaat doordat als iemand van reizen op saldo overgaat op ns flex, en vlak daarvoor zijn saldo oplaadt, dit saldo niet verrekend wordt in de ns factuur en ook niet met latere reizen. dat is dus een fout in het computersysteem die er nog steeds niet uitgehaald is. NS en ov-chipkaart : doe eindelijk eens je werk en repareer je systeem !

My balance was eventually paid back when the card expired, many months later.

Mark: Bij mijn bedrijf (Achmea) kunnen we klanten ook gewoon terugbetalen. Maar dat is bij jullie zeker ook niet mogelijk??? Zoals ik het lees hebben jullie initieel een fout gemaakt door het saldo niet te verrekenen met de 1e incasso.

 

Graag uitleg waarom de klant naar een balie zou moeten om zijn geld terug te krijgen. Dit is m.i. niet klantvriendelijk.

Ik zie dat NS hier ook weer niet op geantwoord heeft. Waarom zou je ook. Beter de klanten maanden op hun geld laten wachten…..

Nou, vooruit, omdat je het alsnog zo lief vraagt. Alhoewel ik hiermee ongetwijfeld in herhaling val, gezien het vrij algemene kennis is.

Saldo op een OV-chipkaart is niet in het beheer van de NS. Wij hebben, als Klantenservice in ieder geval, geen mogelijkheid om alsnog ervoor te zorgen dat saldo op een kaart wordt verwijderd en verrekend. Dus moet dit bij een balie gedaan worden, zoals ook wordt geadviseerd via deze pagina.

Beste Stijn,

 

aardig om te reageren, maar ik denk niet dat de NS hiermee weg komt. Er is een evident probleem dat het mogelijk is om geld te storten op een ovchipkaart zodat het daarna niet meer gebruikt kan worden. En dat probleem ligt aan de overgang van reizen op saldo naar reizen op rekening. Bij bedragen tot 30 euro kun je het inderdaad terugkrijgen, maar om bedragen boven de dertig euro terug te krijgen moet je je kaart opsturen en de kaart beeindigen. Dat is een zeer klantonvriendelijke oplossing. Als je de ovchipkaart benadert, wordt je weer teruggestuurd naar de ns. Een klant van de NS die reizen op rekening aanvraagt moet er op kunnen vertrouwen dat het integrale saldo van de ovchipkaart, ongeacht het moment van opladen bij de ns wordt verrekend. Als dat niet kan, is er iets mis in de koppeling tussen ns en ovchipkaart. Er wordt dus een wanprestatie geleverd door ns en ovchipkaart. In mijn functie als vluchtelingencoach krijg ik wanhopige mensen die doordat ze voortdurend van het kastje naar de muur gestuurd worden een diep wantrouwen ontwikkelen in het functioneren van nederlandse instanties en ik kan ze geen ongelijk geven. Ik raad U ook aan om dat denigrerende toontje in Uw reactie ‘vrij algemene kennis’ achterwege te laten, het past U niet om serieuze reacties op die manier te beantwoorden.

Het feit dat het saldo op een OV-chipkaart niet in het beheer is van de NS is voor een actieve gebruiker als Pingpong wel degelijk algemene kennis. Bovendien zijn er ook online alleen opties te vinden buiten de NS Klantenservice om. De reactie waarop ik reageerde was mijns inziens dan ook geen serieuze reactie.

Ik heb net een dergelijk akkefietje gehad als vluchtelingen coach. Die mensen worden door de extreem onvriendelijke klantenservice van de ns en de ov chipkaart van het kastje naar de muur gestuurd. Het probleem ontstaat doordat als iemand van reizen op saldo overgaat op ns flex, en vlak daarvoor zijn saldo oplaadt, dit saldo niet verrekend wordt in de ns factuur en ook niet met latere reizen. dat is dus een fout in het computersysteem die er nog steeds niet uitgehaald is. NS en ov-chipkaart : doe eindelijk eens je werk en repareer je systeem !

In de praktijk, voor zover ik het mee krijg dan, werkt dit proces goed. In de meeste gevallen waarbij er wel problemen zijn ontstaan, wordt dat veroorzaakt door een fout handelen aan de kant van de gebruiker. Er wordt saldo opgeladen nadat de NS Flex activatie is opgehaald, of de activatie wordt opgehaald na de gestelde deadline bijvoorbeeld.

Uiteraard wil dat niet zeggen dat het altijd feilloos werkt. Er zullen ongetwijfeld gevallen zijn waarbij het wél echt is misgegaan en ja, dat zijn dan bugs die er nog steeds uitgehaald moeten worden. Daar kan ik echter niet over spreken, ik ben geen NS Flex technicus.

Badge +3

Als je Flex hebt en daarna saldo laadt (wat je dus niet nodig hebt) dan is het meestal geen enkel probleem om dat bij een balie terug te krijgen, zelfs al is het meer dan 30 euro.

Het ligt er een beetje aan wie je treft, maar als je uitlegt dat je flex hebt en het saldo per ongeluk hebt geladen zou men dat moeten snappen.

Saldo laden terwijl je Flex hebt is echt een gebruikersfout, en daarom kan dat ook niet meer bij NS automaten. Overigens zijn er nog genoeg plekken waar je op saldo reist (sommige nachtbussen, veerpontjes, watertaxi), dus om saldo laden in zijn geheel te verbieden is geen optie.

Tenslotte, als je overstapt naar Flex wordt bij het bevestigen bij een automaat het volledige saldo van je kaart gehaald, zelfs al heb je een minuut eerder 100 euro erbij gezet. De situatie die je beschrijft zou niet voor moeten kunnen komen.

Mocht er toch een situatie zijn (overstap naar Flex of door je eigen fout) waarbij er saldo op de kaart achterblijft, dan kan de klantenservice je daar gewoon bij helpen, bijv. door een aantekening te maken dat het volledige bedrag bij een balie terugbetaald mag worden.

Reputatie 7
Badge +3

In de meeste gevallen waarbij er wel problemen zijn ontstaan, wordt dat veroorzaakt door een fout handelen aan de kant van de gebruiker. Er wordt saldo opgeladen nadat de NS Flex activatie is opgehaald, of de activatie wordt opgehaald na de gestelde deadline bijvoorbeeld.

Wanneer leert NS (of TLS) het nou eens …

Als er problemen ontstaan als iemand saldo oplaadt na het activeren van NS Flex, moet je zorgen dat je geen saldo kunt opladen na het activeren van NS Flex! Als er problemen ontstaan als een activatie wordt opgehaald na een gestelde deadline, moet je zorgen dat je geen activatie kunt ophalen na een gestelde deadline!

Het is te makkelijk om dit af te doen als een gebruikersfout. Als iemand op nsflex overgaat is het niet direct duidelijk wanneer dit ingaat. In het geval van mijn client moest ze op 18 augustus reizen en was ze toen niet zeker dat nsflex al ingegaan was en laadde op 17 augustus haar kaart op. Ook om te voorkomen dat ze met onvoldoende saldo zou reizen en daarmee gedoe kreeg. Voor mensen die krap bij kas zitten is 50 euro een hoop geld. Een feit is dat er in de ovchip systemen een situatie ontstaat dat er saldo is waarover niet eenvoudig beschikt kan worden. Dat is en blijft een systeemfout.

Badge +3

Als er problemen ontstaan als iemand saldo oplaadt na het activeren van NS Flex, moet je zorgen dat je geen saldo kunt opladen na het activeren van NS Flex!

Dat doet NS dus al, in ieder geval lukt dat niet meer bij hun eigen kaartautomaten. Voor de rest zie mijn vorige reactie, er zijn situaties waarbij saldo wel degelijk nodig is. Net als wanneer je de BTM component van Flex uit zet.

Het kost je een telefoontje of ander contact met de klantenservice plus een gang naar een balie voor je geld terug, dus een enorm probleem is het niet.

Reputatie 7
Badge +3

Ik begrijp uit de reacties van gtm2131 toch iets anders ...

Badge +3

Er kunnen twee oorzaken zijn dus.

  • Er is na een overstap naar Flex saldo geladen bij een niet-NS oplaadpunt
  • Er is iets mis gegaan bij de activatie van Flex waardoor er saldo op de kaart achtergebleven is

In beide gevallen kan je gewoon je geld terug krijgen. Mocht automatisch opladen (nog) aan staan dan moet je dat eerst even uit zetten, zie website OV-chip over saldo terug.

@Robert B dat klopt dus niet. In ieder geval kan de klantenservice je niet vertellen wat die actie is. Ik heb het nergens kunnen vinden, al sluit ik niet uit dat er in de krochten van de diverse sites iets over staat.

Reageer