beantwoord

ik heb restitutie gevraagd maar dat verzoek is -naar mijn idee- onterecht afgewezen


ik kreeg een email van de ns met de meededeling dat ik vergeten was uit te checken en het aanbod om restitutie te vragen via een link. Ik had inderdaad niet uitgecheckt bijj station Muiderpoort niet omdat ik dit vergeten was maar omdat ik mijn ov-kaart was krijtgeraakt op station Hilversum. Een medewerkers van de NS heeft het poortje geopend omdat ik niet van het perron afkon zonder kaart. Ik heb de kaart inmiddels teruggekregen. Toen ik vandaag via link restitutie vroeg kreeg ik een nieuwe email met de mededeling dat de aanvraag was afgewezen omdat de volledige reis was teruggevonden in de admninistratie. Dit klopt niet. in mijn reishistorie staat dat er niet is uitgechekt bij deze reis. Hoe kan dit?
icon

Beste antwoord door Denice NS 1 mei 2019, 20:21

Welkom bij de Community, Witrenate.

Ik kan me voorstellen dat je raar opkijkt van die uitkomst! Je kan het beste even contact opnemen met onze Klantenservice zodat dit nagekeken kan worden. Dit gaat het snelste via Facebook, Twitter of onze Chat.

Laat je weten of het gelukt is?

Bekijk origineel

14 reacties

Welkom bij de Community, Witrenate.

Ik kan me voorstellen dat je raar opkijkt van die uitkomst! Je kan het beste even contact opnemen met onze Klantenservice zodat dit nagekeken kan worden. Dit gaat het snelste via Facebook, Twitter of onze Chat.

Laat je weten of het gelukt is?
Badge +3
Heb je toevallig NS Flex en maak je vaker diezelfde reis (naar Muiderpoort)?

Dan zal het systeem de reis inderdaad voor jou corrigeren. Je zult dan alsnog die afwijzingsmail krijgen bij verzoek om restitutie, maar de factuur zal kloppen (de gemiste uitcheck is automatisch voor je ingevuld).

Klopt er iets niet, dan kan je dat later alsnog (via klantenservice) laten corrigeren.
Dank voor je reactie. Ik heb inmiddels al een chatbericht geplaatst bij de klantenservice. Ben nu aan het wachten op antwoord. wordt vervolgd Renate
Beste Robert
Dank voor je antwoord. Nee ik heb geen NS flex en bij mijn NS staat deze reis van Hilversum naar Muiderpoort ook nog open. Misschien heeft het iets te maken met het feit dat Muiderpoort een station is waar je verplicht door de poortjes moet. Ik ben dus eigenlijk "illegaal" van het perron afgekomen.
Maar goed, ik wacht even het antwoord van de klantenservice af en laat hier nog wel weten wat de reden van de afwijzing was.
harteljike groet

Renate
Reputatie 7
Badge +3
Misschien heeft het iets te maken met het feit dat Muiderpoort een station is waar je verplicht door de poortjes moet. Ik ben dus eigenlijk "illegaal" van het perron afgekomen.
Ik vrees dat daar inderdaad het probleem zit.
Tot nu toe niet veel opgeschoten. Ik kreeg vanochtend een reactie op mijn vraag via de chat (klantenservice) Ze hadden mijn naam, kaartnummer, geboortedatum adres postcode en email nodig om de zaak uit te zoeken. Weet iemand hier waarom het nodig is dat de klantenservice zoveel gegevens nodig heeft om na te kijken wat is mis is gegaan. Ik sta toch in hun bestanden? Naam en kaartnummer zou volgens mij al genoeg moeten zijn om me daar te vinden.
Dit heeft te maken met strikte privacyregelgeving, witrenate. Om de gegevens in te mogen zien van een persoon moeten we er zeker van zijn dat we ook werkelijk contact hebben met de eigenaar van die gegevens. Daarvoor hebben we bepaalde gegevens nodig ter verificatie, zoals je volledige naam, adres en geboortedatum. Je OV-chipkaartnummer is uiteraard nodig om de transacties in te kunnen zien en je e-mail adres is voornamelijk ter controle of we nog de juiste contactgegevens bekend hebben.
Tot nu toe niet veel opgeschoten. Ik kreeg vanochtend een reactie op mijn vraag via de chat (klantenservice) Ze hadden mijn naam, kaartnummer, geboortedatum adres postcode en email nodig om de zaak uit te zoeken. Weet iemand hier waarom het nodig is dat de klantenservice zoveel gegevens nodig heeft om na te kijken wat is mis is gegaan. Ik sta toch in hun bestanden? Naam en kaartnummer zou volgens mij al genoeg moeten zijn om me daar te vinden.

Dat mag gewoon volgens AVG, het gaat immers niet om gegevens van jou die geregistreerd worden maar, zoals Stijn NS ook aangeeft, om een verificatie. Op het contactformulier wordt wel om veel gegevens gevraagd, daar heb ik wel wat twijfels bij of dat noodzakelijk is, voor de afhandeling van een klacht is het niet noodzakelijk om adresgegevens te registreren, tenzij er een reactie per post gestuurd wordt.
Reputatie 7
Badge +2
En volgens mij nog steeds geen antwoord op de vraag, hoe zit dit dan met anonieme ov-chipkaarten? Wat kunnen jullie dan verifiëren met die gegevens? En in andere topics is aangegeven dat er wel geregistreerd wordt. Onder andere om mensen er tussenuit te pikken die onevenredig veel claims indienen. Ik blijf toch het idee houden dat NS onterecht de AVG aanhaalt om zoveel gegevens te vragen. Door die AVG moet je daar juist heel terughoudend mee zijn.
Een anonieme ov-chipkaart kan evenzogoed aan een account gekoppeld zijn. Welke gegevens er gevraagd mogen worden als je contact hebt met de klantenservice is afhankelijk van de aard van het contact. Bij een aanvraag voor GTBV (kan dat telefonisch?) zullen er meer gegevens noodzakelijk zijn (het gaat immers om een financiele transactie) dan bij een vraag over reisadvies. In het algemeen ben ik het wel met je eens dat NS veel gegevens vraagt, in sommige situaties ook daadwerkelijk te veel.
Ook daarbij is de verificatie hetzelfde, we verifiëren of de persoon die contact neemt ook werkelijk de persoon is wiens gegevens wij op dat moment inzien. Ook al gaat het om een anonieme kaart, wanneer wij een transactie corrigeren, moet die correctie op naam geregistreerd worden. Met een anonieme OV-chipkaart kun je anoniem reizen, maar het is niet mogelijk om restitutieverzoeken anoniem te doen.
Ik snap best dat er enige verificatie nodig is bij het inzien van een account en bij een verzoek tot teruggave van geld. Aan de andere kant irriteert het me toch dat, wanneer er een onduidelijkheid (fout?) in een proces zit waardoor ik een afwijzing (met onjuist vermelde reden van de NS) krijg, ik allerlei extra gegevens moet invoeren om een antwoord te krijgen op de vraag hoe dit kan. Als ik contact met mijn bank heb met vragen over mijn rekening hoef ik alleen maar een rekeningnummer en bijv óf een geboortedatum óf een adres op te geven. En dat gaat om heel wat meer vertrouwelijke informatie of geld dan nu bij dit verzoek (€ 7.-) . Ik kan me ook niet voorstellen dat volgens de AVG deze uitgebreide verificatie verplicht is. Overigens was ik in eerste instantie heel blij met de NS omdat ze me per mail hadden geattendeerd op de mogelijkheid van een restitutieverzoek en het makkelijk maakte door de link in de mail toe te voegen. Des te groter de teleurstelling nu het toch weer uitloopt op gedoe en mijns inziens onnodig heen en weer gechat (met lange wachttijden tussen de antwoorden door) Ik laat het er voorlopig bij zitten. Jammer van het geld maar het is me de ergenis niet waard.
Iedereen bedankt voor de antwoorden. Mijn eerste verblijf op NS community was een leerzame ervaring.
hartelijke groet Renate
Jammer dat je het erbij laat zitten, maar ik kan me jouw standpunt indenken. Mocht je nog ergens anders vragen over hebben, dan ben je uiteraard weer van harte welkom om je vraag hier te stellen.
Ook daarbij is de verificatie hetzelfde, we verifiëren of de persoon die contact neemt ook werkelijk de persoon is wiens gegevens wij op dat moment inzien. Ook al gaat het om een anonieme kaart, wanneer wij een transactie corrigeren, moet die correctie op naam geregistreerd worden. Met een anonieme OV-chipkaart kun je anoniem reizen, maar het is niet mogelijk om restitutieverzoeken anoniem te doen.
Leg ins dan eens uit met welke gegevens van de anonieme kaart jullie de vergelijking doen?

Het enig nut van het vragen van die extra gegevens is om deze te noteren en een database vast te leggen van eerdere verzoeken en dus bewust een koppeling te leggen tussen de anonieme kaart en een persoon.

Voor een bedrijf dat bij alle verzoeken van klanten aangeeft dat ze ivm de AVG dit niet mogen is het erg zuur dat deze flagrante overtreding van dezelfde AVG geen probleem is volgens de NS.

Reageer