beantwoord

Klacht over afschrijving NS kaart

  • 13 maart 2015
  • 55 reacties
  • 1644 Bekeken


Toon eerste bericht

55 reacties


Tom stelt hier dat je als abonnementhouder naar je geld kunt fluiten als je bij chaos op het spoor niet eerst een zinloze omweg naar het station maakt, terwijl jij hier aangeeft dat dat toch echt niet nodig is. Dat maakt het extra vervelend dat je weigert zijn reactie in die thread te corrigeren, want de reiziger heeft nu geen flauw idee op welke informatie hij kan vertrouwen en dat is helaas niet bepaald voor het eerst...


In dat eerste topic wordt inderdaad een concrete vraag gesteld die niet is beantwoord, ergens ondergesneeuwd in het juridische geweld. Excuus daarvoor, ik heb dit hersteld. In dit topic zal ik mijn antwoord dat we geld terug gaan geven als juiste antwoord markeren, dat hebben we al in orde gemaakt met vraagsteller @genlabrecque.
Ik trof in dat topic gelukkig een welwillende medewerker en heb daarom mijn geld vrij snel na het indienen van de vraag teruggekregen. Helaas heb ik elders op dit forum en op twitter kunnen constateren dat veel reizigers dit geluk niet hadden vandaar de behoefte aan duidelijke en eensgezinde communicatie vanuit de NS en een gestructureerde methode (bijvoorbeeld via Mijn NS) om geld terug te vragen in dergelijke gevallen.
Helaas lijken beide zaken er dus niet te komen, waardoor ik vrees dat willekeur zal blijven bepalen of en hoe de reiziger krijgt waar hij recht op heeft.
Ik wil overigens nog wel even kwijt dat "juridische geweld" pas van stal werd gehaald nadat door diverse moderators werd beweerd dat reizigers in principe niet in aanmerking zouden komen voor restitutie. Als de NS zich wat coöperatiever zou opstellen zouden dergelijke discussies niet nodig zijn.
Ja precies, de NS kwam met het juridische geweld om te bewijzen dat wij –de abonnementhouder– geen recht op vergoeding hadden :?

Wij hebben geen jurist ingeschakeld, Tom wel.
We kunnen na één jaar Serviceforum concluderen dat de cijfermatige resultaten goed zijn (aantal forumleden, aantal topics, aantal beantwoorde vragen etc.), maar ook dat het sentiment af en toe inderdaad achter blijft.
Niet om zout op slakken te leggen of zo (ik wilde niet reageren, maar het is toch een punt), de meeste mensen worden niet voor hun lol forumlid en plaatsen niet voor hun lol topics. Persoonlijk kan ik spreken dat ik hier ben door de nare ervaringen met de NS, problemen worden structureel ontkent en ja dat genereert traffic. Het forum is nodig, maar om dat dan positief te vinden?

Daarnaast worden topics als beantwoord gemarkeerd zonder dat ze naar tevredenheid zijn afgerond, of vaak helemaal niet eens behandeld zijn. Ik zie dat Hessel wel correct een vraag als "onbeantwoord" laat staan als deze nog in behandeling is, maar andere medewerkers zijn niet zo correct.

Mijn conclusie is dus dat het forum nodig is, er kan een dialoog aangegaan worden (ook al is deze vaak eenzijdig tussen reizigers), reizigers staan samen sterk en kunnen elkaar helpen. Daarnaast zijn er vakmensen die op dit forum komen, HCs en machinisten, dat is zeker een verrijking boven het gestuntel van email/webcare/telefonische medewerkers die (hoe menselijk ook) problemen hebben om de klant goed te informeren.

Reageer