beantwoord

Klantenservice van de NS Flex & uitcheck gemist - puinhoop!!!

  • 16 June 2021
  • 6 reacties
  • 197 Bekeken

Het is een totale puinhoop bij de NS klantenservice. Ik ben woedend. Dat gezeik elke keer aan de telefoon dat je ruzie moet maken aan de lijn want ze weten het allemaal beter. Ik weet de weg ondertussen wel, NS bellen en die maakt het in orde.

De NS heeft volgens mij een Surinaamse callcenter in dienst genomen, vooral na 18.00 uur krijg je niet op fatsoenlijke wijze een medewerker aan de lijn die verstaanbaar is. De medewerkers aan de telefoon zeggen dat men nog maar kort voor NS werkzaam zijn en de klanten door moeten sturen naar andere vervoerders. 

Vandaag heeft een medewerker in een account zitten rotzooien die ik helemaal niet gebruik. Daar is het emailadres gewijzigd. Daar heb ik helemaal niet om gevraagd en werd mij ook niet uitgelegd waar mevrouw mee bezig was. Dus we hebben nu blijkbaar twee accounts met twee dezelfde emailadressen, Bedankt NS! Dus als ik bel dan zit de medewerker in de verkeerde account.

Het probleem is dus dat mijn partner gehandicapt is en soms vergeet in of uit te checken. Dat ligt niet aan mijn partner, die kan uitstekend alleen reizen als hij zich redelijk voel, maar het in- en uitchecken vergeet partner soms bij drukte of waar het ook aan mag liggen. We hebben ook een begeleiderskaart en een gehandicaptenparkeerkaart. 

Partner heeft een daluren abbo voor een maand van 106 euro. Dus alles in de daluren kost mijn partner geen geld, want er is een maand betaald om te kunnen reizen.

Het probleem is dat de treinen in zuidlimburg voornamelijk Arriva is. Paaltjes op stations staan vaak naast elkaar (arrive en ns) dat is erg verwarrend, ook voor mij die nooit met het ov reist.

Ik heb in het begin een paar keer met Arriva gebeld, deze verwijst naar de NS omdat NS de factuur opmaakt. Uitcheckgemist kan ik niet gebruiken omdat een correctie maar 3x per periode mogelijk is.

Ik heb gisterenavond met de NS gebeld, men heeft twee uit-checks recht gezet (10 en 11 juni). Vanmorgen gebeld en heeft men 1 in- of uitcheck recht gezet (7 juni).

Nu heb ik weer moeten bellen om14 juni recht te zetten, het lijk wel of ik met Suriname ben doorverbonden. Buitenlandse accenten en onverstaanbaar (verschrikkelijk!!) en we kunnen niets voor u doen (en volhouden dat ik maar dit of dat moet doen...), u moet maar naar Arriva of uit-checkgemist.

Ik ben het zat om elke keer lange verhalen van medewerkers aan te horen die niet weten waar ze mee bezig zijn.

Het is erg fijn als je een medewerker van de NS aan de lijn hebt die het netjes voor je in orde maakt. Heb deze avond (weer) meerdere malen aan de telefoon gehangen en je bent weer gelijk een half uur verder. Met een hoop ergenis.

Zou fijn zijn als de NS zonder gedonder haar klanten helpt en dat ik mij dag op een prettige wijze kan vervolgen.

Voor de statistieken is het voor NS zeer interessant om te weten waar haar reizigers uitstappen. Het slaat nergens op dat je moet uitchecken, want bij het inchecken bij de trein weet de NS automatisch dat je een daluren abonnement hebt. en het eindstation en hoelaat is voor het daluren abbo helemaal niet van belang. Het betreft altijd momenten in de daluren waarvoor ik de NS bel.

Ga wat aan jullie service doen en werk klanten niet tegen. Van het kastje naar de muur sturen en tientallen keren bellen met NS en Arriva moet tot het verleden behoren.

Ik heb een partner die zware epilepsie heeft, die kan er niets aan doen dat het zenuwenstelsel- niet functioneert zoals iedereen zou wensen. NS, maak ons leven niet moeilijker!

Het is leuk dat er een zakelijke abbo is voor gehandicapten ‘op rekening reizen’, en medewerkers die de boel wel recht zetten als je belt. Echter kan hier geen flex daluren op gezet worden. 

Hetzelfde met die chipkaart plus, dat je moet bellen voor een reis en weet ik veel. Ook gehandicapten moeten gebruik kunnen maken van FLEX Daluren. En dan mag worden verwacht als de mantelzorger/partner belt dat dit zonder problemen in orde zal worden gemaakt.

Mijn partner spreekt Spaans, begrijpt de Nederlandse taal niet. Dan krijg je een heftige woordenwisseling met een medewerkers dat de kaart op naam van de partner staat.  Stop hiermee NS, leuk dat er een wet en regelgeving is, als ik duidelijk uitleg wat de medische situatie is en waar ik als partner mee bezig ben. doe niet moeilijk aan de telefoon. Als partner/mantelzorger heb ik nu drie jaar geen normaal leven meer, moet ALLES voor mijn gehandicapte partner regelen. 

Misschien dat het handig is dat NS een speciaal telefoonnummer voor gehandicapten op de website vermeld. Want ook gehandicapten en de mantelzorger/partner hebben recht op fatsoenlijke wijze geholpen te worden zonder ruzie aan de telefoon. Want ik ben het echt meer dan zat.

Jullie moeten je als bedrijf beter gaan verdiepen wat een gehandicapte en partner moeten doormaken om zaken geregeld te krijgen. Dus ook het regelen van zaken bij de NS.

Ik moet altijd aan de telefoon zeggen met een medewerker van de NS, u spreekt Spaans? U denkt dat iemand met geheugenproblemen en een andere taal u kan begrijpen aan de telefoon? Soms denk ik dat sommige medewerkers (niet allemaal) een beetje dom zijn aan de telefoon. ‘Als ik niet spreek met de kaarthouder… ik wens u nog een prettige dag..” zegt de medewerkers. Dit soort mensen moeten zich kapot schamen. Inzicht hebben in een medische situatie hoort bij de job van de medewerker en laat je klanten niet aan hun lot over.

Dus deze schrijver moet weer onder de naam van partner gaan bellen, LIEGEN DUS, om zich voor te doen als patiënt, om dan wel de check in/uit in orde te krijgen.

Dit moet echt ophouden.

 

 

 

 

icon

Beste antwoord door Robert B 16 June 2021, 19:44

Het klopt dat NS een callcenter heeft in Paramaribo. Als dat vervelend is dan zou je vroeger op de dag kunnen bellen (oke, is geen oplossing maar een optie).

Als het Dal Vrij abonnement van je partner een NS Flex abonnement is dan handelt de NS alle transacties af en heb je bij Arriva in ieder geval niets te zoeken.

Gemiste uitchecks met Dal Vrij corrigeren zou inderdaad onbeperkt moeten zijn, maar gemiste inchecks (naar buiten door poortjes) is beperkt tot enkele keren per (half) jaar.

Het zou wellicht helpen om je partner goed te laten kijken wat een schermpje bij een paaltje weergeeft, of duidelijk te maken dat één piep een incheck is twee piepjes een uitcheck betekent.

Als hij/zij dan ergens per ongeluk incheckt waar het de bedoeling was om uit te checken dan kan er na een seconde of 10 weer uitgecheckt worden zonder kosten. Dat scheelt weer incomplete reizen en telefoontjes naar de klantenservice.

Voor mensen met een beperking is er op veel stations ook reisassistentie te boeken, dat kan via de NS reisplanner of NS app. Zie ook https://www.ns.nl/reisinformatie/reizen-met-een-beperking/ns-reisassistentie.html maar zo te lezen gaat dat over lichamelijke beperkingen.

Helaas zal het erop neerkomen dat een verstandelijke beperking (‘vergeet soms in/uit te checken’) iemand niet zomaar ontslaat van de regels zoals in/uitchecken per vervoerder, dus gemaakte fouten die tot kosten leiden zullen dan toch via de NS Klantenservice gecorrigeerd moeten worden.

In een ander topic las ik al iets over de aanwezigheid van een Begeleiderskaart, dus dat is dan een andere optie.

Bekijk origineel

6 reacties

Badge +3

Het klopt dat NS een callcenter heeft in Paramaribo. Als dat vervelend is dan zou je vroeger op de dag kunnen bellen (oke, is geen oplossing maar een optie).

Als het Dal Vrij abonnement van je partner een NS Flex abonnement is dan handelt de NS alle transacties af en heb je bij Arriva in ieder geval niets te zoeken.

Gemiste uitchecks met Dal Vrij corrigeren zou inderdaad onbeperkt moeten zijn, maar gemiste inchecks (naar buiten door poortjes) is beperkt tot enkele keren per (half) jaar.

Het zou wellicht helpen om je partner goed te laten kijken wat een schermpje bij een paaltje weergeeft, of duidelijk te maken dat één piep een incheck is twee piepjes een uitcheck betekent.

Als hij/zij dan ergens per ongeluk incheckt waar het de bedoeling was om uit te checken dan kan er na een seconde of 10 weer uitgecheckt worden zonder kosten. Dat scheelt weer incomplete reizen en telefoontjes naar de klantenservice.

Voor mensen met een beperking is er op veel stations ook reisassistentie te boeken, dat kan via de NS reisplanner of NS app. Zie ook https://www.ns.nl/reisinformatie/reizen-met-een-beperking/ns-reisassistentie.html maar zo te lezen gaat dat over lichamelijke beperkingen.

Helaas zal het erop neerkomen dat een verstandelijke beperking (‘vergeet soms in/uit te checken’) iemand niet zomaar ontslaat van de regels zoals in/uitchecken per vervoerder, dus gemaakte fouten die tot kosten leiden zullen dan toch via de NS Klantenservice gecorrigeerd moeten worden.

In een ander topic las ik al iets over de aanwezigheid van een Begeleiderskaart, dus dat is dan een andere optie.

Hoi Limburg1988

Wat naar dat je hier tegenaan loopt en dat de situatie onduidelijk is geworden. Begrijpelijk dat je belt in plaats van het online te regelen, als de 3 gemiste check's inmiddels al zijn gevallen. In dit geval moeten wij het inderdaad rechtzetten. Maar reist je partner dan nooit echt op een vast traject? In veel gevallen wordt de reis namelijk door NS Flex voorspeld en automatisch gecorrigeerd. Heb je dat al eens in de reishistorie gezien?

Wat Robert B zegt klopt. En misschien is het een idee om voor je partner bij oNS een machtiging af te geven, zodat jij inderdaad de zaken van je partner kan regelen.
Als je dit toch anders wil regelen dan telefonisch, kun je misschien de chat overwegen. Hier rechts op de pagina.

Wil je dat ik hierover nog een klacht indien?

Beste Robert,

 

Dank voor uw reactie. Als dat een oplossing is om het callcenter te omzeilen, dan zal ik in de toekomst alleen overdag bellen. 

Het probleem is dat je in Zuid Limburg geen poortjes hebt, bedoel station Heerlen, Maastricht, Kerkrade etc. In Amsterdam en Utrecht gaat dat in de praktijk zonder problemen met ‘poortjes’.

Ik heb vaker aan partner uitgelegd hoe het werkt met in/uit checken. Echter ook thuis en in de auto is partner soms een beetje afwezig en vergeet wel eens iets. 

Ik had het idee als je na een paar seconden uitcheckt (na verkeerde incheck) dat er alsnog geld van de kaart zal worden ingehouden. Moet je dan echt 10 seconden wachten?

We hebben een begeleiderskaart, maar dat is echt voor momenten dat partner ‘beter niet alleen kan reizen’ als parter mogelijk aanvallen zou kunnen krijgen of onderuit zou kunnen gaan.

Wat in de praktijk gewoon jammer is dat de ov-kaarten/abbo’s die voor gehandicapte personen (welke beperking dan ook...) in mijn ogen waardeloos zijn.

  • voor elkaar pas (Arriva)  geen historie kunnen bekijken (ook niet bij uitcheckgemist), account bij ov-chipkaart is niet mogelijk (want het is een zakelijke pas via de gemeente of omnibuzz), de rekening krijg je pas na twee maanden in de brievenbus.  Met andere woorden je kan na 2 maanden alle correcties zien door te voeren (als dat nog mogelijk is). https://www.arriva.nl/zakelijk/vervoersmogelijkheden/voorelkaarpas.htm  Deze kaart is niet geschikt voor gehandicapten of mensen met een beperking. Je kan niet zien bij ‘verwarde toestand’ waar de persoon zich in of uit heeft gecheckt  (wel zo handig). Ook mensen met syndroom van down krijgen deze kaart. Omdat op deze kaart korting aanwezig is voor trein en bus, kan je NS Flex DALUREN hier niet opzetten. Maar het ergste vind ik dat je niet dagelijks kan bekijken hoeveel kosten gemaakt zijn met het openbaarvervoer (mijn partner heeft een krap budget) en ik wil problemen voorkomen
  • Zover ik begrepen heb is de OV-chip plus (voor mensen met een handicap) abonnement niet mogelijk in combinatie met FLEX Daluren. Dus tjah hier heeft partner ook niets aan. Een daarbij is de begeleiderskaart niet voldoende want er moet een letter B op staan om OV-chip plus te kunnen aanvragen. Dus alleen voor wie doof of blind is.
  • Dan hebben we nog Reizen met de NS Business card voor mensen met een handicap/beperking (en een begeleiderspasje met de letter B ). Ook hier gaat het weer om op rekening reizen zonder Flex Daluren. Bij deze service kan de persoon met beperking of mantelzorger bellen naar een vast telefoonnummer om gemiste in of uit checks door te geven. Met deze business card zou volgende die info die ik heb, mensen met een beperking nooit een boete krijgen. 

Maar ik heb het gevoel dat de doelgroep met een beperking in de maling worden genomen en kunnen fluiten naar mogelijkheden die worden geboden aan de gewone reiziger. Helemaal de groep mensen die van een laag budget moeten rond komen door hun beperking. Het komt bij bovenstaande passen op neer dat partner een kleine korting krijgt met reizen maar een flinke rekening. Die zal hoger uitvallen dan 106 euro dal/flex. 

Als men vandaag nog een werkgroep opricht voor één ovkaart voor alle vervoerders met daarbij behorende producten (waar gezonde personen gebruik van maken) voor mensen met een beperking, dan meld ik mij nu onmiddellijk aan om op te komen voor mensen met een beperking In Nederland. Soms denk ik dat de hoge heren geen idee hebben waar men mee bezig is bij Arriva, Omnibuzz en ook NS. Dan mag hulp wel goed geregeld zijn op stations, maar als het om in/uit checken en abbo’s gaat dan loopt men achter.

Ik ga morgen overdag de NS bellen. 

-

Aan Laura; dank voor je reactie. Partner reist geen vast traject, want ook naar Utrecht en Amsterdam etc is van belang om te kunnen reizen. Dank voor het aanbod voor een machtiging maar daar ga ik geen tijd in steken, weet je hoeveel (medische) instellingen, gemeentelijke organisaties, overheden en overige instanties ik mee te maken heb voor mijn partner? Die hebben allemaal hun eigen formulieren en procedures. Verschrikkelijk. Ik bel wel in naam van mijn partner. Ik vind het vreselijk om te moeten liegen aan de telefoon. 
 

Weet je wat ik zo fijn vind, de controleurs van Arriva kennen mijn partner inmiddels, men heeft geen boete uitgeschreven vorige maand en ik heb Arriva hiervoor bedankt door online te reageren. 

Ik heb serieus zo veel administratie, ik moet het leven van twee personen (mij en partner) overeind houden en ik ben erg moe. Ik heb bij de gemeente ### aan de bel getrokken december 2020 meerdere malen voor hulp. Er komt één dame langs en daarna hoor je niets meer. Heb paar keer gebeld, belt niet terug. We zitten nu in juni 2021, tot heden is er geen maatschappelijk werker over de vloer geweest (dec 2020 meerdere malen gevraagd, ook feb 2021), de GGZ laat de aanmelding op tafel liggen en er gebeurd niets (twee keer met de auto aan de balie geweest en meerdere malen gebeld). Aanvraag PGB lag 1,5 maand bij een maatschappelijke organisatie op tafel en tegen mij zeggen, komt in orde (dus niet) en ik meerdere malen bellen en zo kan ik nog wel doorgaan. Wij horen geld (bijstand) te krijgen van de gemeente ### van dec2020 tot mei 2021, we krijgen niet de hulp die mij ontlast zodat ik lucht krijg en zaken goed kan regelen. Heb een aantal maanden geen cent gekregen. Ik ben nog steeds de enigste persoon die mijn partner moet aansturen en de zaken voor regelen. Ik heb alles ondernomen wat ik kon, maar organisaties zijn drukker met zichzelf dan voor de patiënt of cq inwoner. Ik weet precies waar ik moet zijn, maar waar ik ook aan de bel trek ‘u moet dit of dat regelen’ terwijl men weet dat het mij alleen niet lukt. Als ik het hele medische proces van partner niet had, had ik een heel ander (rustig) leven. 

 

Maar ok dit heeft niets met NS te maken, ik kan wel huilen. Als ik geen flex-dal heb, dan zit partner weer tegen zichzelf te praten thuis en komen de trauma’s weer boven. Ben zo blij als partner kan ‘treinen’. 

Mijn partner leefde in een ander land op een busstation, zonder eten, geld of medicatie. Zware epileptische aanvallen, stonk een uur in de wind in een land waar nu mensen bij een demonstratie worden doodgeschoten door de politie. Lag daar met koffer en enkele belangrijke documenten op straat. Bedelen voor geld bij buspassagiers in een grote stad.  Partner is door iemand uit Nederland naar Europa gehaald want het leven van partner was ondraagelijk. Hier is de nodige hulp geboden maar de hersenen communiceerde niet meer met het lichaam 2018/2019. Het gaat langzamerhand beter met partner (jonge leeftijd). Ik ben een gezond persoon maar sta geregeld op instorten, trek het niet meer. Heeft niets met NS te maken, wil graag ook een prettig leven en een beetje mij zelf zijn. Maar de gemeente, maatschappelijk werk, GGZ en de overheid laten je in de steek. Tjah, je zal het niet geloven maar het is echt waar. Ben een radeloos persoon.  Ik stop met schrijven want wat gebeurd hoort niet op dit forum thuis. Ik heb een waslijst aan organisaties waar van alles fout gaat of dingen juist niet mogelijk zijn wat partner wel nodig heeft. Het reizen is onderdeel geworden van problemen.

Kunnen beter op een onbewoond eiland wonen denk ik soms.

Als Laura voor mijn partner een klacht in kan dienen om ons te helpen, graag.

Wens Laura en Robert een fijne avond.

Deze email kreeg vandaag ik van een Surinaamse medewerkster van de NS, iets waar ik helemaal niet omgevraagd had, men rommelt maar wat in het systeem. Het account gebruikte ik niet en er was ook geen nummer van een kaart aanwezig. Ik kon zeggen wat ik wil aan de telefoon, de medewerkster was met zichzelf druk bezig.

 

noreply.ns@ns.nl

Wo 16/06/2021 9:14

 

Geachte ###,

 

Wij hebben van u een nieuw e-mailadres ontvangen, waarvoor dank.

Vanaf nu zullen wij met u communiceren via het e-mailadres ###@###.nl.

Ter controle nog even de gegevens die bij ons bekend zijn:
Uw oude e-mailadres: ###@###.nl
Uw nieuwe e-mailadres: ####@###.nl

Wilt u deze wijziging ongedaan maken? Klik dan op deze link.

 

Heeft u nog vragen?
We helpen u graag verder. Kijk op www.ns.nl of stel uw vraag op de NS Community (www.ns.nl/community). U kunt ook contact opnemen met NS Klantenservice (www.ns.nl/klantenservice). We staan dag en nacht voor u klaar.

Jeetje, Limburg1988, wat een nare situatie…! Ik hoop oprecht dat je snel de hulp krijgt die je nodig hebt om al deze ballen in de lucht te houden. Dat meen ik! Heel veel respect voor jou. Ik dien de klacht voor je in, namens je partner. Heb je inmiddels de wijziging ongedaan gemaakt?

Badge +3

@Limburg1988 mijn hart breekt van je verhaal maar dat zou dan maatwerk vanuit de NS zijn eventueel, voor je partner.

En daar doet men niet aan, oplossingen bieden voor mensen die soms vergeten om in/uit te checken, ook al heben ze een vrij reizen trein abonnement waarvoor dat allemaal niet eens nodig is!

Terug bij af, en net zo boos als jij dus! :disappointed_relieved:

Reageer