Restitutie bij vergeten in te checken - beloofde link bestaat niet

  • 9 januari 2015
  • 34 reacties
  • 819 Bekeken

Ik ben in oktober (= tussen 6 uur en 6 maanden!) vergeten in te checken. Bij uitchecken wordt 10 euro gerekend. Ik wil mijn geld terug vragen (10 euro minus reiskosten). Door loket naar website gestuurd. Geregistreerd op NS.nl en kaart proberen te koppelen. Mijn email (door NS zelf gebruikt voor notificaties) wordt niet herkend, dus ik moet naar het station om kaart te aktiveren. Enfin. Overal op de website staat : in Mijn Reishistorie vind je de link voor restitutie. Deze is echter nergens te vinden (alleen links voor restitutie bij vertraging). Ik vraag Eva om hulp, die blaat gewoon de tekst van de website na. Dus nogmaals account aanmaken om op dit forum terecht te kunnen. Ik hoop dat u een oplossing heeft en dat die niet luidt: ga naar het loket voor een papieren formulier, of zelfs "download een papieren formulier", want dan had dat loket me dat in Oktober al wel kunnen geven toch, mijn vraag is dan: waarom wordt ik op een queeste gestuurd die een doodlopende weg blijkt? Ik heb ook andere dingen te doen dan uren kwijt zijn voor die paar euro. Met dank.

34 reacties

Beste michielk,

Welkom op het NS Serviceforum. Stuur mij even een privébericht met NAW-gegevens / kaartnummer & IBAN. Dan zoek ik uit wat ik voor je kan doen.

Ik heb je topic verplaatst naar 'OV-chipkaart'
mijn vraag is dan: waarom wordt ik op een queeste gestuurd die een doodlopende weg blijkt?

Omdat blijkt dat veel medewerkers van loketten of telefonische klantenservice niet of slecht op de hoogte zijn van diverse zaken die voor de reiziger van belang zijn.
Een vergeten check-out is te corrigeren op de website, een vergeten check-in is dat niet. Toch beweert de NS nog steeds op haar website dat u een vergeten check-in zou kunnen corrigeren via MijnNS. Op dit forum is hier al talloze malen op gewezen, maar het is blijkbaar erg lastig om dit te wijzigen.
En op berichten daarover wordt stelselmatig nooit gereageerd door NS.

Zo moeilijk is het allemaal niet.
De pagina waar theofiel naar linkt is ook nog inconsequent:

Waarom kost uitchecken bij een geactiveerd poortje geld als ik niet ben ingecheckt?
Als u op saldo reist, bent u verplicht om in en uit te checken. Zonder één van beide handelingen kan uw rit en bijbehorende ritprijs niet bepaald worden. Als u uitcheckt zonder vooraf in te checken heeft u geen geldig vervoerbewijs. Daarmee bent u in overtreding.


maar ook:

Ik ben vergeten in te checken op mijn vertrekstation. Hoe kom ik door het gesloten poortje op mijn aankomst station?
Bij aankomst kunt u alsnog uitchecken bij een gesloten poort en de poort passeren. Dit kunt u op reguliere wijze uitvoeren door uw OV-chipkaart aan te bieden aan de kaartlezer van de poort. U dient hiervoor genoeg saldo op uw OV-chipkaart te hebben voor het instaptarief.
(...)
Ik ben vergeten in te checken; moet ik nu wel uitchecken?
Ja; u moet altijd uit checken. Ook indien u vergeten bent in te checken, moet u uit checken.


Als je vergeten bent in te checken, is daarna uitchecken dus zowel een verplichting als een overtreding, volgens deze pagina.
Ik zal de suggestie intern voorleggen om de informatie op deze pagina aan te passen. Bedankt voor de input!
Beste NS,
Het is nu twee jaar later, en de informatie is nog altijd onveranderd incorrect en inconsequent. Het gaat hier om een paar woorden veranderen in een text file. We kunnen denk ik wel de conclusie trekken dat er interne krachten bij NS zijn die er op aansturen om de boel onduidelijk te houden en het terugvragen in geval van "vergeten in te checken" een Kafkaesque ervaring te maken. Ik accepteer dit dan maar. Nu is het zo dat afgelopen jaar het mij een paar keer opnieuw is overkomen. Soms is er verwarring op het perron, door slecht weer of een ongeluk, dan weet je niet of je nu wel of niet de trein gaat pakken, en dan komt de trein en weet je niet of je al ingecheckt had, want normaal gesproken is dat een automatisme. Gelukkig staat er begripsvol op uw site: "Via Mijn NS kunt u maximaal 3x per kalenderjaar geld terug vragen als u bent vergeten in te checken. Daarna kan dit alleen via NS Klantenservice." Als gezegd, dit blijkt een doodlopende weg. Kunt u a.u.b. individueel contact met mij opnemen, dan kan ik u de details doorgeven. Met dank alvast en vriendelijke groet, Michiel
Dag Michiel,

Bedankt voor je bericht en je privébericht. Ik heb daar inmiddels op gereageerd en zal jouw check-in/check-uit claims in behandeling nemen. Spijtig om te lezen dat je de procedure als omslachtig betiteld. We moeten echter paal en perk stellen aan de self-service claim, aangezien misbruik op de loer ligt. Als je nog behoefte hebt aan correspondentie dan lees ik dat graag in een privébericht.
Duidelijk, en bedankt voor de snelle reactie.
Graag gedaan namens mijn collega Klaas-Jan!
Ligt dit aan mij? En zo nee, gaat het nog lang duren tot het weer werkt? Heb nogal wat halve en hele uurtjes te declareren.
Momenteel is er bij mij geen storing bekend in Mijn NS Marloes.
Hoeveel kaarten heb je gekoppeld? Soms kan het helpen een oude kaart te verwijderen. Je reishistorie zal daarna weer zichtbaar zijn .
Bedankt! Dat was de oplossing 🙂
En ik zal de vraag nog een keer stellen. Wanneer gaat de NS de bug nou eindelijk eens oplossen. De eerste melding daarvan aan de NS was al meer dan 2 jaar geleden! Of worden jullie blij als een klant eerst gefrustreerd raakt?
Natuurlijk is het niet onze bedoeling om reizigers eerst te frustreren. Hierboven gaf mijn collega al aan dat wij ergens de grens moeten leggen voor wat er wel en niet mogelijk is via Mijn NS. Ik zal proberen te achterhalen waarom het momenteel nog niet mogelijk is om een vergeten check in via Mijn NS te claimen.
Dag Erryt,

Mijn reactie was gericht op de laatste reactie van Klaas-Jan

Momenteel is er bij mij geen storing bekend in Mijn NS Marloes.
Hoeveel kaarten heb je gekoppeld? Soms kan het helpen een oude kaart te verwijderen. Je reishistorie zal daarna weer zichtbaar zijn .

Dus het probleem dat als je een verlopen kaart hebt dat je dan de technische foutmelding krijgt:
'Er is een fout opgetreden bij het ophalen van uw gegevens. Probeert u het later nog eens'.

Het is al meer dan 2 jaar bekend dat als je een verlopen kaart hebt dat je deze foutmelding krijgt, lijkt mij dat er dan minimaal een tekst getoond kan worden als 'U heeft een verlopen kaart in uw account, deze moet u eerst verwijderen'.
Maar beter natuurlijk dat de pagina het gewoon doet, ook voor verlopen kaarten. Want ook bij een verlopen kaart kan je natuurlijk nog je reishistorie willen opvragen.
Ik zal dat ook proberen uit te zoeken marv87. Alsnog wil ik graag antwoord geven op wat ik dacht dat je vraag was: met een gemiste check in reis je inderdaad zwart. Je hebt namelijk niks betaald voor die treinreis als je instapt. De poorten zijn dicht en richtingsgevoelig en werken met een zogenaamde ‘isolated check out’ zodat zwartrijders bij een poortje alsnog een boete krijgen (een check uit die ze niet zelf kunnen herstellen). Uiteraard kan dit ook gewoon klanten overkomen die wél willen betalen voor hun rit. Maar omdat het systeem dat niet kan beoordelen vanuit Mijn NS kan een vergeten check in alleen hersteld worden via KS. Die kunnen dat dan wel beoordelen.
Ik heb de suggestie om een stukje tekst te tonen in zulke gevallen doorgespeeld marv87. Ik hoop snel een reactie te ontvangen.
De suggestie is goed ontvangen. Het is helaas niet makkelijk om deze meteen aan te passen, maar we gaan de mogelijkheden bekijken. Ik zal tevens een verbetervoorstel indienen zodat de suggestie goed is onderbouwd en beter zal worden opgepakt.
Ik ben hier nog mee bezig en hoop in de loop van volgende week een update te kunnen geven.
We wachten rustig af, het verzoek tot aanpassing is ondertussen al meer dan 2 jaar geleden gedaan (door collega's van jou) een weekje langer wachten kan ook wel.
Ik weet niet wat er met dat verzoek is gedaan, maar het huidige verzoek is in goede orde ontvangen.
Bedankt voor je begrip, marv87. Ik kan helaas nog geen update geven, maar heb de betreffende afdeling een reminder gestuurd.
Ik heb wederom geen terugkoppeling gekregen. Ik hoop een collega van deze afdeling dit weekend te spreken. Ik hou jullie op de hoogte.
Badge +3
Het klopt inderdaad dat je een vergeten INcheck via de klantenservice 030 751 5155 (of met een beetje geluk via DM/PB op Twitter of Facebook) dient af te handelen.

Dit kan helaas (nog) niet via Mijn NS of Mijn OVchip, in tegenstelling tot een vergeten UITcheck. Overigens kan je dit slechts enkele keren per jaar doen (ik meen drie keer in 12 maanden).
Dat klopt Robert B. Het gaat momenteel over een verlopen OV-chipkaart waardoor er geen reishistorie kan worden getoond in MijnNS. Ik had beter de suggestie kunnen geven om een nieuw topic hierover te openen zodat ik dit kon uitzoeken, maar daar is het nu een te laat voor.

Reageer