Skip to main content

Vandaag een brief gekregen van OV-chipkaart dat mijn OV-chipkaart 12 oktober verloopt. Weet men daar niet dat ik op 30 juli van NS het verzoek heb gekregen om voor 22 augustus een nieuwe foto te uploaden en dat ik dat tijdig heb gedaan? Ik bevestigd heb gekregen dat die in goede orde is aangekomen. NS heeft toegezegd dat dat ik tijdig een nieuwe OV-chipkaart ontvang.

Ik vind dit verwarrende communicatie. Wat gaat NS doen om dit proces in samenspraak met TLS te stroomlijnen?

Het is inderdaad volkomen transparant hoe idioot een en ander geregeld is binnen NS.

Maar jullie hebben nog een paar weken om het probleem op te lossen.


De kaartvernieuwing heeft helemaal niet goed gewerkt. De abonnementen waren niet overgezet naar mijn nieuwe kaart. 

Op aanraden van @Rueben NS heb ik mijn oude kaart beëindigd en hij heeft toegezegd morgen de abonnementen over te zetten.

“Eerlijk en slim”, zullen we maar zeggen.


Je kan ook zeggen dat (ook) niet goed geregeld is bij TLS. Na het opsturen van de foto krijgt klant van NS een bevestiging. Prima, helemaal goed. Maar NS krjgt van TLS blijkbaar geen bevesting met bv een referentie waarmee men kan checken hoe het staat met het hele proces, en dan bedoel ik het hele proces. Uit andere berichten blijkt dat NS het OV-chipkaartnummer door krijgt wanneer die bekend is. Maar daarvoor stuurt TLS blijkbaar niets aan NS. Dus als, zoals Stijn in zijn eerste bericht zegt, misschien de verwerking van de pasfoto toch niet goed gegaan is, tast NS volkomen in het duister. Idem bij achterstand. Zou TLS wel zo'n bevestiging sturen dan zou NS wel kunnen checken wat de status is, bv achterstand. En als het met de verwerking van de foto niet goed gegaan is en er daarom geen bevestiging vanuit TLS is gekomen dan is dat een teken voor NS dat het niet goed gegaan. Dan zou je vanuit het systeem alle gevallen waarvoor geen bevestiging is ontvangen binnen een bepaalde tijd eruit kunnen filteren en daar actie op ondernemen. 


Nogmaals, ik heb helemaal geen relatie als klant met TLS. NS is mijn leverancier en die spreek ik aan op het tijdig leveren van spullen waarvoor ik betaal. Hoe NS dat met zijn toeleverancier heeft geregeld is voor mij als klant volkomen irrelevant.

Het is daarom erg verwarrend dat ik wel post krijg van TLS over het verlopen van mijn OV-chipkaart. Daar zit ik helemaal niet op te wachten als de kaartvernieuwing via NS loopt.

Ik heb een klantnummer bij NS en dat heb ik doorgegeven aan @Rueben NS zodat hij verder onderzoek kan doen.


Allemaal leuk en aardig maar als klant interesseert het me weinig tot niets wat de oorzaken zijn van een een eventuele late levering van mijn nieuwe kaart.

NS heeft leveringsplicht zodat ik vanaf 12 oktober met mijn nieuwe kaart kan reizen, inclusief mijn lopende Voordeelurenabonnement. Ik heb aan mijn verplichtingen voldaan door tijdig een nieuwe pasfoto te uploaden.

NS weet al zo’n 5 jaar dat mijn huidige kaart gaat verlopen. 


Hear, hear. Hier ook een kaart die afloopt waarvoor ik al bericht had moeten krijgen over insturen nieuwe foto. Nog niks gehoord van NS.


Hear, hear. Hier ook een kaart die afloopt waarvoor ik al bericht had moeten krijgen over insturen nieuwe foto. Nog niks gehoord van NS.


Denk dat ze jouw Avatar al hebben geupload als nieuwe foto :stuck_out_tongue_winking_eye:


Ik zou het overigens niet willen afdoen als “doorzeuren”. Ik ben een betalende klant van NS en verwacht gewoon geholpen te worden. Het is mij nog steeds een raadsel dat een elementair proces als het vernieuwen van de OV-chipkaart van een vaste klant niet geregeld kan worden.

Voor zover ik het me kan herinneren is het de derde keer dat mijn kaart vernieuwd wordt, dus de vierde persoonlijke OV-chipkaart als klant van NS. 

Bij de eerste vernieuwing in 2010 is mijn bekende pasfoto gebruikt. Daarna heb ik NS toestemming gegeven om die pasfoto te gebruiken bij een volgende kaartvernieuwing. Dat was in 2015.

Dit jaar, bij de derde kaartvernieuwing, kreeg ik opeens de vraag om een nieuwe pasfoto te uploaden. Blijkbaar wordt er een maximumtermijn gehanteerd voor het hergebruiken van een pasfoto. Dat vind ik nog niet eens zo vreemd. Het enige verschil met vorige kaartvernieuwingen is dat ik dit keer een nieuwe foto moest uploaden. Blijkbaar is dat het knelpunt.

Wat ik verder heel vreemd vind is dat NS blijkbaar een ander fotoscansysteem gebruikt dan OV-chipkaart en dat er heel veel klanten zijn die problemen hebben met het scannen van een pasfoto. Bij mij lukte het ook niet en kreeg ik het advies om met mijn telefoon een foto te maken en die te uploaden. Dat is uiteindelijk gelukt en de ontvangst is door NS bevestigd. Maar daarna is er niets gebeurd met de kaartvernieuwing.

Een geluk bij een ongeluk is dat ik nu een professioneel gemaakte pasfoto op mijn nieuwe OV-chipkaart heb in plaats van een slechte selfie. Op de website van OV-chipkaart werkt het uploaden van een foto veel beter.

Wat ik dan verder weer niet begrijp is dat OV-chipkaart mijn aanvraag voor vernieuwing van de kaart niet zo verwerkt heeft dat mijn abonnementen zijn overgezet. Ik had uitdrukkelijk aangevinkt dat het om een kaartvernieuwing ging. Het is kortom een chaos omdat twee instanties niet in staat zijn om dit proces in goede banen te leiden.

Ik raad iedereen aan om over deze chaos net als ik een klacht in te dienen bij de OV-Ombudsman. Die heeft mij het volgende geantwoord: 

“Wij hebben uw klacht over de NS ontvangen. Hiervoor onze hartelijke dank.

U geeft aan dat u heeft geprobeerd uw kaart te vernieuwen via de NS. Ergens in dit systeem is een fout opgetreden waardoor u uiteindelijk zelf uw kaart bij OV-chipkaart heeft verlengd. Vervelend om te horen dat u niet goed bent geholpen door de klantenservice van de NS hiermee.

U geeft aan dat u de €7,50 bij de NS gaat verhalen. Graag horen wij van u indien dit niet lukt. Wij kunnen dan mogelijk voor u bemiddelen.

Wij hebben uw klacht geregistreerd en geven uw klacht door aan Nederlandse Spoorwegen. Wij nemen uw klacht op in onze kwartaalrapportages. Wij sturen onze rapportages naar de vervoerders, regionale overheden, consumentenorganisaties, politieke partijen en andere instanties in het openbaar vervoer. Via onze rapportages vragen wij aandacht voor problemen binnen het OV en doen wij aanbevelingen voor verbetering.

Wij hopen u met deze reactie voldoende geïnformeerd te hebben.

Met vriendelijke groet,

OV ombudsman
033-4220455
Postbus 2132
3800 CC Amersfoort

http://www.ovombudsman.nl


Nog een aanvulling. Ik zie in MijnNS dat mijn drie lopende abonnementen zijn overgezet! De €7,50 die ik heb moeten betalen aan OV-chipkaart voor de kaartvernieuwing zijn door NS terugbetaald.

Bij deze dank aan @Rueben NS.

Het enige wat nu nog niet geregeld is, is het terugkrijgen van het saldo van €18,15 dat op de oude kaart staat. Bij MijnOV-chip staat nog steeds:

Zou die kaartstatus ooit nog wijzigen?


Denk dat ze jouw Avatar al hebben geupload als nieuwe foto :stuck_out_tongue_winking_eye:

Die is in ieder geval charmanter dan de foto in m’n paspoort. Denk alleen dat @Loes me bij controle dan streng toespreekt, met zo’n bloem als foto.


Na het verlopen van mijn kaart kreeg ik geen geld terug, wel een mailtje van OV-chipkaart of ik €1,40 wilde overmaken. Het saldo op mijn oude kaart was namelijk negatief.

Dat mailtje met als subject “Het saldo van uw oude OV-chipkaart” kwam een week na de verloopdatum. 


Haha ja, maar als je dat neerlegt bij OV-chipkaart zeggen ze netjes “sorry, geautomatiseerd mailtje” :sweat_smile: Die maximaal €4 mag je houden, er komt geen incassobureau of deurwaarder.


Ik heb geen contact opgenomen met OV-chipkaart erover, dus geen antwoord van ze.

Maar wat ik er ook mee wil zeggen is dat er week zat tussen het verlopen van mijn kaart en de mail over het saldo. Of dat voor iMark dan een week wordt na de beëindiging of een week na de verloopdatum van 12 oktober weet ik dan niet, maar ik neem aan dat hij ons hier op de hoogte houdt. 


Het is mij onduidelijk waarom ik niet de optie aangeboden krijg om het saldo van de oude kaart over te zetten naar de nieuwe.

Hoe eerder we van het gedoe met de OV-chipkaart af zijn hoe beter. Ik wil graag met mijn telefoon of pinpas reizen.


Het is mij onduidelijk waarom ik niet de optie aangeboden krijg om het saldo van de oude kaart over te zetten naar de nieuwe.

Technisch lastig, want het saldo staat op de chip van de kaart zelf. Dan zou je met beide kaarten langs een balie of automaat moeten, maar bij automaten is die optie er helaas niet. Kon vroeger wel met de ChipKnip op je bankpas (soort van retour pinnen).

Door Flex (met of zonder abonnement) te nemen op een bestaande kaart zou je ook je saldo terug krijgen, maar dat kan dus niet op een kaart die binnen 2 maanden verloopt. Bovendien vernaggel je dan waarschijnlijk je VDU, dus dan maar een week of 3 geduld voor je saldo terug.

In dit geval kan dat echt pas zodra de kaart verlopen is. Het saldo blijft dan alsnog ‘op de kaart staan’, maar die is niet meer bruikbaar.

Ikzelf kreeg de mail over het saldo ca. 3 dagen na de verloopdatum, een dag of 2 later stond het op mijn rekening.


Had je die optie dan wel bij de vorige kaarten die vernieuwd werden (met de oude foto)?

Mijn nog oudere kaart die ik van 2010 tot 2015 had heb ik na verlopen niet vernieuwd omdat ik intussen in 2014 een Traject Vrij had besteld met gratis nieuwe kaart, dus had ik voor die oude kaart geen nieuwe kaart nodig. Wat betreft het saldo wat daar nog opstond weet ik niet meer of ik daar nog actie voor moest ondernemen of dat dat automatisch terug gestort werd.


Er is een achterstand in de kaartproductie bij TLS. Bij NS is er een vertraging in het verwerken van NS Flex bestellingen. Geen lekkere combi in sommige gevallen. :confused:

Inderdaad geen lekkere combi.

Maar de vraag is of mijn kaart geleverd gaat worden voor 12 oktober 2020. Die vraag is door NS nog steeds niet beantwoord.


Maar gelukkig heb je een account bij OV-chipkaart en is de kaart daar gekoppeld, waardoor je nu het mailtje kreeg ipv dat je er pas achter kwam op het moment dat de kaart al verlopen is.

Zie ook 

Deze problemen spelen al sinds afgelopen zomer. Wat er bij iMark gebeurde is anders dan nu, iMark ontving nog een mail om nieuwe een foto te sturen, zelfs dat gebeurt nu niet meer. 


Zouden we ooit nog meemaken dat de informatie uit dit topic zo verouderd is dat het gearchiveerd kan worden?

Vast wel, want de OV-chipkaart wordt binnenkort vervangen door de nieuwe OV-pas, wat dan een mooie gelegendheid is om NS uit het bestelproces te halen. Misschien dat er daarom nu ook niet echt moeite wordt gedaan om het huidige probleem op te lossen. 


De nieuwe kaart is blijkbaar nog niet aangemaakt.

Ik via de website van OV-chipkaart gekeken wat de status is van mijn huidige kaart:

 


Niet alleen niet aangemaakt, maar vernieuwing ook nog niet aangevraagd. En maandag is het 5 weken voor de verloopdatum. Ik krijg dan toch het vermoeden dat het niet helemaal lekker loopt.


Na het aanleveren van je pasfoto bij NS heb je een nieuwe kaart normaal gesproken echt wel na een week binnen.

Ik zou het (gezien de status bij OV-chipkaart) dus niet op de laatste paar weken laten aankomen want het derde kwartaal staat bekend om vertraging bij de levering van kaarten.

Zelf vernieuwen dus (dat kan vanaf 6 weken voor de einddatum via ov-chipkaart) en dan de kosten terug vragen bij NS klantenservice.

Wellicht is bij bepaalde abonnementen (zoals Flex Basis) een nieuwe kaart niet gratis, maar dan had NS natuurlijk niet om een pasfoto gevraagd.


Het hele idee van whitelabel-diensten vanuit Translink aan vervoerders moet afgelopen zijn. Alles omtrent de OVCP regel je bij TLS, punt.

Mag dat dan ook weer inclusief betalen zijn? Dus ook een einde aan die onzin van facturen van NS, in ieder geval voor reizen met andere vervoerders? Of mag dat in ieder geval een keuze zijn in plaats van afgedwongen voor vrijwel iedereen die een NS abonnement wil.


Bij mij was het als volgt:

  • Begin december (of eind november, iets van 9 à 10 weken van tevoren) een verzoek om pasfoto gekregen voor een kaart die 7 februari verliep
  • 23 december de pasfoto aangeleverd
  • 30 december mijn nieuwe kaart binnen, dus ruim 5 weken voor verlopen oude kaart. En daar zat de kerst dus nog tussen zelfs!
  • Status bij OV-chip stond in de tussentijd op ‘wordt vernieuwd’ of iets van die strekking
  • Van TLS zelf uiteraard niets gehoord (per brief of e-mail)

Dus tenzij er iets in die procedure veranderd is had je de kaart al lang moeten hebben, of in ieder geval zou de status bij OV-chip moeten aangeven dat er een vernieuwing gaande is.

De brief van TLS plus het feit dat je kaart binnen 6 weken verloopt is dus reden voor actie van jouw kant. NS kan daarin niets meer betekenen.


Wel een beetje merkwaardig dat ik actie zou moeten ondernemen omdat er bij NS iets is misgegaan. Ik ben abonnementhouder bij NS. Ik heb aan mijn verplichtingen voldaan door een nieuwe foto te sturen. Met TLS heb ik in principe niets te maken.

Ik neem wel contact op met NS Klantenservice.


Reageer