beantwoord

uitchecken op Schiedam lukt niet, staat al een week op mijn ns-account dat ik niet uitgecheckt ben



Uitcheckpalen Schiedam hebben storing.
Heb hier al contact over gehad met klantenservice, krijg restitutie voor vorige week (3x)maar probleem is nog steeds niet verholpen, gisteren nl weer de melding dat ik niet in of uitgecheckt ben. Wordt duur grapje als ik hier iedere week over moet bellen. Probleem begon vanaf 13-5.
icon

Beste antwoord door Herman NS 20 mei 2014, 17:31

Hoi Bannelies,

Er zijn meerdere meldingen over station Schiedam Centrum binnengekomen en dit is gemeld aan de verantwoordelijke afdeling. Ik hoop en verwacht dat de problematiek snel is verholpen.

Verder heb ik je een bericht gestuurd om te kijken of ik je van dienst kan zijn.

Je topic is verplaatst naar het forum 'OV-chipkaart' en de titel is een beetje aangepast om de vindbaarheid te vergroten.

Vriendelijke groet,
Herman NS
Bekijk origineel

49 reacties

Badge +3
Duidelijk. Ik vind het wel jammer dat men dan niet voor de klantvriendelijkere optie gekozen heeft om bij alle vervoerders een termijn van 18 maanden te hanteren. In ieder geval bedankt voor het uitzoekwerk.
Inmiddels heb ik een terugkoppeling ontvangen. Eén van de redenen dat er gekozen is voor de termijn van 6 maanden heeft te maken met de termijnen van andere OV-vervoerders. Bij alle vervoerders staat deze termijn op 6 maanden (180 dagen). Hiermee wordt er gezamenlijk met alle OV-vervoerder één lijn getrokken. Daarnaast is het inderdaad correct dat reistransacties maximaal 18 maanden worden bewaard, echter staat dit los van de voorwaarden die gelden voor de coulance regeling. Excuses voor de verwarring, maar de voorwaarden zullen dus niet meer worden aangepast.

Ik heb dit ook intern doorgegeven zodat we op één lijn zitten en miscommunicaties kunnen worden voorkomen.
Miriam heeft deze casus nog steeds op haar naam. Het wachten is op meerdere afdelingen en collega's. Omdat er de afgelopen tijd nogal wat onduidelijkheid is geweest omtrent dit onderwerp willen we dit graag eerst goed uitzoeken en intern afstemmen voordat we een antwoord kunnen geven. Zodra er meer duidelijkheid is dan meld Miriam zich weer. Ik wil jullie dus vragen om nog wat meer geduld.
UPDATE: Helaas kan ik jullie nog niet van een antwoord voorzien, maar het blijft mijn aandacht houden.
Ik heb nog geen update voor jullie, maar wel nogmaals een reminder verzonden.

Ik heb Miriam een reminder gestuurd om in dit topic een update te geven.
Ik heb een reactie ontvangen, maar deze is nog niet volledig. De verantwoordelijke medewerkers hiervoor zijn hiermee aan de slag. Zodra ik een volledige terugkoppeling heb ontvangen zal ik deze delen. Bedankt voor jullie geduld.
Ik heb Miriam gevraagd navraag te doen naar de status.
Ik heb een reminder verzonden naar mijn contactpersoon. Zodra ik meer weet laat ik dit weten.
Terechte vragen Tochjo, ik ga je deze neerleggen bij de betreffende productmanagers en vragen om een terugkoppeling. Ik heb nu direct contact met de afdeling die hierover gaat, dus verwacht een snelle terugkoppeling.
Badge +3
Wat niet alleen erg verwarrend overkomt, maar ook erg verwarrend is, is dat medewerker X eerst 18 maanden zegt, medewerker Y vervolgens 18 maanden bevestigt en medewerker Z vervolgens vrolijk 6 maanden in de voorwaarden zet.

Vorig jaar al kwam de termijn waarin een gemiste check-in of check-uit kan worden rechtgezet ter sprake. Herman gaf toen aan dat alle claims tot 18 maanden in het verleden in behandeling zouden worden genomen. Omdat de informatie op de website een andere termijn vermeldde, heb ik daar in dit topic een vraag over gesteld en vrij kort daarna bevestigde Klaas-Jan dat claims tot 18 maanden in het verleden in behandeling zouden worden genomen. Ik kan het nu niet meer controleren, maar als ik dit bericht en de daarop volgende mag geloven, is dat ook daadwerkelijk op de website vermeld geweest.

Vervolgens kom ik erachter dat de informatie op de website is aangepast, waarop ik aangeef dat ik de onjuiste informatie graag rechtgezet zie, en nu zijn opeens de voorwaarden aangepast? Waarom? Zoals ik vorig jaar al schreef: transactiegegevens worden 18 maanden bewaard en het is niet zo dat de situatie na zes maanden opeens verandert. Wat is er op tegen om bij punt 6 van de door de productmanagers opgestelde voorwaarden de termijn van 6 maanden te wijzigen in 18 maanden? Vindt NS dat het afgeschreven bedrag na een half jaar opeens aan NS toebehoort? Om hoeveel mensen en geld gaat het überhaupt? Volgens mij zijn het juist dit soort regels die bijdragen aan een weerstand tegen de OV-chipkaart bij met name incidentele reizigers.

Nu ik de voorwaarden nog eens wat beter lees, staat er letterlijk in dat het "een coulanceregeling" betreft. Wat is toch de reden dat regels kennelijk hebben afgedaan en het woord coulance nu zelfs in de voorwaarden moest worden opgenomen? Heeft NS het idee dat ze reizigers hiermee enorm tegemoet komt? Regels zijn er niet voor niets: daarmee weten reizigers waar ze aan toe zijn en niet zijn overgeleverd aan het humeur van de medewerker van de klantenservice die hun claim behandelt. Als zich een situatie voordoet die niet in de regels gevat is, of als NS besluit ten gunste van de reiziger van de regels af te wijken, dán heb je het over coulance. En dat kan óók als er wel regels zijn die het minimale vastleggen.

Als er in de klantenservice Kennisbank nu een termijn van 18 maanden staat, dan zou ik graag zien dat niet de kennisbank wordt aangepast, maar de voorwaarden. En als NS de voorwaarden niet wil wijzigen, dan zou ik graag horen wat de redenen zijn om een termijn van zes maanden te hanteren, zodat ik dat aan reizigers kan melden die zich op dit forum met zo'n situatie melden.
Het duurde even, maar dat heeft een reden. Afgelopen maart hebben de productmanagers de voorwaarden voor geld terug bij vergeten check in/uit opgesteld. Hierin staat het volgende aangegeven:

In het geval van een Vergeten Check-Out (VCO) kunt u tot maximaal 6 maanden na de reisdatum een restitutieverzoek indienen bij NS.

De termijn hiervoor is dus 6 maanden. In de voorwaarden staat ook de datum waarop dit is weergegeven dat is 29.03.2016. Ik snap dat dit erg verwarrend over kan komen en wil daarvoor excuses aanbieden. Ik zal ervoor zorgen dat dit extra duidelijk in onze klantenservice Kennisbank zal komen. Bedankt voor je/jullie geduld.
Ik heb nog even een reminder naar de betreffende afdeling verzonden.
Er wordt aan gewerkt Tochjo, wanneer de aanpassingen definitief zijn zal ik dit laten weten.
Ik ga het één en ander even doorgeven Tochjo en zorgen dat waar een aanpassing nodig is, dit gedaan wordt.
Badge +3
We nemen een check in/check uit claim tot 18 maanden in het verleden altijd in behandeling.
Dan begrijp ik niet goed waarom in deze voorwaarden, gedateerd een kleine vier maanden na het bericht waaraan ik bovenstaand citaat heb ontleend, bij punt 6 expliciet een termijn van zes maanden wordt genoemd in plaats van 18 maanden.

Naar die voorwaarden wordt overigens op deze pagina gelinkt. Op de pagina zelf staat geen termijn genoemd, en ook op de pagina met het claimformulier niet. Ik zou het duidelijker vinden als de termijn van 18 maanden daar wel wordt vermeld.

Op deze pagina wordt ook expliciet een termijn van 6 maanden genoemd. Dat is onjuist en moet dus gecorrigeerd worden naar 18 maanden. Net als in de voorwaarden die ik eerder aanhaalde, trouwens.
Badge +3
Apart dat voor zakelijke klanten minder ruimhartige voorwaarden gelden. Dat zien we vaak anders, bijvoorbeeld als het gaat om het kunnen beëindigen van abonnementen. Maar goed, het zij zo.
Volgens mijn collega's van de zakelijke afdeling is het 6 maanden. Particulier is en blijft het 18 maanden. Ik heb doorgegeven dat de tekst dus niet klopt.
Badge +3
We nemen een check in/check uit claim tot 18 maanden in het verleden altijd in behandeling. Ik heb uitstaan of we dit kunnen aanpassen op onze site.
op deze pagina staat nog de tekst "Kaarthouders kunnen tot 6 maanden na reisdatum een vergeten check uit claimen."
Het zal worden aangepast, hopelijk nog voor de jaarwisseling.
Het goede nieuws: de tekst op de pagina is aangepast. Het slechte nieuws: de tekst is nu nog onjuister. De termijn van 6 maanden is nu gewijzigd in 3 maanden, in plaats van 18 maanden. Kan iemand doorgeven dat de tekst "tot 3 maanden" moet worden gewijzigd in "tot 18 maanden"?
@macca728 Haha, we geloven gewoon in het goede 😉 Helaas kunnen we zelf de website niet aanpassen, dus we zijn gedwongen om maar op het goede te hopen.
Jullie hebben daar zelf ook weinig vertrouwen in, gezien zowel jij als KJ er alleen maar op hopen ? 😃
@Tochjo Scherp opgemerkt. Ik heb een e-mail gestuurd naar de afdeling die over de informatie op de website gaat. Hopelijk gaat dit snel aangepast worden.
Badge +3
op deze pagina staat nog de tekst "Kaarthouders kunnen tot 6 maanden na reisdatum een vergeten check uit claimen."
Het zal worden aangepast, hopelijk nog voor de jaarwisseling.
Herinnering: dit is nog niet aangepast.
Het zal worden aangepast, hopelijk nog voor de jaarwisseling.
De inleiding is aangepast, maar op deze pagina staat nog de tekst "Kaarthouders kunnen tot 6 maanden na reisdatum een vergeten check uit claimen."

Bedankt voor deze reminder. Ik ga het vanavond nog even doormailen Tochjo!

Reageer