beantwoord

uitchecken op Schiedam lukt niet, staat al een week op mijn ns-account dat ik niet uitgecheckt ben



Uitcheckpalen Schiedam hebben storing.
Heb hier al contact over gehad met klantenservice, krijg restitutie voor vorige week (3x)maar probleem is nog steeds niet verholpen, gisteren nl weer de melding dat ik niet in of uitgecheckt ben. Wordt duur grapje als ik hier iedere week over moet bellen. Probleem begon vanaf 13-5.
icon

Beste antwoord door Herman NS 20 mei 2014, 17:31

Hoi Bannelies,

Er zijn meerdere meldingen over station Schiedam Centrum binnengekomen en dit is gemeld aan de verantwoordelijke afdeling. Ik hoop en verwacht dat de problematiek snel is verholpen.

Verder heb ik je een bericht gestuurd om te kijken of ik je van dienst kan zijn.

Je topic is verplaatst naar het forum 'OV-chipkaart' en de titel is een beetje aangepast om de vindbaarheid te vergroten.

Vriendelijke groet,
Herman NS
Bekijk origineel

49 reacties

Badge +3
Tegenwoordig nemen we elke claim in behandeling tot anderhalf jaar in het verleden.
Op deze pagina wordt nog gesproken over een termijn van zes maanden. Wordt dit binnenkort aangepast?
Badge +3
Dat is toch niet wat ik uit het bericht van Herman afleid.

Ik begrijp ook niet waarom er ook hier weer sprake zou moeten zijn van coulance. Transactiegegevens worden 18 maanden bewaard en het is niet zo dat de situatie na zes maanden opeens verandert. Wat is er op tegen om de regeling te wijzigen tot 18 maanden? Vindt NS dat het afgeschreven bedrag na een half jaar opeens aan NS toebehoort? Om hoeveel mensen en geld gaat het überhaupt? Volgens mij zijn het juist dit soort regels die bijdragen aan een weerstand tegen de OV-chipkaart bij met name incidentele reizigers.

Als er nu iemand met deze vraag op dit forum komt, wat moet ik dan als antwoord geven? Dat het niet kan, omdat de grens op zes maanden ligt? Dat het niet kan, omdat de grens op zes maanden ligt, maar het soms toch wel kan, omdat NS coulant kan zijn en dat ik niet kan zeggen wanneer wel en wanneer niet? Dat het niet kan, omdat de grens op zes maanden ligt, maar dat het wel geregeld wordt als toch de klantenservice gebeld wordt? Ik vind het er allemaal niet duidelijker op worden.
Als er nu iemand met deze vraag op dit forum komt, wat moet ik dan als antwoord geven?

18 maanden. We nemen een check in/check uit claim tot 18 maanden in het verleden altijd in behandeling. Ik heb uitstaan of we dit kunnen aanpassen op onze site.
Badge +3
Wat niet alleen erg verwarrend overkomt, maar ook erg verwarrend is, is dat medewerker X eerst 18 maanden zegt, medewerker Y vervolgens 18 maanden bevestigt en medewerker Z vervolgens vrolijk 6 maanden in de voorwaarden zet.

Vorig jaar al kwam de termijn waarin een gemiste check-in of check-uit kan worden rechtgezet ter sprake. Herman gaf toen aan dat alle claims tot 18 maanden in het verleden in behandeling zouden worden genomen. Omdat de informatie op de website een andere termijn vermeldde, heb ik daar in dit topic een vraag over gesteld en vrij kort daarna bevestigde Klaas-Jan dat claims tot 18 maanden in het verleden in behandeling zouden worden genomen. Ik kan het nu niet meer controleren, maar als ik dit bericht en de daarop volgende mag geloven, is dat ook daadwerkelijk op de website vermeld geweest.

Vervolgens kom ik erachter dat de informatie op de website is aangepast, waarop ik aangeef dat ik de onjuiste informatie graag rechtgezet zie, en nu zijn opeens de voorwaarden aangepast? Waarom? Zoals ik vorig jaar al schreef: transactiegegevens worden 18 maanden bewaard en het is niet zo dat de situatie na zes maanden opeens verandert. Wat is er op tegen om bij punt 6 van de door de productmanagers opgestelde voorwaarden de termijn van 6 maanden te wijzigen in 18 maanden? Vindt NS dat het afgeschreven bedrag na een half jaar opeens aan NS toebehoort? Om hoeveel mensen en geld gaat het überhaupt? Volgens mij zijn het juist dit soort regels die bijdragen aan een weerstand tegen de OV-chipkaart bij met name incidentele reizigers.

Nu ik de voorwaarden nog eens wat beter lees, staat er letterlijk in dat het "een coulanceregeling" betreft. Wat is toch de reden dat regels kennelijk hebben afgedaan en het woord coulance nu zelfs in de voorwaarden moest worden opgenomen? Heeft NS het idee dat ze reizigers hiermee enorm tegemoet komt? Regels zijn er niet voor niets: daarmee weten reizigers waar ze aan toe zijn en niet zijn overgeleverd aan het humeur van de medewerker van de klantenservice die hun claim behandelt. Als zich een situatie voordoet die niet in de regels gevat is, of als NS besluit ten gunste van de reiziger van de regels af te wijken, dán heb je het over coulance. En dat kan óók als er wel regels zijn die het minimale vastleggen.

Als er in de klantenservice Kennisbank nu een termijn van 18 maanden staat, dan zou ik graag zien dat niet de kennisbank wordt aangepast, maar de voorwaarden. En als NS de voorwaarden niet wil wijzigen, dan zou ik graag horen wat de redenen zijn om een termijn van zes maanden te hanteren, zodat ik dat aan reizigers kan melden die zich op dit forum met zo'n situatie melden.
Ik heb nog geen update voor jullie, maar wel nogmaals een reminder verzonden.

UPDATE: Helaas kan ik jullie nog niet van een antwoord voorzien, maar het blijft mijn aandacht houden.
Miriam heeft deze casus nog steeds op haar naam. Het wachten is op meerdere afdelingen en collega's. Omdat er de afgelopen tijd nogal wat onduidelijkheid is geweest omtrent dit onderwerp willen we dit graag eerst goed uitzoeken en intern afstemmen voordat we een antwoord kunnen geven. Zodra er meer duidelijkheid is dan meld Miriam zich weer. Ik wil jullie dus vragen om nog wat meer geduld.
Inmiddels heb ik een terugkoppeling ontvangen. Eén van de redenen dat er gekozen is voor de termijn van 6 maanden heeft te maken met de termijnen van andere OV-vervoerders. Bij alle vervoerders staat deze termijn op 6 maanden (180 dagen). Hiermee wordt er gezamenlijk met alle OV-vervoerder één lijn getrokken. Daarnaast is het inderdaad correct dat reistransacties maximaal 18 maanden worden bewaard, echter staat dit los van de voorwaarden die gelden voor de coulance regeling. Excuses voor de verwarring, maar de voorwaarden zullen dus niet meer worden aangepast.

Ik heb dit ook intern doorgegeven zodat we op één lijn zitten en miscommunicaties kunnen worden voorkomen.
Badge +3
Duidelijk. Ik vind het wel jammer dat men dan niet voor de klantvriendelijkere optie gekozen heeft om bij alle vervoerders een termijn van 18 maanden te hanteren. In ieder geval bedankt voor het uitzoekwerk.
Hallo,

Als u in- of uitcheckt let er dan goed op dat u twee piepjes hoort en de boodschap uw ritprijs en resterende saldo ziet.

U kunt tot 6 uur na het inchecken uitchecken op uw bestemmingsstation. Tot 24 uur kunt u het zelf online regelen via uw Mijn NS-account, bij ‘Mijn Reishistorie’.

Meer advies kan ik u niet geven. Als er echter een storing in het systeem bevind zal de NS webcare dit serieus oppakken.

Als u in- of uitcheckt let er dan goed op dat u twee piepjes hoort en de boodschap uw ritprijs en resterende saldo ziet.


En wat als je wel het enkele (incheck) of dubbele (uitcheck) piepje hoort, de informatie op het display juist is, maar de ritgegevens niet in de reishistorie van MijnNS verschijnt?
Dan kun je via MijnNS dus ook niet veel doen, lijkt mij zo.
Ook ik wordt geconfronteerd met "verdwenen" ritten, die noch bij MijnNS, noch bij TLS te zien zijn.
Hallo,

Als u in- of uitcheckt let er dan goed op dat u twee piepjes hoort en de boodschap uw ritprijs en resterende saldo ziet.


En wat als je wel het enkele (incheck) of dubbele (uitcheck) piepje hoort, de informatie op het display juist is, maar de ritgegevens niet in de reishistorie van MijnNS verschijnt?
Dan kun je via MijnNS dus ook niet veel doen, lijkt mij zo.
Ook ik wordt geconfronteerd met "verdwenen" ritten, die noch bij MijnNS, noch bij TLS te zien zijn.


Dan zou er inderdaad echt sprake zijn van een storing. Mijn tip werkt enkel bij normale werking natuurlijk.
Hoi Bannelies,

Er zijn meerdere meldingen over station Schiedam Centrum binnengekomen en dit is gemeld aan de verantwoordelijke afdeling. Ik hoop en verwacht dat de problematiek snel is verholpen.

Verder heb ik je een bericht gestuurd om te kijken of ik je van dienst kan zijn.

Je topic is verplaatst naar het forum 'OV-chipkaart' en de titel is een beetje aangepast om de vindbaarheid te vergroten.

Vriendelijke groet,
Herman NS
Hoi Bannelies,

Er zijn meerdere meldingen over station Schiedam Centrum binnengekomen en dit is gemeld aan de verantwoordelijke afdeling. Ik hoop en verwacht dat de problematiek snel is verholpen.


De klachten zijn al meer dan een week bekend en in diverse topics aan de orde geweest.
Op 16 mei schreef Femke nog:
"Ik heb inmiddels meer informatie. Van bepaalde OV-chipkaarten kunnen op dit moment geen reisgegevens ingezien worden. De storing is bekend en er wordt aan een oplossing gewerkt. "

Sindsdien is het op alle fronten doodstil gebleven en zijn ook mijn reisgegevens en saldo nergens bijgewerkt.

Kortom, schiet allemaal niet echt op.

Hallo,
Mijn zoon reist voor de tweede week van trein Delft en uitstappen in Schiedam Centrum en verder met metro naar zijn school. En ook kreeg hij tot zijn schrik meldingen dat hij vaak al uitgecheckt was! Zijn reishistorie staat nu vol met 4 rode meldingen niet in- of uitgecheckt binnen een week! En de meldingen zien er raar uit. Hij checkt in Delft om 08:26 naar Schiedam Centrum maar pas uitgecheckt in Schiedam om 15:43!!! En van Schiedam ingecheckt om 15:44 richting Delft en uitgecheckt in Delft om 16:01.

Ik heb dit bericht op dit forum gevonden en het lijkt erop dat de in/uitcheckpalen in Schiedam Centrum weer problemen hebben! Gisteren was hij ook niet ingecheckt naar Delft en vlak bij Delft kreeg hij boete bij een controle, dat is balen!

Ik wil duidelijkheid over de storing in Schiedam, hoelang bestaat dit probleem al? Mijn zoon moet dagelijks reizen naar Schiedam en heeft dagelijks problemen met uitchecken in Schiedam.
Het lijkt er in dit geval op dat er niet goed is uitgecheckt in Schiedam 's ochtends. Er komen niet veel meldingen over dit station binnen. Mijn advies is om contact op te nemen met NS Klantenservice. NS Klantenservice is 24/7 bereikbaar op telefoonnummer 030-751 51 55 (lokaal tarief). Als u contact wilt opnemen met NS over het Uitstel van Betaling, dan is het verstandig om te wachten tot u de acceptgiro thuis heeft ontvangen.
Hoi Herman,

Bedankt voor uw snelle reactie. U zei dat het waarschijnlijk niet goed uitgecheckt was in Schiedam? Mijn zoon reist al jaren Delft-Rotterdam met geen/weinig in/uitcheck problemen. Maar nu moet hij uitstappen in Schiedam Centrum om verder met metro naar Marconieplein. In amper 2 weken had hij al zoveel problemen met vooral uitchecken en afgeschreven instaptarieven van 10 euro (hij heeft tot 10 okt nog Dal Voordeel abo, daarna Traject Vrij). Dus hoe precies is het niet goed uitgecheckt? Ligt het aan de OV-chipkaart? Bij inchecken in Schiedam kreeg hij juist 2-3 keer melding uitgecheckt! Hij raakte hierdoor erg in de war. Volgens mij kun je maar maximaal 3x geld terug vragen van 'vergeten in- of uitchecken' ? Wat moet ik doen als dit vaker voorkomt door een storing of een onbekende oorzaak? Zeker weten dat mijn zoon altijd in- en uitcheckt bij elke reis.
Hallo Neoblime,

Vervelend dat het nu wat vaker fout gaat. Tegenwoordig nemen we elke claim in behandeling tot anderhalf jaar in het verleden. Voor de zekerheid kan uw zoon langs de servicebalie op station Schiedam gaan om te kijken of de OV-chipkaart nog goed is. De balie is doordeweeks van 7.00-17.00 uur geopend.
Reputatie 4
Badge
Welke accounts gebruik je om de reishistorie na te kijken? Alleen mijnNS of ook die van ov-chipkaart.nl? Staan in beide accounts alle transacties die je verwacht?
Gaat het iedere dag fout of soms ook goed?

Wat Schiedam Centrum lastig maakt is dat er in de stationshal poortjes van de metro staan. Daar staan geen NS poortjes of paaltjes naast. Als je vanaf Delft aankomt op spoor 3 en dan naar de metro loopt en nergens uitcheckt bij de NS, zul je bij deze poortjes inchecken bij de metro en heb je de uitcheck bij de NS gemist. Weet je zeker dan je zoon eerst bij een NS paaltje of poortje uitcheckt, voordat hij bij de metropoortjes incheckt?
Badge +3
Tegenwoordig nemen we elke claim in behandeling tot anderhalf jaar in het verleden.
Op deze pagina wordt nog gesproken over een termijn van zes maanden. Wordt dit binnenkort aangepast?

Herinnering: dit is nog niet aangepast.
Reputatie 1
Badge
Hallo Neoblime,

Vervelend dat het nu wat vaker fout gaat. Tegenwoordig nemen we elke claim in behandeling tot anderhalf jaar in het verleden. Voor de zekerheid kan uw zoon langs de servicebalie op station Schiedam gaan om te kijken of de OV-chipkaart nog goed is. De balie is doordeweeks van 7.00-17.00 uur geopend.

Lijkt mij nogal vreemd als insjek in Delft en voor de RET-metro wel steeds normaal gaat.
Badge +3
Tegenwoordig nemen we elke claim in behandeling tot anderhalf jaar in het verleden.
Op deze pagina wordt nog gesproken over een termijn van zes maanden. Wordt dit binnenkort aangepast?

Herinnering: dit is nog steeds niet aangepast. Ook op deze pagina op de nieuwe site staat de kennelijk achterhaalde termijn van zes maanden nog vermeld. Op deze pagina op de nieuwe site wordt bij de alinea over Business Cards ook nog gesproken over een termijn van 6 maanden.
Ik ga dit (hopelijk) laten aanpassen, dank voor de reminder.
Ik ga het bij nader inzien niet laten aanpassen. Je kan tot zes maanden geleden een claim in behandeling laten nemen. Claims van langer geleden (tot anderhalf jaar) nemen alleen uit coulance in behandeling.
Badge +3
Goed nieuws, bedankt voor je reactie.

Reageer