Naar NS.nl
beantwoord

Verkeerde foto en naam op OV kaart kinderen

Toon eerste bericht

67 reacties

Robert B
Badge +3
Een kaartvervanging (duplicaat) kost inderdaad € 11,- en dat rekenen ze (TLS/OV-chipkaart) bij verloren/gestolen/defect maar dus ook bij 'gegevens op de kaart onjuist'.

NS zou dat duidelijker moeten communiceren, dus gewoon zeggen dat je de foute kaart moet beëindigen en een nieuwe moet aanvragen voor € 7,50 (evt. inclusief abonnement dus vanuit de NS omgeving/bestelpagina).

Die kosten krijg je dan vergoed. Of gewoon niet moeilijk doen en die € 11,- vergoeden.
Alles hier post ik op persoonlijke titel, ben geen NS medewerker.
S
Dir was de reactie; lijkt me duidelijk dat ze willen dat ik de nieuwe kaart bij ov-chipkaart aanvraag.

”Hartelijk dank voor uw e-mail. Allereerst bied ik u mijn excuses aan voor de late beantwoording.
Graag reageer ik op uw e-mail waarin u aangeeft een nieuw ov - chipkaart te willen aanvragen voor uw zoon omdat per abuis uw gegevens op zijn kaart zijn terecht gekomen.
Het product ov - chipkaart is van de ov - chipkaart klantenservice en niet van de Nederlandse Spoorwegen. Ik kan ook niet van hieruit zorgen dat er een nieuwe kaart wordt toegestuurd met de juiste gegevens zodat er wel met de kaart gereisd kan worden.
U dient de huidige kaart te blokkeren bij de ov - chipkaart klantenservice. Daar kunt u ook een nieuwe aanvragen. Normaal gesproken is de ov - chipkaart gratis. Helaas is dat nu niet het geval. U dient nu wel € 7,50 te betalen. Uiteraard gaat u deze kosten vergoed krijgen. Binnen 3 weken staat er €7,50 bijgeschreven op het rekeningnummer dat bij ons bekend is.Mocht u nog vragen hebben, dan helpen wij u graag verder. Kijk op www.ns.nl of stel uw vraag op de NS Community (www.ns.nl/community). U kunt ook contact opnemen met NS Klantenservice (www.ns.nl/klantenservice). We staan dag en nacht voor u klaar.
Ik vertrouw erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.”
Erryt NS
Rank
Ik snap dat je liever een ander antwoord had gekregen, maar die kan ik helaas niet geven.
Robert B
Badge +3
Zie vooral ook dit topic over precies hetzelfde.

Het is dus een structureel probleem waar NS (en dus niet jij) iets aan moet doen. Je gaat toch niet bij een foto en geboortedatum van iemand anders jouw naam zetten?

Voor @Erryt NS vraag even hoe @Stijn NS dat dan opgelost heeft, en doe hetzelfde voor @Skapie84 🤔
Alles hier post ik op persoonlijke titel, ben geen NS medewerker.
Stijn NS
Persoonlijk zal ik een bewering als dit nooit zomaar in twijfel trekken, waarom zou iemand contact op nemen als het niet waar is. Het is echter wel degelijk van belang om die bewering te kunnen controleren alvorens een volgende stap mogelijk is. Iemand die beweerd dat er een vertraging is opgelopen zal ook niet zomaar een compensatie krijgen zonder dat die bewering wordt gecontroleerd. Ik ga geen loze beloftes doen zonder iets ook werkelijk gecontroleerd te hebben.

Hoe dan ook, zoals ik vorige week al aangaf heb ik van alle drie inmiddels de gegevens gekregen en heb ik ze alle drie ook een passende oplossing dan wel compensatie geboden.
Stijn NS
Persoonlijk zal ik een bewering als dit nooit zomaar in twijfel trekken, waarom zou iemand contact op nemen als het niet waar is. Het is echter wel degelijk van belang om die bewering te kunnen controleren alvorens een volgende stap mogelijk is. Iemand die beweerd dat er een vertraging is opgelopen zal ook niet zomaar een compensatie krijgen zonder dat die bewering wordt gecontroleerd. Ik ga geen loze beloftes doen zonder iets ook werkelijk gecontroleerd te hebben.

Hoe dan ook, zoals ik vorige week al aangaf heb ik van alle drie inmiddels de gegevens gekregen en heb ik ze alle drie ook een passende oplossing dan wel compensatie geboden.Ik vind toch een rare opmerking. Aangezien dit topic precies aangeeft dat de NS dit wel doet. De eerste (en tweede,derde etc) reactie van NS moderators was om de bewering van de klant in twijfel te trekken, eigenlijk nog erger om er vanuit te gaan dat de klant het wel fout gedaan zal hebben.

Ik snap best dat je er in eerste instantie vanuit gaat dat het systeem goed werkt en de klant het fout gedaan heeft, maar dan moet je niet achteraf zeggen dat jullie dat niet doen.

Ik heb ook niet gezegd dat niemand dit wel doet. Ik kan enkel voor mijzelf spreken en ik zal dit persoonlijk ook niet zomaar in twijfel trekken. Hoe andere collega's daar mee om gaan kan ik niet voor spreken. In een utopische wereld zou het liefst iedereen zo'n gedachtegang hebben, maar in de praktijk is dit niet zo. Wat ik om eerlijk te zijn ook niet heel raar vind. Het is uiteindelijk een geautomatiseerd proces, waarbij je er ook van uit gaat dat het werkt zoals het hoort te werken. En geloof me dat ik in al mijn jaren hier heb gemerkt dat het in 9 van de 10 gevallen bij zo'n bewering ook werkelijk een fout is geweest bij de klant. Het is dan ook niet realistisch om in elk van die situaties een uitgebreid onderzoek te starten om er uiteindelijk achter te komen dat de klant gewoon een foutje gemaakt heeft. Dat kost teveel tijd en in het verlengde, geld.

In dit geval vond ik het zelf opvallend dat ik in korte tijd vier verschillende gevallen van hetzelfde probleem ben tegengekomen. Dat vind ik een indicatie om zo'n onderzoek wél te rechtvaardigen. En ja, dat het zo ver moet komen zie ik zelf ook liever niet. Maar zelf kan ik daar weinig aan veranderen, behalve dan de verandering zijn die ik graag algemeen zie.

Nu duidelijk is dat de fout niet bij de klanten heeft gelegen, kan dan wellicht het antwoord dat nu gemarkeerd staat ook gewijzigd worden?
Done
A

@Starjo81 @Nicolien. @Skapie84



Toevallig heb ik via een ander kanaal zojuist exact eenzelfde situatie onder ogen gekregen als wat jullie beschrijven. In die conversatie hebben we gegevens gekregen gerelateerd aan de bestelling en daaruit lijkt het erop dat er toch sprake zou zijn van een naamswijziging aan onze kant. In hoeverre dit bij jullie ook het geval is geweest durf ik niet te zeggen, maar om er zeker van te zijn wil ik dit graag laten onderzoeken, waarbij meer voorbeelden enorm kan helpen. Daarom mijn verzoek aan jullie drie om mij een privébericht te sturen met de volledige naam, postcode, huisnummer en het geboortedatum van jezelf en het kind of kinderen waarbij de naam foutief op de OV-chipkaart is komen te staan. Indien dit ook werkelijk een fout is die bij ons is ontstaan, ga ik ook proberen om jullie te voorzien van een compensatie voor de extra kosten die nu gemaakt zijn bij het bestellen van een nieuwe kaart.@Starjo81 @Iris NS @Robert B @mrfreeze @Nicolien. @Skapie84@Stijn NS :

Ik vind het bijzonder triest om hier te lezen dat 2 maanden lang gezegd wordt: Nee ligt echt aan jullie. Ja kost € 7,50 maar dan hadden jullie niet zo stom moeten zijn. EN dan nu schrijven:

In die conversatie hebben we gegevens gekregen gerelateerd aan de bestelling en daaruit lijkt het erop dat er toch sprake zou zijn van een naamswijziging aan onze kant.

Maar wat mij nu bovenmatig irriteert is dat NS toch nog een keer extra bewijs wil hebben:

Daarom mijn verzoek aan jullie drie om mij een privébericht te sturen met de volledige naam, postcode, huisnummer en het geboortedatum van jezelf en het kind of kinderen waarbij de naam foutief op de OV-chipkaart is komen te staan. Indien dit ook werkelijk een fout is die bij ons is ontstaan, ga ik ook proberen om jullie te voorzien van een compensatie voor de extra kosten die nu gemaakt zijn bij het bestellen van een nieuwe kaart.

Deze klanten hebben dat alle meerdere keren gedaan. Hoe kan het dat ze dit nu nog een keer moeten doen en daarbij laat je nog steeds in het midden of het wel de schuld van de NS is. Lijkt mij eerder tijd voor welgemeende excuses en een bloemetje dan dit antwoord.

Ik zou zeggen: ruim eerst jullie interne rotzooi op en ga dan klanten pesten.


Misschien dat @Denice NS hier toch een reactie op wil geven. Stijn vond het gisteren blijkbaar niet nodig.
N
Hoi!

Ik heb toevallig gister 2 nieuwe kaarten aangevraagd met een Kidsvrij abonnement 😏 En weer 2 x 7,50 betaald......
Ik had de reactie van Skapie84 niet gelezen, zie m nu pas... had niet gezien dat deze topic op een 2e pagina verder ging 🙈
Het antwoordt op mijn mail aan de klantenservice van NS was dat ik de passen met het kidsvrij abonnement opnieuw moest aanvragen en dat ik de andere moest annuleren. Kreeg geen kosten vergoed....
Geweldige service en er wordt blijkbaar ook met 2 maten gemeten gezien de mail van Skapie84?!?!
Robert B
Badge +3
Men blundert lekker verder (bij TLS denk ik in dit geval)...


Huh?! Ik krijg een nieuwe ov chipkaart opgestuurd voor iemand anders met dezelfde achternaam als ik... Ernstige fout.
Alles hier post ik op persoonlijke titel, ben geen NS medewerker.
mrfreeze
Reputatie 7
Badge +3
Dat is inderdaad een zeer ernstige fout. Ik hoop dat nu toch 's goed uitgezocht gaat worden waar dit misgaat. (en dat het vervolgens ook opgelost wordt ...)
Tot nu toe is er veel te laconiek op gereageerd.
Robert B
Badge +3
Dat is inderdaad een zeer ernstige fout. Ik hoop dat nu toch 's goed uitgezocht gaat worden waar dit misgaat. (en dat het vervolgens ook opgelost wordt ...)
Tot nu toe is er veel te laconiek op gereageerd.
Dit dus... Heb de kaart even onderzocht (omdat het kan) en er staat wel iets interessants op.


Misschien dat een moderator kan regelen dat de juiste Beste heer Brooijmans (geboortedatum zal 04-01-1949 zijn) voorzien wordt van een nieuwe kaart, inclusief VDU en Keuzedagen?

De ontvanger van de kaart die het op Twitter postte is nog lang geen 60+
Alles hier post ik op persoonlijke titel, ben geen NS medewerker.
Stijn NS
Puur met de tot dusver gedeelde informatie kan en mag ik niets doen. Ik heb geen enkele verificatie van de persoon waar het om gaat, maar bovendien zal het onderzocht moeten worden waardoor de kaart naar een fout adres gestuurd is. Ik ben het er mee eens dat er hier iets goed fout gaat, maar zonder op zijn minst het adres waar het naartoe is gestuurd kan ik er niets mee. Het beste kan de melder contact op nemen met onze Klantenservice, maar gezien dit op Twitter is langsgekomen heb ik het idee dat dit al gedaan is.
Robert B
Badge +3
De NS heeft helemaal (15:53) nog niet eens gereageerd via Twitter, maar dat kan ik me voorstellen want de oorspronkelijke tweet was richting TLS/OV-chipkaart (om 13:52).

Hier de bron @Stijn NS

https://twitter.com/broooi/status/1165592674726031361

Je mag dus zelf even contact opnemen met Niels of zo, voor verdere info en afhandeling.
Alles hier post ik op persoonlijke titel, ben geen NS medewerker.
A
Er staat een ns logo (en abonnement) op de kaart, dus zij zullen deze kaart hebben besteld. De conclusie dat de blunder door tls is begaan lijkt me dus op zijn minst voorbarig.
Robert B
Badge +3
Niet zeker,

Een recent (juli) bestelde nieuwe kaart (met Flex) kwam op NS briefpapier.

De vervangende (2 maanden voor het verlopen van de vorige in de bus, pasfoto geüploaded via NS) volgens mij op TLS/OV-chip briefpapier.

Dat laatste weet ik dus niet meer zeker, want was in december 2018 (kaart verliep in februari 2019).

Alle kaarten zijn 'geel' maar hebben ieder een totaal ander logo. Op die vernieuwde (wegens verlopen) staat zelfs nergens een NS logo, de nieuwe foto in zwart/wit (sepia filter) en ook niets over "Voor vragen over uw NS-abonnement kijkt u op ns.nl/klantenservice" en dergelijke.

Bij een VDU (voorbeeld de brief hierboven) krijg je dus nog weer een andere, met het telefoonnummer erbij. Handig voor senioren, dat dan weer wel!
Alles hier post ik op persoonlijke titel, ben geen NS medewerker.
Robert B
Badge +3
Dan hoop ik dat @Stijn NS nog een terugkoppeling kan geven binnenkort.
Alles hier post ik op persoonlijke titel, ben geen NS medewerker.
Stijn NS
Ik zou daar niet van uit gaan Robert B. Ervan uitgaande dat ik de gevraagde informatie krijg kan ik dit enkel doorgeven zodat het onderzocht kan worden. In het beste geval mag ik de betreffende eigenaar op de hoogte stellen van de situatie, maar ik verwacht zelf geen verdere terugkoppeling van dat onderzoek.
A
Beste Stijn,

Je stelt onderstaande

Ik vraag de gegevens nogmaals uit omdat ik die gegevens nog niet eerder heb ontvangen. Het is leuk en aardig dat er via andere kanalen ook al eerder contact is geweest, maar daardoor heb ik die gegevens niet ook al ontvangen. En ja, Erryt heeft Nicolien eerder geholpen, maar hij is momenteel afwezig en ik heb geen inzage in zijn privéberichten met Nicolien. Wat hij verder heeft bekeken en hoe hij tot zijn conclusie is gekomen weet ik dus ook niet. De gegevens van een klant wordt niet bij elk contact gedeeld met alle medewerkers van NS, maar het lijkt mij dat je je dit zelf ook wel kan bedenken.

Ik zelf vind dit echt volkomen onlogisch ingericht. Ik en met mij velen gaan ervan uit dat het bij jullie één grote database is waar iedereen alle posts kan zien. Dat dit niet zo is, verbaast mij hogelijk. Het betekent immers dat als een medewerker langdurig ziek is topics weer helemaal opnieuw gevoerd dienen te worden. Lijkt mij niet echt handig. In dit topic werd in alle toonaarden ontkent dat het probleem bij NS lag.
Na 2 maanden zijn jullie er blijkbaar nu achter gekomen dat het wel bij jullie ligt. Topicstarter heeft al een aantal malen gegevens met jullie gedeeld en kan dit nu dus weer opnieuw doen. Ik zou er heel erg moedeloos worden. (Reactie kan natuurlijk wel enige tijd uitblijven ivm vakanties e.d.).

Ik heb overigens al aangegeven dat ik niet nieuw hier ben, maar al ongeveer 300 bijdragen in een eerder "leven" heb bijgedragen. Het topic "Sloterdijk", iets waar ook nu nog geen enkel schot in zit overigens heeft mij toentertijd doen besluiten om op dit forum af te haken.

Ik heb helaas voor jou bij klantenservice een heel ander idee dan hetgeen hier gepresenteerd wordt. Ik neem onmiddelljk aan dat jij je stinkende best doet, maar dan neem ik maar aan dat je niet ondersteunt wordt door je organisatie want echt klantenservice kan veel beter.

Met vriendelijke groet,
Henk L.
O
Zo te lezen is het de hoogste tijd dat Roger van Boxtel zelf eens bij Translink op bezoek gaat en met de vuist op het bureau slaat daar.
Als de heer van Boxtel dan toch wakker is, kan hij gelijk de klantenservice van NS onderhanden nemen. Dat is zo te lezen nog steeds 'n puinhoop en nog altijd even klantonvriendelijk.

Dit mag je hier alleen niet hardop zeggen 🤒. Tot over 2 jaar.
O
Vergeet niet een melding te doen bij https://autoriteitpersoonsgegevens.nl. Heb zo'n vermoeden dat ook daar de NS laks mee is.
Stijn NS
Ik zelf vind dit echt volkomen onlogisch ingericht. Ik en met mij velen gaan ervan uit dat het bij jullie één grote database is waar iedereen alle posts kan zien. Dat dit niet zo is, verbaast mij hogelijk. Het betekent immers dat als een medewerker langdurig ziek is topics weer helemaal opnieuw gevoerd dienen te worden. Lijkt mij niet echt handig.

Alle openbaar geplaatste berichten kunnen we inzien, net zoals jij dat kan. Daar worden echter geen persoonlijke gegevens in gestuurd. Dat gaat via een privébericht en die berichten zijn, zoals de naam ook al aangeeft, privé. Ik kan geen privéberichten inzien die gevoerd zijn tussen twee andere personen / accounts. Zonder dat ik die gegevens heb waarmee ik iemand kan opzoeken in ons klantenbestand, kan ik vervolgens ook niet inzien of die persoon contact heeft opgenomen via een ander kanaal. Puur aan de hand van een gebruikersnaam kan ik niet magisch inzien dat iemand gebeld heeft.

In het geval dat een Moderator langdurig afwezig is en een bepaald topic overgenomen moet krijgen, dan zullen we ervoor zorgen dat alle nodige gegevens gedeeld worden met de moderator die dat betreffende topic overneemt. Ja, ik had de betreffende gegevens van Nicolien. kunnen uitvragen bij Erryt, maar ik heb ervoor gekozen om deze opnieuw uit te vragen, omdat ik die gegevens ook nodig had van de andere twee gebruikers, plus om aan te geven dat we er alsnog mee bezig gaan. Ik heb inmiddels van alle drie ook gegevens ontvangen.

Als jij deze manier van werken onlogisch vind is dat prima, dat is een mening. Er zullen velen zijn die het wel logisch vinden. Je hebt echter wel conclusies getrokken gebaseerd op een aanname vanuit jouw logica en levert vervolgens kritiek op onze werkwijze gebaseerd op die onjuiste conclusie.
A
Zoals gezegd> Ik vind het nog steeds jammer dat in twijfel wordt getrokken dat Nicolien, Skapie en Starjo81 de namen van hun eigen kinderen niet bij de juiste foto weten te plaatsen.

Daarom mijn verzoek aan jullie drie om mij een privébericht te sturen met de volledige naam, postcode, huisnummer en het geboortedatum van jezelf en het kind of kinderen waarbij de naam foutief op de OV-chipkaart is komen te staan. Indien dit ook werkelijk een fout is die bij ons is ontstaan, ga ik ook proberen om jullie te voorzien van een compensatie voor de extra kosten die nu gemaakt zijn bij het bestellen van een nieuwe kaart.

Zoals ik al heb opgemerkt. Ik had nu alvast maar mijn excuses aangeboden en een bloemetje gestuurd.
N
@Starjo81 @Nicolien. @Skapie84

Toevallig heb ik via een ander kanaal zojuist exact eenzelfde situatie onder ogen gekregen als wat jullie beschrijven. In die conversatie hebben we gegevens gekregen gerelateerd aan de bestelling en daaruit lijkt het erop dat er toch sprake zou zijn van een naamswijziging aan onze kant. In hoeverre dit bij jullie ook het geval is geweest durf ik niet te zeggen, maar om er zeker van te zijn wil ik dit graag laten onderzoeken, waarbij meer voorbeelden enorm kan helpen. Daarom mijn verzoek aan jullie drie om mij een privébericht te sturen met de volledige naam, postcode, huisnummer en het geboortedatum van jezelf en het kind of kinderen waarbij de naam foutief op de OV-chipkaart is komen te staan. Indien dit ook werkelijk een fout is die bij ons is ontstaan, ga ik ook proberen om jullie te voorzien van een compensatie voor de extra kosten die nu gemaakt zijn bij het bestellen van een nieuwe kaart.
Ik heb een privebericht gestuurd ☺️
Stijn NS
@Starjo81 @Nicolien. @Skapie84
Toevallig heb ik via een ander kanaal zojuist exact eenzelfde situatie onder ogen gekregen als wat jullie beschrijven. In die conversatie hebben we gegevens gekregen gerelateerd aan de bestelling en daaruit lijkt het erop dat er toch sprake zou zijn van een naamswijziging aan onze kant. In hoeverre dit bij jullie ook het geval is geweest durf ik niet te zeggen, maar om er zeker van te zijn wil ik dit graag laten onderzoeken, waarbij meer voorbeelden enorm kan helpen. Daarom mijn verzoek aan jullie drie om mij een privébericht te sturen met de volledige naam, postcode, huisnummer en het geboortedatum van jezelf en het kind of kinderen waarbij de naam foutief op de OV-chipkaart is komen te staan. Indien dit ook werkelijk een fout is die bij ons is ontstaan, ga ik ook proberen om jullie te voorzien van een compensatie voor de extra kosten die nu gemaakt zijn bij het bestellen van een nieuwe kaart.
mrfreeze
Reputatie 7
Badge +3
https://www.youtube.com/watch?v=Uz1Jwyxd4tE
😉

Reageer


Voorwaarden