beantwoord

Verkeerde foto en naam op OV kaart kinderen

  • 6 mei 2019
  • 66 reacties
  • 2624 Bekeken

Ik heb 2 OV chipkaarten aangevraagd voor onze tweelingdochters (7jr) met Kids Vrij erop. Op de kaarten die ik ontvang staat op beide dezelfde foto van 1 dochter en de naam van mij staat eronder. Alleen zijn de geboortedata zijn correct.
Ik weet zeker dat ik 2 verschillende foto's heb geupload en dat ik bij de gegevens van de kaarthouder de juiste gegevens van de kinderen heb ingevuld (en zeker niet mijn naam). Ik heb mijn naam later moeten invullen als ouder omdat de kinderen minderjarig zijn. Ik heb geen bevestigingsmail gehad met welke gegevens er zijn ingevuld, dus ik heb dat niet op papier.
Ik heb met de NS gebeld en die sturen me door naar de OVchipkaart. Nu moet ik 11 euro per kaart gaan betalen om de gegevens te laten wijzigen.Nu wilde ik weten welke gegevens ik precies heb ingevuld, maar dat kunnen ze bij de OV chipkaart niet zien omdat ik het via de NS site heb aangevraagd. Wellicht gaat het mis met het sturen van de gegevens van de NS site naar OV chipkaart?
Ik heb al een Mijn NS account waarbij de kidsvrij passen gekoppeld zijn (dat gaat overigens automatisch omdat ik mijn gegevens als ouder ook moet invullen. Die waren blijkbaar wel juist) Nu moet ik ook weer een account aanmaken op de OV chip website zeiden ze aan de telefoon...?!?
Graag zou ik willen weten wat er mis is gegaan met mijn aanvraag. En 2 nieuwe kaarten voor mijn tweelingdochters... ;-)
(De aanvraag van onze oudste dochter (10 jr) voor een Kids Vrij en een OV chipkaart die ik een week eerder gedaan had is overigens wel goed gegaan...)
icon

Beste antwoord door Stijn NS 22 juli 2019, 20:09

Het is onduidelijk wat er precies is gebeurd bij de aanvraag van Nicolien. en de twee andere gebruikers die hun situatie hebben gedeeld in dit topic, maar er is genoeg indicatie dat er iets is misgegaan waardoor de naam van de contracthouder terecht is gekomen op de kaart van de kaarthouder. Dit probleem is doorgegeven zodat het verder onderzocht en opgelost kan worden.

Met de gebruikers die dit probleem hebben ervaren is via privégesprekken contact geweest, ze hebben elk een passende oplossing en compensatie gekregen.

Indien je dit probleem zelf ook hebt meegemaakt, neem dan contact op met onze Klantenservice. of laat een reactie achter in dit topic.
Bekijk origineel

66 reacties

Badge +3
Daarom verwijs ik ook naar NS. Je wilt een ov-chipkaart met Kids Vrij, uploadt een foto, vult de naam en geboortedatum in van de persoon voor wie de kaart bedoeld is...

En daarna (wegens minderjarig) je eigen gegevens als contracthouder.

Van TLS/OV-chip hoef je niet veel te verwachten "wij hebben deze gegevens gekregen en maken gewoon twee kaarten"... dus €11 graag per kaart als er iets niet klopt..

En om daarvoor speciaal een Mijn OV-chip account te moeten aanmaken is helemaal van de dolle. Je bestelt iets bij NS en bent geen partij in een geschil met TLS.
Persoonlijk zal ik een bewering als dit nooit zomaar in twijfel trekken, waarom zou iemand contact op nemen als het niet waar is. Het is echter wel degelijk van belang om die bewering te kunnen controleren alvorens een volgende stap mogelijk is. Iemand die beweerd dat er een vertraging is opgelopen zal ook niet zomaar een compensatie krijgen zonder dat die bewering wordt gecontroleerd. Ik ga geen loze beloftes doen zonder iets ook werkelijk gecontroleerd te hebben.

Hoe dan ook, zoals ik vorige week al aangaf heb ik van alle drie inmiddels de gegevens gekregen en heb ik ze alle drie ook een passende oplossing dan wel compensatie geboden.

Ik vind toch een rare opmerking. Aangezien dit topic precies aangeeft dat de NS dit wel doet. De eerste (en tweede,derde etc) reactie van NS moderators was om de bewering van de klant in twijfel te trekken, eigenlijk nog erger om er vanuit te gaan dat de klant het wel fout gedaan zal hebben.

Ik snap best dat je er in eerste instantie vanuit gaat dat het systeem goed werkt en de klant het fout gedaan heeft, maar dan moet je niet achteraf zeggen dat jullie dat niet doen.
Op die vernieuwde (wegens verlopen) staat zelfs nergens een NS logo, de nieuwe foto in zwart/wit (sepia filter) en ook niets over "Voor vragen over uw NS-abonnement kijkt u op ns.nl/klantenservice" en dergelijke.

Mijn vervangende kaart vanwege het verlopen van de vorige kaart bevat ook gewoon NS-logo en -telefoonnummer en werd, net als de kaart uit de tweet waarnaar jij verwijst, op TLS-briefpapier afgedrukt.
Deze kaart was echter gewoon door NS besteld, vandaar mijn aanname dat het ook hier NS is die de verkeerde adres- of persoonsgegevens heeft doorgegeven aan TLS. Dat zou ook niet voor het eerst zijn.
Ik had er geen reactie op gegeven omdat er geen reactie nodig was. Je hebt je mening gedeeld en dat mag ook zeker op onze community. Dat houdt niet in dat wij op elke reactie van jou een antwoord verplicht zijn.

Gezien je het blijkbaar zo hoog hebt zitten dat je het nodig vind om ons hier dagelijks over te na te vragen, bij deze dan alsnog.

Ik vraag de gegevens nogmaals uit omdat ik die gegevens nog niet eerder heb ontvangen. Het is leuk en aardig dat er via andere kanalen ook al eerder contact is geweest, maar daardoor heb ik die gegevens niet ook al ontvangen. En ja, Erryt heeft Nicolien eerder geholpen, maar hij is momenteel afwezig en ik heb geen inzage in zijn privéberichten met Nicolien. Wat hij verder heeft bekeken en hoe hij tot zijn conclusie is gekomen weet ik dus ook niet. De gegevens van een klant wordt niet bij elk contact gedeeld met alle medewerkers van NS, maar het lijkt mij dat je je dit zelf ook wel kan bedenken.

Volgens mij heb ik in mijn vorige bericht duidelijk aangegeven dat het in de situatie die ik via het andere kanaal onder ogen heb gekregen ging om een naamswijziging aan onze kant:
en daaruit lijkt het erop dat er toch sprake zou zijn van een naamswijziging aan onze kant.
In hoeverre dat ook werkelijk het geval is bij de drie situaties uit dit topic weet ik nog niet omdat ik die gegevens nog niet heb kunnen inzien. Daarom wil ik dit eerst uitzoeken voordat ik conclusies ga trekken. Op basis van aannames komt niemand verder.

Als het geval blijkt te zijn dat er in de situaties uit dit topic een foutieve wijziging aan onze kant is uitgevoerd, dan kun je er van uit gaan dat ik voor een passende oplossing zal zorgen, inclusief een excuses. Hoe we dit oppakken is echter niet aan jou om je mee bezig te houden, als Starjo81, Nicolien. en Skapie84 daar niet tevreden mee zijn kunnen ze dat prima zelf aangeven.

Tot slot nog even dit: Je bent nog niet zo lang actief op de Community, dus wellicht dat je de intentie van de Moderators verkeerd hebt begrepen. Wij doen echter dit werk omdat we graag klanten willen helpen. Onze mogelijkheden zijn daarin uiteraard beperkt, gezien we minimale invloed hebben op dingen als beleidskeuzes en wij ons ook aan regels en richtlijnen horen te houden. Kritiek op de NS als bedrijf is daarom prima en we zullen ons best doen om die feedback ook door te spelen.

Je kunt er echter van uit gaan dat wij als Moderators ons stinkende best doen om iedereen hier zo goed mogelijk te helpen. En ja, wij zijn ook mensen, wij kunnen ook fouten maken. Maar berichten zoals die van gisteren waarin je ons aanvalt, op het moment dat ik zelfs aangeef om alsnog tot een oplossing te komen terwijl er in eerste instantie aangegeven is dat we niets kunnen doen, werken ontzettend demotiverend. Dat je dat even weet.
Ik kan helaas niets voor Nicolien doen anders had ik dat graag gedaan. Wij maken en verstrekken geen OV-chipkaarten.
Dat doen jullie wel, als een klant in de webshop bij de NS, een NS abonnement afsluit dan komt er een brief met de informatie van de NS met de kaart bij de klant. De OV-chipkaart is de drager van het product uit de webshop van de NS.
Dat jullie het bedrijf OV-chipkaart.nl inschakelen voor het vervaardigen maakt niet uit, het is sowieso niet netjes om een klant door te verwijzen naar een onderaannemer.

Als ik software koop in een winkel en de DVD waarop deze geleverd wordt is kapot dan wordt ik ook niet doorgestuurd naar de leverancier van de DVD maar kan ik gewoon in de winkel terug waar ik de software gekocht hebt.
Nu duidelijk is dat de fout niet bij de klanten heeft gelegen, kan dan wellicht het antwoord dat nu gemarkeerd staat ook gewijzigd worden?
Het is onduidelijk wat er precies is gebeurd bij de aanvraag van Nicolien. en de twee andere gebruikers die hun situatie hebben gedeeld in dit topic, maar er is genoeg indicatie dat er iets is misgegaan waardoor de naam van de contracthouder terecht is gekomen op de kaart van de kaarthouder. Dit probleem is doorgegeven zodat het verder onderzocht en opgelost kan worden.

Met de gebruikers die dit probleem hebben ervaren is via privégesprekken contact geweest, ze hebben elk een passende oplossing en compensatie gekregen.

Indien je dit probleem zelf ook hebt meegemaakt, neem dan contact op met onze Klantenservice. of laat een reactie achter in dit topic.
Ik zie dat hij de Tweet zelf ook niet aan ons had gericht, vandaar dat hij nog niet is opgepakt. Ik heb hem alsnog benaderd.
Reputatie 7
Badge +3
Als ik het zo zie is de tweet ook niet naar TLS/OV-chipkaart gegaan, Niels heeft alleen #ovchipkaart #NS gebruikt en niet @OVchipkaart. Als Niels wil dat er iemand reageert is het handig om de twitternaam te naam te gebruiken en niet alleen maar een #
Ja, helemaal mee eens. En die gegevens ... tja, als ik heel eerlijk ben vertrouw ik de systemen van NS niet helemaal. Ik zie hier teveel berichten over onjuiste gegevens in accounts, op facturen, op ov-chipkaarten, etc. En op het forum verschijnt natuurlijk maar een fractie van die verhalen.


Hi mrfreeze: Je wantrouwen was weer helemaal terecht zo is gebleken
Ik heb overigens voor beide kaarten 7,50 moeten betalen.... (diegene bij de NS aan de telefoon beweerde namelijk dat de kaarten gratis waren...en als het betaalde kaarten waren geweest hadden ze wel iets kunnen doen voor me. Toen zei ik dat ik gewoon betaald heb voor de kaarten, moest ik toch OV Chip bellen. Ze konden bij NS toch opeens niets doen.)
Hallo Nicolien. en welkom bij de NS Community,

Ik snap dat dit erg vervelend is, maar wij geven de informatie door die is ingevuld via onze website. Ik had je erg graag geholpen, maar wij kunnen niets aan een OV-chipkaart wijzigen. Wel wil ik je vragen om mij een privébericht te sturen zodat ik kan nakijken of de gegevens van je dochters bij ons juist in het systeem staan. Een privébericht stuur je door op mijn naam en stuur bericht te klikken. Ik ontvang dan graag de postcode, huisnummer, voorletter(s), achternaam en geboortedata van jouw dochters.
Reputatie 7
Badge +3
Zoals je gemerkt hebt bij het aanschaffen zijn de OV-chipkaarten €7,50. Voor het kids-vrijabonnement betaal je niets.

Wacht even het antwoord van @Erryt NS af en mochten de gegevens wel correct in het systeem van NS staan dan kun je daarna gratis vervanging vragen.
Badge +3
Ik verbaas me er ten eerste over dat TLS/OV-chipkaart gewoon €11 durft te vragen als er verkeerde gegevens op (twee) gloednieuwe ov-chipkaarten staan. Dat valt toch gewoon onder garantie? Als je kaart binnen 2 jaar defect raakt krijg je ook gewoon een nieuwe.

https://www.ov-chipkaart.nl/vervangen-of-beeindigen/gegevens-op-kaart-zijn-onjuist.htm

Ten tweede, als je voor je andere kind een week ervoor precies hetzelfde gedaan hebt (en dat dus wel gelukt is), dan is er goede reden om aan te nemen dat NS foute gegevens heeft doorgestuurd!

Bij die opdracht van NS aan TLS hoort jouw naam namelijk niet eens meegestuurd te worden, en al helemaal niet twee keer! Je zit dus nu met 2 kaarten met dezelfde foto en dezelfde geboortedatum (van je dochters) en jouw naam. Dat moet toch opvallen voordat die kaarten (identiek, afgezien van het nummer) sowieso gemaakt worden?

Als het niet anders kan dan via TLS zelf nieuwe kaarten (à €11) aan te vragen dan dient NS deze dus te vergoeden.
Hallo Nicolien. en welkom bij de NS Community,

Ik snap dat dit erg vervelend is, maar wij geven de informatie door die is ingevuld via onze website. Ik had je erg graag geholpen, maar wij kunnen niets aan een OV-chipkaart wijzigen. Wel wil ik je vragen om mij een privébericht te sturen zodat ik kan nakijken of de gegevens van je dochters bij ons juist in het systeem staan. Een privébericht stuur je door op mijn naam en stuur bericht te klikken. Ik ontvang dan graag de postcode, huisnummer, voorletter(s), achternaam en geboortedata van jouw dochters.


Ik heb een bericht verstuurd met de gegevens. Ik ben benieuwd.... ☺

Hallo Nicolien. en welkom bij de NS Community,

Ik snap dat dit erg vervelend is, maar wij geven de informatie door die is ingevuld via onze website. Ik had je erg graag geholpen, maar wij kunnen niets aan een OV-chipkaart wijzigen. Wel wil ik je vragen om mij een privébericht te sturen zodat ik kan nakijken of de gegevens van je dochters bij ons juist in het systeem staan. Een privébericht stuur je door op mijn naam en stuur bericht te klikken. Ik ontvang dan graag de postcode, huisnummer, voorletter(s), achternaam en geboortedata van jouw dochters.
Ik heb een bericht verstuurd met de gegevens. Ik ben benieuwd.... ☺

Maar ik heb net nog eens gekeken naar de aanvraagformulieren op de site van de NS voor een Kids vrij abonnement en deze nog eens nagelopen. En ik weet zeker dat ik kids vrij op een nieuwe OV kaart heb aangevraagd. Vervolgens de foto van het juiste kind heb geupload en daarna de gegevens van het kind heb ingevuld. Ik check dat namelijk 5 keer...dat zit nou eenmaal in mijn systeem 😜. En zeker omdat dit een tweeling is. En dat op het laatst mijn gegevens pas gevraagd werden omdat ze minderjarig zijn...
Reputatie 7
Badge +3
Het zou niet de eerste keer zijn dat er bij de aanvraag ergens in het proces site->NS->TLS gegevens door elkaar gehaald worden. Er zijn meerdere voorbeelden van te vinden op het forum.
Reputatie 7
Badge +3
Ja, helemaal mee eens. En die gegevens ... tja, als ik heel eerlijk ben vertrouw ik de systemen van NS niet helemaal. Ik zie hier teveel berichten over onjuiste gegevens in accounts, op facturen, op ov-chipkaarten, etc. En op het forum verschijnt natuurlijk maar een fractie van die verhalen.
Badge +3
Het NS Facebook team zegt:

Hi Marjolein,

Wat een stomme fout! Zou je hierover willen informeren bij http://bit.ly/1bdwLTy, zij produceren de kaarten en kunnen je dus een nieuwe toesturen met de juiste naam.

Dat willen en kunnen ze best doen, maar daarvoor rekenen ze dus wél steevast €11 per kaart (want... geautomatiseerd proces, en hun klantenservice is maar beperkt bereibaar).

Aangezien de fout niet bij jou ligt lijkt het me niet nodig om dat voor te gaan schieten en later bij de NS terug te moeten gaan vragen, hoe goed ze dat ook uitkomt. Dat is werkverschaffing voor zowel jou als de klantenservice.

NS moet gewoon een nieuwe order inschieten voor die kaart (na controle gegevens) en dan ben jij ook klaar (afgezien van eventuele Railrunners claimen).
Ik heb het per mail gestuurd. Naar de klantenservice. Even reactie afwachten. Anders is er nog een geschillen commissie.
Heb je al iets gehoord van je mail naar de klantenservice?
Ik heb op 17-05 een mail gestuurd (bevestiging ontvangen) en 24-5 een standaard mail gekregen met excuses dat ze mijn mail niet binnen 5 dagen hebben kunnen beantwoorden.Daarna niets meer gehoord.....
Welkom bij onze NS Community, Starjo81 🙂!

Vreemd dat het bij jou ook mis gegaan is inderdaad. Voor het snelste advies kun je contact opnemen met onze klantenservice. Telefonisch (030 751 51 55), via Facebook en Twitter zijn we 24/7 bereikbaar. Er kan dan door mijn collega worden gekeken of het in ons systeem wel of niet goed staat en wat je daarna dan het beste kan doen.

Zoals je hierboven kan lezen heb ik al telefonisch contact gehad. Via privé bericht met Erryt NS, die geeft aan dat het verkeerd in het systeem staat. Maar ik weet zeker, net zoals Skapie84, haar vriendin en Starjo81, dat het goed is ingevuld. Heb dus ook inmiddels een mail naar de klantenservice gestuur op 17-05 waar ik tot op heden geen antwoord op heb gehad.
Weet niet wat ik nog meer moet ondernemen om kosteloos nieuwe kaarten te krijgen voor mijn tweeling! 🤔
Het NS Facebook team zegt:

Hi Marjolein,

Wat een stomme fout! Zou je hierover willen informeren bij http://bit.ly/1bdwLTy, zij produceren de kaarten en kunnen je dus een nieuwe toesturen met de juiste naam.

Met vriendelijke groet, Miri

Dussss ik ga het ook nog eens proberen bij de andere partij.

(Ik zou NS wel adviseren om zelf ook uit te zoeken wat hier mis gaat... NS is er ook bij gebaat dat dit niet nog vaker gebeurt lijkt me...)

Heb jij al succes gehad met het aanvragen van een kosteloze nieuwe juiste kaart?
Beste NS,

Zouden jullie nu eens een keer jullie verantwoordelijkheid willen oppakken en als de wiedeweerga een oplossing voor Nicolien willen presenteren.

Ik word erg moe dat dit soort topics in een maand niet opgelost kunnen worden. Zoals mijn chef altijd zei: We kunnen mannetjes op de maan laten landen. Het moet toch ook mogelijk zijn om binnen 3 weken juiste kaarten te fabriceren.

En ja ik heb ook echt mijn gerede twijfels over de stand van ICT binnen de NS.

Ik noem een paar zaken:

  • Niet automatisch kunnen verlengen van maandabonnement,
  • Storingen met het ophalen van e-tickets
  • Niet kunnen inloggen bij MijnNS
  • Onterecht registeren van een toeslag op trajecten waar geen toeslag geldt (Den Haag-Venlo)
Het is m.i. dus helemaal niet vreemd dat er zaken verhaspeld worden bij een aanvraag.

Graag actie.
Ik kan helaas niets voor Nicolien doen anders had ik dat graag gedaan. Wij maken en verstrekken geen OV-chipkaarten.
Ik heb nog geen bevredigend antwoord. Kan nieuwe kaart aanvragen bij ov-chip. En de 7,50 van ns terug krijgen, maar nieuwe kaart kost €12. Dus dekt niet alles. Ben nog niet tevreden. En idd, de 5 dagen reactie op mail redden ze elke keer niet, waardoor er veel te veel tijd overheen gaat. Telefonisch doen ze geen bevestiging van toezeggingen op papier (zoals bv geld terug) en mag je eerst een uur in de wacht hangen. Alsof ik daar tijd voor heb...

Reageer