beantwoord

Verkeerde informatie bij Informatiekiosk op Den Haag CS


Ik moest met metro E van Den Haag naar Rotterdam reizen en had abusievelijk ingecheckt bij de NS poortjes op Den Haag CS.

Ik heb bij de NS Informatiekiosk gevraagd wat ik nu moest doen en er werd mij te verstaan gegeven dat ik weer kon uitchecken bij de NS poortjes.
Ik vroeg nog of daar kosten aan verbonden waren en dat was dus niet zo.

Ik heb dat dus ook gedaan met als resultaat dat er 2 keer 10 euro instaptarief van mijn OV chipkaart is afgeschreven. Ik heb al restitutie verzoeken ingediend en ik krijg het geld binnen 2 weken teruggestort, ook zou ik het fijn vinden als men bij de Informatiekiosk op Den Haag CS van informatie wordt voorzien die feitelijk juist is.

Groet,

Simon Janse
icon

Beste antwoord door Miriam NS 9 mei 2018, 21:09

Hallo eshajan, welkom op onze NS Community.

Vervelend om te lezen dat het niet helemaal goed is gegaan. Normaal gesproken is de oplossing die de medewerker je heeft gegeven wel correct. Het zou kunnen dat je zoals Momo aangeeft bij een verkeerd poortje hebt uitgecheckt. In dat geval worden er namelijk wel kosten afgeschreven. Als je wilt weten of dit daadwerkelijk het geval is geweest kun je het beste even contact opnemen met onze Klantenservice. Dat kan telefonisch via 030 - 751 51 55 of via Facebook of Twitter.
Bekijk origineel

38 reacties

Reputatie 7
Badge +3
Heb je wel aan de juiste kant van het poortje uitgecheckt? Dus aan de kant van perrons.
Hallo eshajan, welkom op onze NS Community.

Vervelend om te lezen dat het niet helemaal goed is gegaan. Normaal gesproken is de oplossing die de medewerker je heeft gegeven wel correct. Het zou kunnen dat je zoals Momo aangeeft bij een verkeerd poortje hebt uitgecheckt. In dat geval worden er namelijk wel kosten afgeschreven. Als je wilt weten of dit daadwerkelijk het geval is geweest kun je het beste even contact opnemen met onze Klantenservice. Dat kan telefonisch via 030 - 751 51 55 of via Facebook of Twitter.
Ik heb inderdaad aan de stationskant en dus niet aan de perronkant uitgecheckt.

Zoals ik in mijn eerste post schreef krijg ik al restitutie, contact met de klantenservice heb ik daar ook al over gehad, dat is al geregeld.

Het was handig geweest om erbij te zeggen dat ik aan de perronkant uit moet checken daar heb ik zelf niet aan gedacht, ik reis sporadisch met het OV, dus de routine zit er niet zo in.
Dat verklaart dan de extra kosten inderdaad. Als je niet zo vaak met het openbaar vervoer reist begrijp ik dat je dat niet weet.
Badge +3
Dan als tip dat je die restitutie ook eenvoudig zelf kunt regelen (de volgende dag meestal) via www.uitcheckgemist.nl

Geef dan als vertrekstation en bestemming hetzelfde op (niet gereisd). Dat scheelt zowel jouzelf en de klantenservice weer wat tijd 😉
Dank voor de reacties, ik ben weer wat wijzer geworden vandaag.
Je had het ook kunnen zien, op de in- uitcheckpunten staat duidelijk op de poortjes on een gerl vlak aangegeven dat het de incheck of uitcheck kant is. Juist omdat de poortjes nog open staan.
De info welke de NS infokiosk gaf was in tegenstelling tot de topictitel wel juist.
Reputatie 7
Badge +3
Volgens mij hebben niet alle poortjes op Den Haag Centraal dat gele vlak. Ik heb dat wel gezien bij de poortjes bij spoor 8/9 en 6/7, maar ik meen dat het ontbreekt bij de schuine rij bij de lagere sporen.
@Momo daar zou dan eens naar gekeken moeten worden. Ik had de gele plaatjes met tekst wel eens gezien, weet inderdaad niet of deze overal zijn aangebracht.
@Momo daar zou dan eens naar gekeken moeten worden. Ik had de gele plaatjes met tekst wel eens gezien, weet inderdaad niet of deze overal zijn aangebracht.
Maakt op Gvc echt niet uit omdat je geacht mag worden dit duidelijk te zien, uitcheck is vanaf de perrons en dat is overduidelijk in Gvc.

Daarnaast heb je ook nog een aantal cico paaltjes op Gvc waar uitgecheckt had kunnen worden.
Reputatie 7
Badge +3
Wat voor regelmatige treinreiziger overduidelijk is hoeft voor iemand die maar heel weinig met de trein reist niet zo te zijn. Dat is al vaker gebleken, vooral bij poortjes die nog niet gesloten zijn.
De gele vlakken waren mij al opgevallen en na de vele forumtopics over aan de verkeerde kant in- of uitchecken vond ik deze waarschuwingen wel handig. Ik verbaasde me er wel enigszins over dat het niet bij alle poortjes zo was. Je zou denken dat je dat dan bij alle poortjes doet of bij geen enkele.

Aangezien TS na het per ongeluk inchecken naar servicewinkel is gegaan bevond hij zich aan de kant van stationshal en blijkbaar probeerde hij uit te checken bij één van de poortjes zonder zo'n geel vlak.
Maakt op Gvc echt niet uit omdat je geacht mag worden dit duidelijk te zien, uitcheck is vanaf de perrons en dat is overduidelijk in Gvc.

Precies de reactie welke iemand geeft zonder zich te verdiepen in een reiziger welke maar zelden van het openbaar vervoer gebruik maakt .

Voor een reiziger is dat vaak helemaal niet duidelijk, daarom gaan zelfs dit soort eenvoudige handelingen al fout.

Beter is de reiziger van goede info te voorzien, bv aangeven waar je in- of uitcheckt.
Vooral bij open poortjes moet dat gewoon duidelijk zijn voor de klant.
klant-peter, hierbij suggereer je dus dat we iedere klant moeten beschouwen als niet bekend met het systeem en aan het handje moeten meenemen.

Als het voor een klant onduidelijk is zou deze klant ook kunnen verder kunnen vragen, als de klant het begrepen lijkt te hebben is er voor de medewerker geen reden om extra uitleg te gaan geven.

Kom dit zelf ook wel eens tegen dat de klant de indruk geeft iets compleet begrepen te hebben om vervolgens te zien dat deze een verkeerde kant op loopt of er toch voor kiest om zelfs in een verkeerde trein te stappen terwijl ik nog aangaf hoelaat de juiste trein op het perron zou vertrekken en dat er eerst nog 2 andere treinen op het perron zouden stoppen. Klant stapt dus in de eerste trein :(

Maar ik begrijp nu dat dat mijn fout is geweest.
klant-peter, hierbij suggereer je dus dat we iedere klant moeten beschouwen als niet bekend met het systeem en aan het handje moeten meenemen.

Lezen is soms moeilijk, ik gaf niet aan "iedere klant", ik gaf juist aan de reiziger welke slechts maar "zelden met het openbaar vervoer reist".
Deze reiziger denkt het dan te snappen, maar doet het dan toch verkeerd.
Juist voor deze groep reizigers zou een duidelijke aanwijzing handig kunnen zijn bij poortjes welke (nog) openstaan.

klant-peter, hierbij suggereer je dus dat we iedere klant moeten beschouwen als niet bekend met het systeem en aan het handje moeten meenemen.
Lezen is soms moeilijk, ik gaf niet aan "iedere klant", ik gaf juist aan de reiziger welke slechts maar "zelden met het openbaar vervoer reist".
Deze reiziger denkt het dan te snappen, maar doet het dan toch verkeerd.
Juist voor deze groep reizigers zou een duidelijke aanwijzing handig kunnen zijn bij poortjes welke (nog) openstaan.

Mooi geef mij dan even een duidelijke beschrijving hoe zo iemand te herkennen is dan kunnen we daar voortaan bij deze reizigers rekening mee houden. Zeker als iemand aangeeft het begrepen te hebben en het dan nog verkeerd blijkt te doen. Zoals ik al aangaf gebeurt dat geregeld namelijk ondanks dat je nog checkt of iemand het begrepen heeft.
Reputatie 4
Badge
Dit probleem is natuurlijk technisch op te lossen door poortjes die open staan aan beide zijde als een cico paal te laten werken. Er is namelijk helemaal geen reden om een incheck en uitcheck zijde te hebben als het poortje toch niet dicht is.
Door duidelijke informatie op een station (in dit specifieke geval, bij de open poortjes) ziet ook onervaren klant meteen of het de incheck- of uitcheck kant is bij open poortje.

Meer specifiek over je vraag @JBa :
Even een kort lesje omgaan met klanten.
Vaak zie aan de houding of zoekende blik dat een klant iets niet snapt of kan vinden.
Jij, als personeelslid van een vervoerder, zou dit gedrag toch direct moeten opmerken en herkennen, en pro-actief en geheel uit je zelf deze klant moeten benaderen en je hulp aanbieden.
Heb je daarvoor geen tijd, dan verwijs je de klant door naar een collega !
klant-peter, ik heb van jou absoluut geen lesje nodig en jammer genoeg lees ik weer een belerende negatieve toon in je bericht. Dat je liefhebber bent van spoorse regelgeving en railgebonden openbaar vervoer zet jou nog niet in een positie dat je mij hier de les gaat lezen.

Tevens maak je enige kanttekening over hoe ik mijn werk zou moeten doen terwijl het ten eerste niet aan jou is om mij te beoordelen en ten tweede kun jij geen conclusies trekken over hoe ik mijn werk doe aangezien je mij niet aan het werk hebt gezien.

En laat de laatste TM welke ik afgelopen week mee had op de trein juist heel erg positief geweest zijn over hoe ik mij opstel en over hoe ik mijn werk verricht en weet ik zelf ook beter dan jou hoe ik in elkaar zit.

Zolang je dus niet weet hoe ik mijn werk doe zou je er vanuit moeten gaan dat ik mijn werk doe zoals dat van mij verwacht wordt.

En wat betreft de informatie op de paaltjes, het gros leest dit niet net zoals het gros van de mensen de algemene voorwaarden niet lezen en ook de handleiding welke bij apparatuur zit niet doorlezen.
klant-peter, ik heb van jou absoluut geen lesje nodig en jammer genoeg lees ik weer een belerende negatieve toon in je bericht. Dat je liefhebber bent van spoorse regelgeving en railgebonden openbaar vervoer zet jou nog niet in een positie dat je mij hier de les gaat lezen.

Tevens maak je enige kanttekening over hoe ik mijn werk zou moeten doen terwijl het ten eerste niet aan jou is om mij te beoordelen en ten tweede kun jij geen conclusies trekken over hoe ik mijn werk doe aangezien je mij niet aan het werk hebt gezien.

En laat de laatste TM welke ik afgelopen week mee had op de trein juist heel erg positief geweest zijn over hoe ik mij opstel en over hoe ik mijn werk verricht en weet ik zelf ook beter dan jou hoe ik in elkaar zit.

Zolang je dus niet weet hoe ik mijn werk doe zou je er vanuit moeten gaan dat ik mijn werk doe zoals dat van mij verwacht wordt.


@JBa,
Dit is een klant helpt klant forum. Je mag je hier op het forum best gedragen als medewerker van de NS. Hoeft niet hoor, aan jou de keuze. Ik kom met enige regelmaat reizigers tegen voor wie het onduudelijk is hoe het werkt. Ook kom ik met enige regelmaat medewerkets van de NS tegen die blijkbaar niet op de hoogte.

@JBa,
Dit is een klant helpt klant forum. Je mag je hier op het forum best gedragen als medewerker van de NS. Hoeft niet hoor, aan jou de keuze. Ik kom met enige regelmaat reizigers tegen voor wie het onduudelijk is hoe het werkt. Ook kom ik met enige regelmaat medewerkets van de NS tegen die blijkbaar niet op de hoogte.




@Nooduitgang ik hoef me als medewerker van de NS niet te laten bejegenen op de manier welke klant-peter hier hanteert.

Als iemand mij met respect behandel kan deze persoon dat ook van mij terug verwachten maar helaas is er 1 persoon hier die denkt alles beter te weten dan wie dan ook.

Mooi geef mij dan even een duidelijke beschrijving hoe zo iemand te herkennen is dan kunnen we daar voortaan bij deze reizigers rekening mee houden.


Waarom reageer je zo overdreven, JBa ?
Ik gaf slechts antwoord hoe je ik denk hoe je een reiziger herkend welke hulp of info nodig heeft en hoe dan te handelen vanuit klantgerichtheid. Niets meer, niets minder.
Als je dit al doet, prima toch.
Ik vind de reacties ook erg overdreven van JBa, wat meer begrip voor de reiziger mag ook weleens.
Inderdaad, immers alles draait toch om de reiziger. Vaak wordt er gewoon te veel gedacht vanuit het idee dat alles eenvoudig en logisch is.
De praktijk leert echter dat dat voor vele reizigers niet vanzelfsprekend is.
Vooral ouderen, toeristen en incidentele reizigers hebben vaak moeite ons OV systeem te begrijpen.
Jongeren ook genoeg, alleen die geven het niet toe of merken hun fouten niet.

Meegemaakt dat studenten wilden uitchecken in een andere bus, want dat waren ze vergeten 😀

Het slaat ook nergens op dat poortjes die werken open blijven staan, laat ze dan staan op zowel in- als uitchecken net als paaltjes.
Geheel met je eens.
Poortjes welke er staan zouden gewoon gesloten moeten worden.
Zijn ze toch nog open, maak het dan mogelijk aan beide kanten ze te gebruiken voor in en uitcheck.
Dat zal al veel klantvriendelijker zijn voor de reiziger en voorkomt misverstanden.

Reageer