beantwoord

Waarom zo ontzettend klantonvriendelijk?

  • 13 januari 2015
  • 17 reacties
  • 1064 Bekeken

Scheurtje in mijn ov-chipkaart - de saga

Mijn OV-chipkaart heeft een scheurtje en is gelijk niet meer af te lezen. Gelukkig heb ik nog een andere, nieuwere kaart, waarop mijn abonnement overgezet kan worden en dan kunnen we allemaal weer verder, toch? Nee dus.

Bel je met het klantenservice nummer genoemd op de persoonlijke inlogpagina van mijn NS, ploeg je drie keuzemenu's door, sta je 6 minuten in de wacht, hoor je vervolgens een heel raar verhaal aan en dan... krijg je te horen dat ik voor andere oplossingen toch echt met de NS moet bellen... huh? Met wie spreek ik dan?

Gelukkig hang ik nu alweer 3 minuten aan de lijn met hetzelfde nummer - twee keuzemenu's en wachttijd -, maar dan een andere keuzeoptie. Er neemt uiteindelijk iemand op. Gecheckt, ja, dit keer wel de NS. Mag ik de inhoud van mijn kapotte kaart overzetten op mijn andere kaart? Ja, voor enkele weken. Maar, dan moet je ook een vervangende kaart aanvragen, en dan moet het abonnement daarop overgezet worden. En het saldo van je kaart krijg je over een maand pas weer. En dat kan je niet bij ons regelen. Ja, die andere, nieuwe kaart die je hebt is inderdaad haast compleet nutteloos. Waarom? Absoluut geen reden. Nou, zal ik dan maar je abonnement voor enkele dagen overzetten? Nog wel even activeren hè? Nu heb ik één ding geregeld. Raad eens waar ik het volgende punt moet regelen?

Juist, bij de dame die ik eerder aan de lijn had. Overigens werd mij door NS het 0900 nummer voor deze service doorgegeven, terwijl dit ook via het 030 nummer kan. Kan dat? Ja, dat was mij namelijk eerder per ongeluk ook al gelukt. Nou, weer bellen - drie keuzemenu's -, na tien minuten bellen is dat ook weer geregeld. Oh ja, of ik nog even wil bevestigen dat ze zomaar 11 euro van mijn rekening afschrijven voor een nieuwe kaart, terwijl ik een prima kaart thuis heb liggen. O ja, en dat geld krijg je niet terug want je kaart is oud. Als de kaart nieuwer was geweest had je je geld teruggekregen. Ja, ik weet dat mijn kaart oud is, ik heb dan ook al een nieuwe. Tja, jammer dan, dat telt niet. Eh, wilt u nog even telefonisch bevestigen dat wij die 11 euro toch lekker van uw rekening afschrijven?

Exact 30.05 minuten verder en 11 euro armer. Over een maand krijg ik mijn saldo terug. Ik krijg van al deze gesprekken geen bevestigingsmail of ander bewijs van contact en gemaakte afspraken. Echt niet, ik heb er nog nadrukkelijk om gevraagd. Ik zit ik me af te vragen of een organisatie nog minder klantvriendelijk kan. Ja, wellicht als die activatie morgen niet blijkt te werken.

Ik voel me echt volledig in de kou gezet door een organisatie waar ik dagelijks geld in pomp. Is dit nu echt nodig?
icon

Beste antwoord door Herman NS 14 januari 2015, 09:41

Hallo Roosmarijn,

Het is is inderdaad zo dat je een duplicaat aan dient te vragen via Klantenservice OV-chipkaart. Zij produceren dan een vervangende OV-chipkaart. Hier worden wel kosten bij in rekening gebracht. Omdat reizigers tussentijds wel met korting willen reizen kan er bij NS tijdelijk reisrecht worden aangevraagd, mits je in het bezit bent van een OV-chipkaart. Het tijdelijk reisrecht kun je ook aanvragen via Mijn NS.

Ik hoop dat je snel weer met je duplicaat op reis kunt!

Vriendelijke groet,
Herman NS
Bekijk origineel

17 reacties

Hallo Roosmarijn,

Het is is inderdaad zo dat je een duplicaat aan dient te vragen via Klantenservice OV-chipkaart. Zij produceren dan een vervangende OV-chipkaart. Hier worden wel kosten bij in rekening gebracht. Omdat reizigers tussentijds wel met korting willen reizen kan er bij NS tijdelijk reisrecht worden aangevraagd, mits je in het bezit bent van een OV-chipkaart. Het tijdelijk reisrecht kun je ook aanvragen via Mijn NS.

Ik hoop dat je snel weer met je duplicaat op reis kunt!

Vriendelijke groet,
Herman NS
Herman, voorheen stuurde de NS haar abonnees elk jaar een nieuwe OV-chipkaart en konden mensen met een zichtabonnement hem veilig opgeborgen in hun portemonnee bewaren.
Nu wordt men opeens geacht er vijf jaar mee te doen en moet de kaart te pas en te onpas tevoorschijn worden gehaald. De kans op beschadiging is dus exponentieel gestegen. Deel je mijn mening dat het derhalve ontzettend klantonvriendelijk is om de reiziger bij een defect voor de kosten op te laten draaien en hiervoor ook nog eens een hoger tarief te rekenen dan voor een reguliere ov-chipkaart?
Ik zou weleens willen weten waarom een duplicaat 3,50 duurder is dan een origineel.
Dat is echt diefstal.
Hallo Roosmarijn,

Het is is inderdaad zo dat je een duplicaat aan dient te vragen via Klantenservice OV-chipkaart. Zij produceren dan een vervangende OV-chipkaart. Hier worden wel kosten bij in rekening gebracht. Omdat reizigers tussentijds wel met korting willen reizen kan er bij NS tijdelijk reisrecht worden aangevraagd, mits je in het bezit bent van een OV-chipkaart. Het tijdelijk reisrecht kun je ook aanvragen via Mijn NS.

Ik hoop dat je snel weer met je duplicaat op reis kunt!

Vriendelijke groet,
Herman NS


Beste Herman,

Bedankt voor de samenvatting van mijn ervaring. Je beschrijft hier echter nogmaals het wat, en dat is niet het waarom. Het is ook niet klantvriendelijk.

Ik reis elke dag met de trein, mijn kaart slijt. Als trouwe klant bij NS wordt mijn abonnement echter stilzwijgend verlengd (met alleen notificatie achteraf nota bene) en krijg ik al die tijd geen nieuwe kaart. Terwijl ik bij het aanvragen van mijn tijdelijke "vrij reizen" abonnement direct een gratis kaart erbij kreeg. Nu moet ik echter 11 euro bijbetalen, omdat ik een oude kaart heb die door jullie niet vervangen wordt bij het stilzwijgend verlengen van het abonnement.

Nou, dat is niet netjes, daar zullen we het vast over eens zijn. Maar goed, vergeven en vergeten dacht ik, ik zet het abonnement over op de nieuwe kaart die ik WEL gratis van jullie gekregen heb, maar niet meer gebruik. Nu blijkt dat niet te kunnen en de enige argumentatie die daarvoor aangeleverd wordt is: "nou, gewoon, daarom".

Ik zit nu thuis met een kapotte kaart, een ongebruikte kaart, toch elf euro armer, en zonder de aangevraagde kaart, want die is uiteraard nog niet bij mij aangekomen.

Graag ontvang ik excuses, de elf euro aanvraagkosten retour en daarnaast hoop ik dat jullie werk gaan maken van het oplossen van deze onzinnige praktijken.

Natuurlijk wel met vriendelijke groet,

Roosmarijn Buijs
Ja het is zo omdat het zo is, verder kom je vaak niet bij NS

Dat een OV chipkaart gewoon 5 jaar mee moet gaan, hoor je ze niet over.

En als de kaart kapot gaat, moet je contact opnemen met de producent. Ook zo raar, mijn bank stuurt mij echt niet naar hun producent als mijn bankpas kapot gaat, maar bij NS is dat volstrekt normaal.

En een abonnement kan niet worden over gezet op een kaart die je al hebt, maar dan moet je perse een nieuwe kaart aanschaffen a 11 euro.
Ja het is zo omdat het zo is, verder kom je vaak niet bij NS

Dat een OV chipkaart gewoon 5 jaar mee moet gaan, hoor je ze niet over.

En als de kaart kapot gaat, moet je contact opnemen met de producent. Ook zo raar, mijn bank stuurt mij echt niet naar hun producent als mijn bankpas kapot gaat, maar bij NS is dat volstrekt normaal.

En een abonnement kan niet worden over gezet op een kaart die je al hebt, maar dan moet je perse een nieuwe kaart aanschaffen a 11 euro.


Mooi punt. Het is bovendien niet onze schuld dat we nu met een kaart moeten werken en volledig onthand zijn als we een dag geen kaart hebben (ik als forens in ieder geval wel).

Daarnaast: als je het 030 NS klantenservice nummer belt, kun je via het keuzemenu opeens terecht komen bij de kaartproducent. Dit wordt niet vermeld en aan het eind van het gesprek krijg je te horen: "o, maar daarvoor moet u toch echt bij de NS zijn hoor". Raad eens wat de NS klantenservice dame in het daaropvolgende gesprek tegen mij zei... 😉 Dat NS en Translink hun professionele relatie niet op orde hebben is geen geheim, maar daar word ik als betalende klant liever niet mee lastig gevallen.
De kaartproductie ligt bij het OV-chipbedrijf (TLS) en zij gaan ook over nieuwe kaarten en duplicaten. Zij bepalen ook het tarief van een nieuwe kaart en/of een duplicaat. Dat is momenteel hoe het ligt. Dat kun je leuk vinden of niet, mee eens zijn of niet, maar dat is wel de huidige situatie. Als het echt een technisch defect aan de kaart betreft brengt het OV-Chipbedrijf als het goed is geen kosten in rekening, maar nogmaals, het is niet ons beleid.
Dat is dus een erg klantonvriendelijk beleid.
De kaartproductie ligt bij het OV-chipbedrijf (TLS) en zij gaan ook over nieuwe kaarten en duplicaten.
...
Dat is momenteel hoe het ligt. Dat kun je leuk vinden of niet, mee eens zijn of niet, maar dat is wel de huidige situatie.


En die situatie deugt dus niet op het moment dat je kaart wordt geleverd door de NS, met een voorgedrukt logo van de NS, met een voorgedrukt telefoonnummer van de NS, in een envelop van de NS met een begeleidende brief van de NS.
Dat jullie niet alles in eigen beheer houden is prima, maar val je klanten er niet mee lastig bij wie jullie je producten inkopen.
Reputatie 1
De kaartproductie ligt bij het OV-chipbedrijf (TLS) en zij gaan ook over nieuwe kaarten en duplicaten. Zij bepalen ook het tarief van een nieuwe kaart en/of een duplicaat. .........het is niet ons beleid.

Klaas-Jan, ik begrijp dat het zo is, ook snap ik dat jij persoonlijk er nu niets aan kan veranderen maar vreemd blijft het wel. Ik ben klant bij NS, om gebruik te kunnen maken moet ik daarvoor een OV-Chipkaart hebben, deze kan ik via de NS aanschaffen, daar staat een NS logo op, voor mij als consument is dit dus een NS product. Maar uiteindelijk blijkt dat bij vervanging/defect het opeens een zaak te zijn tussen de klant en een 3th party (TLS) waarbij de 3th party ook nog eens de prijs bepaald.

Er wordt hier op het forum regelmatig geroepen 'als NS haar klanten op 1, 2 en 3......' dat is iets wat hier ook weer van toepassing is, als NS haar klanten op 1, 2 en 3 had staan...... Maar helaas. Het is zo jammer dat de NS het zichzelf (en haar klanten) zo moeilijk maakt, juist door de processen op orde te hebben kan zonder al te veel extra kosten zo veel meer geboden worden aan de klant.
En dat terwijl TLS gewoon voor de helft van NS is....

Dan zou communicatie geen probleem moeten zijn (oh wacht effe....)
Hallo Roosmarijn,

Het is is inderdaad zo dat je een duplicaat aan dient te vragen via Klantenservice OV-chipkaart. ,


Wat Herman aangeeft is gang van zaken, maar toch een onjuiste antwoord, want:
Comsumentenrecht les 1: De Consument mag bij een defecte product niet na een derde partij doorgestuurd worden. Der Verkoper van het product moet het zelf met de consument oplossen. telkens heeft een product een wettelijke garantieperiode, ongeacht wat voor voorwaarden in het koop( of hierabonnements-) contract staat.

In dit geval zou het juiste antwoord zijn
NS moet onderzoeken of de OV Chipkaart door ondeugdelijk gebruik is defect, zo nee, dient NS geheel gratis een duplicaat sturen. De abonnementshouder heeft immers geen andere mogelijkheid om van zijn abonnement gebruik te maken dan met de OV Chipkaart, hij heeft niet van translink de kaart gekocht maar uit handen van de NS gekregen.Daarom is ook alleen maar de NS zijn aanspraakpunt.

Het is een groot schandal, dat de NS meent dat glasheldere consumentenwetten niet voor haar zelf gelden, en dat ze telkens proberen om in zulke gevallen je na een derde partij proberen te sturen

Ik heb dergelijke berichten al meervoudig gepost, en tot nu toe heb ik van geen enkele moderator een antwoord gekregen.
Het lijkt erop als op de moderatoren hier erop gokken, dat mensen zo onwetend zijn,
dat ze op het zin " wij hebben niks met OV chipkaart te maken" intrappen, en op eigen kosten een nieuwe Kaart aanschaffen.

Dus moderatoren, kom maar op met je onderbouwde antwoord!
De kaartproductie ligt bij het OV-chipbedrijf (TLS) en zij gaan ook over nieuwe kaarten en duplicaten. Zij bepalen ook het tarief van een nieuwe kaart en/of een duplicaat. Dat is momenteel hoe het ligt. Dat kun je leuk vinden of niet, mee eens zijn of niet, maar dat is wel de huidige situatie. Als het echt een technisch defect aan de kaart betreft brengt het OV-Chipbedrijf als het goed is geen kosten in rekening, maar nogmaals, het is niet ons beleid.
Comsumentenrecht les 1: De Consument mag bij een defecte product niet na een derde partij doorgestuurd worden. Der Verkoper van het product moet het zelf met de consument oplossen. telkens heeft een product een wettelijke garantieperiode, ongeacht wat voor voorwaarden in het koop( of hierabonnements-) contract staat.

In dit geval zou het juiste antwoord zijn
NS moet onderzoeken of de OV Chipkaart door ondeugdelijk gebruik is defect, zo nee, dient NS geheel gratis een duplicaat sturen. De abonnementshouder heeft immers geen andere mogelijkheid om van zijn abonnement gebruik te maken dan met de OV Chipkaart, hij heeft niet van translink de kaart gekocht maar uit handen van de NS gekregen.Daarom is ook alleen maar de NS zijn aanspraakpunt.
n dit geval zou het juiste antwoord zijn
NS moet onderzoeken of de OV Chipkaart door ondeugdelijk gebruik is defect, zo nee, dient NS geheel gratis een duplicaat sturen. De abonnementshouder heeft immers geen andere mogelijkheid om van zijn abonnement gebruik te maken dan met de OV Chipkaart, hij heeft niet van translink de kaart gekocht maar uit handen van de NS gekregen.Daarom is ook alleen maar de NS zijn aanspraakpunt.

Het is een groot schandal, dat de NS meent dat glasheldere consumentenwetten niet voor haar zelf gelden, en dat ze telkens proberen om in zulke gevallen je na een derde partij proberen te sturen

Ik heb dergelijke berichten al meervoudig gepost, en tot nu toe heb ik van geen enkele moderator een antwoord gekregen.
Het lijkt erop als op de moderatoren hier erop gokken, dat mensen zo onwetend zijn,
dat ze op het zin " wij hebben niks met OV chipkaart te maken" intrappen, en op eigen kosten een nieuwe Kaart aanschaffen.

Dus moderatoren, kom maar op met je onderbouwde antwoord!
Dat antwoord is : Het is nu eenmaal ons beleid, dus het is zoals het is....
Het is een groot schandal, dat de NS meent dat glasheldere consumentenwetten niet voor haar zelf gelden, en dat ze telkens proberen om in zulke gevallen je na een derde partij proberen te sturen
De NS handeld in veel meer zaken schandalig, maar hoe stel je het aan de kaak? Ze weten zelf niet eens hoe bont ze het maken.
NS wil dat hun klanten zich aan hun regels houden maar zij lappen zelf de regels aan hun laars!
Heeft NS geen zorgplicht?
Als een iemand die al jaren klant is en die een rechtstreekse trein naar Schiphol Airport heeft geboekt en aansluiting met zijn vliegtuig dreigt te missen omdat NS zelf meer dan een uur met een kapotte trein aan het klooien is. HEEFT NS DAN GEEN ZORGPLICHT? Zie mijn voorgaande uitvoerige bericht.
Badge
@Luiks u heeft waarschijnlijk niet door gehad dat u reageert op een topic welke al 4 jaar oud is. Overigens kan ik het bericht waar u naar verwijst ook niet vinden aangezien uw laatste bericht al 7 maanden geleden is geweest en deze niet ging over een reis naar Schiphol.

Reageer