beantwoord

Wat zijn mijn rechten?

  • 24 oktober 2017
  • 5 reacties
  • 195 Bekeken

Mijn vraag betreft de communicatie van NS en mijn rechten als het gaat om in en uit te checken, uitstel van betaling en restitutie. In Mijn NS staat dat als je dat vergeet te doen, kun je het toch zes uur na je reis doen bij "een paaltje of poortje van NS . Lukt het niet binnen deze termijn, dan kunt u vanaf 24 uur na uw reis een aanvraag indienen om geld terug te krijgen. Dit kan via uw Mijn NS account. Ook zonder account kunt u een aanvraag indienen. Dien uw aanvraag in binnen 6 maanden." Je kunt ook een restitutie aanvragen via de klantenservice, staat een paar paragrafen verder in dezelfde site.
Een voorbeeld van de eerste mogelijkheid. Ik heb deze situatie kort geleden gehad. Ik ben gisteren ingecheck in Amsterdam Centraal, waar geen treinen naar Hoorn vertrokken. IK rende naar de bussen en vergat uit te checken. In Hoorn met de bus aangekomen, probeerde ik uit te checken. Daarvoor moest ik inchecken en uitchecken. Resultaat: ik heb een instapbedrag van 10 euros in Amsterdam betaald.
Een voorbeeld uit de tweede mogelijkheid: ik heb -volgens mijn reisgeschiedenis- meer malen in mijn lange reisgeschiedenis vergeten uit te checken. Het kan zijn dat ik niet altijd even goed kan het uitpiep onderscheid van de inpiep signaal kan onderscheiden. Het kan... dat ik geen 100 seconden mijn kart tegen het paltje heb gehouden. Ik kan haast hebben gehad, of het was aan het regenen, of het was druk, of het paaltje werkte niet. Ik probeer restitutie aan te vragen voor de instap bedrag. Het geeft -blijkbaar- een limiet zegt Mijn NS nadat je je ingespannen hebt om de restitutie aan te vragen. Welke de grens is, heb ik nergen kunnen vinden. Maar een opleiding hiervoor te volgen, wil ik niet gaan doen.
Een voorbeeld uit de derde mogelijkheid: bellen met de klantenservice. Dat deed ik afgelopen 17 oktober. Ik checkte in bij Amsterdam HOledrecht, waar mijn man net geopereeerd was. Tussen Amsterdam en Hoorn, krijg ik uitstel van betaling. Volgens hem had ik niet ingecheckt, maar volgens mij wel, in HOlendrecht, waar ik mijn man in het ziekenhuis achter had gelaten. Ik zou deze ongedaan kunnen maken, als ik -vóór 24 uur- telefonisch contact met de klantenservice had, wat ik onmiddelijk deed. Resultaat: ze konden niks voor mij doen, omdat het uitstel van betaling niet in het systeem was. Ik belde dus de volgende dag. Volgens mijn gesprekspartner kon ik dat niet ongedaan krijgen, want een keer in mijn leven was NS met mij al coulante geweest (hier moet ik melden dat ik twee tot drie keer per week met NS reis). De coulance heb ik nooit eerder gehad, want dat heb ik niet eerder gevraagd. Ik heb wel een klacht ingediend. Het ging over een keer dat mijn buitenlandse nichtje van zestien, die met een OV-kart reisde dat aan de mijne is gekoppeld is. Ze kocht ]netjes haar ticket, maar heeft deze niet op het paaltje gehoude (of hoorde ze het piep niet?). De conducteur haar liet lopen achtergevolgd door twee politieagenten om 60 euros uit het bankautomaat op te halen zodat ze het geld in de handen van de conducteur kon neerleggen? Van het resultaat van mijn klacht van toen, heb ik geen nieuws van het NS ontvangen. MIsschien is het geld wel teruggestord? Dat noem ik geen coulance, dat noem ik het minimaal dat je kan doen, bij een grote gebrek aan menselijkheid en begrip en kennis van het eigen bedrijf. Ah fijn. OM het verhaal af te maken, van mijn reis uit Holendrecht blijkt dat ik ingecheckt was, maar bij de tram. Nu verwacht de NS dat ik ook dit traject betaal.
Ah! ik heb vandaag drie restituties gevraagd. Deze zijn in behandeling. Waar moet behandeld worden? Heb ik recht op restitutie of niet? Wanneer heeft de cliënt recht op restitutie?
Na zo lange verhaal, is mijn vraag: wat is waar van wat op de site van het NS staat, waar staat de volledige informatie, waarom wordt deze duidelijk en eenduidig verstrek? Waarom zijn de conducteur iets, iets anders de serviceklant en iets anders de site?
icon

Beste antwoord door pragmatiek 24 oktober 2017, 21:16

Dag Koploper,
MIjn verhaal gaat ook zeer onduidelijk tegenstrijdige informatie. Over mogelijkheden die niet bestaan en over portjes die niet werken.
Bekijk origineel

5 reacties

Badge +3
Welkom op het forum!

Lang verhaal kort, voor gemiste in/uitchecks kan je (zeker rond deze tijd is het rustig) het beste bellen met 030 751 5155 om het uit te leggen.

Je geeft zelf al aan 'vergeten' dus daarmee heb je die 'rechten' al verspeeld (er wordt namelijk van je verwacht dat je je aan de regels/voorwaarden houdt)

Maar met zulke situaties is NS coulant genoeg als je beleefd (en kort en bondig :P) uitlegt wat er fout gegaan is.

Coulance als regel op de website uitleggen is natuurlijk geen optie. Daarom is er ook dit forum om zulke zaken uit te pluizen en (via de klantenservice) op te lossen.

Succes!
Dag Koploper,
MIjn verhaal gaat ook zeer onduidelijk tegenstrijdige informatie. Over mogelijkheden die niet bestaan en over portjes die niet werken.
Welkom op het forum!

Lang verhaal kort, voor gemiste in/uitchecks kan je (zeker rond deze tijd is het rustig) het beste bellen met 030 751 5155 om het uit te leggen.

Je geeft zelf al aan 'vergeten' dus daarmee heb je die 'rechten' al verspeeld (er wordt namelijk van je verwacht dat je je aan de regels/voorwaarden houdt)

Maar met zulke situaties is NS coulant genoeg als je beleefd (en kort en bondig :P) uitlegt wat er fout gegaan is.

Coulance als regel op de website uitleggen is natuurlijk geen optie. Daarom is er ook dit forum om zulke zaken uit te pluizen en (via de klantenservice) op te lossen.

Succes!


LOL, geloof je dit zelf:?
Reputatie 7
Hallo Pragmatiek en welkom op het NS Serviceforum.

Ik lees dat jij vraagtekens zet bij onze CiCo-claimprocedure (CiCo als in Check In, Check Out) en je het niet duidelijk vindt wat de voorwaarden nu precies zijn. Als je deze link bekijkt, zie je dat een reiziger per kalenderjaar 3 keer zèlf via MijnNS een claim kan indienen. Bij meerdere claims, kan alleen de NS Klantenservice dit voor je in orde maken. Daarnaast staat er op deze pagina een goed tip: het aanmelden voor NS Extra op je mobiele telefoon. Dit zorgt ervoor dat het invoeren van claims makkelijker wordt, en zitten er ook nog leuke acties en extra's aan verbonden. De moeite waard, al zeg ik het zelf.

Ik zal ook nog jouw genoemde situaties afgaan, om je uit te leggen wanneer je wel en geen recht hebt op restitutie.
Situatie 1: Jazeker, je betaalt hier €10,- instaptarief, terwijl je (waarschijnlijk) voor minder dan €10,- gereisd hebt. Dit is via de gegeven link eenvoudig te herstellen.
Situatie 2: Het kan lastig zijn om zeker te weten of je goed of niet goed hebt in-/uitgecheckt. Hiervoor raad ik nogmaals de NS Extra app aan, die je heel overzichtelijk aangeeft wat jij qua in-/uitchecken hebt gedaan per dag. Daarnaast staat het berekende tarief er ook bij, zodat je rariteiten als €10,- instaptarief meteen kunt spotten.
Situatie 3: Je spreekt hier van 2 verschillende dingen: een gemiste incheck en een boete. De gemiste incheck is na 24 uur te herstellen door de klantenservice, maar de boete die je hebt ontvangen is pas inzichtelijk zodra jij de acceptgiro van het boetebedrag binnen hebt. Dit was in dit geval niet zo, vandaar de uitleg en het uitstel van de klantenservice. Vervolgens constateert de klantenservice dat jij reeds gebruikt hebt mogen maken van de coulanceregeling omtrent boetes (kwijtschelding van de wettelijke verhoging van €50,- op jouw boete) waardoor deze regeling niet meer kan opgaan voor deze situatie. De gemiste check-in kan wel hersteld worden, hiervoor zul je de boete dus niet moeten noemen, want die heeft hier (in wezen) niets mee te maken. Wel is het goed om aan te geven dat je de ritprijs al middels de boete hebt betaald, zodat je het volledige instaptarief van €10,- kunt terugvragen.

Al met al blijkt dat het niet zo ingewikkeld is, als het misschien lijkt. Fouten met in-/uitchecken herstellen zijn dagelijkse kost voor onze klantenservice, maar we geven ook de reiziger zelf de gelegenheid om dit zelf recht te zetten. Laat het mij vooral weten of er nog onduidelijkheden zijn.
Beste moderator,
Ik vind het niet ingewikkeld,als het klopt wat gezegd wordt.
Toen ik de klantservice twee maal belde had ik geen claim in 2017 ingediend en geen coulanceregeling getroffen. Het werd telefonisch anders beweerd. Ik legde het uit (2 maal) en als antwoord "nog een andere vraag?". Ik kreeg een uitstel van betaling van 61 euros, daar inbegrepen de kosten van de tram van Holendrecht tot Amsterdam.
De informatie bij de link die je stuurt, klopt in mijn geval ook weer niet. Gecheckt deze week:
Situatie 1. Bij de porten is niet mogelijk uit te checken.
Situatie 2. Via de site, kan ik dat niet.De NS extraapp is een zeer recente uitvinding. Als je niet goed gezien hebt of je ingecheckt bent of niet, kun je toch een boete van 50 euros krijgen als je in de trein zit.
Situatie 3: heb ik al eerder besproken.
Vriendelijke groeten

Reageer