beantwoord

Boete voor OV fiets die kwijt is na inleveren bij volle stalling

  • 8 oktober 2020
  • 9 reacties
  • 399 Bekeken

  • Op het juiste spoor
  • 3 reacties

Beste NS medewerker,

Op maandag 14 september heb ik een OV fiets gehuurd op station Bunnik. Bij terugkomst was het inleverpunt op station Bunnik vol en toen heb ik, na overleg met de NS klantenservice, de OV fiets in de openbare fietsenstalling gestald en de sleutel in het sleutelvakje gedaan. De medewerker van de klantenservice heeft mijn rit toen beëindigd. Deze week kreeg ik, 3 weken na het inleveren van de fiets, een mail van de NS dat de fiets niet kan worden terug gevonden en er 250 euro van m’n rekening af zal worden geschreven als ik de fiets en sleutel niet terugbreng. Ik heb gebeld met de klantenservice en mij is gemeld dat ik zelf moet kijken of ik de fiets terug kan vinden en anders een een schriftelijke klacht kan indienen als ik het er niet mee eens ben. Ik vind het ongelofelijk dat de NS het mijn verantwoordelijkheid vindt om hun fout op te lossen. 

Als trouwe klant van NS voel ik me compleet onjuist bejegend en vind ik het heel vervelend dat ik als dader behandeld wordt terwijl ik heb geprobeerd alles zo goed mogelijk af te handelen. 

Ik heb gereageerd op de mail die mij is gestuurd, hieronder de tekst.

NS, hoe gaan we dit oplossen? 

 

Met vriendelijke groet, Roos

 

NS:

Geachte mevrouw (...),

U heeft onlangs bij ons een OV-fiets gehuurd. Helaas hebben mijn collega's deze fiets niet aangetroffen op de locatie in Bunnik. 

Graag vernemen wij van u waar u de OV-fiets exact heeft ingeleverd. Als de fiets niet teruggevonden kan worden zijn wij helaas genoodzaakt om €250,- bij u in rekening te brengen. Mocht u de sleutel nog in het bezit hebben mag u deze naar ons opsturen samen met het proces verbaal. Bij ontvangst van de sleutel en het proces verbaal wordt het eigen risico aangepast naar € 50,-.

(...)

 

Mijn reactie:

Beste NS klantenservice,

 

In uw mail staat niet om welke datum het gaat, daarom heb ik gisteren gebeld met de klantenservice en vernomen dat het om de rit van maandag 14 september gaat. Ik heb op die dag ook contact gehad met uw klantenservice omdat het inleverpunt in Bunnik vol was. Uw medewerker heeft mij verteld dat ik de fiets in de stalling van het station kon zetten en de sleutel kon inleveren in de sleutelbox. Dit heb ik gedaan. Ik heb de fiets tegenover het inleverpunt gezet met het voorwiel richting het perron. 

Uw medewerker heeft de rit beëindigd en ik heb precies gedaan wat uw medewerker heeft geïnstrueerd. Daarmee is het niet langer mijn verantwoordelijkheid als nu, 3 weken later, blijkt dat de fiets niet aangetroffen is op het station. 

Ik heb hiermee alles gedaan wat mogelijk is voor mij als klant om de fiets goed achter te laten. Ik ga er dan ook van uit dat er geen kosten in rekening worden gebracht bij mij.

Met vriendelijke groet,

 

NS:

 

Geachte mevrouw (...),

Hartelijk dank voor uw e-mail.

U ontvangt deze e-mail in verband met een OV-fiets die door u is achtergelaten op de OV-fiets verhuurlocatie Bunnik op 14 september.

Helaas moet ik u laten weten dat de fiets in kwestie nog altijd niet is aangetroffen op de door u opgegeven locatie. Ik vind het vervelend om te lezen dat dit is gebeurt, ondanks dat u contact heeft opgenomen over de volle fietskluizen op het station. Ik raad u aan te controleren of de fiets alsnog te vinden is rondom de plek waar u deze heeft achtergelaten. Ook kunt u bij het gemeentelijk fietsdepot navraag doen of uw OV-fiets wellicht is opgehaald. Mocht u de fiets alsnog aantreffen dan ontvangen wij graag een zo exact mogelijke omschrijving van de locatie.

Mocht u de fiets niet aantreffen dan zullen wij deze helaas als gestolen moeten beschouwen. In dat geval dient u aangifte te doen bij de politie en ontvangen wij graag het proces verbaal. Ook vernemen wij graag waar de sleutel is. 

Als zowel fiets als sleutel kwijt zijn wordt er op de volgende factuur € 250,- in rekening gebracht. Ontbreekt enkel de fiets dan betaalt u € 50,- eigen risico. Als alleen de sleutel ontbreekt rekenen wij hiervoor € 20,-.

Ik vertrouw erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

icon

Beste antwoord door Robert B 8 oktober 2020, 22:40

Het blijft een circus soms met ingeleverde fietsen en de sleutel netjes in de dropbox én dat aan NS gemeld.

Wat @Sanne NS  noemt “op tijd aan de bel trekken”. Zo hoort het toch gewoon (“drop hier je sleutel en geef dat even aan NS door om de rit voor je te beëindigen”)?

Daarna ben jij (klant) geen partij meer. Of zijn ze nu ineens de sleutel ook kwijt, en vragen ze jou om die op te sturen?

Tip: Maak desnoods een foto van waar de fiets staat en de sleutel, al is deze foto natuurlijk geen 100% sluitend bewijs… 

Ik ga ervan uit dat de beëindigde rit gewoon in het systeem staat bij NS, of de sleutel gewoon daags na het inleveren in de dropbox aangetroffen is?

Tja, waar is die fiets dan? Niet jouw probleem… en Bunnik is geen wereldstad met mega-fietsenrekken waar de fiets wel ergens tussen zou kunnen staan.

 

Bekijk origineel

9 reacties

Hoi RMV89! 

Wat onwijs balen om te lezen dat je zelf op tijd aan de bel hebt getrokken en je dit dan alsnog bij ons in rekening hebt gekregen. Ik snap goed dat je hier graag een passende oplossing voor wil. Je mag hier mij een privébericht over sturen, mocht je dit willen. Je zou ook nogmaals onze klantenservice een bericht kunnen sturen, ik raad je aan om dit via Social media te doen. Dan is er namelijk voor ons wat meer ruimte om het uitgebreider voor je uit te zoeken. Mocht je mij een bericht sturen, dan ontvang ik graag je NAW-gegevens, geboortedatum, e-mailadres en OV-chipkaartnummer. 

Badge +3

Het blijft een circus soms met ingeleverde fietsen en de sleutel netjes in de dropbox én dat aan NS gemeld.

Wat @Sanne NS  noemt “op tijd aan de bel trekken”. Zo hoort het toch gewoon (“drop hier je sleutel en geef dat even aan NS door om de rit voor je te beëindigen”)?

Daarna ben jij (klant) geen partij meer. Of zijn ze nu ineens de sleutel ook kwijt, en vragen ze jou om die op te sturen?

Tip: Maak desnoods een foto van waar de fiets staat en de sleutel, al is deze foto natuurlijk geen 100% sluitend bewijs… 

Ik ga ervan uit dat de beëindigde rit gewoon in het systeem staat bij NS, of de sleutel gewoon daags na het inleveren in de dropbox aangetroffen is?

Tja, waar is die fiets dan? Niet jouw probleem… en Bunnik is geen wereldstad met mega-fietsenrekken waar de fiets wel ergens tussen zou kunnen staan.

 

Reputatie 6

Ik vind het wel raar dat ze melden dat de sleutel er ook niet zou zijn terwijl die in de Dropbox is gedaan.

Ik ga ervan uit dat de beëindigde rit gewoon in het systeem staat bij NS, of de sleutel gewoon daags na het inleveren in de dropbox aangetroffen is?

Tja, waar is die fiets dan? Niet jouw probleem… en Bunnik is geen wereldstad met mega-fietsenrekken waar de fiets wel ergens tussen zou kunnen staan.

 

Hi Robert: Gezien de eerdere discussies op dit forum over vermiste OV-fietsen vind ik dit wel heel geruststellende woorden richting topicstarter. NS heeft voorlopig gewoon de claim van € 250,00 bij klant neergelegd. Ik ben met je eens dat dit ten onrechte is, maar we kennen allebei de topics aan de rechterzijde van dit topic en daaruit blijkt keer op keer dat NS wel heel erg halsstarrig is. 

Ik vraag mij bijvoorbeeld af of dit een standaardzin is of dat het sleuteltje dus echt weg is:

 

Graag vernemen wij van u waar u de OV-fiets exact heeft ingeleverd. Als de fiets niet teruggevonden kan worden zijn wij helaas genoodzaakt om €250,- bij u in rekening te brengen. Mocht u de sleutel nog in het bezit hebben mag u deze naar ons opsturen samen met het proces verbaal.

 

I

Badge +3

Graag vernemen wij van u waar u de OV-fiets exact heeft ingeleverd. Als de fiets niet teruggevonden kan worden zijn wij helaas genoodzaakt om €250,- bij u in rekening te brengen. Mocht u de sleutel nog in het bezit hebben mag u deze naar ons opsturen samen met het proces verbaal.

Welk proces verbaal? :thinking: Als NS een fiets mist kan jij daar geen aangifte van doen, dat moet NS zelf doen. Zie andere topics, politie werkt daar dus niet aan mee.

Even een update, ik kreeg gisteren dit bericht van een NS medewerker:

“Hier weer een update van mijn kant. Ik heb de OV-fiets afdeling gesproken en zij geven helaas aan dat ik weinig voor je kan betekenen in deze situatie. De laatste e-mail die je hebt ontvangen van mijn collega Ella heeft al de juiste antwoorden. De fiets is namelijk nog steeds niet gevonden. Zolang er geen fiets is en deze ook niet op de andere plaats te vinden is die jij aangeeft, kunnen wij heel weinig voor je betekenen.”

Ik ga dus een klacht indienen bij de NS. Onbegrijpelijk dat ze hun klanten op deze manier behandelen. 

Reputatie 7
Badge +3

Wanneer de klacht niet naar tevredenheid wordt behandeld dan zou ik de klacht ter bemiddeling voorleggen aan de OV-Ombudsman.

Deze casus lijkt erg op https://www.ovombudsman.nl/onder_de_aandacht/onterechte-ov-fiets-boetes-na-bemiddeling-kwijtgescholden/ NS zou gaan onderzoeken hoe het komt dat er problemen zijn bij het inleveren bij onbemande stallingen. Dat onderzoek heeft blijkbaar nog niet veel opgeleverd.

@iMark : Ik denk zelfs dat het onderzoek nog niet is opgestart. 

 

Overigens goed gevonden dat stuk van de OV-Ombudsman: Lijkt mij inderdaad goed aan te sluiten bij deze casus. 

@iMark Bedankt voor deze goede suggestie, ga ik zeker wat mee doen!

 

Reageer