beantwoord

Factuur € 11.740,45 in plaats van €3,15!!!!


Ik heb in januari 2015 (dus enkele weken geleden) een factuur ontvangen: in plaats van €3,15 voor een OV-fiets rit, was er een gekke factuur met gegevens die helemaal niet klopt; een blijkbaar OV-fiets rit die 4 jaren duurt en is in 2010 begonnen. Opvallend is, ik woonde toen niet in Nederland and had geen OV-fiets abonnement en ook (belangrijk) ik had geen OV-chipkaart. Duidelijk heb ik de factuur niet betaald (en ik vindt het heel zorgelijk en niet redelijk dat er geen manier was, om het probleem op te lossen vorige maand).

Na enkele weken heb ik net een nieuwe mail ontvangen:
1. Eergisteren van OV-fiets, met de factuur die klopt: inderdaad staat nu de €3.15. Ik heb aangenomen dat het probleem voorbij was.

Maar:
2. Vandaag een AcceptMail betaling aanvraag voor de €11.740,45; en dat ik moet voor 17 februari moet betalen of, de factuur gaat naar een incassobureau.

Ik vraag nu of jullie a.u.b. uw probleem 100% kan oplossen en de factuur verwijderen. Duidelijk is het automatisch gemaakt, maar dat kan ook gebeuren als de gegevens naar een incassobureau opgestuurd worden, en duidelijk blijft de factuur in uw systeem, op zoek naar geld over een OV-fiets rit die nooit heeft gebeurd. Logisch kan dit probleem snel uit de hand lopen. Ik zou graag een bevestiging dat het probleem opgelost is. Ik heb zeker een nieuwe goede factuur van OV-fiets, maar de oude factuur blijft in uw computersystem blijkbaar.

In het bericht vanochtend staat: "Anders zijn wij genoodzaakt extra kosten in rekening te brengen en de incasso uit handen te geven aan een incassobureau. Alvast bedankt voor uw medewerking."

Hopelijk kan dit probleem snel opgelost worden.
icon

Beste antwoord door Janou NS 11 februari 2015, 13:13

Beste ptd6700, welkom op het NS forum. Wat een vreemde situatie! Ik kan begrijpen dat je z.s.m een oplossing wilt. In dit geval wil ik je adviseren om contact te zoeken met OV-fiets zelf. Klik hier
Bekijk origineel

21 reacties

Beste ptd6700, welkom op het NS forum. Wat een vreemde situatie! Ik kan begrijpen dat je z.s.m een oplossing wilt. In dit geval wil ik je adviseren om contact te zoeken met OV-fiets zelf. Klik hier
Vergeet die snelle oplossing dan maar, voordat OV Fiets antwoordt ben je zeker 2 weken verder
Voor een snellere reactie kan je misschien beter de NS Klantenservice bellen, als je ook je factuurgegevens bij de hand wil houden? Via de mail duurt het proses te lang. Hopelijk kan je voor dat geld nog op vakantie naar Bali bij wijze van spreken? 😞
Reputatie 6
Badge +1
OV-fiets is toch gewoon onderdeel van NS? Waarom worden mensen dan altijd verwezen naar het mailadres van OV-fiets (waar je inderdaad erg lang moet wachten op antwoord)?
Klopt, NS moderator kan ook contact zoeken met haar collega en daarmee voorkomen dat er een incassobureau wordt ingeschakeld want iemand kan niet even 11.740 euro betalen.

Maar ja klantvriendelijkheid....

Overigens grote kans dat als je belt die medewerker hetzelfde advies geeft, mail maar naar OV Fiets.
Reputatie 3
Badge
Overigens grote kans dat als je belt die medewerker hetzelfde advies geeft, mail maar naar OV Fiets.

En dan krijg je deze disclaimer: "Momenteel ontvangen wij veel e-mails met betrekking tot de overgang naar Mijn deur tot deur, de nieuwe persoonlijke omgeving van o.a. OV-fiets. Het kan zijn dat het antwoord iets langer duurt dan u van ons mag verwachten."

Nu verwacht ik tegenwoordig al niet zo snel antwoord, maar als het NOG langer gaat duren schiet het helemaal niet op. Vooral niet omdat die overgang naar mijn deur tot deur volgens mij toch ook alweer een half jaar geleden is, en ze de klap kennelijk nog steeds niet te boven zijn.

Het is natuurlijk ook mallotig dat ze zo'n factuur gewoon de deur uit laten gaan. Je kunt toch op je klompen aanvoelen dat daar iets niet klopt, en dan neem je toch even contact op met de klant? Ik vrees dat degenen die daarvoor verantwoordelijk zijn ook midden op een overweg naar links gaan als de Tomtom zegt "Ga hier naar links". Vooral niet zelf nadenken . . .
(Wat overigens vaak juist ook aan te bevelen is; veel geautomatiseerde processen gaan pas fout als iemand handmatig ingrijpt. Maar ook dat is een kwestie van gezond verstand.)
Zo`n factuur mag de deur ook nooit uitgaan, maar nog erger is het als een klant daarover een aanmaning krijgt.

En dan zegt een NS moderator dat een klant maar even moet mailen (want telefoon hebben ze niet) wat gewoon minstens 2 weken gaat duren. En dan is het incassobureau ingeschakeld en dan is het volgende advies, ja betaal nu maar eerst, daarna zal onze schriftelijke afdeling er wel even naar kijken....

OV Fiets (NS dus) hoort de klant in dit geval zelf te contacteren om het probleem op te lossen.
Reputatie 6
Badge +1
@Ptd6700: ik zou een persoonlijk bericht sturen aan de moderator die hier iets heeft gepost (klik op de naam --> stuur bericht) dat haar antwoord niet helpt omdat je niet op tijd antwoord terugkrijgt, met de mededeling dat OV Fiets onderdeel is van NS Reizigers, en de vraag of zij het kan oplossen. De moderators gaan dit topic niet meer bekijken omdat het is gemarkeerd als 'beantwoord'.
Reputatie 3
Badge
@Ptd6700: ik zou een persoonlijk bericht sturen aan de moderator die hier iets heeft gepost (klik op de naam --> stuur bericht) dat haar antwoord niet helpt omdat je niet op tijd antwoord terugkrijgt, met de mededeling dat OV Fiets onderdeel is van NS Reizigers, en de vraag of zij het kan oplossen. De moderators gaan dit topic niet meer bekijken omdat het is gemarkeerd als 'beantwoord'.

Ware het niet dat ik zojuist de huisregels nog eens las, waarin staat dat je de moderators niet ongevraagd een mail mag sturen, omdat die ook niet beantwoord wordt. . . .
Reputatie 6
Badge +1
Hmm... waar ben je dan moderator voor? Om alle topics onjuist op beantwoord te zetten?
Je mag de klantenservice dus geen vraag stellen ? Erg vreemd ja.

Ja dat is de taak van een moderator, alle topics op beantwoord zetten, dan zijn we weer klaar voor vandaag.
Of het het juiste antwoord is is verder niet relevant.
ik zou morgen gewoon een nieuw topic aanmaken, grote kans dat u een andere moderator aantreft die wellicht wel wil helpen.
ik zou morgen gewoon een nieuw topic aanmaken, grote kans dat u een andere moderator aantreft die wellicht wel wil helpen.

Laat ze het binnen dit topic oplossen. De verhaallijn blijft dan inzichtelijk. Kunnen we meemaken hoe lang het duurt voordat dit opgelost is.
Bedankt voor de antwoorden en advies. Natuurlijk is er niemand te bellen.
1. NS Klantenservice: a.u.b., keuzmenu 3, dan 2 en praat met OV fiets. Daarna is antwoord altijd: wij kunnen het niet oplossen, je moet mailen en verwacht en antwoord binnen 4-6 weken.
2. Mail: je krijg en bevestiging dat jouw mail gestuurd is, maar niks anders.

Ik zal dus de gegevens hier opnemen en misschien kan iemand verder helpen. IK heb geen andere manier met NS dus, zij (NS KLantenservice) hebben mij vandaag geadviseerd te typen.

----------------------------
Factuur 20 januari 2015:

Omschrijving Periode Bedrag inclusief BTW
Kaartnummer 3528---- ---- ----

OV-fietsrit
OV-fietsrit 13-3-2010 15:05:45 Spijkenisse -
21-2-2014 16:25:58 Spijkenisse
04.12.2014 EUR 4.542,30

Toeslag
Toeslag meer dan 72 uur
04.12.2014 EUR 7.195,00

OV-fietsrit
OV-fietsrit 18-12-2014 08:48:36 Spijkenisse -
18-12-2014 17:17:39 Spijkenisse
18.12.2014 EUR 3,15

Door u te betalen
EUR 11.740,45
--------------------------

Meestal huur een of twee keer in de maand een OV fiets, factuur is nooit boven tien euro. Toevallig heb ik mijn mail gecontroleerd en ik zie dat deze in totaal de vierde (4th?) keer met een probleem op deze locatie. Twee keer hebben zij de fiets niet terug ingechekt, en op een andere dag is de fiets niet terug ingechekt en ik heb een 40 euro of ziets rekening voor een week ontvangen. Automatisch afgeschreven altijd maar nu let ik goed op.

Toevallif op 20 januari was ik thuis en ik heb het gecontroleerd - meestal nooit omdat het altijd zo klein is.

a). 13 maart 2010: ik woonde in England, Ik had geen OV chipkaart, geen OV fietsabonnenment en geen Nederlands bankrekening! Ik heb de mogelijkheid niet, een OV-fiets te pakken vanwege deze facten. Maar, Ik neem aan nu, dat iemand toen een fiets heeft gestolen. (Mijn mening)

b) 01 mei 2011: verhuisde naar Nederland. Eindlijk lekker fietsen!

c) augustus 2011: ik kreeg mijn persoonlijke OV chipkaart! nu kan ik NS abonnementen krijgen!

d) 05 mei 2012: ik werd abonnee van OV-fiets! 2012!! Hoe zou ik twee jaren voorheen een fiets krijgen? Iets klopt niet. Ik heb geen DeLorean Time Machine.

e) 31 mei 2012: ik ontvang mijn *eerste* ooit OV-fiets factuur.

en tenslotte:

21 feb 2014: de bijna vier jaren lang fietsrit is gestopt, datum ingelogd 04 december 2014 op de factuur. Wat is gebeurde tussen 21 februari en 04 december?

Waarom is de fits rit op mijn factuur? Ik kon hiet niet ,literally!!

Wat ik denk:

Iemand heeft een OV fiets gestolen, op de 13 maart 2010 in Spijkenisse, bekend of niet bekend door NS medewerkers weet ik niet, maar de rit is duidelijk door iemand gestopt en op mijn OV-kaart ingelogt, zonder mijn toestemming en zonder mijn kennis.

Duidelijk loopt mijn online facturen alleen terug tot het begin van mijn abonnement in 2012, en dus, het is niet mogelijk om te zeggen welke fiets is kwijtgeraakt of gestohlen in 2010. Maar de fiets factuur verscheen op mijn OV-kaart en rekening.
-------------

Ik neem aan dat dit een advocaat-oplossing zal zijn. Ze hebben duidelijk de OV/fiets overeenkomst gebroken, en probeerde 1) een verkeerde factuur af te schrijfen 2) aangevraagd via AcceptEmail weer. Duidelijke heeft iemand de oorspronkelijk factuur niet verwijderd en hij blijft "openstaande" op mijn abonnement.

Opties:
1. Belcontact NS Klantenservice: advies te mailen
2. Mail contact OV fiets: gedaan vandaag
3. Advocaat? Maar dat is als een incassobureau ingeschakeld is, ?
4. Politie?
5. Belastingsdienst: Fraude melden via: http://www.belastingdienst.nl/wps/wcm/connect/bldcontentnl/standaard_functies/prive/contact/fraude_misdaad_en_misstanden_melden/

Wat zou ik anders doen? Dankbaar ben ik niet rijk genoeg om bijna 12.000 euro te hebben, maar het is ungelooflijk kwetsbaar: NS kan heel makkelijk probeer te frauderen.
Wat het betekend voor iedereen en waarom mensen zouden heel goed opletten:

NS medewerkers kunnen OV-fiets ritten op jouw OV-kaart zetten, met of zonder de OV-kaart zelf, zonder jouw toestemming of kennis. Dat is vergelijkbaar met een winkel, die onbeperkte Maestro-toegang op jouw bankpass heeft, en jij hoeft er niet aanwezig te zijn.

Ze hebben vrije toegang op jouw bankrekening via de OV-fiets abonnement, en dat is inderdaad ongelooflijk. Normale pinnen of Maestro is zeker beperkt.

Stel dat een restaurant nu toevallig 7000 euro op jouw Maestro kan stellen? Je ben niet aanwezig, ook je kaart is in jouw broeken. Maar, ze maken een factuur voor, 5 jaar geleden en zeg dat je moet betalen? Helemaal gek, en het wordt echt fraud binnenkort, ik zie niks anders. NS heeft zelf de OV-fiets voorwarderingen en overeenkomst gebroken.
@Janou NS
Ik begrijp dat je nog niet zo lang forum-moderator bent, maar afgaande op wat je collega's consequent doen is het protocol dat jullie bij vragen over OV-fiets moeten informeren of de klant zelf al per mail contact heeft gezocht met OV-fiets en daar al minimaal 5 dagen op wacht. Als dat het geval is neem je zelf intern contact op met OV-fiets om e.e.a. op te lossen. In dit geval lijkt het me geen overbodige luxe om in ieder geval te voorkomen dat die spookrekening van twaalfduizend euro naar een incassobureau wordt doorgestuurd.
Dit is heel ernstig en zou direct opgelost moeten worden door middel van persoonlijk contact, het is onacceptabel dat er naar een website doorverwezen wordt. Hopelijk wordt het snel adequaat opgelost, wat moet dit frustrerend zijn.
Beste ptd6700, welkom op het NS forum. Wat een vreemde situatie! Ik kan begrijpen dat je z.s.m een oplossing wilt. In dit geval wil ik je adviseren om contact te zoeken met OV-fiets zelf. Klik hier

Ik heb nu 21.01.2015, 23.01.2015 en 30.01.2015 een mail gestuurd. Nu vandaag is mail #4. Dit kan heel snel voor NS uit de hand lopen, niet voor mij, maar duidelijk is er een groot probleem omdat iemand heeft zonder mijn OV-kaart en zonder mijn toestemming een fiets uitgechekt en ingelogd (dit is frauderen), op mijn OV-kaart geplaats hoewel mijn OV-kaart niet bestond, toen de rit begon.

Volgende stap kan ook contact met kranten? Belastinsdienst? Politie? de informatie is hier voor iedereen te zien, en ik heb geen oplossing gekregen na meerdere klachten.
Je zou hiermee de ombudsman voor kunnen inschakelen maar zo n ombudsman kost ook geld. Een andere oplossing is bij zowel bij Rover als bij de Consumentenbond inschakelen. En dan heb je ook het tv programma Tros Radar en de Vara Kassa. Misschien kunnen zij ook iets voor je betekenen?
Dit kan heel snel voor NS uit de hand lopen, niet voor mij
Pas maar op, want je staat zo als wanbetaler in de boeken en je OV-chipkaart zou geblokkeerd kunnen worden. Hopelijk komt het niet zo ver en worden de systemen op tijd geüpdate (dit wordt waarschijnlijk periodiek gedaan).

Overigens staat op Wikipedia http://nl.wikipedia.org/wiki/OV-fiets:
"Tot 1 januari 2008 was OV-fiets een zelfstandige stichting; met ingang van die datum werd het overgenomen door de Nederlandse Spoorwegen." Dus dit is wel degelijk het probleem van de NS.
Beste PTD6700,

Ik ga het graag intern voor je oppakken. Kun je mij in een privébericht je NAW-gegevens en geboortedatum sturen? Je kunt mij een bericht sturen door op mijn naam te klikken en te kiezen voor 'stuur bericht'.

Ik zie uit naar je reactie.

Vriendelijke groet,
Herman NS

Reageer