beantwoord

Fiets direct ingeleverd maar toch factuur van 250 euro


2e paasdag hebben mijn vriendin en ik 2 fietsen gehuurd op station Zandvoort en zo'n 5 uur later op station Overveen weer terug ingeleverd.

Overveen heeft de fietskluizen maar bij het inleveren is uiteraard de ov-kaart gebruikt om de kluis open te krijgen en de fietsen netjes terug te plaatsen.

Een aantal weken later zijn we geïnformeerd over een aankomende factuur omdat wij de fietsen 13 dagen later hebben ingeleverd op 29-04 op 2 verschillende tijdstippen.

Na maanden van mailen (wordt nooit opgereageerd) en meerdere malen bellen (tijdens het bellen kregen we tot 3 maal te horen dat wij later terug moesten bellen omdat de manager niet aanwezig was, echter hingen we op dat moment wel weer min. 15 minuten aan de lijn op eigen kosten .

Vervolgens hebben we besloten om eind augustus te betalen om vervolgens ons geld terug te krijgen (advies van NS klantenservice).

Gisteren voor de 5e gebeld en eindelijk iemand gesproken die geen manager nodig had om ze veters te strikken en die verteld ons doodleuk dat wij ons geld niet terug krijgen omdat hij kan zien dat wij 13 dagen later de fiets met onze over kaart hebben teruggebracht.

Het mooie is dat wij op dat moment helemaal niet in Nederland waren en de overige kaart netjes mee hadden dus kan de scan onmogelijk gedaan zijn.

Naast het feit dat de hele situatie bijzonder vervelend is voor ons wordt ons eerst doodleuk medegedeeld om het bedrag over te maken en daarna terug te krijgen maar eenmaal bij stap 2 aangekomen (het terughalen,) wordt ons verteld dat wij moeten bewijzen dat wij de fiets hebben ingeleverd (leg mij eens uit hoe wij dit kunnen doen als jullie systeem iets anders aangeeft dan wij vertellen)...

Wij voelen ons dan ook zwaar maar dan ook zwaar opgelicht door de NS en gaan het hier ook zeer zeker niet bij laten , wij kunnen met zekerheid zeggen dat er in jullie systeem iets niet werkt zoals het hoort en ik wil niet eens weten hoeveel mensen (onbewust) hiervan de dupe zijn geweest.

Dat dit anno 2017 nog mogelijk is zonder consequenties is echt bizar!
icon

Beste antwoord door Chiel NS 8 september 2017, 19:49

Dag Leon898, wat een ontzettend vervelende situatie. Ik kan me goed voorstellen dat je schrikt van een factuur van 250 euro.

Ik kan zelf niet voor je kijken wat er aan de hand is, ik wil je daarom echt aanraden om zelf toch contact te houden. In gevallen zoals dit ou ik je aanraden via Facebook of Twitter contact op te nemen, je krijgt redelijk snel contact en alle antwoorden die je krijgt staan zwart op wit. Mijn collega's van OV-fiets die daar zitten bekijken de situatie graag voor je. Misschien kan er op die manier wat duidelijkheid komen.

Bekijk origineel

17 reacties

Update: In overleg met specialisten van onze OV-fiets afdeling hebben we de boete van Bikker bij wijze van uitzondering volledig kwijtgescholden!
Goedenavond Bikker en welkom bij de NS Community!

Wat naar om te lezen dat dit allemaal zo verkeerd is gegaan! Ik k ijk graag even mee over hoe we dit het beste kunnen oplossen. Zou je mij een privébericht willen sturen (klik op mijn naam, knop 'Stuur bericht') met je volledige naam, postcode, huisnummer, geboortedatum en e-mail adres?
Reputatie 4
Ik denk dat wat de politie doet wel klopt. Er is geen fietsendiefstal geweest en je moet dus echt bij de NS zijn. En uiteraard hoor je geen kosten te moeten maken als het systeem haperde. Die automaten zoals Delft Zuid zouden overigens sowieso eens aan een goede revisie toe zijn.

Het probleem dat je hebt moet je echt met NS zelf oplossen. Ik weet dat OV-fiets nogal bureaucratisch werkt in dit soort gevallen, maar de aanhouder wint uiteindelijk. Blijf het verhaal rustig uitleggen: je hebt geen fiets gehuurd en er is al de hele tijd sprake van een spookmelding in het systeem. Misschien dat de moderators hier ook iets kunnen betekenen.
Help!!!
Wij hebben nu ook zo'n probleem. Alleen hadden wij geen fiets gehuurd. Dat was wel eerst ons intentie, maar toen mijn man zijn ov kaart in het apparaat had gedaan hoorde wij een klik. Alleen een klik, wat wij al raar vonden, maar verder kon je niet op het scherm zien of het gelukt is.
Als je fiets wilt huren dan moet meerdere keren drukken 'ja' 'nee', maar dat hadden ook niet gedaan. Omdat wij het niet meer vertrouwde zijn wij lopend naar huis gegaan. Mijn man nam ook contact met NS en het was geregeld, dachten wij.

Nu, bijna 3 maanden verder krijgen wij een rekening van 250 euro. En wij worden van het kastje naar de muur gestuurd. Nu zie ik dat wij niet de enige zijn. Politie stuurt ons iedere keer weer naar NS.
Het ons gister pas eindelijk gelukt om aangifte te doen, want zelfs dat wilde de politie niet voor ons doen. Volgens hen is dit een civiele zaak. NS weer gebeld en geappt. Wat een nachtmerrie. Ik heb nu alles opgeslagen op mijn telefoon. Verder weet ik het ook niet. Ik wil camerabeelden zien, maar volgens politie Delft zijn er geen camera's aanwezig bij de fietsenhok. Eerst zei NS van wel. Later een andere medewerker gesproken en die zegt dat er alleen op het spoor camera's aanwezig zijn. Dat schiet natuurlijk niet op. Help!!! Wat nu? Dit is is niet eerlijk
Dag Leon898, wat een ontzettend vervelende situatie. Ik kan me goed voorstellen dat je schrikt van een factuur van 250 euro.

Ik kan zelf niet voor je kijken wat er aan de hand is, ik wil je daarom echt aanraden om zelf toch contact te houden. In gevallen zoals dit ou ik je aanraden via Facebook of Twitter contact op te nemen, je krijgt redelijk snel contact en alle antwoorden die je krijgt staan zwart op wit. Mijn collega's van OV-fiets die daar zitten bekijken de situatie graag voor je. Misschien kan er op die manier wat duidelijkheid komen.
Badge +3
Het is mij ook niet duidelijk wat een 'scan' inhoudt, iets met een (tweewekelijkse of maandelijkse) inventarisatie of zo?

In ieder geval kan je ze nu laten weten dat de fietsen ergens in een reguliere kluis in Overveen staan, en schelden ze je de boete kwijt en betaal je alleen € 10,- per fiets omdat ze op een ander station ingeleverd zijn.

Succes!
Ja dat hebben we zeer zeker gedaan maar dan blijft voor mij nog steeds het probleem staan : hoe ga ik dit bewijzen en waar komt die scan 13 dagen later vandaan?

Heb in mijn gesprekken met de klantenservice niet het gevoel gehad dat zij zich konden inleven in de situatie en dus vermoed ik dat alle beargumentatie vanuit mijn kant aan dovemansoren gericht zal zijn.
Badge +3
Aha, dan heb je hem denk ik in een reguliere kluis gezet. De OV-fiets kluizen (en Overveen heeft er daar maar liefst twee van, jawel!) hebben duidelijk het logo er op staan!

Ik denk dat je daar wel wat mee kan.. Uiteraard heb je ze wel op slot gezet en de sleutel(s) in de blauwe dropbox gegooid, toch? Anders heb je een nieuw probleem.. 😞
Enige dat ik nog van Overveen weet is dat ik de kaart tegen de display moest houden en toen werd er een kluis voor me geopend waar de fiets in ging.

Als bij het openen van de kluis mijn kaart wordt gescand en het nummer wordt opgeslagen dan moet dit dus ook op 2e Paasdag het geval zijn geweest
Badge +3
Moest je op Overveen niet de RFID sleutelhanger (chip) van de fiets scannen? Tja, dan weet niemand waar die fiets is... en heb je meteen de oplossing van je probleem, en moeten ze je OV-chipkaart transactie maar controleren dat je toch echt een kluis geopend hebt.
Dat betalen is al gebeurt en daar kan ik nog vrede mee hebben omdat sommige bedrijven/organisaties nu eenmaal zo werken alleen mij "adviseren" om te betalen wetende dat ik het achteraf toch nooit kan bewijzen is regelrechte oplichting en daar ben ik absoluut niet van gediend.

Ik zal eens gaan googelen om te kijken of ik station Overveen tegen kom , wellicht dat ik daar nog wat interessants zie.
Badge +3
Leon898 schreef:

Even een extra vraag voor Robert B. Bedoel je te zeggen dat de stalling nadat deze volloopt geleegd wordt en dit wellicht heeft gezorgd voor die scan (in mijn geval) na 13 dagen?


Dat zou heel goed kunnen, want er is ook een soortgelijk topic met het inleveren van een fiets op een andere locatie op Utrecht Centraal (wat officiëel mag, maar niet actief gecommuniceerd wordt) gevolgd door een boete van € 250,- De fiets was gewoon kwijt in het systeem maar op tijd ingeleverd.

Die € 250,- is overigens het bedrag dat men rekent als een fiets nooit terug gebracht is (dus gestolen zou zijn).

Laat ze eerst maar eens gaan kijken in Overveen, voordat ze je een boete van € 250,- per fiets geven. Let op dat je misschien (wet Mulder?) eerst moet betalen en dan pas kan aanvechten.
Ja het is absoluut ontmoedigend als ik het aantal topics hier lees dat eigenlijk in de basis voortkomt uit een zelfde soort probleem.

Ik huur eigenlijk al heel lang ov fietsen en heb nog nooit problemen hiermee gekend, als ik zelf eens een keer een fiets te lang huurde dan wist ik dat ik extra moest betalen en dat is een prima systeem verder.

Echter zal er altijd voor de klant een discussie mogelijkheid moeten zijn en blijkbaar is die er niet omdat de NS zich verschuilt (of in ieder geval de mensen die ik heb gesproken van de NS) achter hun klaarblijkelijk falende systeem.

Ik ben van nature heel rustig ingesteld maar na het telefoontje van vandaag met de NS kook ik echt van woede en sta ik ook nog eens volledig machteloos omdat ik blijkbaar tegen een bug in een systeem ben aangelopen dat niet opgelost kan worden.
Het klinkt alsof Leon898 al zeer veelvuldig contact heeft gehad met de klantenservice en dat het met nu weer contact opnemen toch niet zal worden opgelost.

Leon898, helaas bent u niet de enige, er zijn al meerdere topics geplaatst met gelijksoortige zaken.

U geeft het heel juist aan, dat dit in 2017 nog mogelijk is ... is echt bizar.

Helaas blijkt dus dat bij dit systeem wat bedacht is vanuit oogpunt van het bedrijf er niet is nagedacht de klant bewijzen te leveren en/of dit niet van belang wordt/werd geacht.

Systeem zou bijvoorbeeld ook zo gemaakt kunnen worden dat bij het inleveren van de ov-fiets het tijdstip, (ik weet niet 100% hoe het werkt dus misschien wordt hier niet mee gewerkt:))het fietsnummer, uw klantgegevens etcetera onmiddelijk per e-mail aan u worden gestuurd. U kunt dan bij een meegebrachte smartphone controleren of u deze e-mail heeft ontvangen en de locatie waar u de fiets hebt achtergelaten niet eerder verlaten dan dat u dit hebt ontvangen. Of bijvoorbeeld dat er een thermobon met deze gegevens wordt geprint.

Alles zodat de klant kan bewijzen dat inleveren is gebeurd en niet dit soort drama's ontstaan.

Helaas blijkt het ook in 2017 nog steeds nodig bijvoorbeeld door het maken van foto's van de acties denk ik zo zelf bewijzen te verzamelen (van de fiets, dat je de kluis dichtdoet, etcetera).

Dit blijkt niet overbodig gezien de aantallen topics die hierover zijn aangemaakt.
Sowieso al bedankt voor de snelle adviezen . Even een extra vraag voor Robert B. Bedoel je te zeggen dat de stalling nadat deze volloopt geleegd wordt en dit wellicht heeft gezorgd voor die scan (in mijn geval) na 13 dagen ?

Even voor Thom, wij twijfelen ernstig om te blijven aangezien je daar ook je kosten hebt en ik na 5 keer bellen absoluut geen vertrouwen meer heb in hun kwaliteiten/mogelijkheden. Enige waar zij naar wijzen is die scan na 13 dagen (die wij dus nooit gedaan hebben) and thats it voor hun.

Uiteraard kunnen we een ander soort procedure gaan starten alleen kijkend naar de snelheid van hun huidige email beleid ben ik waarschijnlijk in 2030 eindelijk geholpen.

Is gewoon vreselijk irritant als iets niet kan en je ergens voor opdraaid omdat iemand zijn zaakjes zelf niet waterdicht heeft.
Badge +3
Ik denk dat het mis is gegaan omdat de fietsen zijn ingeleverd op een andere locatie met kluizen. Dat zou dus €10 per fiets kosten. Normaal worden ze dan t.z.t. weer door CP&A terug gebracht naar de thuislocatie, want het aantal kluizen mag niet kleiner zijn dan het aantal fietsen natuurlijk, en anders komt Zandvoort er te kort.

Zeg dat er vooral bij, als je ze weer belt of mailt.
Reputatie 7
Badge +4
Het is verstandig meteen contact op te nemen met Klantenservice, optie 2 en dan 3. Zij kunnen bij bijna alle relevante gegevens en vinden meestal een oplossing. Het is verbazingwekkend dat het zo is gegaan. Mogelijk kan een moderator hier iets doen, ze zijn wat meer door de wol geverfd.

Reageer