beantwoord

Fietskluis station Deventer Colmshate zeven maanden niet kunnen gebruiken - Restitutie?


Goedemorgen,

Sinds medio vorig jaar wordt gewerkt aan de vernieuwing van station Deventer Colmschate. Op 1 oktober zijn in verband daarmee de fietskluizen verplaatst. NS Fiets heeft hierover niet gecommuniceerd naar de gebruikers van de kluizen. Zie ook minstens 1 ander topic in dit forum.

De aannemer had een voddig briefje opgehangen dat per 1 oktober geen fiets in de kluis mocht staan en dat het over 2 weken allemaal klaar zou zijn. Het heeft uiteindelijk een maand geduurd. Maar helaas: er zijn andere deuren en sloten geplaatst dus de sleutels passen niet meer. Op sommige kluizen zat helemaal geen slot.

Hierover probeer ik sinds november een gesprek te voeren met de klantenservice. Die heeft mij eerst met de volgende kluitjes in het riet gestuurd:

  1. De verplaatsing gebeurt in opdracht van Prorail.
  2. De gemeente moet nog goedkeuring geven voor de locatie.
  3. De aannemer heeft het fout gedaan.
Voor alle drie geldt om te beginnen dat dit voor mij als klant van NS Fiets niet van belang is. Ik huur een kluis bij NS Fiets, daar betaal ik voor aan NS Fiets. NS fiets moet dus zorgen dat die kluis beschikbaar is. Dat daarbij allerlei partijen betrokken zijn snap ik maar dat is vooral een zaak voor NS, niet voor mij.

ad 1) mijn vraag werd doorgezet naar Prorail. Ik ben gebeld door iemand van Prorail die meldde dat wat hen betreft de verplaatsing was afgerond en dat ik bij NS Fiets moest zijn.

ad 2) ik heb zelf met de gemeente Deventer gebeld. De medewerker daar zei me dat ze wel betrokken zijn bij het project maar dat er verder geen enkele belemmering vanuit de gemeente was voor de nieuwe plek van de fietskluizen. Ik moest echt bij NS Fiets zijn.

Eind februari is mij als tijdelijke oplossing een kluis aan de andere zijde van het station toegewezen. Ik heb aangegeven dat die plek voor mij zeer onhandig is en dat ik graag een kluis aan de voor mij goede kant wil hebben. Men heeft mij toegezegd contact op te nemen zodra er meer duidelijk was.

Medio maart zag ik een medewerker van de aannemer in de weer met het plaatsen van sloten. Ik heb toen contact opgenomen met de klantenservice met de vraag of er nu schot in de zaak zat. Sindsdien heb ik na diverse telefoontjes een aantal sleutels ontvangen die allemaal niet passen. Ook werd er beloofd dat uiterlijk 4 april contact opgenomen zou worden over de stand van zaken. Dat is niet gebeurd.

Op 18 april werd mij weer toegezegd dat er opnieuw een sleutel van weer een andere kluis zou worden toegestuurd, van kluis B1. Inmiddels weet ik dat die sleutel er dan over het algemeen de volgende werkdag is. Na anderhalve week nog steeds niets in de brievenbus dus maar weer gebeld. De mevrouw vond het allemaal heel vervelend, ze zou het helemaal uitzoeken en mij uiterlijk kwart voor vijf terugbellen. Ook dat gebeurde niet. Wel zag ik later dat er 's avonds nog een mail was gestuurd met excuses daarvoor.

De volgende dag heb ik weer gebeld met de klantenservice. Terwijl ik het verhaal voor de tiende keer aan weer een andere medewerker uitlegde werd ik op mijn mobiele nummer gebeld door iemand anders van klantenservice. Die had de zaak overgedragen gekregen van haar collega en had als oplossing dat ik een sleutel van kluis B1 zou krijgen. Dat was mij twee weken eerder ook al beloofd. Ja zei de mevrouw, maar dat was niet in het systeem gezet, nu ging ze echt regelen.

En oh wonder, gisteren is er weer een sleutel met de post gekomen, ik heb er inmiddels 5. En vanochtend bleek hij nog te passen ook nog. De aanhouder wint.

Ik heb in het hele traject 3 maanden restitutie gekregen en het abonnement is met een maand verlengd. Maar ik heb 5 maanden helemaal geen gebruik kunnen maken van de kluis, en twee maanden van een kluis die aan de verkeerde kant van het station staat. Ik ga er van uit dat ik op zijn minst nog voor één maand restitutie krijg. Ik heb nu de rekening voor het komende jaar ontvangen, hoe pakken we dit op zo'n manier op dat het in één keer goed komt?

Ik ben zoals u zult begrijpen nogal ontevreden over een aantal zaken:

  • Geen communicatie vanuit NS Fiets over de verplaatsing van de fietskluizen
  • Door de klantenservice van het kastje naar de muur gestuurd worden
  • De klantenservice die toezegt contact op te nemen en dat herhaaldelijk niet doet.
Om het verhaal met een positieve noot af te sluiten: blij dat het nu eindelijk geregeld is.

Bart Hoekstra.

PS: er is geen subforum voor NS Fiets, dus ik plaats dit maar in OV-fiets.

icon

Beste antwoord door Thomas NS 4 juni 2018, 14:16

Afsluitend over dit topic, wilde ik toch een aantal dingen kwijt.

Allereerst bedankt, Hoekb03, voor jouw transparante uiteenzetting en jouw tijdige meldingen over de situatie op Deventer Colmschate. Het is altijd prettig om te communiceren met iemand die er geen doekjes om windt.

Daarnaast een oprechte excuses vanuit de organisatie over de huidige situatie. Meerdere afdelingen hebben, door jouw omschrijving, de koppen bij elkaar gestoken om kritisch te kijken naar alle processen die met deze verbouwing en stallingswijziging verbonden zijn. Van operationele inrichting tot servicegerichte hulp; alle facetten zijn benoemd en bij langs gelopen, om ervoor te zorgen dat dergelijke miscommunicatie niet meer zal voorkomen.

Om je te bedanken en te compenseren voor jouw eerlijkheid, heb ik namens de afdeling een attentie naar jou kunnen sturen. Deze ontvang je (hopelijk) vandaag nog in jouw mailbox. Weet dat in het vervolg deze Community maar al te graag meedenkt en meehelpt om je van alle informatie te voorzien. De moderators zorgen ervoor dat er actie wordt ondernomen en beter gecommuniceerd wordt.
Bekijk origineel

23 reacties

Reputatie 7
Afsluitend over dit topic, wilde ik toch een aantal dingen kwijt.

Allereerst bedankt, Hoekb03, voor jouw transparante uiteenzetting en jouw tijdige meldingen over de situatie op Deventer Colmschate. Het is altijd prettig om te communiceren met iemand die er geen doekjes om windt.

Daarnaast een oprechte excuses vanuit de organisatie over de huidige situatie. Meerdere afdelingen hebben, door jouw omschrijving, de koppen bij elkaar gestoken om kritisch te kijken naar alle processen die met deze verbouwing en stallingswijziging verbonden zijn. Van operationele inrichting tot servicegerichte hulp; alle facetten zijn benoemd en bij langs gelopen, om ervoor te zorgen dat dergelijke miscommunicatie niet meer zal voorkomen.

Om je te bedanken en te compenseren voor jouw eerlijkheid, heb ik namens de afdeling een attentie naar jou kunnen sturen. Deze ontvang je (hopelijk) vandaag nog in jouw mailbox. Weet dat in het vervolg deze Community maar al te graag meedenkt en meehelpt om je van alle informatie te voorzien. De moderators zorgen ervoor dat er actie wordt ondernomen en beter gecommuniceerd wordt.
De mail over de verlenging is binnen. Inmiddels ook nog een brief ontvangen met verontschuldigingen. Volgens mij is het nu klaar.

Bart.
Reputatie 7
@Hoekb03 Ik heb jou een privébericht gestuurd. Fijn dat de portokosten zijn teruggestort. We zijn nog niet klaar, dus ik blijf bezig voor je.
De verlenginsmail blijft nog steeds achterwege. Ik heb de sleutels afgelopen zaterdag teruggestuurd,met een pissige brief dat ik niet van plan was de portokosten te betalen die moet maken door het geklungel van NS. En zowaar: binnen een paar dagen de portokosten teruggestort op mijn bankrekening.

Bart.
Reputatie 7
Badge +3
Als ik dit verhaal zo lees lijkt het wel iets uit het TV programma Kanniewaarzijn 😁
Reputatie 7
Ik ga nog achter die verlengingsmail aan voor je.
Fijn dat de sleutel nu wel past en je weer gebruik kunt maken van jouw fietskluis, zoals het hoort. Overzichtelijk gedaan overigens, complimenten. Daar zal deze afdeling heel blij mee zijn.
@Thomas NS Nog een nabrander:

Heb je de e-mail van de stallingsverlenging wel ontvangen?

Nee, nog steeds niet. Het enige dat ik daarover gehoord heb is in dit topic.

Bart.
@Thomas NS Goed nieuws. De laatste sleutel die heb ontvangen (kluis B2) past wel, en het mechaniek van het slot is gerepareerd. Vanochtend mijn fiets in de kluis geplaatst. Als er niet net zoals bij een vorige kluis meerdere mensen met een passende sleutel zijn lijkt het probleem dan nu eindelijk opgelost. Ik heb nu 8 sleutels thuis, ik ga vandaag of morgen de 7 sleutels die niet passen terugsturen.

In het plaatje is de sleutel rechtsonder de juiste.

Reputatie 7
Fijn dat je een update geeft over de situatie op dit moment Bart.
Omdat ik dit topic heb toegeëigend, kan het zijn dat op dagen dat ik niet werk, je geen direct antwoord krijgt op reacties.

Het wordt inderdaad een soap waar ik, tenzij je hiervan geniet, niet echt van gediend ben. De belangrijkste zaken moeten wel lopen: jij hoort een toegankelijke (goede) fietskluis te hebben, waar jij de correcte sleutel voor hebt.
Zojuist heb ik met de afdeling geschakeld, die aangeven dat zij helaas niets kunnen veranderen totdat de nieuwe sleutel binnengekomen is. Wil je mij laten weten of deze sleutel wel past?
@Thomas NS Maar weer gebeld vandaag. Het telefonisch contact van zaterdag is kennelijk niet geregistreerd. De mevrouw die ik nu aan de lijn had kwam niet verder dan dat de sleutel van het vervangen slot op dinsdag 8 mei verstuurd was. Dat die vrijdag gearriveerd was en zaterdag niet bleek te passen stond er nog niet in. Ik krijg nu weer een nieuwe sleutel opgestuurd. Ik vraag me af of die wel gaat passen als de eerste niet past.

Ook werd mij gevraagd of ik de sleutels die ik nu thuis heb terug wilde sturen. Dat wil ik best doen, maar graag in één keer. Ik ben niet van plan (porto)kosten te maken omdat NS de zaken niet op orde heeft. Zodra ik een sleutel ontvang die past op een kluis aan de goede kant stuur ik alle andere terug. Overigens is de vraag wat NS Fiets unerhaupt met die sleutels zou willen doen. Ze passen immers niet op de sloten waar ze bij zouden horen.

Ik loop nu even vooruit op de zaak, stel dat ook die sleutel niet past. Komt er dan niet een moment na 7 en halve maand dat het kwarttje valt dat er iets zodanig mis is met de boekhouding van kluizen en sleutels dat de standaard werkwijze geen soelaas biedt? Als ik weer bel kan ik nu al voorspellen wat de volgende actie van klantenservice gaat worden: weer een nieuwe sleutel sturen. Dat gaat het probleem niet oplossen vrees ik.

Overigens heb ik de indruk dat dit topic amper gelezen wordt omdat ik in eerste instantie je antwoord heb geaccepteerd, toen het leek alsof het probleem opgelost was,

Bart.
Badge +3
Inderdaad een soap, en dan heb je een werkende kluis en kan een ander er ook in en gooit jouw fiets onafgesloten op straat. Vooral dat...
@Thomas NS The soap continues. Dinsdagmiddag zag ik dat de kluisdeur dicht was. Er was dus een monteur geweest. Mooi dacht ik naïef. Toen ik probeerde of het nu wel werkte bleek de sleutel niet meer te passen op kluis B2. Weer gebeld met de klantenservice: ja er was inderdaad iemand geweest, die had het slot vervangen. De sleutel was opgestuurd. Die arriveerde vandaag. En je raadt het al: ook die sleutel past niet. Ik heb nu dus 7 sleutels thuis, waarvan er 6 niet passen en 1 past aan de verkeerde kant van het station. Weer gebeld, aardige mevrouw, daar niet van. Ze heeft een melding in het systeem gezet en neemt uiterlijk dinsdag contact op per mail. Overigens is die mail over de verlenging nog steeds niet gearriveerd. Moedeloos is te voorzichtig uitgedrukt.
Reputatie 7
Ik heb dit opnieuw aangekaart bij de desbetreffende afdeling, want het gaat hier niet helemaal goed.
Zou je mij op de hoogte willen houden van wat er met jou wordt gecommuniceerd? De mail had al verzonden moeten worden, maar ik begrijp dat hier vertraging in kan zitten, gezien ik het met een omweg heb aangevraagd. Deze komt dus wel, maar binnenkort!
@Thomas NS Ik was een nieuw topic gestart omdat ik de indruk kreeg dat hier niet meer gereageerd werd. Inmiddels dus een sleutel ontvangen van weer een andere kluis. Waarvan het mechaniek defect is. Er zou met spoed een monteur gestuurd worden.

De stand van zaken is dat het maandag aan het eind van de dag nog niet gerepareerd was. En nee, een mail over de verlenging heb ik niet ontvangen. Het enige dat is daarover gehoord heb staat in dit topic.

Bart.
Reputatie 7
Ik heb de desbetreffende afdeling ook gevraagd wat de stand van zaken is, en kreeg hetzelfde door Bart. Excuses voor de scheve communicatie, dat zie ik liever ook anders.
Is alles wat betreft deze situatie voor jou duidelijk of zijn er nog problemen/vragen vanuit jouw kant? Heb je de e-mail van de stallingsverlenging wel ontvangen?
Nou, in het kader van wacht, we doen het helemaal anders. Vrijdagchtend opnieuw gebeld door de klantenservice. Nieuw plan: ik krijg sleutel nummer 6 opgestuurd die bij een vrije kluis aan de goede zijde zou moeten horen. Ik wacht het rustig af.
@Denice NS bedankt voor je medeleven. De meneer die de andere sleutel heeft stuurde me inmiddels een mailtje, dus hij weet er van. Misschien wel handig om dat ook nog even te melden bij de klantenservice. Ik ga er van uit dat het plan van het nieuwe slot binnenkort uitgevoerd wordt.

Bart.
Wat een ellende, Hoekb03 :(

Ik heb Thomas een berichtje gestuurd of hij dit zo snel mogelijk wil oppakken.
@Thomas NS dank. De soap gaat helaas verder. Toen ik vanmiddag mijn fiets op wilde halen stond er een andere fiets in de kluis! Er heeft dus iemand anders ook een sleutel die op kluis B1 past. Mijn fiets was tegen de kluizen gezet, niet op slot. Die had ook gestolen kunnen zijn, wat gelukkig niet is gebeurd.

Ik heb hierover inmiddels weer telefonisch contact gehad met de klantenservice. Het plan is nu om het slot van B1 morgen of begin volgende week te vervangen en mij de nieuwe sleutel te sturen. Wat natuurlijk betekent dat de andere persoon een probleem krijgt.

Ik vermoed dat deze persoon net als ik na de verhuizing zijn kluis niet kon gebruiken en zijn sleutel op alle kluizen geprobeerd heeft. Toevallig pastte die op B1. Ik vrees dat er nog wel meer mis is in de administratie.

Al met al is het probleem dus nog steeds niet opgelost, hoewel het vanochtend voor elkaar leek. Ik wacht het maar weer even af. Volgende week ontvang ik dus als het goed is sleutel nummer 6 van NS Fiets.

Ik heb onderstaand briefje op het zadel van de geplakt die in kluis B1 stond en de de kluis weer op slot gedaan.

Reputatie 7
Goede vragen Bart, daar ben ik achteraan gegaan.

De sleutels kunnen op een stuk karton geplakt worden en teruggestuurd worden (met een klein begeleidend schrijven) naar:
NS-Fietskluis
Postbus 2572
3500 GN Utrecht


Het stallingsabonnement wordt inderdaad verlengd tot 12 juli. Je dient inderdaad voor de verlenging te betalen, maar het abonnement loopt dat automatisch twee maanden door.
En oh ja, ik heb nu bij elkaar 5 sleutels thuis. Ik ga de vier die ik niet nodig heb terugsturen met vermelding van de kluisnummers waar ze volgens NS fiets bij horen. Slechts één daarvan past overigens, op de kluis aan verkeerde kant.
Thomas,

Ok, het heeft even geduurd, maar het is dan nu voor elkaar. Dank. Staat in die mail hoe er precies verlengd wordt? Ik heb nu een brief waarin staat dat mijn abonnement eindigt op 12 mei 2018. Wordt dan 12 juli?

Die brief is gedateerd 4 april, met het verzoek binnen 2 weken te betalen. Dat heb ik nog niet gedaan. Of moet ik dit nu wel betalen en loopt het volgende jaar dan tot 12 juli 2019?

Bart.
Reputatie 7
Hallo Bart en bedankt voor het delen van jouw verhaal.

Ik heb dit direct geëscaleerd naar onze NS Fiets specialisten, die meteen hebben gekeken wat er allemaal mogelijk was.
Uiteindelijk is besloten dat jouw NS Fiets stallingsabonnement met twee maanden (extra) verlengd zal worden. Dat is bij deze dan de oplossing, ik hoor graag of dit een goede oplossing is.

Daarnaast wil ik ook aanduiden dat NS Fiets niet/nauwelijks betrokken is geweest bij de verbouwing van Deventer Colmschate en juist hierdoor er veel verwarring is geweest over deze manier van handelen. Wij betreuren het heel erg dat dit niet is gegaan op de klantvriendelijke en duidelijke manier waarop wij liever te werk gaan, maar wat gebeurd is, is gebeurd. Haubtsache: jij hebt nu een kluis en ik heb gevraagd of jij het stallingsabonnement nog langer verlengd kan krijgen. Gelukkig kon dat, je ontvangt hier binnenkort een e-mail ter bevestiging over.

Nogmaals onze excuses Bart, dit hadden wij liever anders gezien.

Reageer