vraag

nieuwe voorwaarden ov-fiets?


Toon eerste bericht

50 reacties

De discussie hoeft natuurlijk niet opnieuw gevoerd te worden. De kritiekpunten zijn duidelijk en er kan altijd naar het oorspronkelijke topic verwezen worden. Het afsluiten van topics heeft geen enkel praktisch nut op een forum. Het maakt het hooguit een heel klein beetje moeilijker om het gesprek voort te zetten.
Reputatie 7
Badge

NS: We zijn blij om vast te stellen dat wij in de afgelopen anderhalf jaar geen vragen of klachten van onze klanten kregen over het niet meer verzenden van de factuur mail. De overgang is voor onze klanten soepel verlopen en het zelf inzien van de factuurgegevens roept verder geen vragen of klachten op.


Vanuit NS gezien kan dat best zo zijn: de klachten die de externe webcare van Klantenservice "doorzet" komen in bomvolle emailboxen terecht, en er zit voor een verantwoordelijke manager/productowner geen premie/bonus op het openen van die box. Wat niet weet, dat niet telt.
Daar kan de forum coördinator ze vriendelijk doch nadrukkelijk op wijzen dat dat niet zo is.

Los daarvan vind ik het meer dan kinderachtig dat een topic gesloten wordt, dan lijk je juist bang te zijn voor reacties van je zo gewaardeerde forumleden.
NS geeft ook aan dat ze het gaan afstemmen met consumentenorganisaties maar dat heeft natuurlijk geen zin meer na het eenzijdig wijzigen als dat al gebeurt is.
Dat "afstemmen" met de consumentenorganisaties is nog in onderzoek. Ik kom daar nog op terug.
Reputatie 5
Als je jezelf zo goed verstopt als NS krijg je inderdaad weinig klachten. Ik heb er ooit na lang zoeken één ingediend (zie ergens een topic over de poortjes op Sloterdijk) en kreeg vervolgens een compleet nietszeggend standaard antwoord dat inhoudelijk totaal niet op de klacht inging. Dat ontmoedigt natuurlijk zeer om ooit nog een klacht in te dienen. Voor veel commerciële bedrijven wordt een klacht gezien als een cadeautje (zo zie je nl waar het in je bedrijf echt aan schort) voor NS is dit duidelijk niet het geval.

Dus er is overleg geweest met de consumentenorganisaties voor 1 april 2018 ?

Dat is al in tegenspraak met wat collega Sivan eerder aangaf hier.
En ik heb mijn vergrootglas nog niet gepakt maar ik zie niets over het al dan niet versturen van facturen ?
@MvanGelder
Dat was artikel 16.2. Gewoon geschrapt.
Op 14 juni 2017 is aandacht gevraagd voor het feit dat NS niet meer conform de TOEN geldende productvoorwaarden geen facturen meer stuurde.
https://forum.ns.nl/ov-fiets-48/incasso-zonder-facturen-36496

In april 2018 zijn nieuwe Productvoorwaarden gepubliceerd waarin artikel 16.2 was verdwenen. NS werkte al 10 maanden in afwijking van het toen geldende artikel 16.2 en hield zich niet aan de eigen Productvoorwaarden. Daar is nooit een verklaring of een woord van excuses van de kant van NS over ontvangen.

Ik mis overigens artikel 22 in de opsomming.



Inhoudelijk klopt artikel 22 niet meer omdat de wijziging van de Productvoorwaarden in het vervolg wordt besproken in het LOCOV en niet langer met de ANWB en de Fietsersbond.
Ah dank je !
Reputatie 5
Ha na 8 maanden is het dan eindelijk gelukt. Beetje jammer maar totaal niet onverwacht dat alleen maar een tabel wordt geplaatst. Een woord van excuses over de veel te lange tijd van afhandeling alsmede een excuus voor het plompverloren invoeren had op zijn plaats geweest.

Ik krijg echt de indruk dat NS lak heeft aan zijn klanten. Jammer
Iets voor Radar?
Fijn de overzicht, erg jammer dat dit niet voor 1 april gecommuniceerd is zodat klanten dit tijdig konden raadplegen.

In de reactie mis nog steeds:
- de notulen of vermelding van de datum waarop het overleg met de reizigers organisaties plaats gevonden heeft.
- uitleg waarom sinds 2017 geen facturen verstuurd zijn terwijl dat wel in de voorwaarden staat.
- uitleg waarom een gewaardeerde service als het versturen van facturen geschrapt is. Het feit dat iets in mijn NS staat is natuurlijk geen reden.
- uitleg waarom in de mail over de voorwaarden 1 april als ingangsdatum geniemd wordt (zodat de mail op tijd zou zijn) en vervolgens later de voorwaarden nogmaals aangepast worden naar ingangsdatum 1 januari, 3 maanden eerder.
- uitleg of de Ns echt vind dat de communicatie over de wijziging echt dekkend was aangezien veel daadwerkelijke wijzigingen niet genoemd worden zoals: geen facturen per mail, niet meer toegestaan reparaties te laten uitvoeren (je moet nu altijd lopend terug naar de verhuur locatie....).

Verder eigenlijk niet opvallend dat alle wijzigingen die daadwerkelijk allemaal in het nadeel van de klant zijn.
Ik durf niet te zeggen of ik hier een antwoord op kan geven, maar ik ga mijn best doen, marv87.
Ik heb nog geen antwoord gekregen, maar ik heb een reminder verstuurd.
Vandaag een bericht ontvangen van de belangenbehartiger van de ANWB over de voortgang van het onderzoek naar de manier waarop NS de eigen productvoorwaarden al dan niet heeft nageleefd. Inmiddels is ook de SER betrokken bij het onderzoek. Hierdoor gaat het nog even duren voordat het definitieve oordeel er is. Wordt vervolgd.
Ik hoop snel een terugkoppeling te krijgen, iMark.
Goedemorgen allemaal.

Marijke, goed punt. Ik zal dit als terechte suggestie doorzetten. Mogelijk kunnen ze er nog wat mee doen. Ben je er inmiddels uit?

Marv, fijn je weer hier te zien! Om in te gaan op jouw vragen:
- de notulen of vermelding van de datum waarop het overleg met de reizigers organisaties plaats gevonden heeft.
In de stichting Fiets van 24 juni 2016 en 14 oktober 2016 is stil gestaan bij dit onderwerp. In de Stichting Fiets van 20 oktober 2017 is akkoord gevraagd voor het aanpassen van de productvoorwaarden OV-fiets. De voorwaarden zijn aangescherpt om de terminologie en voorwaarden aan te passen op de huidige situatie en processen, en om de ruimte in interpretatie van voorwaarden te verkleinen. De daadwerkelijke notulen heb ik niet en worden ook niet gedeeld op dit kanaal.

- uitleg waarom sinds 2017 geen facturen verstuurd zijn terwijl dat wel in de voorwaarden staat.
Volgens mij ben ik hier al op ingegaan. Sinds 2015 biedt NS het OV-fiets abonnement aan via www.ns.nl. Hier kun je via MijnNS je gegevens inclusief de OV-fiets facturen inzien. De klanten die al vóór 2015 klant waren van OV-Fiets zijn in 2017 overgegaan van de MijnDeurtotDeur site naar MijnNS. Zij ontvingen tot die tijd de factuur per e-mail. Wij hebben deze klanten over de overgang geïnformeerd en hebben hen uitleg gegeven. Daarbij hebben wij niet expliciet gemeld dat de mail met factuurinformatie voor hen verviel. We hadden dit beter kunnen communiceren, en we begrijpen dat dit mogelijk vervelend is geweest. Gelukkig hebben we in de afgelopen anderhalf jaar geen vragen of klachten van onze klanten kregen over het niet meer verzenden van de factuur mail. De overgang is voor onze klanten soepel verlopen en het zelf inzien van de factuurgegevens roept verder geen vragen of klachten op. We hebben ervoor gezorgd dat in onze nieuwe productvoorwaarden die per 1 april 2018 ingaan, de factuur mail niet meer wordt vermeld.

- uitleg waarom een gewaardeerde service als het versturen van facturen geschrapt is. Het feit dat iets in mijn NS staat is natuurlijk geen reden.
We hebben ervoor gekozen om voor al onze klanten met een abonnement dezelfde processen te volgen voor de facturen. Alle NS facturen zijn inzichtelijk via MijnNS. Hiermee hopen we op een eenduidige manier inzicht en overzicht te bieden aan onze klanten. Zoals gezegd beseft men zich dat dit beter/anders gecommuniceerd had moeten worden.

- uitleg waarom in de mail over de voorwaarden 1 april als ingangsdatum genoemd wordt (zodat de mail op tijd zou zijn) en vervolgens later de voorwaarden nogmaals aangepast worden naar ingangsdatum 1 januari, 3 maanden eerder.
Onze klanten zijn op 5 maart 2018 geïnformeerd over de gewijzigde voorwaarden. Deze voorwaarden zijn vanaf april 2018 van kracht. Zie ook https://www.ns.nl/binaries/_ht_1523353155307/content/assets/ns-nl/voorwaarden/productvoorwaarden-ov-fiets.pdf. Hier wordt ook 1 april 2018 gecommuniceerd.

- uitleg of de NS echt vind dat de communicatie over de wijziging echt dekkend was aangezien veel daadwerkelijke wijzigingen niet genoemd worden zoals: geen facturen per mail, niet meer toegestaan reparaties te laten uitvoeren (je moet nu altijd lopend terug naar de verhuur locatie....).
Ook hier geldt dat dit beter gecommuniceerd had moeten worden.
Ik lees nog steeds geen excuses over het feit dat in juli 2017 al aandacht is gevraagd voor het feit dat NS is gaan afwijken van de eigen Productvoorwaarden door geen facturen voor het gebruik van de OV-fiets meer te versturen alvorens te incasseren. Dat NS in de Stichting Fiets pas in oktober 2017 heeft gevraagd akkoord te gaan met een wijziging van de Productvoorwaarden.

Ik stel voor dat NS gewoon gaat werken volgens de vastgestelde Productvoowaarden en niet meer afwijkt van deze voorwaarden alvorens ze gewijzigd zijn volgens de procedure zoals ze zijn vastgelegd in de voorwaarden. Het dat NS de communicatie van allerlei abonnementen gelijk wilde trekken is in dit verband totaal niet relevant. Dat had pas mogen gebeuren nadat in overleg de Productvoorwaarden waren gewijzigd. Nu zijn de partners in de Stichting Fiets en de klanten voor voldongen feiten gesteld. Dat is echt beneden peil.

Zoals het nu gegaan is getuigt op zijn minst van minachting van de partners in de de Stichting Fiets en de klanten. Het is wederom een voorbeeld van NS-ers die niet op de hoogte zijn van de eigen regels en voorwaarden. Men doet blijkbaar maar wat. Dat is een zorgwekkende tendens.

De onverkwikkelijke gang van zaken is nog in onderzoek via onze belangenbehartiger bij de ANWB en wordt ook besproken in de SER. Het laatste woord is hier nog niet over gesproken.

In het maatschappelijk verkeer mag je verwachten dat beide partijen zich houden aan vastgestelde Productvoorwaarden. Het is dan een affront dat één van de partijen zich niet aan de voorwaarden houdt. Dat valt achteraf niet meer goed te praten.
Dat er gelukkig gen vragen of klachten zijn binnengekomen is ook niet waar natuurlijk. Dit forum telt blijkbaar niet mee.
Er zou al heel veel onvrede zijn weggenomen wanneer iemand van NS volmondig had toegegeven dat NS volkomen fout zat door vooruitlopend op een wijziging van de voorwaarden niet meer volgens de geldende voorwaarden is gaan werken. Vervolgens excuses en de toezegging dat nooit meer te doen. Hoe moeilijk kan dat zijn?

De discussie is sinds juli 2017 aan het voortsukkelen, zelfs nadat een ander topic door NS op slot is gegooid. De excuses van NS blijven nog steeds uit.
Klaas-Jan NS schreef:


Ik zie nu pas dit overzicht van @Klaas-Jan NS
Door wie is dit document opgemaakt?
Is het een officieel stuk?

Bovenstaand overzicht staat verder vol met typefouten.
Ik ben vooral benieuwd naar het overleg met de ANWB dat er volgens dat document wel is geweest, maar Sivan rept alleen over Stichting Fiets (waar ik niets over kan vinden zo)

Maar daar is iMark mee bezig
Het is wat warrig allemaal, zeker omdat het verhaal van NS niet helemaal gelijkloopt met dat van de ANWB.

De Productvoorwaarden voor de OV-fiets zijn in 2015 vastgesteld in de Stichting Fiets en OV waarin naast NS ook enkele consumentenorganisaties zoals de Fietsersbond en Rover waren betrokken. De Stichting is eind 2017 ontbonden en de OV-fiets adviestaken zijn overgeheveld naar het LOCOV. De ANWB meldt dat zij gedurende de laatste anderhalf jaar van de stichting alleen agenda-lid geweest zijn. De ANWB is in overleg getreden met de andere organisaties in de Stichting en de gang van zaken wordt nog verder uitgezocht. Omdat de adviestaken nu bij het LOCOV liggen is inmiddels ook de SER bij het verhaal betrokken.

Ik ben benieuwd naar de notulen van de vergaderingen van de inmiddels ontbonden Stichting Fiets. Dat lijken me geen geheime stukken en ik zie geen enkele reden waarom die niet op dit forum gedeeld en besproken zouden kunnen worden. Omdat we de stukken niet kennen kunnen we ook geen oordeel vellen over de manier waarop NS de voorgenomen besluiten heeft laten adviseren door de consumentenorganisaties.

Reageer