beantwoord

Onterecht geld afgeschreven voor niet gestolen fiets

  • 26 augustus 2019
  • 23 reacties
  • 866 Bekeken

Op 19 juli heb ik contact opgenomen met NS via de chat met onderstaande bericht:

Beste,
op 17 juli 2019, is er een bedrag van 337,01 afschreven door NS met de mededeling NS GROEP IZ NS REIZIGERS. Aangezien ik niet begreep waar dit bedrag vandaan kwam heb ik direct de NS klantenservice gebeld voor verheldering. Het blijkt te gaan om een OV fiets die ik op 3 juni om 22:53 op Den haag HS heb ingeleverd. (zie bijlage 1)

De casus

Het gebruik. Om naar Scheveningen te fietsen wilde ik een OV fiets huren op HS. De poortjes van NS fietsen stalling stonden door een defect open.

Op de eerste verdieping heb ik met het automatische systeem een ov fiets gehuurd. Rond 22:45 heb ik de fiets weer netjes teruggezet in de OV fietsenstalling en wilde vervolgens de sleutel inleveren om het retourneren juist af te ronden.

Echter het automatische systeem voor het inleveren van de sleutels was defect. Het was onduidelijk waar ik de sleutel dan wel kon inleveren en samen met een andere reiziger die het ook niet wist, heb ik om raad gevraagd via een NS Service - en alarm zuil. De medewerker gaf de instructie om de sleutel in het blauwe brievenbusje onder het automatische systeem te werpen en een foto van de sleutel te maken. Beide instructies heb ik opgevolgd: een foto van de sleutels gemaakt (bijlage 2) en de sleutels in het blauwe brievenbusje gedeponeerd.

Mail. Door het grote aantal promotie mails die ik van NS frequent ontvang zijn de mails betreffende de fiets in de massa verloren gegaan, waarin wordt gesteld dat deze fiets nog steeds in mijn bezit zou zijn. Uiteraard zou ik per omgaande gereageerd hebben.

Dat ik nog een derde handeling moest doen, namelijk de NS bellen, is mij eerst duidelijk geworden door het telefonisch contact dat ik gehad hebt nadat er een bedrag van € van mijn rekening is afgeschreven. Ik heb geen moment gedacht dat ik ook nog moest bellen na inleveren van fiets en sleutels. De medewerkers die ik gesproken heb op de betreffende avond heeft mij niet geïnstrueerd dat ik moest bellen. Je zou nog kunnen stellen dat het maken van de foto van de sleutels daarvoor was bedoeld, maar dat is bij mij geen moment opgekomen. Dat zou ik uiteraard bij de eerste mogelijke gelegenheid gedaan hebben. Ik heb geen enkel belang bij het niet bellen, integendeel.

Samenvattend: Door het defecte automatische systeem en het ontbreken van een heldere en sluitende handeling wat-te-doen-in-geval-van-het buiten bedrijf zijn van het automatische systeem, moet er geïmproviseerd en ad hoc gehandeld worden. Dat is niet goed gegaan, namelijk een onvolledige instructie. En in het vervolg zijn er mails gemist. Fiets en sleutel zijn ingeleverd. Alleen de juiste administratieve afhandeling is door de gegeven omstandigheden niet uitgevoerd. Een combinatie van overmacht (systeem was defect), onvolledige instructie betreffende de te volgen procedure, het missen van de mails daarover door het grote aantal promotiemails die ik ontvang van de NS.

Gezien dit relaas zie ik geen titel en verzoek ik u de kwestie ook derhalve als zodanig te bezien en af te handelen, zijnde restitutie van het geïncasseerde bedrag.

In vertrouwen op uitvoering van het verzoek,

Met vriendelijke groet,

Vervolgens reactie gekregen dat de medewerkers van OV-fiets op zoek zouden gaan naar de sleutel en fiets. Binnen 10 dagen zou ik reactie ontvangen.

Aangezien ik na 10 dagen nog geen reactie had gekregen weer contact opgenomen op 5 augustus. Het bleek ontzettend druk te zijn en er kon niet aangegeven worden wanneer er contact op zou worden genomen.

Na weer niks te horen contact opgenomen met de klantenservice waarin telkens werd aangegeven dat ze me niet verder konden helpen en de verantwoordelijkheid bij mij lag. Afgelopen woensdag 21 augustus weer contact opgenomen met NS klantenservice waar mij werd verteld dat de sleutel gevonden was. Eind goed al goed dacht ik. Echter werd weer de volledige verantwoordelijkheid bij mij neergelegd en kon ik voor de zoveelste keer niet verder geholpen worden. In de hoop dat de fiets er nog gewoon zou staan zelf naar HS gegaan, helaas was deze niet aanwezig. Daar contact opgenomen met de NS Service - en alarm zuil die mij vertelde dat ongebruikte of kapotte fietsen om de zoveel tijd worden weggehaald dus die van mij waarschijnlijk ook. Vervolgens heeft deze meneer contact gezocht met de klantenservice om te achterhalen wat ik nu het beste kon doen. Ns klantenservice kon hem niet verder helpen. Dus kreeg ik van hem de tip om hier mijn verhaal te doen.

De situatie maakt me behoorlijk moedeloos. Telkens wordt de volledige verantwoordelijkheid bij mij gelegd en al meerdere keren ervan beschuldigd, ondanks dat ik mijn verhaal heb verteld de fiets te hebben gestolen. Nogmaals had ik een hoop gezeur kunnen besparen door te bellen en mijn mail door de spam heen beter te lezen. Echter heb ik gedaan wat ik moest doen, namelijk de fiets in de stalling zetten, de sleutel in het brievenbusje te stoppen en een foto van de sleutel te maken. Het is de verantwoordelijkheid van NS dat het automatische systeem werkt en de poortjes sluiten. De sleutel van de fiets is nota bene gevonden en ik verwacht dat de fiets ook ergens in een depot geparkeerd staat. Hoe kan dit opgelost worden? Het gaat om de ov fiets met nummer 49780
icon

Beste antwoord door Stijn NS 9 september 2019, 20:10

Update: Ik heb nog een aantal pogingen gedaan, maar ik kan helaas niets meer doen. Zoals ik in mijn vorige bericht heb aangegeven kunnen wij ons enkel baseren op feiten en leiden de feiten naar het in rekening brengen van de €250 eigen risico. Via oNS zal dit ook niet verder geëscaleerd kunnen worden, gezien het bij ons, voor zover aan mij is aangegeven, is afgesloten. Ik heb mijn best gedaan, maar kan er helaas niets anders van maken.
Bekijk origineel

23 reacties

Badge +3
Welkom bij de NS Community!

Wat een verhaal zeg. Je doet niets verkeerd en krijgt alsnog een (mijns inziens) veel te hoge rekening.

Als een OV-fiets langer dan 2 of 3 weken in je bezit zou zijn krijg je namelijk normaal gesproken een boete -en ik hoop/neem aan per post en niet per e-mail!- van €250 (vervangingswaarde) en mag je de fiets houden. Dat mag volgens mij helemaal niet per incasso! (zie * onderaan)

En als die rekening/incasso van NS GROEP IZ NS REIZIGERS kwam is er ook geen sprake van verhogingen door een incassobureau e.d. Hier klopt dus weinig van en omdat je bewijs hebt (foto's) van het inleveren van de sleutel zou dat gewoon opgelost moeten worden.

Dat de poortjes van de stalling het niet deden doet niet terzake, of moet je meteen daar al aangeven wat je komt doen (eigen fiets stallen of ophalen of OV-fiets huren of terugbrengen)?

Bij mijn weten hoeft dat pas bij de sleutelautomaat (wat kom je doen?), en die werkte dus bij het ophalen/huren wél, maar bij terugkomst dus niet meer (net als de poortjes)? Kan gebeuren maar daar is die blauwe dropbox dus juist voor...

Het verhaal over "ongebruikte of kapotte fietsen om de zoveel tijd worden weggehaald" geldt voor stallen van je eigen fiets. Weesfietsen noemen ze die. Om de zoveel tijd (of meteen als je komt stallen) plakken ze dan een stickertje of bandje met een bepaalde kleur op alle fietsen (of een touwtje om je spaken) en als een fiets er na X dagen nog ongebruikt staat worden die inderdaad verwijderd.

Wat staat er precies gespecificeerd in die factuur van €337 want ik ben nu wel erg benieuwd. Met name die € 0,01

* Of heb je NS Flex en zitten er ook abonnementskosten en eventuele kosten voor treinreizen en bus/tram/metro bij? Dan zou die €250 gewoon gecompenseerd moeten worden, want ze hebben de sleutel teruggevonden immers.
Goedenavond Sacha_ en welkom bij de NS Community!

Wat een verhaal inderdaad! Ik vind het een ontzettend vervelende situatie, maar ik snap niet zo goed waarom je bent geadviseerd om je verhaal hier te doen, gezien wij als Moderators niet meer kunnen dan medewerkers van andere kanalen. Als je wilt kan ik even mee kijken om beter te begrijpen wat de situatie is, maar ik kan je niet garanderen dat ik iets anders voor je kan betekenen. Je mag mij hiervoor een privébericht sturen met je volledige naam, postcode, huisnummer, geboortedatum en e-mail adres.

@Robert B
Als een OV-fiets langer dan 2 of 3 weken in je bezit zou zijn krijg je namelijk normaal gesproken een boete -en ik hoop/neem aan per post en niet per e-mail!- van €250 (vervangingswaarde) en mag je de fiets houden. Dat mag volgens mij helemaal niet per incasso! (zie * onderaan)
Dit is niet helemaal waar. Voor zover bij mij bekend worden alle kosten gerelateerd aan een OV-Fiets verhuur via een automatische incasso in rekening gebracht. Daaronder valt ook het €250 eigen risico wanneer een OV-Fiets na meer dan 21 dagen nog niet is ingeleverd.

De factuur hoeft dan dus ook niet alleen maar uit die €250 te bestaan. Waarschijnlijk zijn er ook verdere OV-fiets kosten op meegenomen, wellicht ook de 72+ uur toeslag en de werkelijke huurkosten.

De fiets mag daarnaast ook zeker niet gehouden worden. Hij blijft eigendom van de NS. De €250 die in rekening wordt gebracht is niet zozeer kosten om de fiets 'over te kopen', maar dit zijn kosten die wij moeten maken om de fiets te vervangen in ons fietsenpark. Als de fiets achteraf toch wordt teruggevonden, naar aanleiding van een aangifte of iets dergelijks, hebben wij die kosten alsnog gemaakt en zullen ze ook niet terugbetaald worden. De fiets blijft echter alsnog ons eigendom, dus zal in beslag worden genomen. In deze situatie zal de €250 ook niet teruggestort worden, aangezien het kosten zijn die wij hebben moeten maken.

In dit specifieke geval zou er echter geen sprake zijn van een diefstal, maar van een situatie waarbij de fiets wel is ingeleverd, maar niet als zodanig is verwerkt in ons systeem. Volgens het systeem is de fiets dan verwerkt als gestolen en worden de kosten daarvoor in rekening gebracht. Indien de fiets ook werkelijk niet is gestolen, maar is ingeleverd, dan kunnen die kosten worden teruggestort. Dit kunnen we dan wel echt enkel doen wanneer we de fiets in de stalling ook werkelijk terugvinden.
Het lijkt mij toch wel eens handig als men zich bij NS is gaat inlezen op het onderwerp automatische incasso. Ik heb hier op dit forum ook al zien voorbijkomen dat door NS een verkeerde factuur is opgemaakt (teveel geincasseerd) en dat dan maar wordt gezegd dat dit in de komende maanden wordt verrekend. Ook nu weer wordt beweerd dat NS zomaar € 250,00 mag incasseren.

Dat is gewoon niet waar, zoals Robert B al aangaf. Hier dient toch echt wel een vooraankondiging voor gedaan worden.

@Sacha_ : Ik zou per omgaande contact opnemen met je bank en de incasso laten terugboeken (storneren).
Wie zegt dat deze vooraankondiging niet is geweest? Sacha_ heeft zelf aangegeven dat e-mails vanuit ons niet gelezen zijn. Een openstaande OV-fiets rit zorgt voor regelmatige herinneringen over het feit dat er nog een rit open staat. Eveneens wordt er een melding gestuurd van het feit dat de rit de 21 dagen heeft overschreven en dat de €250 in rekening gebracht zal worden.

Het is niet onze schuld dat deze e-mails niet gelezen worden.
Aantal reacties verwijderd; in strijd met huisregels.
Bedankt voor alle reacties,

@Robert B Bij aankomst deden de poortjes het al niet, het systeem voor de sleutel ophalen wel. Bij terugkomst deed in ieder geval het systeem voor de sleutel afleveren het niet, dit zijn twee aparte systemen dus kan me voorstellen dat de ene het wel deed en de ander niet. De reden dat ik het defect van de poortjes noem is dat er in dat opzicht een onveilige situatie is aangezien iedereen in en uit kan lopen zonder in te checken. Ook al staan de fietsen op slot kunnen ze dus makkelijker meegenomen worden.

@Stijn NS Het is inderdaad niet jullie schuld dat de emails niet gelezen worden. Het is daarnaast ook niet mijn schuld, zoals eerder genoemd, dat het automatische systeem het niet deed. Daarnaast krijg ik nu al 1,5 maanden te horen dat het wordt uitgezocht en er contact met mij zal worden opgenomen. Dit is tot op heden nog niet gebeurd.

Zoals je zelf ook al aangeeft is dit wat er nu moet gebeuren:
Indien de fiets ook werkelijk niet is gestolen, maar is ingeleverd, dan kunnen die kosten worden teruggestort. Dit kunnen we dan wel echt enkel doen wanneer we de fiets in de stalling ook werkelijk terugvinden.

Ik krijg echter ofwel te horen dat ik nog reactie krijg, die ik vervolgens niet krijg, of dat ze niks voor me kunnen doen, of dat de volledige verantwoordelijkheid bij mij ligt.

Dus mijn vraag is, tot wie moet ik mij richten zodat wordt uitgezocht waar de fiets zich bevindt?

alvast bedankt
Update: Ik heb de situatie bekeken en kan op dit moment helaas niets anders aangeven dan wat door andere collega's ook is aangegeven. Het verhaal van Sacha_ is doorgespeeld, maar hoe vervelend de situatie ook is kunnen wij ons op dit moment enkel baseren op feiten. De betreffende OV-fiets op vooralsnog niet teruggevonden, waardoor hij voor ons als gestolen beschouwd blijft en de €250 ook (nog) niet teruggestort kan worden.

Sacha_ heeft echter (begrijpelijk) aangegeven dit niet te accepteren, dus ik heb momenteel een uitvraag open staan over hoe ik dit het beste verder kan escaleren.
Update: Ik heb nog een aantal pogingen gedaan, maar ik kan helaas niets meer doen. Zoals ik in mijn vorige bericht heb aangegeven kunnen wij ons enkel baseren op feiten en leiden de feiten naar het in rekening brengen van de €250 eigen risico. Via oNS zal dit ook niet verder geëscaleerd kunnen worden, gezien het bij ons, voor zover aan mij is aangegeven, is afgesloten. Ik heb mijn best gedaan, maar kan er helaas niets anders van maken.
Reputatie 1
Ik ben van Delft naar Scheveningen gefietst. Sleutel stond scheef toen ik fiets wilde afsluiten. Bij het rechtbuigen brak deze af. Gelukkig kon ik nog fietsen. Fiets keurig ingeleverd bij station Delft. Medewerker gaf aan dat zonder de sleutel er wel een probleem was. Ik ben nog een heel eind terug gefietst om de sleutel te zoeken. Zonder resultaat. Fiets teruggebracht en deze is handmatig door medewerker afgemeld. Dit ging wat rommelig, het voelde al niet goed. Nou we zijn 8 telefoontjes 4 mailtjes en een hoop sjacherijn verder. Fiets in rekening gebracht. Veel verder dan, " de fiets is niet op de locatie aangetroffen" kom ik niet. Doet u aangifte van een gestolen fiets. De fiets is niet gestolen althans niet tijdens de huurperiode. Drama drama drama.
Update: Zoals vanzelfsprekend ben ik het niet eens met dat de casus gesloten wordt, zoals Stijn aangeeft. Ik heb in het prive gesprek gevraagd om naam en email adres van de manager/teamleider. Deze kan Stijn mij niet geven. Ik zal nu als volgende stap het klachten formulier invullen.

@Arthur1967 Dit krijgt ik inmiddels ook al 3 maanden (!) te horen. Dat de fiets niet in het systeem staat betekend natuurlijk niet dat de fiets er ook daadwerkelijk niet is. Het is duidelijk dat de NS zijn verantwoordlijkheid niet neemt. Ik heb het precieze tijdstip dat ik mijn fiets netjes terug heb gezet. Er hangen camera's in HS dus het is vastgelegd dat je mij met fiets naar boven ziet lopen en zonder fiets ziet terugkeren.
Badge +3
@Arthur1967 Men had de fiets gewoon moeten aannemen en (het slot) defect melden. Ik neem aan dat je niet heel de sleutelhanger weg hebt gegooid natuurlijk.

Bij sleutel(hanger) in zijn geheel kwijt rekenen ze normaal gesproken €25 voor de vervanging van het slot, maar als alleen maar de sleutel afgebroken is dan zou dat helemaal geen probleem moeten zijn.

Voor een lekke band of als een trapper afbreekt gaan ze immers ook geen kosten rekenen.
Badge +3
@Sacha_ Ik vind het heel vreemd dat dit gebeurt terwijl je alles netjes gemeld hebt, de sleutel geretourneerd hebt én gezegd hebt waar de fiets op te halen is!

Dat zou je hooguit €50 moeten kosten en geen cent meer (als hij bijv. door de gemeente verwijderd is, en in een depot beland of ergens anders opgehaald moet worden). Of stond hij daar niet meer dan?

Anders moeten ze je de sleutel maar teruggeven/sturen en dan is de fiets van jou (vervangingswaarde betaald).

Overigens, als je de sleutel in de blauwe dropbox gegooid hebt dan is hij gewoon ingeleverd en daar hoef je echt niet nog eens NS voor te gaan bellen, hooguit om de fietshuur dan alvast te stoppen in het systeem. Anders gebeurt dat pas zodra de beheerder de dropbox leegt (volgende dag).

Als jouw verhaal klopt en dit al maanden speelt dan is dit echt een gevalletje Kanniewaarzijn.😥 Zeker na de laatste reactie van @Stijn NS Ik zou nog een tijdje doorbijten, en desnoods rechtsbijstand inschakelen. Je hebt de foto's tenslotte...
Reputatie 1

Update: Zoals vanzelfsprekend ben ik het niet eens met dat de casus gesloten wordt, zoals Stijn aangeeft. Ik heb in het prive gesprek gevraagd om naam en email adres van de manager/teamleider. Deze kan Stijn mij niet geven. Ik zal nu als volgende stap het klachten formulier invullen.

@Arthur1967 Dit krijgt ik inmiddels ook al 3 maanden (!) te horen. Dat de fiets niet in het systeem staat betekend natuurlijk niet dat de fiets er ook daadwerkelijk niet is. Het is duidelijk dat de NS zijn verantwoordlijkheid niet neemt. Ik heb het precieze tijdstip dat ik mijn fiets netjes terug heb gezet. Er hangen camera's in HS dus het is vastgelegd dat je mij met fiets naar boven ziet lopen en zonder fiets ziet terugkeren.

De pech in mijn geval is dat de sleutel is afgebroken bij het op slot doen. Ik kon de fiets dus nog gebruiken. De afgebroken sleutel in mijn broekzak gedaan. Deze is er onderweg uitgevallen. Ik arriveerde dus in Delft met een rijdende fiets maar zonder sleutel/afmeld stift.
Badge +3
De pech in mijn geval is dat de sleutel is afgebroken bij het op slot doen. Ik kon de fiets dus nog gebruiken. De afgebroken sleutel in mijn broekzak gedaan. Deze is er onderweg uitgevallen. Ik arriveerde dus in Delft met een rijdende fiets maar zonder sleutel/afmeld stift.
Dan nog (sleutel kwijt) is de fiets ingeleverd waar hij thuis hoort, en zou je het hooguit €25 moeten kosten voor vervanging van het slot.

Tenzij je hem bij een andere fietsenstalling ingeleverd hebt dan waar je hem gehuurd hebt, of dat iemand gedacht heeft "Hé, leuk een ov-fiets die niet op slot staat! Die gaat mee naar huis en zie je nooit meer terug..."
Reputatie 1


Update: Zoals vanzelfsprekend ben ik het niet eens met dat de casus gesloten wordt, zoals Stijn aangeeft. Ik heb in het prive gesprek gevraagd om naam en email adres van de manager/teamleider. Deze kan Stijn mij niet geven. Ik zal nu als volgende stap het klachten formulier invullen.

@Arthur1967 Dit krijgt ik inmiddels ook al 3 maanden (!) te horen. Dat de fiets niet in het systeem staat betekend natuurlijk niet dat de fiets er ook daadwerkelijk niet is. Het is duidelijk dat de NS zijn verantwoordlijkheid niet neemt. Ik heb het precieze tijdstip dat ik mijn fiets netjes terug heb gezet. Er hangen camera's in HS dus het is vastgelegd dat je mij met fiets naar boven ziet lopen en zonder fiets ziet terugkeren.
De pech in mijn geval is dat de sleutel is afgebroken bij het op slot doen. Ik kon de fiets dus nog gebruiken. De afgebroken sleutel in mijn broekzak gedaan. Deze is er onderweg uitgevallen. Ik arriveerde dus in Delft met een rijdende fiets maar zonder sleutel/afmeld stift.

Ik voel mezelf totaal niet gehoord en begrepen door de NS. Zij herhalen steeds dat ik aangifte moet doen van een gestolen fiets. Ik heb de fiets netjes ingeleverd en deze is handmatig afgemeld. Ik heb zojuist gebeld met de Delft. Zij geven aan dat kapotte fietsen worden opgehaald en elders worden gerepareerd. Wat de NS zegt klopt dus. De fiets staat niet daar....Nee maar waar dan wel en waarom is deze dan zoek? Waarom bekijkt de NS als eigenaar van de beelden niet even terug op de camerabeelden? Dan zou dit werkelijk binnen 10 minuten zijn opgelost. Nu moet ik opdraaien voor de kosten van een nieuwe fiets. De politie zegt dat ik een civiele procedure moet starten. Zij zeggen dat ik geen aangifte kan doen omdat er sprake is van een geschil.
Reputatie 1
Het valt mij ook op dat er door medewerkers van de NS telkens anders geantwoord wordt. Dat varieert van "meneer niet zeuren en gewoon betalen" tot "wij gaan de camera beelden bekijken"(niet dus), "ik heb alles doorgezet naar de manager, die gaat u bellen" (niet dus), "u moet aangifte doen", "ik begrijp u maar ik kan niets voor u betekenen" etc etc.
Reputatie 6
@Sacha_ en @Arthur1967
Tip: Zet je verhaal eens beknopt (zonder verhalen erom heen) op een consumentenforum, daar zijn vaak (amateur-)juristen met soms interresante tips.
@Arthur1967 Bij mij is het proces zeer vergelijkbaar verlopen, het maakt behoorlijk moedeloos. Het is bewonderingswaardig hoe makkelijk NS zich er van af maakt en de schuld bij een ander legt.
@AbbeyRoad bedankt voor de tip! Ik ga er naar kijken.
@Robert B het is zeker een gevalletje kanniewaarzijn. Zoals beschreven in mijn eerste bericht heb ik de fiets gewoon netjes terug gezet in de OVfietsenstalling en de sleutel in de dropbox gedaan. Tijdens een van de enerverende gesprekken met NS klantenservice is mij nota bene verteld dat de sleutel terug gevonden was. Overigens wordt dit inmiddels ontkent.
Misschien dat @Danny NS ook dit topic van Sacha onder zijn hoede kan nemen.

Voor Sacha zie:

https://community.ns.nl/ov-fiets-48/ns-brengt-onterecht-250-in-rekening-voor-door-ns-vermiste-ov-fiets-f42919-60422#post410557
Bedankt voor de tip @Woefdram!
Danny NS heeft geen andere connecties dan Stijn NS en zal helaas met hetzelfde antwoord komen vrees ik.
Reputatie 6
@Sacha_
Nu de (normale) route via NS is doorgelopen zou je eens contact moeten opnemen met het juridisch loket, of een consumentenforum. Heb je een rechtsbijstandverzekering, schakel die dan zeker ook in.
Natuurlijk als je zeker weet dat je in je recht staat en daarvoor ook bewijs hebt.

Reageer