Beste,
op 17 juli 2019, is er een bedrag van 337,01 afschreven door NS met de mededeling NS GROEP IZ NS REIZIGERS. Aangezien ik niet begreep waar dit bedrag vandaan kwam heb ik direct de NS klantenservice gebeld voor verheldering. Het blijkt te gaan om een OV fiets die ik op 3 juni om 22:53 op Den haag HS heb ingeleverd. (zie bijlage 1)
De casus
Het gebruik. Om naar Scheveningen te fietsen wilde ik een OV fiets huren op HS. De poortjes van NS fietsen stalling stonden door een defect open.
Op de eerste verdieping heb ik met het automatische systeem een ov fiets gehuurd. Rond 22:45 heb ik de fiets weer netjes teruggezet in de OV fietsenstalling en wilde vervolgens de sleutel inleveren om het retourneren juist af te ronden.
Echter het automatische systeem voor het inleveren van de sleutels was defect. Het was onduidelijk waar ik de sleutel dan wel kon inleveren en samen met een andere reiziger die het ook niet wist, heb ik om raad gevraagd via een NS Service - en alarm zuil. De medewerker gaf de instructie om de sleutel in het blauwe brievenbusje onder het automatische systeem te werpen en een foto van de sleutel te maken. Beide instructies heb ik opgevolgd: een foto van de sleutels gemaakt (bijlage 2) en de sleutels in het blauwe brievenbusje gedeponeerd.
Mail. Door het grote aantal promotie mails die ik van NS frequent ontvang zijn de mails betreffende de fiets in de massa verloren gegaan, waarin wordt gesteld dat deze fiets nog steeds in mijn bezit zou zijn. Uiteraard zou ik per omgaande gereageerd hebben.
Dat ik nog een derde handeling moest doen, namelijk de NS bellen, is mij eerst duidelijk geworden door het telefonisch contact dat ik gehad hebt nadat er een bedrag van € van mijn rekening is afgeschreven. Ik heb geen moment gedacht dat ik ook nog moest bellen na inleveren van fiets en sleutels. De medewerkers die ik gesproken heb op de betreffende avond heeft mij niet geïnstrueerd dat ik moest bellen. Je zou nog kunnen stellen dat het maken van de foto van de sleutels daarvoor was bedoeld, maar dat is bij mij geen moment opgekomen. Dat zou ik uiteraard bij de eerste mogelijke gelegenheid gedaan hebben. Ik heb geen enkel belang bij het niet bellen, integendeel.
Samenvattend: Door het defecte automatische systeem en het ontbreken van een heldere en sluitende handeling wat-te-doen-in-geval-van-het buiten bedrijf zijn van het automatische systeem, moet er geïmproviseerd en ad hoc gehandeld worden. Dat is niet goed gegaan, namelijk een onvolledige instructie. En in het vervolg zijn er mails gemist. Fiets en sleutel zijn ingeleverd. Alleen de juiste administratieve afhandeling is door de gegeven omstandigheden niet uitgevoerd. Een combinatie van overmacht (systeem was defect), onvolledige instructie betreffende de te volgen procedure, het missen van de mails daarover door het grote aantal promotiemails die ik ontvang van de NS.
Gezien dit relaas zie ik geen titel en verzoek ik u de kwestie ook derhalve als zodanig te bezien en af te handelen, zijnde restitutie van het geïncasseerde bedrag.
In vertrouwen op uitvoering van het verzoek,
Met vriendelijke groet,
Vervolgens reactie gekregen dat de medewerkers van OV-fiets op zoek zouden gaan naar de sleutel en fiets. Binnen 10 dagen zou ik reactie ontvangen.
Aangezien ik na 10 dagen nog geen reactie had gekregen weer contact opgenomen op 5 augustus. Het bleek ontzettend druk te zijn en er kon niet aangegeven worden wanneer er contact op zou worden genomen.
Na weer niks te horen contact opgenomen met de klantenservice waarin telkens werd aangegeven dat ze me niet verder konden helpen en de verantwoordelijkheid bij mij lag. Afgelopen woensdag 21 augustus weer contact opgenomen met NS klantenservice waar mij werd verteld dat de sleutel gevonden was. Eind goed al goed dacht ik. Echter werd weer de volledige verantwoordelijkheid bij mij neergelegd en kon ik voor de zoveelste keer niet verder geholpen worden. In de hoop dat de fiets er nog gewoon zou staan zelf naar HS gegaan, helaas was deze niet aanwezig. Daar contact opgenomen met de NS Service - en alarm zuil die mij vertelde dat ongebruikte of kapotte fietsen om de zoveel tijd worden weggehaald dus die van mij waarschijnlijk ook. Vervolgens heeft deze meneer contact gezocht met de klantenservice om te achterhalen wat ik nu het beste kon doen. Ns klantenservice kon hem niet verder helpen. Dus kreeg ik van hem de tip om hier mijn verhaal te doen.
De situatie maakt me behoorlijk moedeloos. Telkens wordt de volledige verantwoordelijkheid bij mij gelegd en al meerdere keren ervan beschuldigd, ondanks dat ik mijn verhaal heb verteld de fiets te hebben gestolen. Nogmaals had ik een hoop gezeur kunnen besparen door te bellen en mijn mail door de spam heen beter te lezen. Echter heb ik gedaan wat ik moest doen, namelijk de fiets in de stalling zetten, de sleutel in het brievenbusje te stoppen en een foto van de sleutel te maken. Het is de verantwoordelijkheid van NS dat het automatische systeem werkt en de poortjes sluiten. De sleutel van de fiets is nota bene gevonden en ik verwacht dat de fiets ook ergens in een depot geparkeerd staat. Hoe kan dit opgelost worden? Het gaat om de ov fiets met nummer 49780
Beste antwoord door Stijn NS
Update: Ik heb nog een aantal pogingen gedaan, maar ik kan helaas niets meer doen. Zoals ik in mijn vorige bericht heb aangegeven kunnen wij ons enkel baseren op feiten en leiden de feiten naar het in rekening brengen van de €250 eigen risico. Via oNS zal dit ook niet verder geëscaleerd kunnen worden, gezien het bij ons, voor zover aan mij is aangegeven, is afgesloten. Ik heb mijn best gedaan, maar kan er helaas niets anders van maken.
Bekijk origineel
