Onterechte vordering voor niet gestolen OV-fiets

  • 11 juni 2020
  • 12 reacties
  • 472 Bekeken

  • Op het juiste spoor
  • 1 reactie

Beste,

Graag wil ik inzicht bieden in de onbetrouwbare praktijken van de NS, met als gevolg imagoschade bij mijn werkgever. De situatie is als volgt:

Op 24 mei jongstleden heb ik een OV-fiets gehuurd op Den Haag Centraal. Voor alle OV-zaken kan ik hiervoor mijn NS-businesscard gebruiken. De ochtend van 25 mei (07.00 ongeveer) heb ik deze fiets ingeleverd op Den Haag Hollands Spoor. Op dat moment wist ik dat ik een toeslag van €10,- zou moeten betalen, maar vanwege mijn werklocatie was dit op dat moment voor mij het handigst. Kortom; fiets ingeleverd, sleutel in het daarvoor bestemde ‘bakje’ gestoken in de veronderstelling dat alles goed zat (zoals altijd).

Echter krijg ik op 27 mei de volgende mail van de NS:

U heeft een OV-fiets langer dan 3 dagen in gebruik. Dat betekent dat u vanaf nu een toeslag van € 5,00 betaalt per 24 uur. Deze toeslag komt bovenop de reguliere ritprijs. We raden u aan om de OV-fiets één dezer dagen te retourneren. Zo beperkt u onnodige kosten”.

Om helderheid te scheppen over deze mail heb ik direct met de klantenservice van de NS gebeld. In dit telefoongesprek ben ik netjes geholpen en heb ik medegedeeld dat er waarschijnlijk iets fout is gegaan in hun systeem, omdat ik de fiets op Den Haag HS heb ingeleverd, en niet op de ophaallocatie Den Haag Centraal. De NS zou op Den Haag HS kijken en als alles goed zou zijn, zou ik hier niets meer van horen. Hetgeen waar ik dus ook vanuit ben gegaan.

Tot mijn grote verbazing krijgg ik op 30 mei wederom een mail van de NS:

U heeft bij ons melding gedaan waarbij u heeft aangegeven dat de door u gehuurde OV-fiets (F36525) is ingeleverd op 30 mei 2020. Mijn collega heeft de locatie gecontroleerd, maar de fiets helaas niet aangetroffen.

Om deze reden gaan wij €250,00 bij u in rekening brengen. Mocht u nog kunnen aangeven waar de fiets is dan kunnen wij dit alsnog voor u aanpassen. Zo niet, dan ontvangen wij graag de sleutel en een proces verbaal. Het in rekening gebrachte bedrag zal dan verlaagd worden naar €50,00 eigen risico.

Er zijn meerdere dingen onjuist in deze mail. Ten eerste ging het om een fiets die op 25 mei is ingeleverd en niet op 30 mei. Ten tweede geeft de NS wederom aan dat ik de fiets niet heb ingeleverd. Ik heb daarom wederom contact opgenomen met de klantenservice van de NS om mijn verhaal te doen en te benadrukken dat ik ik deze fiets niet heb gestolen of ben kwijtgeraakt, maar dat ik deze heb ingeleverd op Den Haag HS. Dit resulteerde in verschillende telefoongesprekken met de NS-klantenservice waarbij werd aangegeven dat de NS niets voor mij kon doen en dat ik de boete gewoon zou moeten betalen.  Ik kreeg hierbij het gevoel dat ik mijn eigen onschuld zou moeten bewijzen. Had de NS op dat moment de camerabeelden van 25 mei 07:00 ’s ochtends bekeken, hadden ze kunnen zien dat ik daadwerkelijk die fiets daar heb ingeleverd. Ook gaf de NS in dit zelfde telefoongesprek aan dat de vordering van 250 euro reeds was uitgegaan (naar mijn werkgever), terwijl ik binnen een uur na ontvangen van deze mail de NS hierover belde. Ook geeft de NS in deze mail aan dat het nog aan te passen was, maar dat bleek in de praktijk anders.  Dit betekent dat mijn werkgever een boete krijgt op mijn naam voor het niet terugbrengen van een OV-fiets. Het voelt voor mij erg ongemakkelijk dat ik deze situatie uit moet gaan leggen terwijl de NS deze vordering in de eerste plaats niet had moeten versturen.

Ik heb namelijk die avond nogmaals gebeld met de NS klantenservice. Mijn idee was om met deze situatie naar de Ombudsman te gaan. Daarvoor wilde ik alle contactmomenten met de NS klantenservice en hun verhaal goed op papier hebben. Ik kreeg iemand aan de lijn die mij goed heeft geholpen. De melding dat mijn fiets niet op Den Haag Centraal staat, maar op Den Haag HS was blijkbaar niet goed doorgekomen. De medewerker van NS zou zorgen dat er op Den Haag HS gezocht zou worden, waar de fiets dan ook werd aangetroffen. Daarover stuurde de NS de volgende mail:

U had met mij gisteren telefonisch contact opgenomen. Het ging over de fiets die als gestolen fiets was gemeld. Wij hebben de fiets bij de juiste treinstation gevonden, dus u hoeft het 250 euro niet te betalen. Alleen wij kunnen het helaas niet meer wijzigen, dus u dient het bedrag eerst te gaan betalen en daarna kunt u met ons contact opnemen, dan zullen wij het bedrag weer terugstorten op uw rekening.

Ik had graag een excuus van de NS ontvangen, maar vind het bovenal vervelend dat de factuur reeds naar mijn werkgever verzonden is en uit moet gaan leggen dat ik echt geen NS-fiets in mijn fietsenschuur bewaar. Vervolgens moet mijn werkgever hier nog meer tijd insteken en contact opnemen met de NS om de 250 euro terug te vragen die onterecht van hen gevorderd is.

Ik ga er niet mee akkoord dat ik wegens een valse beschuldiging het risico loop om reputatieschade op te lopen terwijl ik ontzettend veel moeite heb gedaan om deze situatie recht te zetten (minstens 2 uur aan telefoongesprekken). Ook dit heb ik telefonisch besproken met de klantenservice. Wederom kon de NS niets voor mij betekenen want de vordering was al verzonden. De medewerker heeft mijn situatie doorgestuurd naar de klachtenafdeling, en ik heb ze met klem geadviseerd mij zo snel mogelijk te bellen. Het is inmiddels twee dagen later, zonder dat ik een telefoontje heb mogen ontvangen.

Graag vraag ik de community welke stappen ik tegen de NS kan nemen. Ik ga er niet mee akkoord dat ik bij mijn werkgever uit kan leggen dat ik geen fiets achterhoud. Ook vind ik het niet kunnen dat, mijn werkgever opgezadeld wordt met allerlei administratieve rompslomp. Als de NS in eerste instantie goed onderzoek had gedaan en goed naar mij geluisterd had, was dit niet gebeurd. Tot slot wordt het door de NS afgedaan als een foutje terwijl dit mij, en mijn werkgever, ontzettend veel tijd kost.

Met vriendelijke groeten,


12 reacties

Reputatie 7
Badge +3

Even voor mijn beeldvorming, was de stalling den Haag HS bemensd? Zo ja, waarom heb je de sleutel in een bakje gedaan en de fiets niet gelijk laten uitscannen?

De stap die je zou kunnen ondernemen is een officiële klacht indienen over de gang van zaken. Helaas krijg je hier geen terugkoppeling van.

Den Haag HS is een onbewaakte stalling. Het is niet zozeer een open bakje, maar eentje die je opent door middel van het scannen van je OV, op een nummer toetst waarmee je bevestigt een fiets terug te brengen. Dan een sleutel in een soort ‘lock’ steekt, en de kluis (dat is een betere omschrijving dan bakje) sluit zich vervolgens weer.

Reputatie 7
Badge +3

Den Haag HS is een onbewaakte stalling. Het is niet zozeer een open bakje, maar eentje die je opent door middel van het scannen van je OV, op een nummer toetst waarmee je bevestigt een fiets terug te brengen. Dan een sleutel in een soort ‘lock’ steekt, en de kluis (dat is een betere omschrijving dan bakje) sluit zich vervolgens weer.


Dankjewel voor de uitleg.

Dan is het des te vervelender dat het zo gegaan is.

Reputatie 7
Badge +3

Bij elk normaal bedrijf kan er een creditnota gemaakt worden, die afgestreept wordt tegen de reeds verzonden factuur. NS maakt het haar klanten en zichzelf zo ontzettend moeilijk. Gek hè, die drukte bij de klanteNService … :neutral_face:

Hallo JvR6 en welkom bij de NS Community. 

Allereerst wil ik je mijn excuses aanbieden voor deze situatie. Ik kan me goed voorstellen dat je van onze Klantenservice verwacht dat we dit zelf oplossen zonder dat de factuur eerst betaalt moet worden. De regels voor particulieren en zakelijke klanten verschillen in dit geval en ik kan me voorstellen dat je hierdoor in deze situatie bent beland. Helaas kan ik weinig voor je betekenen, vandaag, al was het maar omdat ik na vandaag geen toegang zal hebben tot de benodigde systemen om je te helpen. Ik ga in dit geval mijn collega, @Rueben NS  vragen of hij hierover met je in contact wil treden. Je kunt hem een privébericht sturen met je naam, adres, woonplaats en e-mailadres zodat we je gegevens erbij kunnen pakken. 

Ik heb mij ingelezen en JvR6 een privébericht gestuurd. Ik hou jullie op de hoogte!

Even een update: Ik heb inmiddels de gegevens van JvR6 mogen ontvangen en ik ben bezig met het uitzoeken hoe we dit toch tot een goed einde kunnen brengen.

Badge +3

De exit van @Jouke NS prima in deze.. Ging immers om een zakelijke klant. En die zijn anders natuurlijk.. qua @RA778 met zelfde probleem?

Een factuur eerst gewoon betalen en daarna pas in discussie gaan is de juiste weg bij NS, want alles anders is vragen om problemen!

Wie dat verder bedacht heeft, geen idee..

Nogmaals een update: Er zit schot in de zaak. Ik kan nog niks toezeggen maar ik hoop binnenkort met goed nieuws te komen.

Update: Er is inmiddels contact opgenomen met JvR6. Het is even afwachten hoe het nu verder afgehandeld wordt. Allicht dat JvR6 hier zelf nog wat over kan mededelen.

U had met mij gisteren telefonisch contact opgenomen. Het ging over de fiets die als gestolen fiets was gemeld. Wij hebben de fiets bij de juiste treinstation gevonden, dus u hoeft het 250 euro niet te betalen. Alleen wij kunnen het helaas niet meer wijzigen, dus u dient het bedrag eerst te gaan betalen en daarna kunt u met ons contact opnemen, dan zullen wij het bedrag weer terugstorten op uw rekening.

 

Uit de vetgedrukte zin spreekt heel klantonvriendelijkheid. De incassotape is aangemaakt en dus heb je gewoon pech gehad. En dat dit 25 dagen al duurt vind ik ook echt niet slagvaardig overkomen. In de opening wordt door JvR6 al aangegeven dat de fiets teruggevonden is. Waarom duurt dit allemaal zo lang?? Ik neem aan dat Jvr6 gecompenseerd gaat worden voor alle tijd die hij met deze zaak bezig is. Als ik het zo lees heeft JvR6 alles correct gedaan. Nameliijkde sleutel gestoken in de kluis die daar hangt. Dus hoe kan het nu zo zijn dat de fiets vermist is???

Ik huur zelf ook regelmatig een fiets op Den Haag HS of Den Haag CS. Ik begin door dit soort verhalen een beetje bang te worden om dit in het vervolg nog te doen. Ik zou graag meer info willen ontvangen wat hier is misgegaan

Reputatie 7
Badge +2

 huur zelf ook regelmatig een fiets op Den Haag HS of Den Haag CS. Ik begin door dit soort verhalen een beetje bang te worden om dit in het vervolg nog te doen. Ik zou graag meer info willen ontvangen wat hier is misgegaan

Het gaat maar door inderdaad. Moet je ook bedenken dat een deel van de mensen het misschien gewoon opgeeft omdat het de geïnvesteerde tijd en ergernis nauwelijks waard is en betalen de makkelijkste oplossing is. 

Zo deden we dat bij Fortis ook. Als we bijvoorbeeld een verzekering opzegden vanuit de verzekeraar (omdat er verlies op werd geleden), waarbij dit volgens de polisvoorwaarden niet mocht, dan krijg je dit bij 95% er uiteindelijk gewoon door. De 5% die eindeloos doorzet compenseer je uiteindelijk. Wat mij betreft zouden dit soort dingen het strafrecht in mogen worden getrokken, maar dat is gewoon niet hoe het werkt in Europa.

Reageer