Naar NS.nl
beantwoord

OV-fiets boete door plotselinge ziekte

  • 12 September 2022
  • 11 reacties
  • 436 Bekeken
Z

Kwestie; ik heb op 17 augustus een Ov-fiets gehuurd te Utrecht Centraal. Deze fiets heb ik echter gelijk in de fietsenstalling op Utrecht geplaatst aangezien ik 18 augustus vroeg in de ochtend een fiets nodig zou hebben en ik zekerheid moest hebben wat betreft het tijdig hebben van een fiets wegens verplichtingen. Echter, ben ik in de avond van 17 augustus ernstig ziek geworden, waardoor ik halsoverkop weg moest uit Utrecht en uiteindelijk weer terugging naar mijn woonplaats  Groningen. Ik was helaas niet meer in de gelegenheid de fiets in te leveren wegens mijn lichamelijke situatie en de ontstane hectiek. Ik heb op 28 augustus contact opgenomen met de NS-chat over deze kwestie. Ik was ondertussen al bijna twee weken uit de roulatie, vrienden of familie uit Groningen waren ook niet in staat naar Utrecht af te reizen om de fiets in te leveren. Een van uw collega's kwam via de chat met de oplossing waarin ik de fiets kon inleveren op het moment dat ik mij weer sterk genoeg voelde om naar Utrecht af te reizen. Ik hoefde dan geen 50 euro ophaalservicekosten of de volledige 350 euro voor het te laat in te leveren van de fiets te betalen. Over deze afspraak zou een notitie geplaatst in het digitale systeem die zichtbaar zou moeten zijn voor alle NS-chat medewerkers Ik ben op 4 september van Groningen gereisd naar Utrecht om de fiets in te leveren. 6 september heb ik contact opgenomen met de NS-chat om kenbaar te maken dat ik de fiets had ingeleverd. Volgens de gemaakte afspraak zou na het inleveren van de fiets een aanpassing in het systeem worden gemaakt wat betreft de betaling van de fiets. Toen kreeg ik echter tot mijn volle verbazing te horen dat de medewerker de notitie niet kon vinden, oftewel de afspraak werd niet nagekomen. Uiteindelijk ontstond er dus een situatie waarin ik af ben gereisd naar Utrecht om de fiets in te leveren-volgens de gemaakte afspraak-, om vervolgens een mail te krijgen dat ik 350 euro moet betalen voor het te laat inleveren van de OV-fiets. Dat is vrij verdrietig te noemen. Vervolgens heb ik op 9 september telefonisch contact gezocht met jullie, echter werd ik min of meer uitgelachen en een half uur in de wacht gezet. Na het vragen van verdere informatie over de situatie, werd ik vrij hard afgesnauwd door de desbetreffende medewerkster. Het was niet haar probleem, dat ik meer informatie verschaft wilde krijgen vond ze vrij overbodig. Uiteindelijk kreeg ik te horen dat de 'financiële afdeling' deze beslissing had genomen. Wie verantwoordelijk was voor de 'financiële keuzes’, mocht zij helaas ook niet vertellen. Uiteindelijk ben ik dus 350 euro lichter en totaal niet serieus genomen door jullie personeel. Je krijgt een schappelijk voorstel van een NS-medewerker waar je mee akkoord gaat. Vervolgens lever je de fiets in netjes volgens de afspraak, met als uitkomst een mededeling dat ik 350,00 euro moet betalen voor het niet tijdig inleveren van de fiets. Hoe kan dit opgelost worden?

icon

Beste antwoord door Daniël NS 12 September 2022, 19:12

Bekijk origineel

11 reacties

Daniël NS
Rank
Reputatie 6

Hey Zegernarcis. Welkom bij de NS Community.

Ten eerste is het goed om te lezen dat je je nu weer beter voelt. Helaas hebben we hier geen inzage in je gegevens, ik kan dan ook niet zien wat er intern wel of niet genoteerd is en dit maakt het dan ook vrij moeilijk om hier inhoudelijk wat over te zeggen. Er van uitgaande dat het klopt dat mijn collega geen notities heeft kunnen vinden, kunnen wij ook niks verifiëren over een gemaakte afspraak over de kosten. Dan is het inderdaad het geval dat je de volledige kosten zou moeten betalen. Als je ook nogmaals contact hebt gehad en de financiële afdeling ook aangeeft dat dit wel betaald dient te worden, is er helaas weinig meer aan te veranderen. Je kunt in dit geval nog een klacht indienen zou je dat willen, dit kan dan ook via de klantenservice, maar ik kan hier helaas niks in voor je betekenen. 

mrfreeze
Reputatie 7
Badge +3

Ik mag toch aannemen dat chat-gesprekken gewoon worden opgeslagen?

T

ALLE ONDERSTAANDE INFORMATIE STAAT OPENBAAR EN IS VOOR IEDEREEN BESCHIKBAAR….

@Zegernarcis 

Wat betreft de voorwaarden is google misschien een optie.

https://www.ns.nl/binaries/_ht_1528877719289/content/assets/ns-nl/voorwaarden/productvoorwaarden-ns-ov-fiets.pdf

en

https://www.ns.nl/binaries/_ht_1614066632589/content/assets/ns-nl/voorwaarden/ov-fiets-productvoorwaarden-2021.pdf

Misschien is de Chat wel opgeslagen door de NS en kunt u contact opnemen met FG van de NS.

https://www.ns.nl/binaries/_ht_1662634098942/content/assets/ns-nl/privacy/ns-privacystatement.pdf

Zo niet dan kunt u ook even verder Googelen

Mailen is altijd lastig, maar de adressen zijn vrij gemakkelijk te achterhalen.

https://www.fnv.nl/getmedia/6749c299-2791-4597-bad7-c8649de5642f/Bijlage-Voorstellenbrief-9-mei-2022-NS-Richard-Greve-FNV-Spoor-cao-NS.pdf

 

Of zoals @Daniël NS aangeeft kun je ook een klacht indienen.

 

Soms is er tijd voor.. https://youtu.be/Bzehb_yeZtU
H
Reputatie 7
Badge +1

Van 17 augustus tot 6 september is zo'n 19 dagen en de rekening zou daarvoor € 350,00 zijn?? Lijkt mij wat veel eerlijk gezegd

 

Die € 350,00 wordt in rekening gebracht als de OV-fiets helemaal niet wordt teruggebracht. Dat is hier dus niet het geval. De regel is volgens mij dat na dag 3 je 5,00 extra per dag betaald dat zou dus zo'n € 80,00 extra zijn boven de normale huurprijs van € 4 zoveel per dag. Dan kom ik uit op zo'n € 150,00 en niet € 350,00.

 

Ik zou in ieder geval een specificatie van die € 350,00willen ontvangen als ik TS was. 

Daniel
Reputatie 7
Badge +2

Er zou hier inderdaad geen 350 euro gerekend mogen zijn, want die boete voor “diefstal” van de fiets krijg je volgens de voorwaarden pas als je 'm na 21 dagen nog niet ingeleverd hebt!

In dit geval begint die 21e dag op 7 september op het tijdstip waarop de OV-fiets op 17 augustus gehuurd is. En gezien dat volgens het verhaal van TS waarschijnlijk pas in de namiddag of avond is geweest, dus zou inleveren op 4 september ruimschoots op tijd geweest moeten zijn.

Als de fiets zoals beschreven notabene in de fietsenstalling op Utrecht Centraal stond vraag ik me sowieso af waarom hier zo moeilijk gedaan is. Desnoods had 'n medewerker van de stalling 'm even apart kunnen zetten in afwachting van het moment dat TS met de sleutel langs zou komen.

H
Reputatie 7
Badge +1

Hey Zegernarcis. Welkom bij de NS Community.

Ten eerste is het goed om te lezen dat je je nu weer beter voelt. Helaas hebben we hier geen inzage in je gegevens, ik kan dan ook niet zien wat er intern wel of niet genoteerd is en dit maakt het dan ook vrij moeilijk om hier inhoudelijk wat over te zeggen. Er van uitgaande dat het klopt dat mijn collega geen notities heeft kunnen vinden, kunnen wij ook niks verifiëren over een gemaakte afspraak over de kosten. Dan is het inderdaad het geval dat je de volledige kosten zou moeten betalen. Als je ook nogmaals contact hebt gehad en de financiële afdeling ook aangeeft dat dit wel betaald dient te worden, is er helaas weinig meer aan te veranderen. Je kunt in dit geval nog een klacht indienen zou je dat willen, dit kan dan ook via de klantenservice, maar ik kan hier helaas niks in voor je betekenen. 

 

@Daniël NS : Het is overduidelijk dat de klant de fiets niet 21 dagen in zijn bezit heeft gehad. Dus ik wil dan toch graag weten waarop jij baseert dat de klant toch die € 350,00 verschuldigd is. Verder vind ik het weer typisch iets voor NS om het missen van de notitie weer geheel bij de klant neer te leggen. 

 

Er gaat heel veel mis binnen NS momenteel. De klantenservice is inmiddels wel volledig overspannen lijkt mij en toch deze vrij botte reactie.    

I
Reputatie 6
Badge +1

Als de fiets zoals beschreven notabene in de fietsenstalling op Utrecht Centraal stond vraag ik me sowieso af waarom hier zo moeilijk gedaan is. Desnoods had 'n medewerker van de stalling 'm even apart kunnen zetten in afwachting van het moment dat TS met de sleutel langs zou komen.

Dat is op zich niet zo heel vreemd. Zolang de huurder de sleutel in bezit heeft kunnen ze de fiets niet verhuren, en dan maakt het natuurlijk niet uit of de fiets nu in de fietsenstalling van het station staat, of bij de huurder in de schuur. 

Stijn NS

Het is overduidelijk dat de klant de fiets niet 21 dagen in zijn bezit heeft gehad. Dus ik wil dan toch graag weten waarop jij baseert dat de klant toch die € 350,00 verschuldigd is. Verder vind ik het weer typisch iets voor NS om het missen van de notitie weer geheel bij de klant neer te leggen. 

Er gaat heel veel mis binnen NS momenteel. De klantenservice is inmiddels wel volledig overspannen lijkt mij en toch deze vrij botte reactie.    

Ik zou je willen vragen om het bericht van Daniël NS nogmaals te lezen. Wij hebben geen inzage in de klantgegevens en zijn reactie is geschreven met meerdere aannames gebaseerd op wat Zegernarcis zelf heeft aangegeven.

H
Reputatie 7
Badge +1

Het is overduidelijk dat de klant de fiets niet 21 dagen in zijn bezit heeft gehad. Dus ik wil dan toch graag weten waarop jij baseert dat de klant toch die € 350,00 verschuldigd is. Verder vind ik het weer typisch iets voor NS om het missen van de notitie weer geheel bij de klant neer te leggen. 

Er gaat heel veel mis binnen NS momenteel. De klantenservice is inmiddels wel volledig overspannen lijkt mij en toch deze vrij botte reactie.    

Ik zou je willen vragen om het bericht van Daniël NS nogmaals te lezen. Wij hebben geen inzage in de klantgegevens en zijn reactie is geschreven met meerdere aannames gebaseerd op wat Zegernarcis zelf heeft aangegeven.

Nogmaals Stijn. Tussen 17 augustus en 4 september zitten geen 21 dagen. Dus waarom € 350,00 

Klant heeft op 17 augustus de fiets gehuurd en ingeleverd op 4 september:

Ik ben op 4 september van Groningen gereisd naar Utrecht om de fiets in te leveren. 6 september heb ik contact opgenomen met de NS-chat om kenbaar te maken dat ik de fiets had ingeleverd.

 

Dus het lijkt mij dat jullie financiële afdeling dan een fout heeft gemaakt. Fouten maken kan en die herstellen kan ook. Zie ook de reactie van Daniël (niet van Daniel NS).

Daniel
Reputatie 7
Badge +2

Als de fiets zoals beschreven notabene in de fietsenstalling op Utrecht Centraal stond vraag ik me sowieso af waarom hier zo moeilijk gedaan is. Desnoods had 'n medewerker van de stalling 'm even apart kunnen zetten in afwachting van het moment dat TS met de sleutel langs zou komen.

Dat is op zich niet zo heel vreemd. Zolang de huurder de sleutel in bezit heeft kunnen ze de fiets niet verhuren, en dan maakt het natuurlijk niet uit of de fiets nu in de fietsenstalling van het station staat, of bij de huurder in de schuur. 

Ja de huur door laten tellen ligt daarom wel voor de hand, de boete voor diefstal daarentegen minder. (En die had sowieso nooit berekend mogen worden, want zowel op de dag van inleveren als op de dag van contact met de klantenservice was de fiets nog minder dan 21 dagen in gebruik.

 

 

 

H
Reputatie 7
Badge +1

Als de fiets zoals beschreven notabene in de fietsenstalling op Utrecht Centraal stond vraag ik me sowieso af waarom hier zo moeilijk gedaan is. Desnoods had 'n medewerker van de stalling 'm even apart kunnen zetten in afwachting van het moment dat TS met de sleutel langs zou komen.

Dat is op zich niet zo heel vreemd. Zolang de huurder de sleutel in bezit heeft kunnen ze de fiets niet verhuren, en dan maakt het natuurlijk niet uit of de fiets nu in de fietsenstalling van het station staat, of bij de huurder in de schuur. 

Ja de huur door laten tellen ligt daarom wel voor de hand, de boete voor diefstal daarentegen minder. (En die had sowieso nooit berekend mogen worden, want zowel op de dag van inleveren als op de dag van contact met de klantenservice was de fiets nog minder dan 21 dagen in gebruik.

 

 

 

Natuurlijk geen reactie van NS meer hierop. misschien dat @Zegernarcis de huidige stand van zaken wil toelichten?

Reageer


Voorwaarden