beantwoord

OV fiets op bestemming - op slot - sleutel gebroken - hoe verder?

  • 19 maart 2019
  • 11 reacties
  • 396 Bekeken

Reputatie 1
Vanmorgen heb ik een OV-fiets gehuurd en ben op locatie in Nijmegen aangekomen. Bij het op slot zetten brak alleen de sleutel af. Het was mij bij het op slot zetten al opgevallen dat de sleutel omgebogen leek. Bij mijn vertrek met de fiets vanaf station Nijmegen heb ik dit niet opgemerkt.

Huidige situatie:
fiets is veilig op slot, maar gaat niet meer voor of achteruit.
Zelf ben ik op mijn werkplak met een gebroken sleutel.
Heb geen telefoonnummer gevonden van de fietsenstalling in Nijmegen dat werkt. Een nummer gevonden, maar dat was buiten gebruik (024 - 322 96 18)

Wat nu?
icon

Beste antwoord door MoDe 19 maart 2019, 08:25

contact opnemen met de NS klantenservice.
Bekijk origineel

11 reacties

Reputatie 6
Badge +1
contact opnemen met de NS klantenservice.
Reputatie 1
Heb net met de klantenservice gebeld. Ze vragen voor het ophalen van een OV-fiets 50 Euro. Dat gaat hem niet worden.

In het OV-fiets contract staat dat je de fiets op goed functioneren controleerd.... Leg dat eens uit aan mensen die geen technische know how hebben.
Reputatie 1
Gelukkig werk ik bij een productiebedrijf, en kon met een slijptol het slot worden doorgeslepen.

Zo ben ik in ieder geval in staat om weer op het station te komen, de fiets staat veilig achter de bewaking van ons bedrijf.
Mooi dat je de fiets weer naar het punt kunt brengen waar je hem hebt opgehaald. Scheelt toch weer € 50,00.
Heb je verder nog vragen, ferd?
Reputatie 1
@Rizana NS

Mijn vraag is uiteindelijk door de klantenservice beantwoordt. Al kon ik dat antwoord, ophalen voor 50 Euro, niet zo waarderen. Met de gratie dat ik op de infrastructuur van een productiebedrijf kon leunen heb ik dit nu zelf in drie kwartier kunnen oplossen. Maar mijn werkgever incasseert dit voorval eigenlijk, en veel mensen hebben die mogelijkheid niet.

Het breken van een fietssleutel, dat doet iemand niet moedwillig. In dat licht voelt 50 Euro een beetje als een straf. Los hiervan denk ik dat gezien de schaalgrootte van de OV fiets operatie dat dit niet zoveel hoeft te kosten. Van de andere kant snap ik ook wel dat niet alle mensen hetzelfde zijn en dat die OV fietsen ook worden mishandeld, ik snap dus als aan een dergelijke service kosten zijn verbonden, afhankelijk van de mate van nalatigheid.

De stalling waar de fiets is ingeleverd gaf trouwens geen enkel commentaar en nam de fiets gewoon in. Men is blijkbaar wel iets gewend. Dit vond ik netjes.

Als laatste wil ik nog een observatie met jullie delen. Ik heb een lengte van ruim boven de 1,80 meter, het zadel gaat bij die OV fietsen flink omhoog. Het achtergedeelte van mijn linkervoet beweegt hierdoor tijdens het trappen voor de cilinder van het fietsslot langs. Dit zou geen enkel issue zijn als er aan de sleutel niet zo'n token hangt in de vorm van een zwart staafje. Tijdens het fietsen bengelt dit staafje als een bezetene heen en weer. En kan klem raken tussen het slot en je schoen. Soms heeft dat ding een gevoelige klap tegen je enkel (door dat klem raken). Mijn vermoeden is dat ik met mijn voet, via dat token, een klap tegen de sleutel in het slot heb gegeven. Met dit keer een noodlottig gevolg voor de sleutel.

Ik zou willen afsluiten met twee verzoeken:
1 stap over op een compacter token bij die fietssleutel
2 onderzoek of dat ophalen iets laagdrempeliger kan worden ingericht. Dat zou de service op een hoger plan trekken.
Badge +3
Dat van die sleutel/token tegen je enkel klinkt heel bekend (auw), en heeft eigenlijk niets met je lengte te maken, maar dat de fietsen relatief kleine wielen hebben (24") en het slot dus dichtbij de trappers zit.

Kleinere tokens betekent vervangen van alle sleutelkastjes (waar die plastic sleutel ingestoken moet worden). Een geheel contactloos systeem (de blauwe 'druppel' met het nummer van de fiets heeft al een chip) zou nog het handigst zijn. Dus een soort automaat waar een sleutel uit komt rollen, en bij terugbrengen gooi je hem er weer in (dropbox).

Verder vind ik €50 inderdaad een fors bedrag voor het ophalen van een (defecte) fiets. Dat wordt meen ik gedaan door CP&A, en kost je maar €10 als je een fiets bij een andere stalling inlevert. Dat kan makkelijk meegenomen worden in een ronde door de stad om reclameposters e.d. te vervangen lijkt me, maar ja de schoorsteen van CP&A moet ook roken natuurlijk!
Ik snap dat de kosten fors zijn, Robert B en ferd, zeker als alleen de sleutel defect is. Voor zover ik weet zijn de kosten opgebouwd uit het ophalen van de fiets en het repareren van de fiets. We hebben hier standaard bedragen voor, niet in elke plek met een OV-fiets punt hangen ook mooie posters. Ook komt het, helaas, regelmatig voor dat de fietsen niet daar staan waar de reiziger aan heeft gegeven dat ze staan. Dat zorgt weer voor heel veel extra kosten. Ik ga desondanks je suggesties wel doorgeven, ferd.
Badge +3
Ah, als dat alle kosten zijn (incl. vervangen slot, bijv. als je de sleutel kwijt bent) dan vind ik het acceptabel. Volgens mij betaal je de helft als je de fiets (met sleutel kwijt) zelf nog terug weet te brengen naar de 'thuishaven', dus daar zal je wellicht nog een factuur van krijgen (slot open geslepen).

Een OV-fiets met een gebrek (kromme sleutel, slappe band etc.) mag je overigens altijd kosteloos binnen 15 minuten omruilen voor een andere.
Reputatie 1
Mijn hele werkend bestaan OV ik al, en heb inmiddels in best wat plaatsen gebruik gemaakt van OV fietsen. Mijn ervaring is dat als ik mijn fiets met gebreken weer afleverde dat ze zonder enig gevolg werd ingenomen. Eigenlijk zijn die gebreken altijd klein (lekke band, niet werkend achterlicht ed.). De OV fietsen zijn ook zo basic dat er niet zo veel aan is te slopen. Al zullen mensen nog best vindingrijk kunnen zijn (de notoire kromme trapassen). In praktijk is mijn ervaring dat met de richtlijnen heel coulant wordt omgesprongen, mogelijk dat NS dat beleid wat gaat aantrekken, tijd moet dat leren. Over het slot is verder niets naar mij toe uitgesproken over betalen. Dat een sleutel breekt is vaak ook te wijten aan vermoeiing, een opeenstapeling van gebeurtenissen, waarvan de laatste klant net de vruchten plukt.

Mijn situatie vandaag met het slot was best een frustrerende, een klein euvel die de fiets wel compleet stil zette. Ik draai mijn hand echt niet om voor een beetje inspanning. Een lekke band zou bij mij ook een reactie teweegbrengen als "He, vervelend, dat wordt een wandeling". Vanmorgen heb ik de OV-fiets door een productiehal maar een sectie voor technische ondersteuning verplaatst, en daarbij de fiets aan de bagagedrager opgetild, en ik zie mij dit niet in een 25 minuten lange wandeling naar het station doen. De fiets is best zwaar, met veel gewicht op het achterwiel.

Rechtvaardig beleid om kosten op klanten te verhalen is best moeilijk. Ongenuanceerd beleid is makkelijk implementeerbaar, maar snel minder rechtvaardig. Rechtvaardig beleid is in de uitvoering veel moeilijker, maar levert wel tevreden klanten op. Ik denk dat het er hierbij vanaf hangt hoe hard NS wil lopen. OV fietsen zijn een groeimarkt, zelfs al zou NS achterover leunen. Wat ik hoop is dat nu NS OV fiets wat meer onder haar vleugels heeft getrokken we misschien wat innovatie in het concept kunnen zien. De token is genoemd, vervanging kost best wat, dat begrijp ik. Als klant kan ik alleen maar aangeven dat het ding heel irritant is.

Er is natuurlijk ook de kant van de klanten. Als ik in dit topic veel posts zie langskomen hoe vaak OV fietsen als achtergelaten worden opgegeven wordt ik best een beetje kwaad. Dit zijn dus de kosten die we als collectief dragen. Als mensen er met de pet naar gooien dan mag hen dat ook best aangerekend worden.

Mijn hoop is dat NS tot een goede oplossing kan komen dat als iets kapot gaat aan een OV fiets wat verwijtbaar kan zijn aan veroudering dit niet de klant wordt aangerekend. Om die drempel wat hoger te maken zou in de huurprijs een component kunnen worden verwerkt (is vast al zo) waarmee veel van deze "erosie" als een macro getal verdisconteerd zit. Als de OV fiets beschadigd omdat hij tegen een dranghek is aan gesmeten, dan mag dat rekening klant zijn, want anders gaat de verhuurprijs volgend jaar teveel omhoog. Hierin een midden zoeken is best lastig, er zijn altijd weer nieuwe grenzen. Misschien moet je ook niet teveel in regeltjes willen vangen, maar hebben de stallingbeheerders een mandaat nodig (en vertrouwen van NS) om schade goed in te schatten, zijn zijn immers diegenen die de fiets en zijn gebruiker zien en uit ervaring weten wat er nodig om bepaalde beschadigingen te veroorzaken.

Best een hele discussie, maar nu eerst maar eens die voorwaarden gaan lezen....
Badge +3
Ik zou me er ook niet al te druk over maken want je had de (weliswaar afgebroken) sleutel immers nog in bezit, en dan is de reparatie natuurlijk voor NS want het slot was sowieso onbruikbaar en zal vernieuwd moeten worden.

Net als een lekke band of niet werkende verlichting (batterij leeg) kan jijzelf daar bijzonder weinig aan doen!

Als er bij inname van de fiets verder niets gezegd is (of als je bij inleveren in een zelfservice-stalling op het apparaat de fiets defect gemeld hebt) dan is het ook prima. Zie het als all-risk (zonder eigen risico), de schade wordt vergoed ook al is het 'jouw schuld'.

Dat jij het slot hebt moeten (laten) slopen omdat je anders niet verder/terug kon is niet jouw probleem. Als iemand anders bij een door jou gehuurde OV-fiets een slag in het wiel trapt, een band lek steekt of hem ergens bovenop gooit ook niet, toch?

Beste NS, daar ligt 'ie en kom 'm maar halen!

Reputatie 1
Ik zou me er ook niet al te druk over maken want je had de (weliswaar afgebroken) sleutel immers nog in bezit, en dan is de reparatie natuurlijk voor NS want het slot was sowieso onbruikbaar en zal vernieuwd moeten worden.
Nee, daar maak ik mij niet druk om. Het ging mij in dit topic ook niet zo om de kosten van de beschadiging van de fiets zelf of de eventuele kosten. Mooie statement trouwens die fiets in de bovenleiding.Waarschijnlijk gewoon om te kijken of het kon 😊.

Het ging meer of de service die mensen verleent kan worden als ze met een OV fiets ergens komen te staan, en de voorwaarden die hieraan dan verbonden zijn. Mooie statement trouwens die fiets in de bovenleiding.

Misschien niet iets wat iedereen zoekt, kan ik ook niet beoordelen. Gemiddeld gebruik schat ik in als een kwartiertje fietsen van/naar station, velen gaan dan niet op een bezemwagen wachten. Het zou het minste pijn doen als het als opslag in de abonnementen wordt verwerkt. Alles hangt dan af van uitvoering en kosten. Wordt een service als een optie geboden (OV-wegenwacht) weet ik niet of de schaal groot genoeg zou worden om dat rendabel te krijgen.

Net heb ik nog even de productvoorwaarden opgezocht, ik was even benieuwd hoe juridisch met schade werd omgegaan. Ik haal twee bepalingen aan:

13.1 Reparaties aan de OV-fiets zijn voor rekening van NS OV-fiets, tenzij deze nodig zijn als gevolg van onzorgvuldig gebruik van de OV-fiets door Contracthouder dan wel personen waarvoor de Contracthouder verantwoordelijk is. Indien NS OV-fiets de reparatiekosten als gevolg van onzorgvuldig gebruik bij de Contracthouder in rekening wenst te brengen, kan NS OV-fiets pas tot incassering van de verschuldigde bedragen overgaan, vier (4) weken nadat zij de Contracthouder schriftelijk de hoogte en aard van de schade heeft medegedeeld. Indien de Contracthouder binnen gemelde termijn van vier (4) weken bezwaar maakt tegen (de hoogte van) het verschuldigde bedrag, dan is er sprake van een geschil en kan NS OV-fiets niet overgaan tot incasso van de verschuldigde bedragen.

14.2 De Contracthouder is tijdens de huur van de OV-fiets aansprakelijk voor de schade ontstaan door verlies of diefstal van de OV-fiets en wel tot een maximumbedrag van de dan geldende aanschafwaarde van de OV-fiets. De Contracthouder is slechts aansprakelijk tot de hoogte van het eigen risico (€ 50,- per gebeurtenis), mits de Contracthouder de OV-fiets op slot heeft gezet met de beide bijgeleverde sloten en hij de OV-fietssleutel samen met de bevestiging van de aangifte van de diefstal heeft overgelegd aan NS OV-fiets met een brief verstuurd naar het postadres vermeld op www.ns.nl/ov-fiets.

Dat NS (OV Fiets) de kosten van de reparatie op zich neemt zien we terug in de bepalingen, en ook het verantwoordelijk kunnen stellen van een gebruiker wordt met een bepaling ondersteund. Dat de soep in de praktijk niet zo heet gegeten wordt hebben meer mensen wel ervaren. En gelukkig maar dat in de regel deze bepalingen ene non issue zijn, maar dat ze als backup zijn te gebruiken mocht NS/OV fiets er met een klant niet goed uitkomen.

Over een ophaalservice lees ik in die bepalingen trouwens zo snel niet iets.

Reageer