beantwoord

Waanzinnig slechte 'afhandeling' vermiste OV-fiets

  • 15 oktober 2019
  • 3 reacties
  • 232 Bekeken

  • Op het juiste spoor
  • 0 reacties

De manier waarop het onderstaande probleem met een ‘vermiste’ (lees: door het onbemande OV-fiets uitgiftesysteem niet goed geregistreerde) OV-fiets maar niet door de NS wordt afgehandeld, is van een NS-onwaardig niveau. Gezien andere topics is dit de zoveelste keer dat de NS een soortgelijk probleem blijkbaar niet normaal kan afhandelen. De frustratie hierover is groot omdat de NS de automatische machtiging inzet als instrument om zomaar € 250,- in rekening te brengen, zonder dat hier enig onderzoek aan ten grondslag lijkt te liggen.

Het probleem speelt nu meer dan een maand en we hebben helaaas nog geen moment het gevoel gehad dat de medewerkers van de klantenservice de intentie hebben om het op te lossen. Wij hopen van harte dat dit nu eens op de agenda komt bij de NS en er een structurele oplossing wordt gevonden voor dit soort gevallen.

Dit zijn de feiten:

  • Ov-fiets gehuurd op 11 september 2019 in de middag in Amersfoort;
  • Ov-fiets ingeleverd op 11 september in de vroege avond aldaar ingeleverd bij de onbemande stalling (tijdstip is niet precies bekend);
  • Op 13 september bericht ontvangen dat de kosten doorlopen als de fiets niet wordt ingeleverd. Gebeld naar NS, uitgelegd dat we geen idee hadden waar het over ging en dat de fiets was ingeleverd, waarna de NS-medewerker zei dat de fiets werd afgemeld (wat ook te zien is in ‘Mijn NS’).
  • Op 30 september eind van de middag het volgende bericht ontvangen: “U heeft bij ons een melding gedaan waarbij u heeft aangegeven waar de gehuurde OV-fiets staat. Helaas hebben mijn collega's deze fiets niet aangetroffen. Om deze reden gaan wij € 250,- bij u in rekening brengen. Mocht u nog kunnen aangeven waar de fiets is dan kunnen wij dit alsnog voor u aanpassen. Zo niet, dan ontvangen wij graag de sleutel (mocht u deze nog in bezit hebben) en een proces verbaal. Bij ontvangst van de sleutel en het proces verbaal wordt het eigen risico aangepast naar € 50,-.”
    • ‘NS-collega’s’ hebben de blijkbaar fiets niet aangetroffen
    • Er wordt blijkbaar verwacht dat er aangifte bij de politie wordt gedaan (Waarvan? Vermissing van een fiets?)
  • Gebeld naar NS, situatie uitgelegd, gevraagd waar dat onderzoek uit bestond. Kon de NS bijvoorbeeld niet de camerabeelden bekijken om hun eigen probleem op te lossen? De medewerker stelde dat we het beste zelf onderzoek kunnen doen/kijken waar de fiets staat. We krijgen het fietsnummer mee en er wordt opnieuw gezegd dat er aangifte moet worden gedaan. Wel wordt gezegd dat het in rekening brengen van de € 250,- op dat moment niet meer afwendbaar is. Er wordt gezegd dat we de factuur niet moeten storneren, omdat er dan incassokosten in rekening worden gebracht.
    • We horen bij navraag dezelfde dag nog van de politie dat er alleen aangifte kan worden gedaan als de fiets gestolen is (quod non). Dat advies mag NS dus helemaal niet geven (vals aangifte doen is immers een misdrijf).
  • De volgende dag, 1 oktober, in de stalling gekeken of de fiets er staat; deze vinden we binnen 1 minuut. De sleutel hangt in het kastje aan de muur, dat we met de ov-chipkaart kunnen openen. Foto gemaakt van de fiets, van de sleutel, krant erbij voor de datum, e.e.a. opgestuurd naar de NS.
    • Om zeker te zijn, hebben we de fiets nog meegenomen naar de andere kant, om hem ‘in te checken’ bij de bemande stalling. De fiets zal daar op dit moment dus nog staan, terwijl de sleutel zich aan de andere kant bevindt. Hiermee hebben wij ons al veel meer ingespannen om een probleem van NS op te lossen.
  • Gebeld, e.e.a. uitgelegd, bewijs op verzoek meteen per email verstuurd, met daarbij het verzoek alles nu z.s.m. op te lossen.
  • Doordat je moet mailen naar een algemeen adres, kom je achteraan in de workload van de klantenservice. Waar de auto-reply nog zei dat er gestreefd werd binnen 5 werkdagen te antwoorden (ruim gerekend is dat op 8 oktober) ontvingen wij pas op 14 oktober antwoord.
  • Inmiddels was er nog een ander probleem; uit de factuur bleek dat de NS een bedrag in rekening had gebracht voor een stalling onder het kopje ‘NS fiets’. Of dit te maken had met het andere probleem weten wij nog steeds niet, omdat de NS-medewerker die we belden op 9 oktober ons dat ook niet kon vertellen. Wel kon die medewerker ons vertellen dat ze die fout zou herstellen en dat bedrag gecrediteerd zou worden.
  • Op 14 oktober ontvingen wij (eindelijk) het volgende antwoord op onze mail van 1 oktober: “Ik zie dat u op 9 oktober telefonisch reeds een verzoek heeft ingediend om de huur van uw OV-fiets op de juiste manier af te sluiten. Hierdoor zal ook de factuur op de juiste manier worden verrekend. Mijn excuses dat dit langer dan verwacht heeft geduurd.”
  • Dat telefonische contact had - zoals gezegd - betrekking op iets anders. Wij hebben er dan ook geen enkel vertrouwen in dat het hiermee is opgelost. Doordat er wordt gesproken over ‘verrekenen’ komen wij hier pas volgende maand, bij het afschrijven van de nieuwe factuur, achter. Mochten we er dan achterkomen dat het inderdaad nog niet is opgelost, kunnen we vast weer een maand wachten.

Wij vinden het vooruitzicht mogelijk nog 2 maanden te moeten wachten op ons geld onacceptabel. De NS misbruikt de machtiging tot automatische incasso hier om haar eigen probleem op de klant af te wenden. Die klant kan zich hier niet tegen verzetten, en moet ontzettend veel moeite doen om zijn geld terug te krijgen.

Het grootste probleem dat wij hebben met de gang van zaken, is dat de NS Klantenservice blijkbaar niet één contactpersoon aanwijst, of een goede administratie voert met een dossiernummer, waardoor het verhaal steeds opnieuw moet worden uitgelegd, verschillende medewerkers dingen doen die niet kloppen (zie de mail van 14 oktober) en je alleen kunt mailen naar een algemeen emailadres, waardoor je weer achter aan kunt sluiten. Ook kunnen de medewerkers van de Klantenservice geen bevestiging van de telefonische correspondentie sturen (waarvoor wij absoluut geen begrip hebben; op deze manier heb je helemaal niets in handen of op papier, terwijl de NS wel gewoon even € 250,- in rekening brengt - dat voelt als misbruik van een machtspositie).

Waarom wordt het dossier gewoon niet aan één persoon toegewezen die het oplost, en de benadeelde klant daarvan op de hoogte houdt? Hoe moeilijk kan het zijn om te checken of een fiets er staat, of anders het geleverde bewijs te bekijken, het dossier af te sluiten, en het geld dezelfde dag terug te storten, of op zijn minst schriftelijk een bevestiging te geven dat het probleem daadwerkelijk is opgelost, de fiets is afgemeld en het bedrag wordt verrekend?

Al met al een hoop vragen, en wij hopen dat de NS dit nu alsnog zo snel mogelijk en netjes oplost.

icon

Beste antwoord door Maxime NS 15 oktober 2019, 21:43

Hallo M_M_B. Welkom op de NS Community.
 

Wat naar dat het huren van de fiets op 11 september zo'n staart heeft zeg! Het spijt me dat dit zo is gegaan. Het klinkt wel alsof het dicht bij een oplossing is, maar je mag mij een privébericht sturen en dan zal ik het ook bij mij houden. Wil je dan je NAW-gegevens, geboortedatum en e-mailadres sturen?

Bekijk origineel

3 reacties

Reputatie 4

Waarschijnlijk was het u al opgevallen dat u niet de enige bent die dit overkomen is. 

Zie onderstaande link bijvoorbeeld van een maand terug.

https://community.ns.nl/ov-fiets-48/ns-brengt-onterecht-250-in-rekening-voor-door-ns-vermiste-ov-fiets-f42919-60422#post410814

Bijzondere aan uw post vind ik dat u zelf de dag draana al de fiets ontdekt heeft. Dat had NS of een medewerker van de stalling op Amersfoort toch ook wel kunnen constateren. NS heeft nogal moeite om excuses aan te bieden. Ik hoop dat e.e.a. in uw geval wel lukt. 

Hallo M_M_B. Welkom op de NS Community.
 

Wat naar dat het huren van de fiets op 11 september zo'n staart heeft zeg! Het spijt me dat dit zo is gegaan. Het klinkt wel alsof het dicht bij een oplossing is, maar je mag mij een privébericht sturen en dan zal ik het ook bij mij houden. Wil je dan je NAW-gegevens, geboortedatum en e-mailadres sturen?

We hebben het gelukkig op kunnen lossen. Als het geld nog niet terug is, dan is het op het moment nog onderweg!

Reageer