beantwoord

Community: wel of geen klantenservice ?

  • 30 juli 2019
  • 15 reacties
  • 561 Bekeken

Reputatie 3
“De NS Community is een plek waar reizigers elkaar kunnen helpen, voor klantenservice vragen wil ik je verwijzen naar de bekende kanalen” aldus Danny NS in https://community.ns.nl/ov-chipkaart-5/ik-ben-niet-vergeten-uit-te-checken-59389#post401350

@ Danny NS, dit werkt volgens mij verwarrend en heeft een bepaald “kastje naar de muur” gehalte.

Deze community wordt als eerste genoemd bij de opsomming van de verschillende mogelijkheden om contact op te nemen met de klantenservice zie https://www.ns.nl/klantenservice/contact.

In de huisregels van de community staat: “Onze community is een plek waar iedereen terecht kan met vragen of tips over het reizen met NS. Je kunt hier in gesprek gaan met andere reizigers, en daarnaast is het NS Webcareteam iedere dag van 10.00 tot 22.00 uur aanwezig om antwoord te geven waar nodig”.

En toch worden klanten hier regelmatig door users maar ook door NS-moderators afgewimpeld met de mededeling dat men contact dient op te nemen met de klantenservice omdat deze community slechts een klant helpt klant forum zou zijn.

Zou het mogelijk zijn om meer duidelijkheid te scheppen ?
icon

Beste antwoord door Danny NS 30 juli 2019, 13:19

Hoi Bruno,

De NS Community is een forum platform. Hier kunnen reizigers terecht met vragen die beantwoord kunnen worden door mede-reizigers, collega’s en de webcare moderators.

Vragen die opgelost kunnen worden door de eerste lijn Klantenservice verwijzen we door naar de bekende kanalen.

Het komt voor dat klanten vastlopen bij de klantenservice en ons hier om hulp vragen, we helpen de klanten dan alsnog met hun case die via de Community bij 1 moderator blijft liggen zodat hier maatwerk op toegepast kan worden, iets wat je minder ziet op de eerste lijn.

We verwijzen de klanten met relatief simpele vragen door naar de eerste lijn om het topic en de Community overzichtelijk te houden en te onderscheiden van de reguliere klantenservice.
De Community is veelal een openbaar platform waar het lastig is privégegevens te delen, dat maakt het minder geschikt om samen met een klant in een dossier te kijken.

Uiteraard kan je ons een privébericht sturen als we hier om vragen, maar dit zal dan bij 1 specifieke moderator blijven liggen. Dit is niet wenselijk vanwege afwezigheid en verlof van de moderator.
Ook is er altijd maar 1 moderator aanwezig waardoor er niet genoeg tijd is om hiernaast ook simpele klantenservice handelingen uit te voeren.
Bekijk origineel

15 reacties

Hoi Bruno,

De NS Community is een forum platform. Hier kunnen reizigers terecht met vragen die beantwoord kunnen worden door mede-reizigers, collega’s en de webcare moderators.

Vragen die opgelost kunnen worden door de eerste lijn Klantenservice verwijzen we door naar de bekende kanalen.

Het komt voor dat klanten vastlopen bij de klantenservice en ons hier om hulp vragen, we helpen de klanten dan alsnog met hun case die via de Community bij 1 moderator blijft liggen zodat hier maatwerk op toegepast kan worden, iets wat je minder ziet op de eerste lijn.

We verwijzen de klanten met relatief simpele vragen door naar de eerste lijn om het topic en de Community overzichtelijk te houden en te onderscheiden van de reguliere klantenservice.
De Community is veelal een openbaar platform waar het lastig is privégegevens te delen, dat maakt het minder geschikt om samen met een klant in een dossier te kijken.

Uiteraard kan je ons een privébericht sturen als we hier om vragen, maar dit zal dan bij 1 specifieke moderator blijven liggen. Dit is niet wenselijk vanwege afwezigheid en verlof van de moderator.
Ook is er altijd maar 1 moderator aanwezig waardoor er niet genoeg tijd is om hiernaast ook simpele klantenservice handelingen uit te voeren.
Reputatie 6
Badge
daarnaast is het NS Webcareteam iedere dag van 10.00 tot 22.00 uur aanwezig om antwoord te geven waar nodig”.

Dit lijkt niet te kloppen @Danny NS
Is overigens al eerder gemeld deze week, maar geen reactie op gekomen.

daarnaast is het NS Webcareteam iedere dag van 10.00 tot 22.00 uur aanwezig om antwoord te geven waar nodig”.Dit lijkt niet te kloppen @Danny NS
Is overigens al eerder gemeld deze week, maar geen reactie op gekomen.


Ik heb deze zin aangepast, Bedankt voor het melden.

Dit topic viel in de dienst van een andere moderator. Ik zal er even een kijkje nemen!
Reputatie 3
Dank voor de uitleg, ik begrijp de werkwijze. Blijf het echter bizar vinden dat als men, op goede gronden, meent hier in contact te treden met de Klantenservice men wordt doorverwezen naar de Klantenservice.

Zou het niet mogelijk zijn om het onderscheid tussen de Klantenservice en de Community helder uit te werken en duidelijk te communiceren zodat klanten zelf kunnen bepalen waar zij hun vraag het beste kunnen stellen. Dit zou het door- en rondsturen van klanten kunnen voorkomen.
Dank voor de uitleg, ik begrijp de werkwijze. Blijf het echter bizar vinden dat als men, op goede gronden, meent hier in contact te treden met de Klantenservice men wordt doorverwezen naar de Klantenservice.

Zou het niet mogelijk zijn om het onderscheid tussen de Klantenservice en de Community helder uit te werken en duidelijk te communiceren zodat klanten zelf kunnen bepalen waar zij hun vraag het beste kunnen stellen. Dit zou het door- en rondsturen van klanten kunnen voorkomen.


De NS Community is vooral bedoelt voor reizigers die elkaar helpen. Bij een aantal van de vragen die hier gesteld worden zijn gegevens van een reiziger nodig. Dan is het niet wenselijk om dat allemaal via de NS Community te doen. De redenen hiervoor heeft Danny NS al aangegeven.
Reputatie 3
Denk dat (bepaalde) individuele problemen sowieso beter eerst door de Klantenservice/moderatoren bekeken zouden kunnen worden. Menigeen denkt overigens, om begrijpelijke reden, hier bij de Klantenservice terecht te zijn gekomen.
De klantenservice bij NS is net als andere grote bedrijven uitbesteed (geen core business). Je komt in contact met een medewerker van Webhelp.com en bent afhankelijk van zijn kennis en medewerking. Complexe vragen kunnen vaak moeilijk beantwoord worden en het is vaak onmogelijk de juiste afdeling van het bedrijf te vinden, waaraan je de vraag kunt voorleggen. De klant krijgt vaak niet meteen een antwoord en moet wachten op acties uit het bedrijf. De medewerker doet wat hij kan, maar dat is vaak niet genoeg om het probleem op te lossen...
Badge +3
De klantenservice bij NS is net als andere grote bedrijven uitbesteed (geen core business). Je komt in contact met een medewerker van Webhelp.com en bent afhankelijk van zijn kennis en medewerking. m op te lossen...
Welkom bij Wehkamp oh nee NS... Je spreekt met Rashiadiamonolupinogwat. What is your problem and how can I help you sir?

Denk je echt dat ze bij de NS een extern call center gebruiken die alleen maar scripts volgen?

Think again, want zij aan de telefoon denken ook echt wel mee! En als een probleem niet meteen opgelost kan worden dan bellen ze je eventueel later terug... Nou ja meestal... soms... ooit... 😴
Menigeen denkt overigens, om begrijpelijke reden, hier bij de Klantenservice terecht te zijn gekomen.
Daar ben ik ook meermaals over begonnen, met telkens wisselende antwoorden. Met Sivan goed over kunnen spreken, maar haar functie is helaas vervallen.

https://community.ns.nl/off-topic-32/feedback-over-het-serviceforum-331/index11.html#post301840
https://community.ns.nl/off-topic-32/feedback-over-het-serviceforum-331/index14.html#post335366
https://community.ns.nl/over-de-ns-community-61/denk-mee-over-het-ns-serviceforum-27796/index18.html#post324423
https://community.ns.nl/over-de-ns-community-61/denk-mee-over-het-ns-serviceforum-27796/index20.html#post337902

En vast ook nog wel in de 31 pagina's feedback over "de grote update" een jaar of twee geleden. Helaas blijft het beleid onnavolgbaar.
Reputatie 7
Badge +3
De vraag was of deze community wel of geen klantenservice is, wat overigens een vraag is die in de afgelopen jaren al vaker is gesteld. Want ga je op de website naar https://www.ns.nl/klantenservice dan zie daar eerst groot staan "Vraag het op de NS Community".

Krijg je een mail van NS omdat je bv iets wijzigt in je NS Flex, dan staat daar onderaan:
Heeft u nog vragen?We helpen u graag verder. Kijk op www.ns.nl/klantenservice/flex of stel uw vraag op de NS Community.

Klik je vervolgens op dat www.ns.nl/klantenservice/flex dan kun je allerlei opties kiezen waar je vraag over gaat en dan onderaan "Toch nog een vraag? Kijk eens op de NS Community".

In de zoektocht naar klantenservice wordt je dus via verschillende wegen geleid naar de Community. En ben je eenmaal hier met een concrete vraag waarbij je echt de klantenservice nodig hebt dan dien je contact op te nemen met de klantenservice omdat deze community slechts een klant helpt klant community is.
Maar dan wel een klant helpt klant community wat anderhalf miljoen per jaar bespaart. Doe mij daar 1% van en ik gooi er nog wel een paar uurtjes per dag community hulp tegenaan.
Reputatie 3
Het gemis van Sivan e/o haar functie begint merkbaar te worden. Ben benieuwd of die anderhalf miljoen nog (lang) gehaald zal worden.
Reputatie 6
Badge
Maar dan wel een klant helpt klant community wat anderhalf miljoen per jaar bespaart. Doe mij daar 1% van en ik gooi er nog wel een paar uurtjes per dag community hulp tegenaan.

Dus die paar eenvoudige vragen per dag op de Community beantwoorden zou normaal zo'n Euro 4000,- per dag moeten kosten.

Meer dan 70 procent van de berichten is verder onderling gebabbel en het nogmaals beantwoorden van een al beantwoorde vraag.
Reputatie 7
Badge +3
@ns peter regels gelezen van deze community? Daar staat in heldere taal dat NS in een gebruikersnaam alleen is voorbehouden aan moderatoren.
Reputatie 7
Badge +3
Dus die paar eenvoudige vragen per dag op de Community beantwoorden zou normaal zo'n Euro 4000,- per dag moeten kosten.
Misschien intussen wel meer, want dat bedrag was al van een aantal jaar geleden. 😁
Maar ik heb ook niet zelf bedacht, schijnt iemand bij NS eens te hebben uitgerekend. Wist niet dat klantenservice zo goed betaalde. Waar kan ik mijn sollicitatie heen sturen? 🤣
Reputatie 3

Maar dan wel een klant helpt klant community wat anderhalf miljoen per jaar bespaart. Doe mij daar 1% van en ik gooi er nog wel een paar uurtjes per dag community hulp tegenaan.Dus die paar eenvoudige vragen per dag op de Community beantwoorden zou normaal zo'n Euro 4000,- per dag moeten kosten.

Meer dan 70 procent van de berichten is verder onderling gebabbel en het nogmaals beantwoorden van een al beantwoorde vraag.


Als jij @AbbeyRoad een indruk van de waarde van dit forum wil krijgen dan moet jij eens via Google informatie zoeken mbt NS producten en aanverwante zaken. Graag verneem ik je bevindingen.

Reageer