beantwoord

Community: wel of geen klantenservice ?

  • 30 juli 2019
  • 6 reacties
  • 229 Bekeken

Reputatie 2
“De NS Community is een plek waar reizigers elkaar kunnen helpen, voor klantenservice vragen wil ik je verwijzen naar de bekende kanalen” aldus Danny NS in https://community.ns.nl/ov-chipkaart-5/ik-ben-niet-vergeten-uit-te-checken-59389#post401350

@ Danny NS, dit werkt volgens mij verwarrend en heeft een bepaald “kastje naar de muur” gehalte.

Deze community wordt als eerste genoemd bij de opsomming van de verschillende mogelijkheden om contact op te nemen met de klantenservice zie https://www.ns.nl/klantenservice/contact.

In de huisregels van de community staat: “Onze community is een plek waar iedereen terecht kan met vragen of tips over het reizen met NS. Je kunt hier in gesprek gaan met andere reizigers, en daarnaast is het NS Webcareteam iedere dag van 10.00 tot 22.00 uur aanwezig om antwoord te geven waar nodig”.

En toch worden klanten hier regelmatig door users maar ook door NS-moderators afgewimpeld met de mededeling dat men contact dient op te nemen met de klantenservice omdat deze community slechts een klant helpt klant forum zou zijn.

Zou het mogelijk zijn om meer duidelijkheid te scheppen ?
icon

Beste antwoord door Danny NS 30 juli 2019, 13:19

Hoi Bruno,

De NS Community is een forum platform. Hier kunnen reizigers terecht met vragen die beantwoord kunnen worden door mede-reizigers, collega’s en de webcare moderators.

Vragen die opgelost kunnen worden door de eerste lijn Klantenservice verwijzen we door naar de bekende kanalen.

Het komt voor dat klanten vastlopen bij de klantenservice en ons hier om hulp vragen, we helpen de klanten dan alsnog met hun case die via de Community bij 1 moderator blijft liggen zodat hier maatwerk op toegepast kan worden, iets wat je minder ziet op de eerste lijn.

We verwijzen de klanten met relatief simpele vragen door naar de eerste lijn om het topic en de Community overzichtelijk te houden en te onderscheiden van de reguliere klantenservice.
De Community is veelal een openbaar platform waar het lastig is privégegevens te delen, dat maakt het minder geschikt om samen met een klant in een dossier te kijken.

Uiteraard kan je ons een privébericht sturen als we hier om vragen, maar dit zal dan bij 1 specifieke moderator blijven liggen. Dit is niet wenselijk vanwege afwezigheid en verlof van de moderator.
Ook is er altijd maar 1 moderator aanwezig waardoor er niet genoeg tijd is om hiernaast ook simpele klantenservice handelingen uit te voeren.
Bekijk origineel

6 reacties

Hoi Bruno,

De NS Community is een forum platform. Hier kunnen reizigers terecht met vragen die beantwoord kunnen worden door mede-reizigers, collega’s en de webcare moderators.

Vragen die opgelost kunnen worden door de eerste lijn Klantenservice verwijzen we door naar de bekende kanalen.

Het komt voor dat klanten vastlopen bij de klantenservice en ons hier om hulp vragen, we helpen de klanten dan alsnog met hun case die via de Community bij 1 moderator blijft liggen zodat hier maatwerk op toegepast kan worden, iets wat je minder ziet op de eerste lijn.

We verwijzen de klanten met relatief simpele vragen door naar de eerste lijn om het topic en de Community overzichtelijk te houden en te onderscheiden van de reguliere klantenservice.
De Community is veelal een openbaar platform waar het lastig is privégegevens te delen, dat maakt het minder geschikt om samen met een klant in een dossier te kijken.

Uiteraard kan je ons een privébericht sturen als we hier om vragen, maar dit zal dan bij 1 specifieke moderator blijven liggen. Dit is niet wenselijk vanwege afwezigheid en verlof van de moderator.
Ook is er altijd maar 1 moderator aanwezig waardoor er niet genoeg tijd is om hiernaast ook simpele klantenservice handelingen uit te voeren.
Reputatie 6
daarnaast is het NS Webcareteam iedere dag van 10.00 tot 22.00 uur aanwezig om antwoord te geven waar nodig”.

Dit lijkt niet te kloppen @Danny NS
Is overigens al eerder gemeld deze week, maar geen reactie op gekomen.

daarnaast is het NS Webcareteam iedere dag van 10.00 tot 22.00 uur aanwezig om antwoord te geven waar nodig”.Dit lijkt niet te kloppen @Danny NS
Is overigens al eerder gemeld deze week, maar geen reactie op gekomen.


Ik heb deze zin aangepast, Bedankt voor het melden.

Dit topic viel in de dienst van een andere moderator. Ik zal er even een kijkje nemen!
Reputatie 2
Dank voor de uitleg, ik begrijp de werkwijze. Blijf het echter bizar vinden dat als men, op goede gronden, meent hier in contact te treden met de Klantenservice men wordt doorverwezen naar de Klantenservice.

Zou het niet mogelijk zijn om het onderscheid tussen de Klantenservice en de Community helder uit te werken en duidelijk te communiceren zodat klanten zelf kunnen bepalen waar zij hun vraag het beste kunnen stellen. Dit zou het door- en rondsturen van klanten kunnen voorkomen.
Dank voor de uitleg, ik begrijp de werkwijze. Blijf het echter bizar vinden dat als men, op goede gronden, meent hier in contact te treden met de Klantenservice men wordt doorverwezen naar de Klantenservice.

Zou het niet mogelijk zijn om het onderscheid tussen de Klantenservice en de Community helder uit te werken en duidelijk te communiceren zodat klanten zelf kunnen bepalen waar zij hun vraag het beste kunnen stellen. Dit zou het door- en rondsturen van klanten kunnen voorkomen.


De NS Community is vooral bedoelt voor reizigers die elkaar helpen. Bij een aantal van de vragen die hier gesteld worden zijn gegevens van een reiziger nodig. Dan is het niet wenselijk om dat allemaal via de NS Community te doen. De redenen hiervoor heeft Danny NS al aangegeven.
Reputatie 2
Denk dat (bepaalde) individuele problemen sowieso beter eerst door de Klantenservice/moderatoren bekeken zouden kunnen worden. Menigeen denkt overigens, om begrijpelijke reden, hier bij de Klantenservice terecht te zijn gekomen.

Reageer