Sticky

Denk mee over het NS Serviceforum!

  • 23 september 2016
  • 511 reacties
  • 10422 Bekeken


Toon eerste bericht

511 reacties

Reputatie 3
Ik zou het fijn vinden als er een scheiding wordt gemaakt in treinreis en (kosten) kaartjes voor die trein reis. De treinreis daar zijn voor mij veel items die ik herken en er op wil reageren . Voor kaartjes daar heb ik zelf nooit een probleem mee en kan een reiziger hierin ook slecht adviseren.
Een trein reis moet snel en zakelijk zijn zonder poespas maar de kosten van verkeerde kaartjes en betaling problemen en problemen van in en uit checken vind ik lastig te beoordelen.
Ik heb door jarenlange ervaring best een goed beeld hoe mijn treinreis beter en sneller kan. Ik kan de NS hierin goed adviseren en tips en trucks leveren. Ik zou wel eens een dag met een treinreis planner om tafel zitten om het trein reizen in Noord-Holland veel beer te maken.
Ik vind het fijn als je altijd kan overstappen op een andere trein die in een andere richting gaat maar dan niet met die extra tijd wachten voor die overstap. Misschien is een extra investering in meer rails een goede oplossing.
Ook de plaatsing van de ov chip-knippaal is mij een bron van ergernis.Het ka volgens mij veel slimmer.
Net als die bedelaars die evt. spullen van je kunnen jatten als je slaapt. Die moeten altijd aangehouden worden en een bekeuring voor het bedelen en reizen zonder geldig vervoerbewijs.
Wat een mooi compliment, dank je wel Tochjo. Overigens kan ik hetzelfde compliment geven aan een flink aantal forumleden, waaronder jijzelf. Dankzij jullie worden veel vragen snel en uitgebreid beantwoord.

Ik zal ook de positieve punten noteren, uiteraard 🙂.

Wat betreft je suggesties:
- Dat gebrek aan eenduidigheid op sommige momenten herken ik. Dit heeft ook te maken met onze interne kennisbank en aan de samenwerking met (en afhankelijkheid van) andere afdelingen en partijen. Dat is waar wij altijd aan werken, maar mede dankzij het forum zijn we recent bezig met een flinke verbeterslag. Ik zal kijken of ik op korte termijn in ieder geval binnen het team van moderators voor meer consistentie kan zorgen.
- Lijkt me een terecht punt over het wijzigen van berichten. Ik vind het goed dat dit gebeurt, mits er ook een nieuw bericht wordt geplaatst waarin dit wordt gemeld. Ga ik zeker oppakken dus.
- Soms maken we alvast een topic, omdat we in onze communicatie willen verwijzen naar dat topic. Het probleem is dat we niet altijd willen dat het topic direct live gaat. Ik zal kijken wat hierbinnen haalbaar is.

Dank!
Badge +3
Laat ik vooropstellen dat ik het forum een bijzonder fijne manier vind om in contact te komen met mensen die bij NS daadwerkelijk iets in de melk te brokkelen hebben. Mijn ervaringen met klantenservices in het algemeen en die van openbaarvervoerbedrijven in het bijzonder zijn niet best en ik moet zeggen dat ik daarom eerst wat sceptisch was over dit forum, maar zeker nadat Sivan aan het team is toegevoegd is dit forum duidelijk een meerwaarde boven andere kanalen van de klantenservice. Hoewel alle moderators goed werk doen, wil ik ook Klaas-Jan bij naam noemen als iemand die uitstekend werk verricht.

Een groot voordeel aan dit forum vind ik dat het voor mij als ervaren reiziger de mogelijkheid biedt om complexere zaken te benoemen en ook daadwerkelijk feedback te krijgen op die zaken. Laat ik dit topic als voorbeeld noemen. Had dit forum niet bestaan, dan had ik niet eens een poging gewaagd dat bij NS te melden. Ik geloof niet dat zo'n melding via een van de andere kanalen ooit bij de juiste persoon terechtkomt. Via dit forum kon er echter inhoudelijk over gesproken worden en werd uiteindelijk het probleem duidelijk.

Wat suggesties betreft kwamen de onderstaande punten in me op. Laat duidelijk zijn dat het hier gaat over kleine punten die het forum nog beter kunnen maken dan het al is.

- Eenduidigheid onder moderators
Moderators geven soms verschillende antwoorden en handelen op verschillende manieren. Dat leidt tot verwarring. Zo worden claims voor Geld terug bij vertraging niet meer via dit forum behandeld. Tenzij moderator Klaas-Jan het topic leest, want dan kan het wel, via hem. Dit is onduidelijk voor reizigers die zich op dit forum melden (en ik houd er ook een raar gevoel aan over als ik eerst aan de reiziger meld dat het niet via het forum kan op basis van informatie die een moderator gaf en een ander moderator het vervolgens toch regelt).

Soortgelijke kwestie: als een abonnement moet worden beëindigd zonder dat deze wijziging bij een kaartautomaat kan worden opgehaald, moet de klant eerst de kaart beëindigen/blokkeren en later contact opnemen met de klantenservice. Hoeveel later? Twee dagen? Vijf dagen? Beide wordt door moderators genoemd en ik denk dat het minder verwarrend zou zijn, in ieder geval voor mij, als er één termijn genoemd wordt.

- Geen berichten wijzigen om nieuwe informatie toe te voegen
Ik zou het op prijs stellen als moderatoren niet een al geplaatst bericht later wijzigen om nog extra informatie toe te voegen, zoals in dit bericht gedaan is. Als een nieuw bericht geplaatst is in een topic, dan zie ik dat aan het tijdstip van laatste reactie en verschijnt het topic weer hoog bij de Recente topics. Gewijzigde berichten vallen mij niet op, waardoor ik soms belangrijke informatie per toeval pas ontdek, als iemand later weer een bericht in het topic plaatst.

- Geen topics verplaatsen van niet-zichtbaar naar zichtbaar forum
In het verlengde van bovenstaande: sommige topics worden vermoedelijk al klaargezet in een niet-zichtbaar forum en op een later moment verplaatst naar een zichtbaar forum. Als het topic verplaatst wordt, wijzigt de datum van het laatste bericht niet. Daardoor verschijnt het niet hoog in de lijst met Recente topics en zie ik het niet. Zo ontdekte ik dit topic pas toen Ruud zijn tweede bericht plaatste. Suggestie: de tekst van een nieuw topic kan van tevoren wel vast worden klaargezet, maar maak vervolgens echt een nieuw topic aan in het zichtbare forum en plak de tekst van het bericht daarin. Dan verschijnt het wel in de Recente topics.

- Paginanummers aan de bovenkant van een topic
- Link naar de laatste reactie in de Recente topics
Uitstekende suggesties die ik van harte steun.
Ah, duidelijk!

Ik heb ook al wat eerder ontvangen suggesties opgeschreven, maar vast niet alles. Voel je dus vrij om ze hier ook te plaatsen.

En de suggestie is genoteerd!
Reputatie 7
Badge +3
Wat bedoel je precies, Mrfreeze?
De suggesties die ik deed, zijn al eerder in andere topics genoemd. Ik vroeg me af of die ook opnieuw bekeken worden om tips te verzamelen, of dat we ze hier opnieuw moeten noemen :)

Ik vraag me wel of het wenselijk is om de links naar recente topics te laten verwijzen naar de laatst geplaatste reactie, omdat je soms juist het hele topic wil lezen (en met name het eerste bericht)
Je kan ook de tekst 'Laatste reactie' laten linken naar de laatste reactie. Nog logischer eigenlijk :)

Denk dat het handig is om beide te kunnen kiezen. Een nieuw topic wil je helemaal lezen, maar als je een oud topic met 75 reacties al volgt, hoef ik niet elke keer het begin te zien. Ik zou dat opteren voor een extra knop. Maar dat ben ik maar 😉
Wat bedoel je precies, Mrfreeze?

Navigatie en recente topics staan genoteerd. Ik vraag me wel of het wenselijk is om de links naar recente topics te laten verwijzen naar de laatst geplaatste reactie, omdat je soms juist het hele topic wil lezen (en met name het eerste bericht). Denk je niet?
Reputatie 7
Badge +3
Worden de bestaande topics meegenomen als feedback?

Pagina-navigatieknoppen bovenaan de pagina.
Links naar 'recente topics' laten verwijzen naar de laatst geplaatste reactie.
Het versturen en lezen van prive berichten in de mobiele versie is een kriem. Je moet eerst scrollen door alle eerdere berichten, voordat je bij de nieuwste komt. Das in de desktopversie een stuk handiger.
De balk blijft niet staan als je naar beneden scrollt en moet altijd weer naar boven scrollen, iig in de mobiele versie. Zou gebruiksvriendelijker mogen 🙂.

Verder heb ik het net als Slidestops goed naar me zin en kan ik het goed volgen.
Dat telt zeker! Ook technische verbetervoorstellen zijn welkom. Ik heb hem genoteerd 🙂.
Reputatie 7
Ik weet niet of dit ook telt;
Heel graag op de mobiele versie je bericht achteraf kunnen editen en bijlage's toevoegen. Dit kan nu alleen op je telefoon via desktop modus, en op die S4A duurt dat nogal lang haha.

Verder vind ik alles netjes ingedeeld, het loopt lekker en heb het goed naar mijn zin!

Reageer