Sticky

Denk mee over het NS Serviceforum!

  • 23 september 2016
  • 511 reacties
  • 10449 Bekeken

In augustus heeft het Serviceforum een mooie mijlpaal bereikt: 30.000 forumleden! Dat is heel gaaf, en het vormt voor mij ook een aanleiding om te vragen naar jullie mening. Wat vinden jullie nu eigenlijk van het forum?

Ik ben erg benieuwd naar wat jullie goed vinden gaan, en wat volgens jullie nog beter kan. Omdat het topic Feedback over het forum inmiddels al een tijdje bestaat, begin ik hiermee een nieuw topic en daarmee een plek waar jullie je ideeën kunnen plaatsen. Ik zal op iedere suggestie reageren en kijken wat haalbaar en/of wenselijk is. Zo kunnen we er samen voor zorgen dat dit Serviceforum een nog mooiere plek wordt!

Dit topic is overigens echt bedoeld voor ideeën met betrekking tot het forum zelf. Denk daarbij aan de indeling van categorieën, het versturen van privéberichten en het uiterlijk van het forum. Wil je iets kwijt over de organisatie (dienstverlening, producten), dan kun je terecht in een van de andere topics.

Ik hoor jullie graag!

511 reacties

Meer dan 8 uren is er al niemand van de moderatie aanwezig geweest. Bijvoorbeeld om flink privecy gevoelige info van een reiziger te verwijden van de Community. (In topic over taxirit vanuit Roosendaal). Je moet er toch als bedrijf niet aan denken dat er ongein (vul zelf in.....) op de Community wordt geplaatst en dat dit zeer geruime tijd blijft staan. Kan de moderatie aangeven waarom de Community niet 24/7 in de gaten wordt gehouden ?
Goedemorgen Stoomman. Bedankt voor je bericht.

De Community is oorspronkelijk een klant-helpt-klant kanaal. En waar ik heel trots op ben, is dat maar liefst 85 procent van alle reacties wordt gegeven door jullie, en ruim de helft van alle goede antwoorden ook door andere reizigers. De moderators zijn er om de huisregels na te leven, te zorgen dat de juiste antwoorden worden gegeven en om de complexe vragen of problemen te beantwoorden of op te lossen. Om die redenen is het ook niet nodig dat zij 24 uur per dag op de Community aanwezig zijn.

Ik heb een tijd geleden een tekst toegevoegd aan het venster waar je een nieuw bericht kunt plaatsen, om te voorkomen dat mensen persoonlijke gegevens vermelden. Dit gaat bijna altijd goed. Mocht het toch gebeuren, dan merk ik dat er bijna altijd wel iemand is die het bericht rapporteert, of de klant erop wijst dat het niet wenselijk is deze gegevens te delen.
Reputatie 7
Dat kan ik je ook wel aangeven €€€€
Meer dan 8 uren is er al niemand van de moderatie aanwezig geweest. Bijvoorbeeld om flink privecy gevoelige info van een reiziger te verwijden van de Community.
(In topic over taxirit vanuit Roosendaal)
Je moet er toch als bedrijf niet aan denken dat er ongein (vul zelf in.....) op de Community wordt geplaatst en dat dit zeer geruime tijd blijft staan.

Kan de moderatie aangeven waarom de Community niet 24/7 in de gaten wordt gehouden ?
Thanks voor het meedenken, VIRM! Omdat er vorig jaar veel veranderde hebben we dit toen zo uitgebreid aangepakt. Ik zal de rest van je feedback bespreken met het team!
Reputatie 6
hhEn de sticky's zijn er snel vanaf gehaald. 😉 Aangezien de topics over de RNET-dienst tussen Alphen en Gouda ook al oud zijn, zou ik ze er ook ontsticky'en . En een nieuw topic maken met daarin de grootste wijzigingen voor dienstregeling 2019 en die wel sticky maken. 😉
Reputatie 6
In het forum over de Dienstregeling staan er allemaal sticky-topics over de dienstregeling in 2018. Dit erwijl de dienstregeling van 2019 al volgende week ingaat .
Bij gebrek aan RSS vind ik dat de enige manier om overzicht te houden, want die mailtjes hoeven wat mij betreft niet meer. Heb ik wel heel lang gebruikt, juist omdat je anders helemaal de weg kwijtraakt.
Badge +3
Recent actief, ik druk gewoon rechts bovenin op 'Favorieten' en zie dan wat ik wil zien.
Ik snap 'm, ook maar weer eens aan zetten dat topics waar ik op reageer automatisch favoriet/subscribed worden.
Badge +3
Dat was een flinke inderdaad.. Kwartier over een reactie gedaan en vervolgens niet kunnen bewerken.
Ik merk het ook. Yay!
Stukje bij beetje komt 't terug.
Het lijkt weer te werken. 😊
Kan geen van de drie topics openen. Krijg wel foutmeldingen.

Hoe ontzettend irritant is het dat wanneer je een kleiner dan/groter dan-tekentje gebruikt, het teken en alles daarna wordt afgekapt. Ik snap dat dit een makkelijke weg is om met special chars. om te gaan, maar dit is ronduit irritant.
Recent actief, ik druk gewoon rechts bovenin op 'Favorieten' en zie dan wat ik wil zien.
Badge +3
https://community.ns.nl/de-ns-community-61/avg-community-48866/index3.html#post338120

Favorieten updaten niet correct wanneer de laatste reactie in een topic wordt verwijderd. Heb meermaals vernieuwd, maar lijkt server-side in cache te blijven hangen o.i.d.

Hoe heb je je favorieten gesorteerd, op Recent actief of Nieuwste eerst? Als ik een 'favoriet' unsubscribe wordt het tellertje bij mijn naam/info wel geupdatet trouwens (na een refresh of bij navigeren naar een andere pagina).
https://community.ns.nl/de-ns-community-61/avg-community-48866/index3.html#post338120

Favorieten updaten niet correct wanneer de laatste reactie in een topic wordt verwijderd. Heb meermaals vernieuwd, maar lijkt server-side in cache te blijven hangen o.i.d.
Dat doorverwijzen soms nodig is lijkt me helder, het gaat mij inderdaad om de manier waarop om ervoor te zorgen dat klant na de doorverwijzing in ieder geval wel direct op het juiste kanaal komt, en niet op een pagina met 20 keuzes waar de verkeerde keuze boven/vooraan staat. Goed om te horen dat je het daar nog eens in de groep gooit. 'De kracht van beter luisteren', zo leerde ik eens op een presentatie 😋
Ik blijf even lekker doorgaan, dit topic is het perfecte voorbeeld: https://community.ns.nl/de-ns-community-61/verkerde-datum-50220/index1.html#post337726

Je staat hier dus al 3 punten achter inmiddels: #1 omdat klant uberhaupt contact moet zoeken met klantenservice, #2 omdat klant van het kastje (forum) naar de muur (klantenservice) is verwezen, #3 omdat klant nu naar NS.nl/klantenservice gaat (of de link volgt) en daar als eerste kanaal weer dit forum ziet. Daar was klant net ook al. Klant snapt dit in veel gevallen niet niet.

Maargoed, deze discussie is al veel vaker geweest natuurlijk: https://community.ns.nl/in-de-trein-11/geld-terug-bij-vertraging-12769#post80355
Ik wil hier toch graag nog even op reageren, gezien ik het persoonlijk eens ben met je punten. Eerst wil ik graag even aangeven dat het tweede topic waar je naar linkt zo onderhand al wel drie jaar oud is. De Community (of destijds Forum) was toen nog een stuk kleiner met dus een iets ander beleid. Om die als voorbeeld te gebruiken voor dit onderwerp vind ik dus licht oneerlijk. ;)

Maar goed, dat gezegd hebbende is het tegenwoordig inderdaad de bedoeling dat we zo min mogelijk doorverwijzen, gezien we de Community graag willen zien groeien. Sowieso hebben we tegenwoordig ook meerdere onderwerpen waarbij de Community juist als primaire informatiekanaal wordt gehanteerd (denk bijvoorbeeld NS Flex). Dat wil echter niet zeggen dat we geheel niet meer doorverwijzen, omdat daar vaak een goeie reden voor is. Soms gaat het om een vraag waar wij als Moderators weinig tot geen kennis over hebben, waar we speciale afdelingen voor hebben via andere kanalen (vragen over zakelijke abonnementen bijvoorbeeld). Meestal zijn er dan andere gebruikers die deze kennis wél hebben, waardoor doorverwijzen niet meer nodig is (pluspuntje voor jullie!), maar dit is niet altijd het geval. Soms gaat het om een verzoek wat veel beter tot zijn recht komt bij een ander kanaal, door de snelheid waarmee het via dat kanaal kan worden afgerond, of door de manier waarop dat kanaal werkt.

Op het moment dát we doorverwijzen is het echter wel belangrijk om stil te staan bij de achtergrond van die doorverwijzing. Zelden is het passend om de contactpagina te gebruiken, om de reden die je zelf ook al aangeeft, omdat de Community daar als eerste contactmogelijkheid wordt getoond. Ikzelf doe dit dan ook zo min mogelijk en verwijs specifiek door naar andere kanalen (wat overigens vrij lastig is voor Chat aangezien je daarvoor júist op de contactpagina moet zijn). Ik merk echter (en ik betrap mijzelf daar ook geregeld nog op) dat we dit niet consistent doen. Daarnaast ben ik van mening dat we zoveel mogelijk moeten aangeven waarom we gebruikers doorverwijzen wanneer we dat doen. Ook dat gebeurt nog (te) weinig. Ik heb deze beide punten bij deze dan ook nog eens onder de aandacht gebracht binnen ons team. Hopelijk zien jullie dit minder gebeuren.
Sommige topics moet men behouden. Er is een groot verschil tussen redigeren en sencureren. 🙃
En misschien wat minder UPDATE we hebben niets te melden want niets gehoord van de collega...
Bel hem dan even op, zet er wat meer druk op dan na 5x een reminder sturen.

Zo ik ben het weer even kwijt.
Zeker, helemaal mee eens.

Zelfde met die zinloze Gerelateerde onderwerpen naast topics.
Verwijzingen naar topics van 3 jaar oud (over trompet verloren, hoera 20.000 leden...

Pas het aan of laat het verwijderen, dit is gewoon zinloos. En dan zeggen, ja we kijken er naar, nee niet kijken, aanpassen.....

Vonden ze niet zo leuk toen.
Ik vind het ook niet zo leuk om gewoonweg niet serieus te worden genomen. Als NS de weloverwogen keuze maakt om dit zo te doen, dan kunnen ze dat toch ook toelichten? Maar nu wordt de vraag genegeerd, krijg je een geïrriteerde reactie of een aanval zoals Macca/Merel in het topic waar ik naar linkte.

Je vraagt als beheer met dit topic expliciet om feedback, dan krijg je die ook :)

Feedback🤔 Niet alleen feedback is een ondergeschoven kindje. ....🤣

Elkaar in de ogen kijken.🤓 dat is pas eng. 😇
Vonden ze niet zo leuk toen.


Ik vind het ook niet zo leuk om gewoonweg niet serieus te worden genomen. Als NS de weloverwogen keuze maakt om dit zo te doen, dan kunnen ze dat toch ook toelichten? Maar nu wordt de vraag genegeerd, krijg je een geïrriteerde reactie of een aanval zoals Macca/Merel in het topic waar ik naar linkte.

Je vraagt als beheer met dit topic expliciet om feedback, dan krijg je die ook 🙂
Reputatie 7
Badge +3
Inderdaad.
Zelf ook keer bij de hand gehad bij de enige keer dat ik zelf een keer hulp van de klantenservice nodig had. Wordt je constant doorverwezen naar Twitter, Facebook, telefoon of chat o.a. met het argument dat je dan sneller geholpen wordt, ook al geef je aan dat het geen haast heeft.

Reageer