Geen reactie, taxikostenvergoeding-aanvraag nu 'verjaard'

  • 23 april 2020
  • 19 reacties
  • 380 Bekeken

Hallo allemaal,

In de nacht van 21 op 22 april 2018 heb ik taxikosten gemaakt à 57 euro. Nu is mijn vraag niet óf ik recht op vergoeding hiervan (ook dat is een interessant verhaal), maar mijn vraag gaat over de termijn van afhandeling. Ik heb namelijk nooit meer iets van mijn verzoek gehoord, ondanks herhaaldelijke oproepen. Hieronder een tijdlijn:

Op 23 april 2018 heb ik een e-mail gestuurd naar klantenservice@ns.nl met een verzoek om taxikosten à 57 euro vergoed te krijgen. Dit op instructie na mijn contact met NS, de dag ervoor.

Enkele maanden later heb ik gebeld met de klantenservice. Ik kreeg te horen dat er grote achterstanden waren met het verwerken van aanvragen en ik wellicht nog maanden kon wachten.

In de tussentijd werden op het forum vergelijkbare verhalen geplaatst: de achterstanden waren nog niet opgelost en het was een kwestie van een lange adem.

Op 19 maart 2020 heb ik weer contact gezocht met de NS. Ik had nog steeds niks gehoord. Dit keer via de NS-chat. Mijn verzoek van 2018 was niet terug te vinden in het systeem. Een week later kreeg ik van het Hoofd NS Klantenservice te horen dat mijn verzoek afgewezen is ‘vanwege mijn late reactie’. Daarnaast zouden bepaalde gegevens door NS na 1,5 jaar verwijderd zijn, deze gegeven waren nodig voor de afhandeling van mijn verzoek.

Is dit de normale gang van zaken? Mijn verzoek lijkt nooit in behandeling genomen te zijn en nu zijn de gegevens verwijderd door NS zelf.


19 reacties

Hallo Spoorzaak en welkom bij de NS Community,

 

Ik kijk graag voor je na of ik de mail nog kan terugvinden met deze claim. Zou je mij een privébericht willen sturen met jouw voorletter(s), achternaam, geboortedatum, postcode, huisnummer en e-mailadres? Een privébericht stuur je door op mijn naam en stuur bericht te klikken.

Reputatie 7
Badge +3

Ik begrijp dat vergoeding toegezegd was, maar je iets moest insturen om de vergoeding te krijgen? Normaal gesproken worden kosten van een op eigen initiatief genomen taxi niet door NS vergoed, maar als het toegezegd is, is het wel zuur dat je nu toch niets krijgt.

 

 

Het is dan meer gangbaar dat de reiziger niet de taxi hoeft voor te schieten.

Reputatie 7
Badge +3

Ik begrijp dat vergoeding toegezegd was, maar je iets moest insturen om de vergoeding te krijgen? Normaal gesproken worden kosten van een op eigen initiatief genomen taxi niet door NS vergoed, maar als het toegezegd is, is het wel zuur dat je nu toch niets krijgt.

Zoals TS duidelijk aangeeft, is dat de vraag/discussie niet. Het is natuurlijk te gek voor woorden dat er nooit een reactie is gekomen na herhaaldelijk contact zoeken, en dat er nu wordt gezegd “sorry, het is nu te laat.” Hopelijk kan Erryt NS er nog iets mee.

Badge +3

Welkom bij de NS Community!

Helaas zal men hier (reizigersforum) niet veel voor je kunnen betekenen, maar in ieder geval goed dat je de topics over soortgelijke dingen hebt gelezen.

Zelf een taxi moeten betalen en dan een vergoeding krijgen is een uitzondering, ongeacht wat men als toezegging gedaan heeft (stuur het bonnetje maar op).

Dat is eigenlijk alleen als je een vlucht dreigt te missen, en zelfs dan zou de taxi door NS zelf geregeld moeten worden (en betaald, dus op rekening).

In het geval dat we een uitzondering maken dan dient er ook een duidelijke notitie te worden gemaakt in ons systeem. In dit geval zal ik deze niet terug kunnen vinden vanwege dat het te lang geleden is. Ik heb nog geen privébericht ontvangen.

Ik heb Erryt NS een privébericht gestuurd.

Zoals mrfreeze terecht aangeeft, gaat het mij niet zozeer om de inhoudelijk afhandeling. Ik snap het wanneer de NS zich terughoudend opstelt bij claims.
 

Badge +3

Als er telefonisch iets afgesproken is dan blijft die notitie natuurlijk gewoon in het systeem staan, en mogen ze bewaren zolang men wenst. Als ik vandaag Ziggo bel weten ze ook echt wel dat ik jaren geleden klant geweest ben (retentie).

Heb je van een medewerker op een station die toezegging gekregen (dus niet “online staat wel ergens een formulier, stuur het bonnetje maar op") dan had diegene je een afschrift daarvan moeten geven met handtekening en een stempel. Bijvoorbeeld bij een servicebalie.

Oprecht succes.

Robert B, Erryt NS gaat met mijn vraag aan de slag, maar hij zal vanaf nu een tijdje afwezig zijn. Volgende week vrijdag hoor ik hopelijk meer. Ik kan dan pas inhoudelijk iets zeggen over de situatie, omdat ik eerst zijn reactie wil afwachten. Ik weet nog niet of er een relatie is tussen het lange wachten op antwoord (mijn oorspronkelijke probleem) en de onderbouwing van mijn claim. Mocht het relevant worden, dan zal ik het verhaal met jullie delen.

Bedankt voor jullie reacties en het warme welkom trouwens!

Reputatie 7
Badge +3

Zo lang wachten op een reactie hoort niet. Fijn dat @Erryt NS het oppakt.

 

 

Het klopt helaas niet dat al onze notities opgeslagen blijven. Wij hanteren hier ook een termijn van 18 maanden voor. Ik ben nog bezig uit te zoeken of ik de mail kan vinden, maar ik heb tot zover nog geen succes. Ik hou jullie op de hoogte.

Reputatie 2

Het klopt helaas niet dat al onze notities opgeslagen blijven. Wij hanteren hier ook een termijn van 18 maanden voor. Ik ben nog bezig uit te zoeken of ik de mail kan vinden, maar ik heb tot zover nog geen succes. Ik hou jullie op de hoogte.

Die 18 maanden is niet de standaard.

'Opgenomen telefoongesprekken bewaren wij maximaal 59 dagen.'

https://www.ns.nl/en/privacy

Fijn dat de download ook in het Engels is. 🤔 

https://www.ns.nl/binaries/_ht_1553679192341/content/assets/ns-nl/privacy/avg-maart-2019.pdf

 

Dat betreft een telefoongesprek en niet een notitie.

Reputatie 2

Dat betreft een telefoongesprek en niet een notitie.

Dan zal er vast en zeker nog een notitie van het telefoongesprek beschikbaar zijn. 😉

Er lijkt wat onduidelijkheid te zijn over hoe het contact met NS verlopen is. Hieronder opgesomd:

1. Ik heb die nacht contact gehad via een informatie-paal. We hebben het gehad over kosten declareren. De betreffende medewerker heeft daarom mijn naam en telefoonnummer genoteerd.
2. Aangekomen op mijn bestemming heb ik weer contact gehad via een informatie-paal. Daar kreeg ik het telefoonnummer van de NS klantenservice.
3. Daarna toen ik thuis was heb ik de NS klantenservice gebeld. Deze medewerkster had geen tijd om een notitie te maken van mijn situatie, omdat het op dat moment erg druk was aan de lijn.
4. Ik heb de dag erna een e-mail gestuurd naar klantenservice@ns.nl.
5. Enkele maanden later heb ik met de klantenservice gebeld, maar voor zover ik weet is daar geen notitie van gemaakt. Er is mij toen ook niet om gegevens gevraagd. Ik kreeg alleen te horen dat het nog maanden kon duren.

Badge +3

Stap 4 is al maanden niet meer geldig. Die mails worden niet gelezen of beantwoord, hooguit via een auto-reply met die informatie (we doen niet meer aan e-mail, dit zijn de alternatieven….)

Robert B, dit mailtje is in april 2018 verstuurd, op instructie van een medewerker. Was het e-mailadres toen nog in gebruik?

Badge +3

Robert B, dit mailtje is in april 2018 verstuurd, op instructie van een medewerker. Was het e-mailadres toen nog in gebruik?

Bij mijn weten toen nog wel inderdaad, zeker als je geen NDR (onbestelbaar) bericht gekregen hebt.

Ik moet helaas aangeven dat ik niets voor Spoorzaak kan doen. We hebben de mail niet boven water kunnen halen en daarnaast is de case al door andere collega's van mij afgehandeld. Ik kan niet meer doen dan dat mijn collega's hebben gedaan. Ik had liever anders nieuws gebracht.

Reageer