Geld terug bij vertraging > een groots avontuur langs alle afdelingen van de NS

  • 12 oktober 2014
  • 1 reactie
  • 551 Bekeken

Reputatie 2
Ik wil hieronder graag even beschrijven hoe je bij de NS klantenservice wordt behandeld wanneer je een geld terug bij vertraging-verzoek indient:

In de nacht van 1 op 2 juli heb ik een treinreis gemaakt van Amsterdam Centraal naar Delft. Ik nam de trein van 1.45. De trein kon vanwege een defect niet verder rijden dan Haarlem. Hier moesten wij een reguliere lijnbus naar Schiphol nemen (op aanwijzing van NS-personeel), alwaar wij de volgende trein naar Leiden moesten nemen (de volgende nachtnettrein). Dit was dus een vertraging van 1 uur. In Leiden moesten wij opnieuw overstappen. Ook deze trein was zo’n 20 minuten vertraagd. Uiteindelijk kwamen wij om iets naar 4 uur in Delft aan. De reis van een uur heeft dus uiteindelijk 2 uur en een kwartier geduurd.

Ik heb hierop via Mijn NS een claim voor geld terug bij vertraging ingediend. De NS wijst mijn claim echter keer op keer af.

Eerst ontvang ik een brief (31 juli 2014) waarin wordt aangegeven dat er geen geldige check-in en check-uit heeft plaatsgevonden. Dit is echter niet waar. Ik heb om 01.27 ingecheckt in Amsterdam Centraal en om 04.05 uitgecheckt in Delft. Dit is direct terug te vinden op het transactieoverzicht op mijn ov-chipkaart. Sterker nog: het is niet mogelijk om een claim in te dienen zonder een geldige check-in of check-uit. Er is dan namelijk geen knop om een claim in te dienen op Mijn NS. Pure slordigheid dus.

Ik neem contact op met de telefonische klantenservice, die voor mij opnieuw een claim indient. Zelf dien ik nogmaals de claim in op Mijn NS.

Op 2 september ontvang ik opnieuw een brief. Opnieuw wordt de claim afgewezen. De vertraging zou niet langer dan 30 minuten zijn geweest. Ook dit is simpelweg niet waar. Ook deze brief bevat minimale informatie. Het zou de NS sieren wat meer informatie te geven, bijvoorbeeld: hoe lang duurde de vertraging dan wel? Er is geen enkele transparantie.

Op 2 september neem ik opnieuw contact op met de telefonische klantenservice. Na een gesprek van zo’n twintig minuten wordt mij verteld dat ik na twee claims niet nog een claim voor dezelfde reis kan indienen. “Het houdt nu even op”, aldus de telefonist.

Ik besluit een klacht in te dienen op Klacht.nl. Na een paar weken ontvang ik plots het bedrag op mijn rekening. Vervolgens ontvang ik een standaardbrief zonder enige excuses voor deze zeer vervelende gang van zaken. Er wordt zelfs nog even ter loops opgemerkt dat de NS het recht heeft tot vijf jaar na dato het bedrag terug te boeken. Volstrekt ongepaste opmerking.

Dan wordt nog wat later toch persoonlijk gereageerd op Klacht.nl door iemand van de klantenservice van NS. Er wordt verteld dat ik een vergissing heb gemaakt met de datum. De aankomsttijd was namelijk 's nachts en dan zou ik de datum van de dag ervoor moeten invullen door de dienstregeling. Leuk en aardig, MAAR ik heb deze datum zelf helemaal niet ingevuld!!! Dat hoeft namelijk ook helemaal niet wanneer je een claim indient via het transactieoverzicht van Mijn NS.nl. Dit is dus een fout in de administratie van NS. Hieruit blijkt wel dat zowel mijn klacht niet goed gelezen wordt als dat de NS niet op de hoogte is van de eigen gang van zaken bij geld terug bij vertraging. Om horendol van te worden.

1 reactie

Beste Steven91,

Welkom op het NS serviceforum. Ik kan me je frustratie voorstellen als je een claim meerdere malen moet indienen. Zoals ik in je laatste alinea lees gaat het hier om een vergissing, aan onze kant, en was de claim in eerste instantie dus onterecht afgewezen. Je feedback over de gang van zaken ga ik intern doorzetten. Mocht er in de toekomst nog een keer wat misgaan met een geld terug bij vertraging claim, kun je ook via het forum even contact met ons opnemen.

Reageer