Naar NS.nl
beantwoord

Informatie over stremmingen niet helder

  • 18 september 2015
  • 12 reacties
  • 271 Bekeken
John de Jong
Reputatie 4
Badge
Beste NS,

Op dit moment staat op de site het volgende:

Rotterdam C.
Vrijdag 18 September 09:35
Oorzaak
Tussen Rotterdam C. en Hoofddorp/Rotterdam Noord en tussen Rotterdam Blaak en Schiedam C. rijden geen treinen door inzet van hulpdiensten.
Gebruik de tram tussen Schiedam C. en Rotterdam Blaak.
Verwachting
De extra reistijd is meer dan 60 min. Het is nog niet bekend hoe lang dit duurt.
Reisadvies
Reizigers tussen Roosendaal en Amsterdam C. kunnen omreizen via 's-Hertogenbosch.


Ik vind dit geen heldere communicatie. De allereerste boodschap is mijns inziens:

"Van en naar Rotterdam Centraal rijden geen treinen."

Daarna kun je preciseren, hoe het precies zit. Maar met de mededeling dat er geen treinen rijden tussen Rotterdam Noord en Rotterdam Centrum zijn veel reizigers niet voldoende geholpen. Als je vanuit Groningen komt, weet je niet dat dat betekent dat jouw trein niet naar Rotterdam rijdt. Die trein stopt immers niet in Rotterdam Noord.

Dat er ook nauwelijks treinen tussen Gouda en Rotterdam Alexander rijden zou ook de moeite van het vermelden waard zijn en waarschijnlijk geldt dat ook voor andere trajecten rond Rotterdam. Maar daar heb ik geen zicht op.

Waarom is het zo moeilijk om adequaat te communiceren met de reizigers bij een incident?

Ik hoop dat hier nog eens naar gekeken wordt.

Succes.
icon

Beste antwoord door Brian NS 8 oktober 2015, 12:32

@John de Jong De collega's van reisinformatie geven aan dat ze vaak beginnen met communicatie in het algemeen: van en naar Rotterdam geen treinverkeer. Als er een duidelijk plan is dan gaan ze dat specificeren. Reizigers willen dan weten tot waar ze precies kunnen reizen. We proberen dan ook aan te geven waar de intercity's uitvallen, daarom wordt er een duidelijker beeld geschetst.
Bekijk origineel

12 reacties

Goner
Reputatie 5

"Van en naar Rotterdam Centraal rijden geen treinen."
Eens.
Dat klinkt een stuk duidelijker dan alle 3 de mogelijkheden apart te noemen met al die stations-namen.

PS:bij calamiteiten via hoofdpagina staat het wel duidelijk :
Geen treinverkeer van/naar Rotterdam

http://www.ns.nl/calamiteiten/actualiteiten/rotterdam-treinverkeer-ontregeld.html

Duurt overigens al vanaf 8 uur ... leuke kostenpost.
Ik kon er om 8:15 nog net langs met de sprinter, daarna ging het echt op slot.
John de Jong
Reputatie 4
Badge
Wat mij betreft is het niet of het één of het ander, maar allebei.
Probeer vanuit de reiziger te denken en niet vanuit het personeel.
Loes
Je maakt me nieuwsgierig John. Waaruit haal je dat men denkt vanuit personeel en niet vanuit de reiziger?

Neemt mijn mening niet weg dat het idd meteen duidelijk moet zijn hoor. Ook fijn voor mij als HC.
John de Jong
Reputatie 4
Badge
Je maakt me nieuwsgierig John. Waaruit haal je dat men denkt vanuit personeel en niet vanuit de reiziger?

Neemt mijn mening niet weg dat het idd meteen duidelijk moet zijn hoor. Ook fijn voor mij als HC.

Dag Loes,
Degene die deze communicatie verzorgt, is neem ik aan, iemand van NS. Ik ga er vanuit dat die persoon zelf snapt wat hij/zij opschrijft. Andere NS-ers zullen het ook snappen. Maar het is een erg intern gerichte mededeling, die er geen blijk van geeft dat er veel mensen minder vertrouwd zijn met de structuur van ons spoorwegnet. Mocht je denken dat ik specifiek doelde op rijdend personeel, dan is dat niet het geval. Jullie zijn ook afhankelijk van wat je doorkrijgt.

Want voor heel veel mensen zal niet duidelijk zijn dat als je zegt: tussen Rotterdam Blaak en Schiedam Centrum rijden geen treinen dat dit betekent dat er ook geen treinen rijden tussen Dordrecht/Breda en Delft/Den Haag/Schiphol/Amsterdam. Je mag van reizigers niet verwachten dat ze alle stoptreinstations kennen.

Ik snap dat NS ook overvallen wordt door deze verwarde man in de Thalys, maar er zijn toch draaiboeken voor en de algemene communicatie blijft helaas een zwak punt. Dit is helaas geen uitzondering, maar het viel mij vanochtend weer eens extra op.

Ik blijf hopen op beterschap, omdat er de afgelopen jaren op dit gebied ook best het nodige bereikt is.
Het kan dus wel.
Goner
Reputatie 5
Neemt mijn mening niet weg dat het idd meteen duidelijk moet zijn hoor. Ook fijn voor mij als HC.
:)
Ik heb de HC in de sprinter naar R'dam CS vanochtend even m'n telefoon gegeven met laatste nieuws van Rijnmond. Die wisten al wel precies welke perrons (1-7) afgesloten waren. Wij kwamen gelukkig op 11 binnen.
Loes
Hoi John,

Ik had ook niet het idee dat je op rijdend doelde hoor. Wat betreft de communicatie en het jargon wat vaak gebruikt wordt, is ook voor ons abacadabra hoor. Aangezien ik dezelfde info behoor te krijgen als een reiziger kost het mij ook tijd een vertaalslag te maken. Tuurlijk kiest men bewoordingen om een impact duidelijk te hebben of te communiceren en zelf ben ik van mening dat je beter kan aangeven dat er idd niets rijdt, situatie wordt onderzocht, en daarvan uit dan specifieker worden ipv andersom. Als ik ergens weinig kom, weet een reiziger vaak beter wat er aan de hand is dan ikzelf.
Vandaar mijn nieuwsgierigheid.

@Goner

Geweldige actie! Denk dat me collega het op prijs stelde. Ik in ieder geval wel.
Inge NS
@John de Jong: doel je met jouw feedback specifiek over de communicatie bij deze storing of meer in het algemeen?
Pe_pe
Tussen Den Haag HS en Delft Zuid werd vanmorgen omgeroepen dat er geen treinverkeer mogelijk was vanaf die stations richting Rotterdam Centraal. Dat was onjuiste informatie: Er reden wel degelijk treinen vanaf die stations richting Rotterdam Centraal, echter niet verder dan Schiedam Centrum.
John de Jong
Reputatie 4
Badge
Beste Inge,

Het viel mij vanochtend weer eens op, maar het is vaker het geval.
Dit topic: https://forum.ns.nl/de-trein-11/reisadvies-werkzaamheden-17722 is er ook een voorbeeld van.
De informatie die wordt aangeboden is vaak op zich wel correct, maar niet helder voor de reizigers. Ook zijn er verschillende informatiebronnen die vaak niet dezelfde informatie geven, zoals ook hierboven blijkt. De pagina storingen geeft andere info dan de pagina calamiteiten.

Ik wil de NS graag aansporen om zich steeds weer af te vragen wat voor de reiziger belangrijk is. Correcte en complete informatie is niet altijd voldoende.
Brian NS
Ik heb dit topic voorgelegd aan de collega's die over de reisinformatie gaan. Hun feedback hierover en de wijze waarop zij reisinformatie communiceren op de site, zal ik ook met jullie delen.
John de Jong
Reputatie 4
Badge
Ik heb dit topic voorgelegd aan de collega's die over de reisinformatie gaan. Hun feedback hierover en de wijze waarop zij reisinformatie communiceren op de site, zal ik ook met jullie delen.
Bedankt, Brian
Brian NS
@John de Jong De collega's van reisinformatie geven aan dat ze vaak beginnen met communicatie in het algemeen: van en naar Rotterdam geen treinverkeer. Als er een duidelijk plan is dan gaan ze dat specificeren. Reizigers willen dan weten tot waar ze precies kunnen reizen. We proberen dan ook aan te geven waar de intercity's uitvallen, daarom wordt er een duidelijker beeld geschetst.

Reageer