beantwoord

Klacht foutief E-ticket

  • 24 januari 2020
  • 13 reacties
  • 289 Bekeken

  • Op het juiste spoor
  • 0 reacties

NS: waar gebeurd: koop om 22 uur een e-ticket, met de datum van vandaag. Retourtje naar Alphen aan de Rijn. Bellen naar de NS dat de verkeerde datum is gebruikt. Antwoord van NS: u heeft het ticket opgehaald dus we kunnen niets voor u doen. 
Bellen om een klacht in te dienen; antwoord : ik begrijp dat u nog eens belt mevrouw maar ik kan u helaas geen ander antwoord geven dan mijn collega die u zojuist aan de telefoon had. Ik kan helaas het geld niet restitueren want u heeft het al
opgehaald. 
Omdat ik emotioneel reageer krijg ik te horen dat de dame aan de andere kant het niet op prijs stelt dat ik emotioneel reageer.
Ik zeg: ik reageer emotioneel omdat jij niet mijn klacht behandelt maar me meteen ‘ nee’ verkoopt. Ik heb zelf jaren in de klachtbehandeling gezeten en zo ga je volgens mij niet met een klacht om.
ik wil graag een klacht indienen en stel het op prijs als je dit telefoongesprek
opneemt en mijn klacht opneemt. Wat wilt u dat ik opneem mevrouw: nou dat het op dit moment 22.06 is en dat ik jou aan het bellen ben. Dat ik gezien dit tijdstip niet in de mogelijkheid ben om naar Alphen asn de Rijn  te reizen en ook niet terug kan reizen naar Roermond. Mevrouw ik kan niet zien hoe laat u het ticket heeft gekocht. 
Jawel dat kunne wel: je kan immers zien hoe laat ik het mailtje heb ontvangen, dat krijg je meteen na betalen van het E-ticket.  O ja mevrouw ik kan het toch zien u heeft het gekocht om 21.45 uur. Wilt u nog meer toevoegen? Nee dit was het. 
Hoezo klachtafhandelasr NS ? Hoe dan? Moet de klant vertellen wat de NS in de klacht moeten schrijven bij jullie of moet hier een medewerker zitten die zich inzet voor de klant - als duidelijk is dat de klant gelijk heeft en inderdaad geen gebruik kan maken van het e-ticket gezien het tijdstip ? 
Er wordt gewoon verteld dat je het geld kwijt bent : jammer dan. 
Lang leve de NS.

icon

Beste antwoord door Rizana NS 24 januari 2020, 10:39

Goedemorgen Pet61 en welkom bij de Community.

Ik heb vanochtend toevallig al op je bericht gereageerd die je op onze Facebook Wall hebt gezet. Ik kan me voorstellen dat je ons hierover een bericht stuurt. Zodra je een E-ticket koopt en opent, dan kunnen wij dit niet meer aanpassen. Het is wel aannemelijk dat het om een fout ging, aangezien het niet mogelijk is om om 22.00 een heen- en terugreis te maken van Roermond naar Alphen aan de Rijn. Wil je alsnog via Facebook een privébericht sturen? Dan kijk ik graag met je mee wat ik kan betekenen.

Bekijk origineel

13 reacties

Goedemorgen Pet61 en welkom bij de Community.

Ik heb vanochtend toevallig al op je bericht gereageerd die je op onze Facebook Wall hebt gezet. Ik kan me voorstellen dat je ons hierover een bericht stuurt. Zodra je een E-ticket koopt en opent, dan kunnen wij dit niet meer aanpassen. Het is wel aannemelijk dat het om een fout ging, aangezien het niet mogelijk is om om 22.00 een heen- en terugreis te maken van Roermond naar Alphen aan de Rijn. Wil je alsnog via Facebook een privébericht sturen? Dan kijk ik graag met je mee wat ik kan betekenen.

Reputatie 7
Badge +3

@Pet61

Het lijkt me onwaarschijnlijk dat de computer u een kaartje heeft gestuurd met een andere datum dan u hebt besteld. Ik vermoed dus dat de fout bij uzelf ligt. 

U kunt dan vragen of NS u wellicht tegemoet kan komen maar NS is dat helemaal niet verplicht. In de voorwaarden voor een eticket staat duidelijk vermeld dat het indien eenmaal besteld niet veranderd kan worden. 

Reputatie 5

Fouten maken is menselijk en daar weet ook de NS alles van. Enige coulance over en weer kan geen kwaad.

Verder is het maar zeer de vraag of de klant in dit geval, redelijkerwijs, op de hoogte kon zijn van de voorwaarden. Bij reguliere e-tickets vraagt NS helaas nog altijd om problemen.

Reputatie 7
Badge +3

Verder is het maar zeer de vraag of de klant in dit geval, redelijkerwijs, op de hoogte kon zijn van de voorwaarden. Bij reguliere e-tickets vraagt NS helaas nog altijd om problemen.

Als iemand meteen een grote mond opzet terwijl hij zelf de fout heeft gemaakt is coulance wat mij betreft niet aan de orde.

Reputatie 7
Badge +4

De teruggave is vaak niet mogelijk omdat er gekeken wordt naar de mogelijkheid van oneigenlijk gebruik/misbruik/fraude/oplichting. In dit geval is dat echter zeer onwaarschijnlijk en op basis van de criteria zou ik me goed kunnen voorstellen dat hier toch sprake van coulance zou zijn. De toon van TS is echter wel zeer onprettig en nergens voor nodig.  Gevoelsmatig zou ik er niet op in gaan, maar puur kijkend naar de kans op fraude wel.

 

Ik kan me goed voorstellen dat de medewerkers er niet op in gaan als de bekende truc van de verantwoordelijkheid bij de ander liggen meteen wordt toegepast. Deze houding begint naar het lijkt epidemische vormen aan te nemen. Probleem blijft de precendentwerking en de houding dat anderen niets gegund kan worden wat jezelf niet krijgt. Coulance is een gunst, en vanwege de aard van coulance nooit een recht.

Reputatie 5

Verder is het maar zeer de vraag of de klant in dit geval, redelijkerwijs, op de hoogte kon zijn van de voorwaarden. Bij reguliere e-tickets vraagt NS helaas nog altijd om problemen.

Als iemand meteen een grote mond opzet terwijl hij zelf de fout heeft gemaakt is coulance wat mij betreft niet aan de orde.

 

Ooh, jij ziet voor de NS Klantenservice een opvoedkundige taak weggelegd. Dan zou ik zeggen: laat de NS Klantenservice maar eerst het goede voorbeeld geven !

Bovendien zou weleens te weinig kunnen zijn gedaan om de fout te voorkomen.

Reputatie 7
Badge +4

Een samenleving kan niet functioneren als mensen geen eigen verantwoordelijkheid nemen. Met het ene kwaad kun je het andere niet rechtvaardigen. Bij een door veel mensen uitgevoerde enorme organisatie als NS, gaan er altijd meer dingen mis dan bij een individu. 

Lekker makkelijk om dan naar NS te wijzen en dat te hanteren in het eigenbelang.

 

Het probleem van het niet teruggeven van de e-tickets is ontstaan omdat er nu eenmaal mensen zijn die elke gelegenheid aangrijpen om zichzelf te bevoordelen. Toen kon NS het aanvankelijk coulante beleid niet meer volhouden. Lang niet iedereen handelt zo, maar er zijn er wel veel te veel. De goedwillende reiziger, en dat zijn de meesten, zijn de dupe van mensen met een instelling waarbij kennelijk alles ondergeschikt moet zijn aan het eigen voordeel en vaak gepaard gaand met grove omgangsvormen naar anderen toe.

 

De verklaring van dit beleid ligt dus in grijpgrage gedrag van te veel consumenten en niet bij NS. Ze zijn te lang gekke Henkie geweest. Het geld moet trouwens door de betalende medereiziger, dat zijn in de meeste gevallen u en ik, worden opgebracht.

 

Het is een goed beleid de maatregel streng aan te houden, en alleen coulance toe te passen als misbruik niet mogelijk, dan wel zeer onwaarschijnlijk is.

 

Reputatie 7
Badge

Zo @Thom, dat is maar weer even gezegd...

Reputatie 5

 

 

Het is een goed beleid de maatregel streng aan te houden, en alleen coulance toe te passen als misbruik niet mogelijk, dan wel zeer onwaarschijnlijk is.

 

 

Mee eens, voor zover NS zich aan zijn beloftes zou houden en er alles aan had gedaan om het gebrekkige product te verbeteren en bij voorkeur z.s.m. te vervangen.

En dat is jammer genoeg niet het geval.

 

P.S. Denk niet dat een samenleving kan functioneren met een obsessie voor fraude.

.

Reputatie 7
Badge +3

Verder is het maar zeer de vraag of de klant in dit geval, redelijkerwijs, op de hoogte kon zijn van de voorwaarden. Bij reguliere e-tickets vraagt NS helaas nog altijd om problemen.

Als iemand meteen een grote mond opzet terwijl hij zelf de fout heeft gemaakt is coulance wat mij betreft niet aan de orde.

 

Ooh, jij ziet voor de NS Klantenservice een opvoedkundige taak weggelegd. Dan zou ik zeggen: laat de NS Klantenservice maar eerst het goede voorbeeld geven !

Bovendien zou weleens te weinig kunnen zijn gedaan om de fout te voorkomen.

Zelf een fout maken en de schuld bij een ander leggen. Typisch 2020.

 

Reputatie 5

En ook hier geldt weer: met die chipkaart zou je dat gedonder niet hebben gehad-dan betaal je pas (zelfde prijs) als je echt reist. Dit zijn nu eenmaal de vaak vervelend uitpakkende nare bijkomstigheden (in de zin van alles voors hebben tegens) van die zucht naar alles op de fone willen doen. Dat is dan tenminste weer een voordeel tegen de vele nadelen die die kaart ook (helaas, want vooral ten gunste van de bedrijven opgetuigd) ook heeft. Toch klein lesje voor de toekomst?

Reputatie 7
Badge +3

Voor incidentele reizigers zijn e-tickets niet bepaald het beste product dat NS in huis heeft. Een kaartje bij de automaat kopen levert nooit deze problemen op. Of reizen met een OV-chipkaart.

Reputatie 5

Verder is het maar zeer de vraag of de klant in dit geval, redelijkerwijs, op de hoogte kon zijn van de voorwaarden. Bij reguliere e-tickets vraagt NS helaas nog altijd om problemen.

Als iemand meteen een grote mond opzet terwijl hij zelf de fout heeft gemaakt is coulance wat mij betreft niet aan de orde.

 

Ooh, jij ziet voor de NS Klantenservice een opvoedkundige taak weggelegd. Dan zou ik zeggen: laat de NS Klantenservice maar eerst het goede voorbeeld geven !

Bovendien zou weleens te weinig kunnen zijn gedaan om de fout te voorkomen.

Zelf een fout maken en de schuld bij een ander leggen. Typisch 2020.

 

Typisch 2019 zijn een slordige communicatie en vanuit een negatief mensbeeld de ander veroordelen zonder ook maar een greintje bewijs. Laten we hopen dat 2020 enige verbeteringen gaat brengen.

Buiten dat ik het treurig vind, heb ik bij dit geval  geen enkel belang en vind ik het ook van weinig belang om de schuld bij de een of de ander te leggen. De een heeft niet voldoende opgelet en de ander had waarschijnlijk beter moeten informeren.

Geef @bahnrider  gelijk maar dan moet je het e-ticket ook maar beter niet meer aanbieden.

Reageer