beantwoord

Klacht kosten gevonden voorwerp

  • 18 juni 2015
  • 4 reacties
  • 705 Bekeken

  • Op het juiste spoor
  • 2 reacties
Ik heb gisteren geprobeerd een e-mail te sturen via Eva, maar kreeg eerst de melding dat mijn bericht te lang was en na het inkorten een foutmelding dat de pagina niet zou bestaan. Zojuist opnieuw geprobeerd, maar weer zonder succes. Ik probeer het dan ook via het forum: wellicht hebben anderen er ook wat aan.

Kort gezegd komt mijn klacht op het volgende neer: ik heb een brief ontvangen met het verzoek € 15 te betalen voor het laten opsturen van mijn gevonden plastic tas. Eerder heb ik vrij moeten vragen op mijn werk en heb ik een treinkaartje gekocht om de tas in Amsterdam op te halen en er vervolgens achter te komen dat de tas niet daar ligt. Vervolgens bleek de tas volgens de Klantenservice in Maastricht te liggen en bleek ik een dag korter de tijd heb om het op te halen dan eerder door NS aangegeven. Natuurlijk was ik erg opgelucht dat de plastic tas met pas gekochte schoenen zijn teruggevonden, maar de kosten (treinkaartjes, niet gewerkte uren, telefoonkosten, tijd) die ik inmiddels heb gemaakt door de reeks fouten van NS zijn inmiddels hoger dan de schoenen waard zijn. Ik vind het dan ook niet netjes om ook nog € 15 te vragen voor de verzending en verzoek NS om mij de schoenen ook zonder dit bedrag naar me op te sturen.

En nu de toelichting.

Op 25 mei 2015 waren mijn vriendin en ik in Amsterdam. Na een leuke dag reisden we van station Asa terug naar Nm. We stapten in trein 877 (Asd-Mt) en waren van plan in Ut over te stappen op trein 3177 (Shl-Nm), maar de HC liet ons keurig weten dat we de overstap niet zouden halen en dat we sneller in Nm zouden zijn als we pas in Ht zouden overstappen i.p.v. te wachten in Ut.

Op Ut aangekomen bleek de 3177 er toch nog te staan! Halsoverkop stapten we alsnog over, waarbij we mijn plastic tas met schoenen, die onder de stoel waren geschoven, zijn vergeten. Direct na het sluiten van de deuren liep ik dan ook naar de HC van 877 en legde haar de situatie uit. Zij nam contact op met de centrale, legde de situatie uit en gaf mijn NAW-gegevens door.

Tegen de tijd dat we in Ah aankwamen had de HC goed nieuws voor me: de tas was gevonden en zou diezelfde avond nog bij gevonden voorwerpen in Asd worden afgegeven. T/m zaterdag 30 mei zou ik de tas daar kunnen ophalen met het 'Vindnummer' dat ik van haar kreeg ("Althans, dat is de informatie die ik zojuist kreeg. Persoonlijk raad ik je aan er zo snel mogelijk achteraan te gaan, want soms worden gevonden voorwerpen na drie dagen al naar het Centraal Bureau gestuurd".)

Uiteraard was ik opgelucht, maar ook verbaasd: de (late) trein was immers onderweg naar Mt en ik kon me niet voorstellen dat de trein en het personeel vanuit Mt nog helemaal terug zouden moeten naar Asd. Ik vroeg de HC dan ook nog of ze zeker wist dat de tas nog helemaal naar Asd zou gaan en of het dan niet mogelijk was dat ik de desbetreffende HC in Ht zou kunnen treffen. Dat laatste bleek helaas niet mogelijk, maar ze verzekerde me wel dat dat de informatie was die ze van de centrale had gekregen.

Omdat de HC de vorige avond had aangegeven dat gevonden voorwerpen soms al na drie dagen naar het Centraal Bureau worden gestuurd, heb ik voor de volgende dag vrij geregend van mijn werk, heb ik een treinkaartje gekocht en ben ik naar Asd afgereisd. Daar aangekomen bij het loket Gevonden Voorwerpen bleek het vindnummer, tot mijn schrik, echter al opgehaald! Volgens de man achter de balie betrof het bovendien een bruine tas met dameskleding. Hij wilde me bovendien ook niet verder helpen met het traceren van de tas.

Noodgedwongen heb ik maar de Klantenservice gebeld om te achterhalen wat er mis is gegaan. Het duurde enige tijd voor ik eindelijk iemand aan de lijn had, maar na enig uitzoekwerk bleek het vindnummer dat ik de avond ervoor had gekregen inderdaad van een gele Mango-tas met dameskleding: ik had zowel een onjuist vindnummer als onjuiste plaats doorgekregen en ben voor niets helemaal afgereisd naar Asd. De tas bleek in Mt te zijn. Omdat de HC de vorige avond had doorgegeven dat de tas t/m zaterdag op te halen zou zijn, ik pas zaterdag weer een vrije dag had, ik onmogelijk nóg een dag vrij zou kunnen vragen op mijn werk én mijn Weekend Vrij abonnement dan geldig zou zijn, gaf ik aan de tas zaterdag op te halen in Mt. Volgens de vrouw van de Klantenservice moest ik de tas echter uiterlijk vrijdag al ophalen en zou het zaterdag al richting het Centraal Bureau zijn gegaan. Ze wilde ook absoluut niet regelen dat de tas tot zaterdag zou worden bewaard, wilde mij niet het telefoonnummer van het loket in Mt geven en kon ook niet regelen dat de tas naar een handigere plaats mee zou gaan ("daarmee is in het verleden namelijk wel eens één en ander mee misgegaan".) Wel gaf ze aan dat mijn NAW-gegevens aan de tas gekoppeld zijn en dat deze dus door het Centraal Bureau zou worden opgestuurd als ik het niet zou ophalen in Mt. Dat leek mij wel een mooie oplossing, waarna ik heb besloten de tas niet op te halen.

Inmiddels heb ik dus de brief ontvangen waarin inderdaad staat dat mijn tas op het Centraal Bureau Gevonden Voorwerpen is afgegeven en dat NS deze inderdaad naar mijn huisadres zal opsturen, maar dan wel alleen nadat ik € 15,00 overmaak. Dat vind ik niet netjes gezien alles dat ervoor is gebeurd en de kosten en tijd die er voor mij mee gemoeid waren. Ik verzoek NS dan ook de tas naar me op te sturen zonder mij op nog meer kosten te jagen.
icon

Beste antwoord door Herman NS 18 juni 2015, 08:39

Beste Omied,

Welkom op het NS Serviceforum. Fijn dat je tas in ieder geval terug is gevonden. Ik kan me goed voorstellen dat het vervelend is dat je voor niets naar het station bent gereisd om erachter te komen dat het een verkeerde tas betrof. Helaas kan ik je niet in je verzoek tegemoet komen. Ik wil je adviseren om de kosten te betalen. Op die manier krijg je jouw tas terug. Vervolgens kun je een restitutieverzoek schriftelijk indienen. Het postadres is:

NS Klantenservice
Postbus 2372
3500 GJ Utrecht

Ik wil je adviseren om in de brief ook jouw NAW-gegevens, IBAN-nummer en jouw vindnummer te vermelden.
Bekijk origineel

4 reacties

Beste Omied,

Welkom op het NS Serviceforum. Fijn dat je tas in ieder geval terug is gevonden. Ik kan me goed voorstellen dat het vervelend is dat je voor niets naar het station bent gereisd om erachter te komen dat het een verkeerde tas betrof. Helaas kan ik je niet in je verzoek tegemoet komen. Ik wil je adviseren om de kosten te betalen. Op die manier krijg je jouw tas terug. Vervolgens kun je een restitutieverzoek schriftelijk indienen. Het postadres is:

NS Klantenservice
Postbus 2372
3500 GJ Utrecht

Ik wil je adviseren om in de brief ook jouw NAW-gegevens, IBAN-nummer en jouw vindnummer te vermelden.
Beste Herman en andere NS'ers,

Ik heb de instructies van Herman opgevolgd: ik heb betaald, gewacht tot het tasje bij me is aangekomen en vervolgens schriftelijk een restitutieverzoek opgestuurd. Ik heb er vervolgens alleen nooit meer wat op teruggehoord en heb de € 15,- ook nog niet terug. Kan één van jullie navragen wat de stand van zaken is van mijn restitutieverzoek en wanneer de betaalde € 15,- terugbetaald wordt?
@Omied: jammer om te lezen dat je nog geen antwoord hebt ontvangen van de afdeling Gevonden Voorwerpen. Kan je mij een privébericht sturen met daarin je naam, postcode + huisnummer, geboortedatum en het juiste vindnummer? Dan ga ik kijken of ik je verder kan helpen. Als je op mijn gebruikersnaam 'Inge NS' klikt, dan kom je op mijn profiel terecht waar je mij via de blauwe knop 'Stuur bericht' een privébericht kunt sturen.
Ik heb helaas nog niets vernomen van Omied. Mocht je deze reactie nog lezen: mijn aanbod blijft staan.

Reageer