beantwoord

Onterecht afgewezen GTBV-claim

  • 23 July 2015
  • 3 reacties
  • 178 Bekeken

  • Anonymous
  • 0 reacties
Zojuist zag ik tussen het overzicht van mijn GTBV-claims, dat een claim van 12-7 is afgewezen (ondanks dat claims tot 17-6 nog 'in behandeling' staan). Het ging over de trein die die dag om 16:20 zou vertrekken vanuit 's-Hertogenbosch richting Breda. Nadat de trein niet vertrok, werd om 16:35 omgeroepen dat de trein niet zou gaan rijden vanwege het feit dat er geen personeel aanwezig was. Degene die omriep meldde dat reizigers meekonden met de Sprinter van 16:29. Die was echter op tijd vertrokken. Ik heb, net als veel andere reizigers, gewoon gewacht op de Intercity van 16:50. Uiteindelijk betekende dat een vertraging van een half uur. Ik heb dus recht op teruggave.

Wat mij stoort is dat NS in dit geval gewoon 'pure schuld' heeft aan dit incident en dat het gewoon te voorkomen was als NS haar werk fatsoenlijk had gedaan. Het zou fijn zijn als medewerkers van NS ter plekke al kunnen doorgeven dat claims voor een bepaalde rit gehonoreerd dienen te worden, omdat er door NS een fout is gemaakt, zodat klanten er niet nog eens achteraan hoeven om hun recht te behalen.

Overigens is het de tweede keer in korte tijd dat het verkeerd gaat. Eerder had ik een akkefietje met een gewone Intercity uit de richting Rotterdam naar Schiphol. Hierbij was na Leiden plots een stremming, waardoor werd besloten via Haarlem (zonder daar te stoppen) naar Amsterdam Centraal te rijden. Dat leverde mij ook een flinke vertraging op. Uiteindelijk kreeg ik toen wel gelijk, maar werd een verkeerd (te laag) bedrag vergoed.

Het zou fijn zijn als GTBV-claims wat nauwkeuriger zouden worden behandeld.
icon

Beste antwoord door Sivan NS 24 July 2015, 11:26

Bekijk origineel

3 reacties

Reputatie 6
Tsja, we weten allebei dat het beoordelen van GTBV-verzoeken een heel erg ingewikkeld proces is, dat door ingewikkelde superkompjoeters autonoom wordt uitgevoerd en waar NS dus zelf geen invloed op heeft.

Maar alle gekheid op een stokje, het is duidelijk dat:
1. dit soort dingen structureel misgaan;
2. het vervelend is als je vertraging hebt, maar het ronduit beledigend is dat NS beweert dat je geen of niet genoeg vertraging had;
3. het NS geen ruk interesseert, je moet er maar zelf achteraan gaan huilen;
4. NS hier niet op korte termijn verbetering in gaat aanbrengen.

Kortom: bij NS klagen tot je je geld krijgt en daarnaast is het aan te raden om iedere onterecht afgewezen GTBV-claim ook bij OVloket te melden. Als daar genoeg klachten binnenkomen krijgt het misschien een klein beetje meer aandacht.
NS zou dit systeem moeten wijzigen, maar een kleine wijziging kost al gemiddeld een jaar bij de IT afdeling, dus dit wordt een heel lang proces.

En het levert flink geld op, dus dan wordt het nog langer.

.
NS heeft een actief compensatiebeleid voor reizigers die geconfronteerd worden met een vertraging, de zogenoemde ‘Geld terug bij vertraging’ regeling (GTBV-regeling).

Bij het hanteren van de GTBV-regeling gaat NS uit van de goede trouw van haar reizigers. Om deze reden en met het oog op klantvriendelijkheid worden restitutieverzoeken snel uitgekeerd. Sinds 2013 is NS in staat om een groot deel van de claims vooraf (geautomatiseerd) te controleren op juistheid en volledigheid.

De automatische controle checkt op basis van de opgegeven vertrektijd en de NS begin- en eindbestemming, of er via de optimale reisroute daadwerkelijk een vertraging is opgetreden. Het uitgangspunt is dat er op basis van de opgegeven vertrektijd binnen 30 minuten na de geplande aankomsttijd een trein is gearriveerd op de eindbestemming. Overigens moet deze vertrektijd wel in de reisplanner worden weergeven.

Is er geen trein binnen 30 minuten gearriveerd, dan zal de claim worden uitbetaald. Het is echter zo dat er uitzonderlijke situaties kunnen voordoen waardoor de klant een vertraging van meer dan 30 minuten heeft ondervonden, maar waar deze controle niet op berekend is. Luchmacht, dit is in jouw geval ook gebeurd. Ons systeem heeft de trein van 16.29 berekend als optimale reisroute, en kon niet zien dat jij pas om 16.35 bericht kreeg over de uitval van de trein van 16.20. Aan de hand van de uitleg van de klant willen wij de claim in alle redelijkheid uiteraard opnieuw beoordelen.

Luchmacht, je mag mij een privebericht sturen met je claimnummer.

Reageer