beantwoord

Storing E-tickets

  • 1 mei 2019
  • 25 reacties
  • 1659 Bekeken

  • Anonymous
  • 0 reacties
Vanochtend was er een omvangrijke storing met de E-tickets. Downloaden van de E-tickets was niet mogelijk. Klanten werden geadviseerd om op het station uit de automaat een kaartje te kopen en het niet gebruikte ticket te laten vergoeden.

Ik heb hier 2 vragen over.

  1. Ik vind de gekozen oplossing door de NS klantonvriendelijk. De reiziger moet weer achter
zijn/haar geld aan. Kan dit niet anders?
2. Ik neem aan dat niet het e-ticket vergoed gaat worden maar het gekochte kaartje uit de
automaat, anders verdient NS aan deze storing ook nog X maal € 1,00.

Graag een antwoord.
icon

Beste antwoord door Denice NS 1 mei 2019, 20:43

Je krijgt inderdaad de kosten van het gekochte kaartje op het station/in de automaat terug. Dit is inclusief de € 1 toeslag die daar op zit.

Het is voor ons onbegonnen werk om alle orders die op een dag worden gedaan te controleren en op basis daarvan restitutie te verlenen. Er komen op een dag vaak wel 3000-5000 E-ticket orders binnen. Ook dienen wij, om restitutie te kunnen verlenen, te beschikken over enkele persoonsgegevens en een IBAN nummer. Binnen ons ordersysteem staan niet alle gegevens die wij hebben. Ook moeten we weten of je een ticket uit de automaat hebt gekocht. Kortom, dan zouden we iedereen een e-mail moeten sturen met het verzoek gegevens en ticketnummer te sturen, daar weer op te moeten wachten om vervolgens weer te kunnen reageren. Dit neemt ook, naar mijn mening, onnodig veel tijd in beslag. Restitutie aanvragen van je ticket kan op vele manieren: telefoon, Facebook, Twitter of Chat.

In de trein dien je een geldig vervoerbewijs bij je te hebben. Een conducteur kan niet nagaan dat iemand een E-ticket heeft gekocht. Aangeven dat er een storing gaande is, is helaas onvoldoende. Dan kan iedereen dat wel roepen en zo gratis reizen. Kortom, de conducteur zal dan een boete uitschrijven als je geen geldig ticket bij je hebt.

Uiteraard snap ik dat we op deze manier de reiziger belasten met extra te ondernemen stappen. Als je suggesties hebt om dit te verbeteren verneem ik dat graag.
Bekijk origineel

25 reacties

Badge +3
Hoe zou je dit anders willen zien dan?

Ik neem aan dat NS niet voor alle gekochte e-tickets voor vandaag gaat naspitten of ze wel of niet gedownload zijn, en dan iedereen gaat mailen... "We zien dat je een e-ticket niet opgehaald hebt (excuses, we hadden een storing) dus storten we het geld wel eventjes terug op de bankrekening waarmee het ticket gekocht is".

Bovendien kost zoiets iedereen die een los kaartje gekocht heeft alsnog € 1,-
Ja ik vind dat NS de kaartjes waar mee gereisd is moeten vergoeden (mits aangetoond kan worden dat ze een eticket niet konden downloaden). Dus inderdaad inclusief de € 1,00.

NS heeft een storing en de klanten moeten dus naast het allemaal maar weer terugvragen enz. enz. ook nog € 1,00 extra betalen??? Dat is toch de wereld op zijn kop.
Reputatie 7
Badge +3
Natuurlijk moet NS de kaartjes uit de automaat vergoeden aangezien reizigers ook e-tickets uit bv de Spoordeelwinkel konden hebben die goedkoper zijn die uit de automaat. In de reactie wordt ook aangegeven dat je het teveel betaalde bedrag terug gestort krijgt.
Overigens kon je er ook voor kiezen om met de OV-chipkaart op saldo te reizen, dan heb je die €1 extra niet.
Reputatie 7
Badge +3
@egeerling is het een aanname dat de €1 die een kaartje uit de automaat extra kost niet vergoed wordt of een feit?
Ik ga er vanuit dat als een ordernummer van je e-ticket en het ticketnummer van je automaatkaartje met de datum van vandaag doorgeeft je het totale bedrag van het extra kaartje vergoed krijgt.
Hoe zou je dit anders willen zien dan?

Personeel instrueren dat er een storing is (geweest) en reizigers die melden dat ze hun e-ticket niet konden downloaden niet beboeten.
Als de in/uitcheckapparatuur in de bus niet werkt, dan gebaart de buschauffeur ook dat we maar moeten doorlopen, in plaats van alle reizigers te vragen dan maar in de bus een eenmalig vervoersbewijs aan te schaffen en deze kosten later terug te vragen.
Als de fout bij NS ligt, dan moet ook de ellende voor NS zijn en niet voor de reiziger.
Je krijgt inderdaad de kosten van het gekochte kaartje op het station/in de automaat terug. Dit is inclusief de € 1 toeslag die daar op zit.

Het is voor ons onbegonnen werk om alle orders die op een dag worden gedaan te controleren en op basis daarvan restitutie te verlenen. Er komen op een dag vaak wel 3000-5000 E-ticket orders binnen. Ook dienen wij, om restitutie te kunnen verlenen, te beschikken over enkele persoonsgegevens en een IBAN nummer. Binnen ons ordersysteem staan niet alle gegevens die wij hebben. Ook moeten we weten of je een ticket uit de automaat hebt gekocht. Kortom, dan zouden we iedereen een e-mail moeten sturen met het verzoek gegevens en ticketnummer te sturen, daar weer op te moeten wachten om vervolgens weer te kunnen reageren. Dit neemt ook, naar mijn mening, onnodig veel tijd in beslag. Restitutie aanvragen van je ticket kan op vele manieren: telefoon, Facebook, Twitter of Chat.

In de trein dien je een geldig vervoerbewijs bij je te hebben. Een conducteur kan niet nagaan dat iemand een E-ticket heeft gekocht. Aangeven dat er een storing gaande is, is helaas onvoldoende. Dan kan iedereen dat wel roepen en zo gratis reizen. Kortom, de conducteur zal dan een boete uitschrijven als je geen geldig ticket bij je hebt.

Uiteraard snap ik dat we op deze manier de reiziger belasten met extra te ondernemen stappen. Als je suggesties hebt om dit te verbeteren verneem ik dat graag.
Reputatie 5
Badge


Uiteraard snap ik dat we op deze manier de reiziger belasten met extra te ondernemen stappen. Als je suggesties hebt om dit te verbeteren verneem ik dat graag.


Men zou voor nu kunnen beginnen met het aangeven op de website (en dan niet ergens verstopt) wat mensen moet doen om het geld terug te krijgen. Het kan immers, zoals je zelf zegt, gaan over 3000-5000 orders.
Je krijgt inderdaad de kosten van het gekochte kaartje op het station/in de automaat terug. Dit is inclusief de € 1 toeslag die daar op zit.

Het is voor ons onbegonnen werk om alle orders die op een dag worden gedaan te controleren en op basis daarvan restitutie te verlenen. Er komen op een dag vaak wel 3000-5000 E-ticket orders binnen. Ook dienen wij, om restitutie te kunnen verlenen, te beschikken over enkele persoonsgegevens en een IBAN nummer. Binnen ons ordersysteem staan alle gegevens die wij nodig zijn niet genoteerd. Ook moeten we weten of je een ticket uit de automaat hebt gekocht. Kortom, dan zouden we iedereen een e-mail moeten sturen met het verzoek gegevens en ticketnummer te sturen, daar weer op te moeten wachten om vervolgens weer te kunnen reageren. Dit neemt ook, naar mijn mening, onnodig veel tijd in beslag. Restitutie aanvragen van je ticket kan op vele manieren: telefoon, Facebook, Twitter of Chat.

In de trein dien je een geldig vervoerbewijs bij je te hebben. Een conducteur kan niet nagaan dat iemand een E-ticket heeft gekocht. Aangeven dat er een storing gaande is, is helaas onvoldoende. Dan kan iedereen dat wel roepen en zo gratis reizen. Kortom, de conducteur zal dan een boete uitschrijven als je geen geldig ticket bij je hebt.

Uiteraard snap ik dat we op deze manier de reiziger belasten met extra te ondernemen stappen. Als je suggesties hebt om dit te verbeteren verneem ik dat graag.



In een ander topic over dit probleem kreeg een reiziger onderstaande te horen:

Zojuist eindelijk iemand aan de telefoon gehad. Zij vertelt me dat je kunt reizen met de orderbevestiging in je e-mail (kan normaal niet). Alle conducteurs zijn op de hoogte van de storing. En bij de poortjes kun je op de groene knop drukken voor hulp, als je dan de orderbevestiging laat zien, dan openen zij het poortje voor je. Hoop dat dat straks goed komt!

Lijkt mij een klantvriendelijke oplossing en beter dan de nu gekozen oplossing.
Je krijgt inderdaad de kosten van het gekochte kaartje op het station/in de automaat terug. Dit is inclusief de € 1 toeslag die daar op zit.

In de trein dien je een geldig vervoerbewijs bij je te hebben. Een conducteur kan niet nagaan dat iemand een E-ticket heeft gekocht. Aangeven dat er een storing gaande is, is helaas onvoldoende. Dan kan iedereen dat wel roepen en zo gratis reizen. Kortom, de conducteur zal dan een boete uitschrijven als je geen geldig ticket bij je hebt.


Alleen op het moment van een grote storing zouden reizigers eventueel gratis kunnen reizen. Zie het als een motivatie om de uptime van je webwinkel te verhogen.
Het is maar net wie je op 1, 2 en 3 wil stellen, jezelf of je klant...
Badge +3
Huh, hoe ga je bij een SOS/Info zuil je orderbevestiging laten zien dan?

Hebben ze een super HD webcam om die orderbevestiging te zien (vanaf het schermpje van je telefoon)? En een orderbevestiging is nog geen geldig ticket natuurlijk, dus dat zegt niets want die moet je eerst verzilveren (wat dus vandaag niet lukte).

Om je dan vrij te laten reizen is bizar, want met diezelfde orderbevestiging kan je morgen waarschijnlijk wel weer gewoon een geldig e-ticket verzilveren... Ja maar morgen wil ik helemaal niet reizen...

Ik snap dus de uitleg van @Denice NS wel. Ligt er aan waar je de foutmelding krijgt (succesvol verzilverd maar geen ticket ontvangen, of geen mogelijkheid tot verzilveren?)
Reputatie 7
Badge +3
Feit blijft dat als NS een storing heeft, haar klanten daardoor extra kosten moeten voorschieten. En dit is niet het enige voorbeeld. Zie ook de problemen waarbij er dubbele abonnementskosten worden geïncasseerd, of waarbij er extra kosten worden gemaakt omdat er geen paaltjes bij vervangend busvervoer staan. Er zijn maar weinig bedrijven die dat kunnen flikken bij hun klanten.
Badge
Tja het kon niet uitblijven dat je hier een topic over zou beginnen voor al die reizigers die hierdoor getroffen zijn. Nu is het niet zo dat alleen bij de NS als er iets mis gaat de reizigers actie moeten ondernemen om hun geld terug te krijgen dus zo bijzonder is het niet.

Ook in winkels moet een klant zelf actie ondernemen als er een probleem is met een product en deze door een terugroep actie terug moet naar de winkel.

Het is alleen lastig voor de reiziger dat er zo'n grote storing is geweest maar het is toch niet onoverkomelijk om dit op deze manier te doen. Qua communicatie naar de reizigers had het misschien duidelijker moeten zijn dat er een grote storing was met E-tickets en wat te doen.

Om op alle stations iedereen maar via de SOS knop te laten helpen is onbegonnen werk omdat de afdeling die dat beheerd daar niet op ingesteld is qua hoeveelheid afhandelingen en je dan dikke rijen krijgt bij de SOS palen terwijl deze ook nog een andere veiligheidsfunctie hebben welke dan in gevaar komt.

Qua afscherming van misbruik is er weinig anders mogelijk dan de gekochte treinkaartjes na getoond bewijs te vergoeden, dit kost overigens ook enorm veel geld om dit allemaal af te handelen maar dat is het bedrijfsrisico van de NS en daar wordt ook geen probleem van gemaakt.

Enige probleem wat TS dan heeft is dat de afhandeling even duurt en dat de NS er voordeel van heeft wat natuurlijk niet waar is aangezien dit vele duizenden euro's aan menskracht kost en bankkosten, maar goed dat is zoals ik al zei het bedrijfsrisico. En de moeite die de mensen moeten nemen om een kaartje bij de automaat te halen, lijkt me dezelfde moeite om die op internet te bestellen.

Ik zie de problemen van TS dus ook niet en zie eigenlijk altijd dat de NS coulant omgaat met dit soort storingen en de reiziger compenseert.
Ook in winkels moet een klant zelf actie ondernemen als er een probleem is met een product en deze door een terugroep actie terug moet naar de winkel.


Er is geen probleem met een product, het equivalent daarvoor is GTBV waarbij de reiziger zelf actie moet ondernemen om zijn geld terug te krijgen en daar begrip voor zal hebben.
Ken jij een winkel die zijn klanten nogmaals laat betalen voor een product waarvoor ze al hebben betaald op het moment dat de winkel kampt met een storing? Mij schieten zo gauw geen voorbeelden te binnen.
Ik zie de problemen van TS dus ook niet en zie eigenlijk altijd dat de NS coulant omgaat met dit soort storingen en de reiziger compenseert.

Ik vrees dan ook dat dit het probleem treffend weergeeft, dit onvermogen om zich in de reiziger te plaatsen lijkt wijdverbreid te zijn door de gehele organisatie van de NS.
Reputatie 7
Badge +3
Qua communicatie naar de reizigers had het misschien duidelijker moeten zijn dat er een grote storing was met E-tickets en wat te doen.
Helemaal mee eens, dit had bv op de startpagina kunnen staan.
Of op Twitter had er een algemene tweet kunnen zijn, zoals ook met storingen van treinen. Op Twitter heeft NS veel volgers en dan komt het in je timeline. Zo zie ik ook altijd de storingsmeldingen. Dat had misschien veel vragen gescheeld voor de klantenservice.

Mischien had er ook een omroep kunnen zijn op de stations. Zo heb ik ook wel eens een omroep gehoord dat door een technische storing niet ingecheckt kon worden en je een kaartje bij de automaat moest kopen. Toevallig was dat afgelopen maandagmiddag nog op Delft, hoewel de incheck poortjes gewoon werkten toen.
Badge

Ik zie de problemen van TS dus ook niet en zie eigenlijk altijd dat de NS coulant omgaat met dit soort storingen en de reiziger compenseert.Ik vrees dan ook dat dit het probleem treffend weergeeft, dit onvermogen om zich in de reiziger te plaatsen lijkt wijdverbreid te zijn door de gehele organisatie van de NS.

Nee dat heeft te maken met het zien van de onmogelijkheden die er zijn om het anders te doen en neit de WIL om het anders te doen want als er een andere oplossing is die voor de NS acceptabel en werkbaar is dan zou dat een volgende keer zomaar toegepast kunnen worden.

Maar dan moet je wel komen met zo'n werkbare goede oplossing en niet alleen maar verwijten maken naar NS personeel.
Een oplossing waarbij je de reiziger die al betaald heeft nog een keer laat betalen is geen oplossing, zo ga je niet met je klanten om.
Als je dat als bedrijf niet begrijpt, dan houdt het op.

De opmerking dat de klant maar met een oplossing moet komen in plaats van NS is natuurlijk ook van de zotten. Bovendien heeft de Sloterdijkdiscussie, waar NS bewust te veel geld in rekening brengt bij reizigers, hen daar niet of nauwelijks van op de hoogte brengt en pas tot restitutie overgaat, dat alle voorgestelde oplossingen toch worden weggewuifd. Zodra er ook maar het geringste risico bestaat dat NS in sommige gevallen minder geld zou ontvangen dan waar men recht op heeft is het onbespreekbaar. Zodra er een grote kans bestaat dat de reiziger meer geld betaalt dan gerechtvaardigd is, vindt NS het echter geen probleem.
Badge
Zullen we het even houden bij hetgeen dit topic over gaat? In plaats van dit topic te kapen voor een ander item waar genoeg topics over zijn?

Terug naar de E-ticket storing:

En uiteraard zou het mooi zijn als er een andere oplossing was waarbij de reiziger niet eerst voor de 2e maal een kaartje moet kopen alleen is daar blijkbaar nog niets voor bedacht. En ik nodig je alleen uit om met een werkbare oplossing te komen zodat dit voorgesteld kan worden ik heb nergens gezegd dat de klant de oplossing maar moet aanbrengen maar meedenken is natuurlijk altijd welkom.
De beste oplossing is eenvoudig, verhoog de beschikbaarheid van je webshop.
Ik ken geen enkele webwinkel die zo vaak met storingen te kampen heeft als die van NS.
Natuurlijk zit daar een prijskaartje aan, maar daar staat een besparing van de door jou genoemde "duizenden euro's aan menskracht … en bankkosten" tegenover.

Heb je inmiddels overigens al een voorbeeld kunnen vinden van andere bedrijven die hun klanten twee maal laten betalen voor hetzelfde product of ben je het achteraf toch met me eens dat NS uniek is in deze "oplossing"?
Reputatie 7
Badge +3
NS is zeker niet uniek in deze oplossing. Ik heb het toch wel eens gehad bij een webshop dat er iets niet goed ging met de verzending en het pakket terug ging naar de afzender. Was al betaald met iDeal of credit card en moest ik het zelf weer opnieuw bestellen én betalen, de retour ontvangen zending werd dan gecrediteerd.

En zo doet het bedrijf waar ik werk het ook met manco zendingen. Klant bestelt opnieuw en ontvangt een credit nota voor de manco zending. Onze klanten zijn echter geen particulieren, maar bedrijven (vaak dealers) of grote eindgebruikers (denk aan ziekenhuizen of energiebedirijven).
Idem bij retourzendingen omdat er bv een verkeerd item door het magazijn is verstuurd. We laten het ophalen, de check wordt gedaan na ontvangst van de retour en dan boek ik de retour en gooi de credit los. Klant heeft het dan meestal al opnieuw besteld en factuur gekregen, er worden geen gratis orders verstuurd. Het is crediteren en naleveren, waarbij klant dus een nieuwe factuur krijgt.
Reputatie 7
Badge +3
In de trein hoor je een geldig vervoersbewijs te hebben, dus ik vind het niet vreemd dat je een nieuw kaartje moet kopen of moet inchecken met een ov-chipkaart.
Dit was wat ik begreep een storing waarbij je een ticket niet kon verzilveren en/of downloaden. Een e-ticket die vandaag gekocht werd, maar niet verzilverd en/of gedownload hoeft niet de datum van vandaag gehad hebben.

In ieder geval was de storing bekend en is aangegeven dat extra kosten vergoed zouden worden.
Dat was jaren geleden anders, toen was er een nachtelijke storing en wisten de klantenservice en het treinpersoneel nog van niets. Advies was net als nu: Nieuw kaartje kopen of op OV chipkaart reizen en kosten terugvragen, ordernummer was namelijk geen vervoersbewijs.
Badge +3
Dank je @MoDe, precies dat dus.

Iedereen die zegt "ik heb een e-ticket gekocht/betaald maar kon het niet verzilveren" heeft een punt, maar dan gratis laten reizen is geen optie.

Waar was je ticket geldig dan, en waar ga je heen? Nou, ik had er eentje van Eindhoven naar Strijp-S (dus krijg € 2,40 terug) maar wegens de storing ga ik lekker naar Groningen of Buitenpost, met uw goedvinden hoor (Arriva zal dat ook niet leuk vinden als het zo gecommuniceerd wordt)!

En alle onverzilverde e-tickets voor vandaag klakkeloos terugbetalen ook niet echt, want die kunnen vaak echt nog wel voor een andere dag verzilverd worden (ongeacht of je dat wilt, op welke datum en door wie)....
Reputatie 6
Aan incidentele reizigers raad ik toch nog altijd graag e-tickets aan, maar met dit soort fratsen wordt het wel steeds moeilijker om dat nog serieus te nemen.

Enfin...

Ik zou in dat geval gewoon de ontvangstbevestiging bij me steken. In de meeste gevallen is er dan geen controle. Probleem opgelost. Als er dan nog controle is, dan is de kans, dat de controleur er genoegen mee neemt, omdat die van de storing weet en klantgericht is. Ook probleem opgelost (hoewel de kans op dat wenselijk gedrag dan weer heel klein is).

In het uiterste geval gaan ze hand-ha-ven. Nou, dan mogen ze lekker hand-ha-ven. Dan stuur ik de klacht en een kopietje van de ontvangstbevestiging en het betalingsafschrift in een vlopje naar Utrecht. Veel plezier ermee.

Nu, af en toe doen ze bij de NS een handhaving door met zijn vieren in je nek te springen en je tandjes een paar keer over het beton te roefelen. Dat is hier wel een risico-tje (zie andere posts op dit forum). Men heeft daarvoor echter voornamelijk een voorkeur bij niet-nederlandstaligen.

NS, leg het probleem waar het thuis hoort: bij de NS.

Aangeven dat er een storing gaande is, is helaas onvoldoende. Dan kan iedereen dat wel roepen en zo gratis reizen.


Eh, wel ja... en dan ?

Hier in Antwerpen hadden ze de kassa's van het Olympisch zwembad beschadigd met een plofkraak. Gevolg: niemand kon meer een kaartje kopen.

Iedereen die zich bij het loket meldde - of wat er nog van over was - werd naar de poortjes gestuurd en dan werden die vanop afstand open gedaan.

Gratis feestje voor iedereen !

En zo'n plofkraak was nu niet bepaald hun fout. Het was niet, dat hun IT-ers iets verprutst hadden.

Hoe zou de NS dat hebben opgelost ? Wel, die zouden tegen de zwemmers hebben gezegd "Pak je fiets maar, fiets maar 5 km heen en 5 km weer naar het dichtstbijzijnde andere stadszwembad, koop daar maar een tienbeurtenkaart en die kan je hier bij de poortjes scannen. Misschien betalen je de andere 9 beurten ooit wel eens terug."

Voor alles is een klantvriendelijke oplossing en een NS-oplossing.
Reputatie 7
Badge +3
Gewoon afschaffen die etickets, het is en blijft een grote bak ellende.
@Tamzin Wat is hoeft niet te blijven. Waar baseer je dat op ?

Reageer