beantwoord

Terug krijgen van taxikosten

  • 11 oktober 2018
  • 51 reacties
  • 2269 Bekeken


Toon eerste bericht

51 reacties

Reputatie 7
Badge +3
Voor die en alle andere reizigers zou het fijn zijn als er in de reisplanner op het moment van grote vertraging een link komt naar de webpagina van de NS waarop staat wat te doen bij vertraging en wat de regels zijn.

Zoals al (volgens mijn in het topic waar Robert het over had) al een keer aangegeven dat de pagina die deze informatie geeft niet makkelijk te vinden is, ik kon er in ieder geval geen linkje naar vinden vanaf enige pagina, ik vond het het alleen door de zoekterm "gestrand" te gebuiken.
https://www.ns.nl/klantenservice/trein-gestrand/reis-vervolgen.html

Misschien moet ik ook maar voor NS gaan werken, bv dingen verbeteren uit het oogpunt van de reiziger.
Is er nog een leuke functie beschikbaar vanaf halverwege volgend jaar?
Reputatie 7
Badge +3

Misschien moet ik ook maar voor NS gaan werken, bv dingen verbeteren uit het oogpunt van de reiziger.
Is er nog een leuke functie beschikbaar vanaf halverwege volgend jaar?


Ik ben vanaf nu beschikbaar... er schijnt een communicatiemedewerker nodig te zijn.
Als er vanuit munckhof of de onderaannemer niet genoeg capaciteit is, kunnen wij (V&S) onder bepaalde voorwaarden straattaxi's regelen. Dit is altijd in afstemming met een soort officier van dienst. Deze taxi's worden ook alleen gebruikt als zij op rekening voor NS willen rijden. Anders worden deze niet gebruikt.

Als het grote groepen reizigers zijn met dezelfde bestemming of richting, dan zal een bus (of meerdere) worden ingezet.

Dan ga je uit van een situatie waarin (voldoende) V&S aanwezig is en zichtbaar. De problemen lijken, in ieder geval in mijn ervaring, juist te ontstaan bij herkenbaar NS-personeel dat aanwezig is op een station maar niet dagelijks met deze situaties te maken heeft. V&S is niet altijd direct vindbaar en voor de reiziger in paniek is alles met een uniform of geel hesje een target om het probleem aan voor te leggen. Railcatering en Ipsos niet uitgesloten, al zijn die bij taxi-situaties natuurlijk vaak al naar huis.

Bussen zijn an sich leuk, totdat je situaties krijgt zoals omschreven in m'n eerdere post waar de bus niet bij het station kan komen. "Ja, jullie moeten zelf maar wat regelen met elkaar, en deze bus moet nu vertrekken dus succes". Dan kan je uit de bus stappen en herrie gaan schoppen, maar dan weet je zeker dat je niet in de buurt van huis komt. Voor de beeldvorming, bus en chauffeur waren vrij snel uit de kast getrokken omdat er reeds bussen op het station waren vanwege werkzaamheden op een ander, kort traject.
@Amuse65 hoelang heb je gewacht op de NS-bus? Je schrijft dat je bij het Beatrixgebouw stond te wachten. Waar stond je, bij de reguliere bushalten voor de fietsenstalling en bij de trappen of meer richting Jaarbeurs/Rabobank?
De locatie waar gewoonlijk NS-bussen vertrekken is richting Jaarbeurs/Rabobank.


We hebben van ca. 22:30 tot 01:15 gewacht op de bussen. Op een kruising Mineurslaan-Croeselaan
Reputatie 7
Badge +3
Het lijkt mij een goed idee dat Van Boxtel met enige regelmaat naar een grote verstoring gestuurd wordt, daar een geel hesje aankrijgt en vervolgens zonder taxibonnen mag gaan vertellen dat het helaas nog uren gaat duren voordat de reizigers verder kunnen reizen. En hij mag pas weer naar huis als de laatste reiziger is vertrokken.

Misschien dat men dan eens gaat begrijpen bij NS dat het vervoeren van reizigers in een verstoorde situatie toch echt beter georganiseerd moet worden. We lezen al jaren over de problemen die gestrande reizigers 's avonds laat en midden in de nacht ondervinden. Ik wil het niet goedpraten maar ik kan me wel verplaatsen in een NS-medewerker die na uren wachten tegen reizigers dan maar zegt dat ze maar zelf een taxi moeten voorschieten en achteraf declareren. Dat druist in tegen alle procedures maar nood breekt wet en dat zou NS Klantenservice ook moeten begrijpen.
Reputatie 7
Badge +3
Ik ben vanaf nu beschikbaar... er schijnt een communicatiemedewerker nodig te zijn.
Er is helemaal geen communicatiemedewerker nodig. Er is iemand nodig die structureel vervangend vervoer gaat regelen bij verstoringen.
@Amuse65 hoelang heb je gewacht op de NS-bus? Je schrijft dat je bij het Beatrixgebouw stond te wachten. Waar stond je, bij de reguliere bushalten voor de fietsenstalling en bij de trappen of meer richting Jaarbeurs/Rabobank?
De locatie waar gewoonlijk NS-bussen vertrekken is richting Jaarbeurs/Rabobank.


Bijna 2 uur gewacht op de bussen, net via streetvieuw even gekeken naar de excacte lokatie: Wachtplaats was kruising Mineurslaan-Croeselaan bij een grasveldje.
Reputatie 7
Badge +3
Vreemd, dat is niet de normale opstapplaats voor NS bussen, die was tot voor kort op de Croeselaan zelf, eerst bij de Rabobank, laatste keren zag ik ze aan de kant van de Jaarbeurs op de hoogte van de bios. Waren daar NS mensen bij?
Vreemd, dat is niet de normale opstapplaats voor NS bussen, die was tot voor kort op de Croeselaan zelf, eerst bij de Rabobank, laatste keren zag ik ze aan de kant van de Jaarbeurs op de hoogte van de bios. Waren daar NS mensen bij?

Beste MoDe, Ja er waren 2 NS mensen bij. Een dame die de leiding nam en een man die naar die ons naar die plaats heeft gebracht.
Nou lekker dan: Reactie Dag en nacht voor u klaar....Ja, voor afwijzingen. Wij zijn zoooooo boos en verdrietig 😞 KlantenSERVICE ????

Hartelijk dank voor uw e-mail.
Graag reageer ik op uw e-mail van 12 oktober waarin u aangeeft ontevreden te zijn over onze afhandeling van uw verzoek tot restitutie. Het spijt me om te lezen dat u het hiermee oneens bent.
Helaas kunnen wij niet afwijken van onze eerdere afwijzing. Wij zullen deze zaak dan ook als afgehandeld beschouwen. Het spijt me dat ik u hier niet verder mee van dienst kan zijn.
Mocht u nog vragen hebben, dan helpen wij u graag verder. Kijk op ns.nl of stel uw vraag op de NS Community (www.ns.nl/community). U kunt ook contact opnemen met onze medewerkers van Klantenservice via telefoonnummer 030 - 751 51 55 of Twitter @NS_online. Wij staan dag en nacht voor u klaar.
Reputatie 7
Badge +3
De regels zijn duidelijk: Alleen door NS geregelde taxi's worden vergoed, maar in dit geval lijken NS medewerkers niet de juiste procedure gevolgd te hebben.

Blijkbaar moet je Facebook van NS vol spammen en dreigen met Hart van Nederland (zoals in het geval van de taxi van Groningen-Eindhoven) om een taxi vergoed te krijgen.
Hoi allemaal. Amuse, erg vervelend dat jij en al die andere reizigers zo lang op vervoer hebt moeten wachten. Goed dat je hier je verhaal doet.

Wat is gezegd over vervangend vervoer regelen klopt. Dat impliceert niet dat het verhaal van Amuse niet waar is. Of er sprake was van miscommunicatie of onjuiste informatie kan ik niet achterhalen, maar Erryt heeft aangegeven dit voor Amuse in ieder geval uit te zoeken. Erryt is zojuist gevraagd een update te geven in dit topic. Excuses dat dit lang heeft geduurd.

Het kan altijd gebeuren dat iets niet gaat zoals het hoort. Dat kan door een vergissing van onze kant zijn, door problemen met communicatie of door onbegrip of ongeduld van de reiziger. Voor ieder scenario geldt dat wij de casus per persoon bekijken en zo ook handelen. Ook nu geldt dat Erryt deze casus persoonlijk zal uitzoeken, juist omdat Amuse al twee keer contact met Klantenservice heeft gehad.
Het klopt dat ik dit aan het uitzoeken ben. Helaas heb ik nog niet iets om terug te koppelen. Ik hoop spoedig iets te kunnen melden.
De regels zijn duidelijk: Alleen door NS geregelde taxi's worden vergoed, maar in dit geval lijken NS medewerkers niet de juiste procedure gevolgd te hebben.

Blijkbaar moet je Facebook van NS vol spammen en dreigen met Hart van Nederland (zoals in het geval van de taxi van Groningen-Eindhoven) om een taxi vergoed te krijgen.


Ja, dat klopt. Dan gaan wij dus ook doen en daarbij inschakelen van rechtsbijstand.
Ik heb een uitleg gekregen waarom de claim is afgewezen:

Er was deze datum sprake van werkzaamheden en er was hiervoor vervangend busvervoer ingezet. Doorgaande reizigers werd geadviseerd om te reizen via Hilversum. Op het moment dat Amuse65 wilde reizen, was deze mogelijkheid nog beschikbaar met een vertrektijd om 22.44 uur. De overige gestrande reizigers die voor vervangend vervoer in aanmerking kwamen, kregen door NS een taxi aangeboden. Een reiziger kan in een dergelijke situatie achteraf geen aanspraak maken op vergoeding van zelfstandig gemaakte kosten. Er is conform bovenstaande en onze Algemene Voorwaarden, dan ook geen aanleiding om onze afwijzingen te herzien.

Ik wil hierbij nogmaals duidelijk maken dat wij nooit aangeven dat je een taxi mag voorschieten en achteraf bij ons kan declareren. Indien wij taxi's regelen zullen wij de kosten gelijk op ons nemen. Ik snap dat het antwoord niet naar wens is, maar ik kan er helaas niets anders van maken. Als er nog vragen zijn Amuse65 dan verneem ik dat graag.

@Erryt NS Hoe kom je erbij dat "(...) wij nooit aangeven dat je een taxi mag voorschieten en achteraf bij ons kan declareren". Hoe weet jij nou wat jouw collega's tegen reizigers zeggen? Ik heb op 30 december een taxi voorgeschoten op advies van een NS-servicepunt medewerker te Utrecht. Omdat ik haar toezegging al niet helemaal vertrouwde (omdat ik er dus - correct - van uitging dat ze collega's heeft die hier een andere mening op nahouden) heb ik gevraagd om een schriftelijke bevestiging. Toen heb ik van haar een printje gekregen met een krabbel en een stempel, als bewijsmateriaal.

Ik heb nu het OVloket moeten inschakelen omdat ik nu geen gehoor meer krijg van de NS, en als ik zelf erachter aan ga krijg ik jouw visie te horen - ik moet het maar zelf betalen. Dat druist in tegen de mondelinge én schriftelijke toezegging van jullie servicepunt-collega!

 

Schaamteloos!

 

Hoi Jochemja en welkom bij de NS Community!

De juiste werkwijze is om als collega contact op te nemen met een afdeling dat alternatief vervoer inzet op het moment dat reizigers door NS de laatste verbinding hebben gemist. Bij een aantal zal er een taxi worden ingezet en grote aantallen een bus.

Taxikosten worden slechts bij zeer hoge uitzondering vergoed als de reiziger dit op eigen initiatief heeft ondernomen.

Wanneer een medewerker een taxi toezegt en dit schriftelijk vastlegt waar de klant de kosten voorschiet zullen we overgaan tot vergoeding van de taxikosten.

Reputatie 7
Badge +3

@Erryt NS Hoe kom je erbij dat "(...) wij nooit aangeven dat je een taxi mag voorschieten en achteraf bij ons kan declareren". Hoe weet jij nou wat jouw collega's tegen reizigers zeggen? Ik heb op 30 december een taxi voorgeschoten op advies van een NS-servicepunt medewerker te Utrecht. Omdat ik haar toezegging al niet helemaal vertrouwde (omdat ik er dus - correct - van uitging dat ze collega's heeft die hier een andere mening op nahouden) heb ik gevraagd om een schriftelijke bevestiging. Toen heb ik van haar een printje gekregen met een krabbel en een stempel, als bewijsmateriaal.

Ik heb nu het OVloket moeten inschakelen omdat ik nu geen gehoor meer krijg van de NS, en als ik zelf erachter aan ga krijg ik jouw visie te horen - ik moet het maar zelf betalen. Dat druist in tegen de mondelinge én schriftelijke toezegging van jullie servicepunt-collega!

 

Schaamteloos!

 


Wanneer NS een taxi toezegt, regelt NS deze taxi en zorgt NS voor betaling. De reiziger hoeft niets voor te schieten. De procedure van de service medewerker was niet correct.

Reputatie 7
Badge +3

Wanneer NS een taxi toezegt, regelt NS deze taxi en zorgt NS voor betaling. De reiziger hoeft niets voor te schieten. De procedure van de service medewerker was niet correct.

En wat heeft Jochemja daar aan?

Dan is het maar goed dat ik zelf heb gevraagd om een schriftelijke bevestiging. Neemt echter niet weg dat ik dat ik via de klantenservice te horen krijg dat ik pech heb. Ik heb het transcript van dat gesprek ook naar de OV-ombudsman gestuurd. 

 

Dus, goeie vraag mrfreeze, ik wacht nog steeds op een ontvangstbevestiging/goedkeuring/storting van de NS. Via de klantenservice (zowel chat als telefoon) kom ik geen steek verder.

Hoi Jochemja,

Wil je een kleine toelichting en bewijsstukken sturen naar community@ns.nl? Dan ga ik kijken wat er bij de klantenservice is gedaan en wat ik nu voor jou kan doen.

Hoi Jochemja,

Wil je een kleine toelichting en bewijsstukken sturen naar community@ns.nl? Dan ga ik kijken wat er bij de klantenservice is gedaan en wat ik nu voor jou kan doen.

Gedaan. Bedankt voor je inzet, ik wacht het af.

Op dit moment ligt de claim van Jochemja bij de afdeling schadeafhandeling. Daar is het wachten nog even op.

Dinsdag neem ik contact op met de afdeling schadeafhandeling. Hierna kan ik de case afhandelen.

Ik heb inmiddels groen licht mogen krijgen. Ik heb bij TS extra informatie opgevraagd zodat ik de uitbetaling klaar kan zetten.

Reageer