beantwoord

Waarom geen geld terug bij ongebruikte kaartjes

  • 23 augustus 2017
  • 52 reacties
  • 2407 Bekeken

Reputatie 1
Op 2 augustus heb ik 2 zomertoer kaartjes gekocht voor 21 augustus. Op 17 augustus was ik van plan om met de trein naar Schiphol te gaan vanaf Leeuwarden. Ik moest om 10.00 uur op Schiphol zijn, dus zou ik kaartjes zonder korting kopen voor 17 augustus omdat ik niet in de daluren zou reizen. Op 3 augustus checkte ik de reisplanner om precies te zien hoe laat ik de trein moest nemen. Tot mijn schrik zag ik dat rondom Zwolle grote werkzaamheden aan het spoor plaatsvonden. Ik heb ns klantenservice gebeld en de situatie uitgelegd. Medewerker beaamde dit en ontraadde me met de trein te reizen die dag. Om restitutie te krijgen van de reeds gekochte kaartjes moest ik na 21 augustus bellen. Inmiddels vandaag gedaan, wat schetst mijn verbazing, het enige was NS kan doen is mij een nieuw kaartje geven, want misschien heb ik de e-ticket wel gebruikt. Waarom wordt er niet op 3 augustus meteen door jullienactie ondernomen? Dan wisten jullie zeker dat ik het kaartje niet had kunnen gebruiken. Ik vind dit gewoon een vorm van diefstal. Meneer die ikbaan de lijn had wilde me niet doorverbinden met leidinggevende, maar ik zou graag een uitleg willen waarom er tegenstrijdige berichten aan klanten worden gegeven en dat de klant daar ook nog de dupe van is. Het betrof Ordernummer

08500192
Mvg
Mark
icon

Beste antwoord door Stijn NS 24 augustus 2017, 11:42

Hallo Mark76, welkom op het NS Seriveforum.

Los van alle discussies over wat er al dan wel of niet mogelijk zou kunnen zijn met de systemen die wij gebruiken, heeft Robert B in zijn eerste reactie gelijk. Wij hebben niet de mogelijkheid om een e-ticket ongeldig te verklaren, nadat je het ticket hebt gedownload. Het is namelijk een toonkaart, wat op zichzelf geldig is in combinatie met een ID. Je hoeft (en kunt) er niet mee in te checken, waardoor wij het ticket ook niet kunnen blokkeren. Ook kunnen we daardoor niet controleren of het alsnog gebruikt is of niet. Hierdoor is een financiële restutite voor een e-ticket dat al is gedownload vrijwel nooit mogelijk.

Ik weet niet hoe de gesprekken die je met ons gehad hebt zijn verlopen, en als je iets is toegezegd tijdens het eerste gesprek wat uiteindelijk niet mogelijk blijkt te zijn, dan bied ik daarvoor bij deze mijn excuses aan. De oplossing die je vandaag is aangeboden is eigenlijk al een vrij coulante oplossing, maar is in weze ook een volledig restitutie. Weliswaar geen financiële compensatie, maar het kaartje wat je eerder hebt gekocht en niet hebt kunnen gebruiken, kun je op deze manier alsnog gebruiken op een andere datum naar keuze.
Bekijk origineel

52 reacties

Ik had het ook over de RailPocket en nieuwe MCL idd, die laten netjes timestamps zien. Binnen het huidige model en systeem zeg je iets heel ingewikkelds, helaas. Maar ik geef direct toe dat eigenlijk iedere wijziging ingewikkeld is, laat staan wijzigingen waarvoor eigenlijk de basis van het systeem op de schop moet.

Voor een deel durf ik gerust over onwil te spreken, o.a. bij TransLink. Dat heeft natuurlijk financiele redenen, dat hoef ik niemand hier uit te leggen lijkt me.
Badge +3
Die koppeling is blijkbaar ongewenst (systemen kunnen er langer over doen om geldigheid te checken, hindert doorstroom reizigers wellicht?) maar technisch is het niet al te lastig om het ticketnummer in de AZTEC code op te nemen en deze ongeldig te verklaren bij poortjes of bij controle. Komt nog wel denk ik..
Bij scannen ticket gaat er nu al gewoon een call naar de backend voor timestamps van eerdere controleacties, dus dat is het probleem niet. Zorg dat je zoiets lokaal beschikbaar hebt (want geen bereik in tunnels HSL e.d.) en het probleem is opgelost.
Badge +3
Klopt helemaal Henk_NL, en veel bussen/tram/metro inderdaad ook geen live verbinding.

Maar poortjes hebben sowieso een online verbinding, dus die zouden je gewoon keihard kunnen weigeren bij het aanbieden van een ongeldige code. E-ticktets zijn namelijk inmiddels ook in RailPocket (of opvolgers daarvan) te controleren.

Of zeg ik nu iets heel stoms of ingewikkelds?
En jij gaat zomaar naar Schiphol op een andere datum ? Lekker winkelen ????

Als restitutie is toegezegd, zijn jullie wettelijk verplicht je daar aan te houden, dat heet een mondelinge overeenkomst.


Rustig aan. Bovendien weten we niet of er een toezegging is gedaan. Mocht dit het geval zijn, dan kan Mark de datum en het tijdstip van het gesprek aangeven, evenals zijn naam, adres en geboortedatum, waarna wij de casus kunnen opzoeken.
Ik lees . "Om restitutie te krijgen van de reeds gekochte kaartjes moest ik na 21 augustus bellen" Dat lijkt mij een toezegging.

Er wordt gezegd dat TS blij mag zijn met een nieuw kaartje, maar zoals aangegeven lijkt het niet logisch dat je zomaar naar Schiphol reist vanuit Leeuwarden.

Mijn excuses aan Stijn als het te direct overkwam.
Reputatie 1
Ik heb contact gehad op 3 augustus met de klantenservice om 18.42 uur. Wat ik niet begrijp is waarom ik na 21 augustus moest bellen voor restitutie. Het was namelijk duidelijk dat het om e-tickets ging. De medewerker had me dit dan ook op 3 augustus kunnen melden dat dit niet mogelijk zou zijn.
Bij losse kaartjes die uit een kaartautomaat gehaald worden, mogen we pas een compensatie aanbieden wanneer we kunnen controleren dat ze niet gebruikt zijn. Bij dat soort kaartje kaartjes kunnen we dat pas doen ná de datum waar het ticket voor is gekocht. Ik vermoed dat mijn collega die je gesproken hebt op 3 augustus zich vergist heeft in het type kaartje, en dacht dat het om een losse ticket uit een kaartautomaat ging. Bij een e-ticket kunnen we dit per definitie niet controleren. Heb je tijdens het gesprek op 3 augustus ook werkelijk een toezegging gekregen, Mark76?
Reputatie 1
Zou kunnen dat daar verwarring over is ontstaan. Ik heb wel aangegeven dat ik de kaartjes online heb gekocht.Er is door je collega aangegeven dat wanneer ik na 21 augustus zou bellen, dan kon er worden gecheckt of ik wel of niet gebruik zou hebben gemaakt van het kaartje, dat dan kon worden besloten om het bedrag te restitueren wanneer de kaartjes niet gebruikt zouden zijn.
Reputatie 1
Hallo NS (maakt me niet uit wie). Inmiddels is deze post bijna 4 maanden oud en gaat inmiddels alleen maar over een belofte van 1 van de medewerkers om het geld te restitueren. Wellicht is het jullie strategie om iemand zolang aan het lijntje te houden totdat diegene vanzelf een keer ophoudt of wellicht de instructie van hoger hand. Wanneer dat zo is, ga je dan alsjeblieft schamen dat je hieraan meewerkt.
Reputatie 1
Is Klaas-Jan nog werkzaam hier. Sinds 11 december niets meer van hem vernomen. Hij gaf aan 12 december de zaken op kantoor te regelen.
Reputatie 1
Bedankt Robert. Heb ik al vele malen gedaan. Ik wacht inmiddels al vanaf augustus op mijn restitutie.
Reputatie 1
Via Twitter beklag gedaan over trage respons en handeling van NS. Heeft geleid tot onmiddellijke uitbetaling van restitutie. Daarvoor dank! Wacht nog even opnde uiteindelijke ontvangst van het geld.
Nu nog het bedrag ontvangen, ook dat kan langzaam gaan.
Reputatie 1
Maximaal 4 weken is er aangegeven
Intern is er helaas in de afhandeling iets niet goed gegaan. Excuses hiervoor. Fijn dat de restitutie inmiddels overgemaakt is. Geef je een gil wanneer het binnen is? Alvast bedankt!
Reputatie 1
Restitutie is binnen, hartelijk dank!
Badge +3
Het is in principe (technisch) niet mogelijk om e-tickets ongeldig te maken.

Heel soms doen ze dat op een station uit coulance (een nieuwe code geven) als de datum ver in de toekomst ligt, maar daartoe zijn ze niet verplicht. Er had immers op 21 augustus namelijk alsnog gewoon mee gereisd kunnen worden.
Theoretisch en technisch zijn er natuurlijk geen beperkingen. Principiële beperkingen daargelaten...

Organisatorische belemmeringen ..,:S
Reputatie 7
Badge +3
Er zijn wel degelijk technisch beperkingen omdat fraude niet jan worden uitgesloten en er al meer dan genoeg wordt gefraudeerd met e-tickets.
Een unieke code en een koppeling met de backend lijken mij voldoende om een deugdelijk systeem te ontwikkelen.
Badge +3
Top info, Henk-NL, dank daarvoor. Soms helpt het als er maar genoeg mensen klagen (zie onderwerp van dit topic), maar ik ga dit onderwerp niet verder vervuilen anders dan wat ik al zei (en waar we het al lang over eens zijn) 😛
Reputatie 7
Badge +3
Ik blijf het dwaas vinden dat NS naast de OV-chipkaart, de automaat en het loket nog steeds ook kosten blijft maken in investeringen in e-tickets. Het is mijns inziens volkomen overbodig om al die systemen naast elkaar te blijven ontwikkelen en in de lucht te houden. Weggegooid geld al die diversiteit.

Daarnaast is het me een totaal raadsel waarom reizigers zogenaamd vanwege de kosten wel toeslag moeten betalen bij de automaat en het loket en niet voor e-tickets waar NS ook steeds meer kosten voor moet maken voor ontwikkeling, beveiliging en afhandeling van klantenvragen..

Tot slot blijft het e-ticket buitengewoon fraudegevoelig zelfs met een centrale database omdat conducteurs verzuimen om de identiteit van de reiziger te controleren.
Het e-ticket is het enige dat je vanuit huis kunt regelen, lijkt me in deze tijd toch geen gekke wens? Naar het buitenland zijn e-tickets de regel, waarom zouden die dan voor het binnenland overbodig zijn?

En als procedures niet worden nageleefd, is ieder ticket fraudegevoelig, dat is voor het e-ticket niet anders dan voor andere kaartsoorten.
Hallo Mark76, welkom op het NS Seriveforum.

Los van alle discussies over wat er al dan wel of niet mogelijk zou kunnen zijn met de systemen die wij gebruiken, heeft Robert B in zijn eerste reactie gelijk. Wij hebben niet de mogelijkheid om een e-ticket ongeldig te verklaren, nadat je het ticket hebt gedownload. Het is namelijk een toonkaart, wat op zichzelf geldig is in combinatie met een ID. Je hoeft (en kunt) er niet mee in te checken, waardoor wij het ticket ook niet kunnen blokkeren. Ook kunnen we daardoor niet controleren of het alsnog gebruikt is of niet. Hierdoor is een financiële restutite voor een e-ticket dat al is gedownload vrijwel nooit mogelijk.

Ik weet niet hoe de gesprekken die je met ons gehad hebt zijn verlopen, en als je iets is toegezegd tijdens het eerste gesprek wat uiteindelijk niet mogelijk blijkt te zijn, dan bied ik daarvoor bij deze mijn excuses aan. De oplossing die je vandaag is aangeboden is eigenlijk al een vrij coulante oplossing, maar is in weze ook een volledig restitutie. Weliswaar geen financiële compensatie, maar het kaartje wat je eerder hebt gekocht en niet hebt kunnen gebruiken, kun je op deze manier alsnog gebruiken op een andere datum naar keuze.

Reageer