wat versta ik onder klant vriendelijkheid versus klant vriendelijkheid NS

  • 26 april 2019
  • 3 reacties
  • 228 Bekeken

Reputatie 2
Klant vriendelijkheid is naar mijn mening alles doen om de klant te vreden te houden. Dit houdt in als het kan dan rijden we. Vandaag issues tussen Abcoude - Breukelen, Dan zou je verwachten dat alleen treinen welke over dit baan vak rijden issues hebben. Nee niet in de beleving van klant vriendelijkheid van de ns dan moeten zo veel mogelijk klanten benadeleld worden dus ook treinen welke niet op dit baan vak rijden laten we niet rijden. Dus de spits sprinter tussen gouda en Rotterdam cancellen we ook maar. Gevolg deze ochtend tussen 6 en 7 uur rijden er volgens mij maar 2 treinen tussen Rotterdam alexander en Rotterdam central ipv 8. Alleen de trein van 24 en van 46 reed. Ik begrijp dit niet.
2 issue er zijn regelmatig (bijna op dagbasis issues met de hsl) issues met de hsl. De ene keer kapote trein, bovenleiding of spoor of sein storing je name it. Aangezien deze issues bijna op dagbasis plaats vinden zou je verwachten als klantvriendelijkheid voorop staat dat je een back plan heb zodat je klanten toch snel kunnen of in iedergeval fijn kunnen reizen tussen de 2 grote steden van het land (a'dam - r'dam). Nee dan cancel je de hsl en al het andere reizigers Mogen met de boemel van a'dam - r'dam (lijn r'dam-uitgeest) welke 2 keer in het uur rijdt. Dit is dan echt geen fijne rit hoor. Is het echt niet mogelijk om een alternatief te regelen. Ik geloof echt wel dat het baan vak a'dam-utrecht druk is en dat het lastig is er extra treinen tussen te zetten maar het is niet onmogelijk. Vooral niet omdat gister toen deze issues met de hsl er weer waren dat ik 3 thalys treinen zag rijden op dit baan vak (via abcauda naar rotterdam) richting Parijs. Dan kan het in eens wel ingeplant worden maar mee nemen van klanten van de icd in de thalys kan niet. Ik als klant denk gewoon de boete welke de ns krijgt voor het niet rijden van de thalys is dermate hoog dat je echt alles in het werk moet stellen om dit te vermijden en voor je nederlandse klanten krijg je geen boete merendeel van je klanten claimen toch niet dus is het goedkoper om je niet in te spannen. Het vervoer van gister zag ik als vee vervoer voor de prijs van passagiers vervoer.
Misschien een idee de issues van de hsl zijn echter niet opgelost in 2020 om nu al in de planning welke voor het jaar 2020 gemaakt wordt een alternatief te maken voor Rotterdam- vs Amsterdam/Schiphol. Zal niet eenvoudig zijn dan geloof ik maar kan wel. Er zijn genoeg knappe mensen bij de ns die dit wel kunnen realiseren.

3 reacties

Reputatie 5
Badge
De laatste paar dagen was het inderdaad niet fijn voor reizigers in de regio Rotterdam: diverse wisselstoringen, defecte bovenleidingen en gestrand materieel.

De 'back-up-plannen' die u noemt, bestaan al. Ze worden in spoorjargon 'VSM' genoemd: een versperringsmaatregel. Daarin staat precies beschreven welke treinen moeten blijven rijden en welke treinen moeten worden opgeven of omgeleid. Deze VSM's worden door ProRail gemaakt in samenspraak met vervoerders. Soms lijken dingen onlogisch, maar zijn ze vanuit een VSM wel verklaarbaar. Bijvoorbeeld: als er een stremming is tussen Tilburg en Breda, dan wordt de intercity Rotterdam - Utrecht opgeheven. Dit staat beschreven in de VSM en wordt gedaan om ruimte te bieden aan omgeleide goederentreinen. Goederentreinen kun je vanwege de lengte veel minder makkelijk ergens aan de kant zetten dan een reizigerstrein. Ook heb je met reizigerstreinen meestal een alternatieve functie (het heeft wel zin om een reizigerstrein te laten pendelen, maar een goederentrein heeft daar niet zo veel aan).

Wat precies de oorzaak was van de stremming bij Abcoude vanochtend en welke VSM er is toegepast, is mij niet bekend.
Badge
Tja, wij zouden als NS graag willen rijden met de trein maar zijn daarbij toch afhankelijk van Prorail welke uiteindelijk bepaalt bij verstoringen of er op een baanvak wel of niet gereden mag worden. Backup plannen worden vooraf gemaakt alleen zijn die natuurlijk wat algemener en niet specifiek voor 1 wissel welke in storing ligt beschreven omdat dat nu eenmaal onbegonnen werk is.

Prorail bepaalt welke treinen wel mogen rijden en welke treinen niet rijden bij een verstoring, vaak is er in eerste instantie nog geen totaal beeld bij een verstoring tot er terug koppeling is van iemand die ter plaatse is gaan kijken.

Wat betreft de Thalys treinen, internationale treinen hebben een voorrangs positie en die zullen dus ook conform die afspraken behandelt worden door Prorail, wat betreft het extra meenemen van andere reizigers in deze treinen is het probleem dat deze treinen werken met gereserveerde plaatsen en reizigers hier ook fiks voor betalen, als zo'n trein dan vol gestampt wordt met reguliere reizigers die dan ook nog in de gangpaden staan dan zullen daar heel veel klachten over binnen komen bij die organisatie. Deze reizigers betalen net als de Eurostar reizigers een flink bedrag voor een luxere treinreis.

Daarbij reist u als u per HSL lijn rijdt ook met NS en niet met Thalys, dat is een andere organisatie/bedrijf.

Of klaagt u ook bij Mercedes als uw auto door Suzuki te laat wordt geleverd en wil u dan tot de levering plaatsvind in een Mercedes rijden ?

Soms lijken dingen wel heel makkelijk maar zijn ze dat in werkelijkheid totaal niet, even treinen anders laten rijden is iets complexer is dan u denkt.
Reputatie 7
Badge +3
Thalys en Eurostar worden vaak omgeleid bij een verstoring op de HSL, daar zijn inderdaad afspraken over. En daarbij is het natuurlijk zo dat die niet 4 keer per uur in beide richtingen rijden, maar hooguit 1 keer per uur voor de Thalys en maar 2 keer per dag voor de Eurostar. Dat is natuurlijk makkelijker op een andere route in te plannen dan ieder kwartier een extra trein ergens.
Zo zag ik zelf deze week in de middag op weg naar huis tussen Den Haag en Leiden al 2 keer een Thalys voorbij komen richting Amsterdam en 2 keer Eurostar in de andere richting.

Wel heb ik zeker 2 of 3 jaar geleden ergens wat gelezen over omleiden van of de 900 of de 1000 via de Oude Lijn wanneer de HSL tussen Schiphol en Rotterdam er uit ligt en omleiden van de 1100 via Dordrecht wanneer de verstoring Rotterdam – Breda betreft. Omleiden van de 1100 gebeurt nog wel, wat dan vaak +30 betekent. Geen idee of omleiden via de Oude Lijn van een ICD nog vaak gebeurt.

Nu liep het gister in de middagspits ook op de Oude Lijn niet helemaal lekker. Er werden al meerdere sprinters Den Haag – Dordrecht gecancelled vanwege een defecte bovenleiding.
En vanaf iets voor 5 uur liepen de overige treinen die nog wel reden in de richting van Den Haag / Leiden meer 15-20 minuten vertraging op vanwege een incidentje op Delft. Daar wilde blijkbaar iemand nog even lekker op het laatste momen na fluiten de trein in springen en werd ook nog beetje handtastelijk met de HC, scheen hem weg hebben willen trekken. Dat heb ik zelf niet gezien, ik kwam zo om 16.58 op het perron en daar stonden 4 HC’s waarvan er eentje een jonge gozer aan zijn jasje vasthield die bovendien ook flink geagiteerd was en niet echt wilde kalmeren. Uiteindelijk kwam de politie erbij. Resultaat IC Amsterdam van 16.54 met +19 vertrokken en meerder IC’s erna ook meer dan een kwartier vertraging of vervallen.

Reageer