beantwoord

Welke persoonsgegevens nodig voor restitutie?

  • 23 September 2021
  • 41 reacties
  • 794 Bekeken

Badge +3

Ik maak er maar een ‘vraag’ van, het volgende:

Iemand bestelt een e-ticket, betaalt daarvoor maar krijgt het niet binnen een uur (ook niet in de spam).

Dus koopt maar een kaartje uit een automaat (verstandig) en vraagt natuurlijk om vergoeding voor het ongebruikte (nooit of te laat ontvangen) e-ticket!

Welke gegevens (AVG en zo) heeft de NS dan nodig om dat e-ticket te vergoeden?

Volgens mij is dat alleen het ordernummer van het e-ticket en het nummer (staat rechts verticaal op je kaartje van dat ding uit de automaat) voor hetzelfde traject, plus je IBAN voor restitutie maar dat heeft men al wegens het e-ticket ordernummer :rolling_eyes:

Maar nee, waar woon je precies (postcode en huisnummer graag) Dat doet er niet toe!

Oh, en als kers op de appelmoes… wat is je geboortedatum ook nog! Grr… leve Webcare! :disappointed_relieved:

He-le-maal AVG waardig natuurlijk beste NS, om gegevens te vragen die je (totaal) niet nodig hebt maar natuurlijk wél graag wilt verzamelen en opslaan ook nog, al was het doel tot verwerking heel iets anders en die gegevens er niet voor nodig zijn!

Mijn vraag is dus... (doen we het andersom, zie topic verkeerde programmering mobiele in/uitcheckpaal)

Waarom elke keer vanuit NS de AVG als belemmering opvoeren voor iets (iemand een berichtje sturen wegens een fout van jullie kant), terwijl jullie wel allerlei onnodige gegevens willen/mogen vragen (en opslaan?) voor iets simpels als een storing in het e-ticket systeem van iemand die verder helemaal geen vaste NS klant is of ‘anoniem’ wil blijven?

icon

Beste antwoord door Erryt NS 24 September 2021, 12:51

Bekijk origineel

41 reacties

Reputatie 6
Badge +1

Ach, inmiddels weet je toch ook wel dat NS als de dood is-en nog erger, om zich aan koud water te branden. Er zijn blijkbaar allerlei ingenieuze oplichterssystemen die mensen uitproberen om geld uit NS te kloppen. Of ze menen dat dat zo is, omdat het ooit wel eens is geprobeerd. Dus mijn boos vermoeden is dat ze stiekum een lijstje bijhouden van mensen die meermalen zoiets claimen Net zoals je maar 3x per jaar een vergeten checkUIT of zo kan melden zonder consequenties-ook al woon je net bij een station met ondeugdelijk geworden palen oid.

Hun hele herkenningsysteem is blijkbaar gebaseerd op de postcode-zie ook de vele reacties van mensen met buitenlands adres.

Reputatie 7
Badge +3

Klant ben je zodra je iets koopt of een dienst afneemt.

Reputatie 5

Dat is tegenwoordig de standaard @Robert B . Klant belt n.a.v. een bestelling. Medewerker neemt op met een ‘voornaam’, en om jou te verifiëren wil die persoon naast je adresgegevens, e-mail en telefoonnummer ook je geboortedatum even weten. Wie je aan de lijn hebt gehad blijft vaak geheim.

Ik heb zelf weleens gedacht aan het volgende. Het idee is om o.a. een dienst te leveren waarbij 24/7 vooraf via de computer een TaxiServiceBon besteld kan worden. Een interessant product met voordelen waarbij beide, de klant en de taxichauffeur, zeker blij van zullen worden. En dan laat ik de voordelen vanwege eventuele concurrentie grotendeels buiten beschouwing, maar zie het als een UberPlus.

Waar ik wel tegenaanloop is om o.a. de bereikbaarheid te verbeteren. En dat is een hele klus. Voor de 24/7 bezetting van de telefoon / twitter / facebook is het handig om ook medewerkers in dienst te nemen die in een andere tijdzone leven en wonen. Scheelt in de loonkosten! Ze werken wat mij betreft vanuit huis op hun eigen apparatuur. Dus geen ‘Bring your own device to work’, maar ‘Bring your work to your own device and stay @Home’ Ook dat scheelt in de kosten!

De TSB is persoonsgebonden en er is een tariefverschil i.v.m. de spits. Dit is te ondervangen door de TSB te laden in de TSB App. In de App mag je in de taxi blijven zitten in de spits. Bij de papieren variant is dit niet toegestaan en moet je de taxi verlaten. Dit staat voorlopig in de conceptversie van de algemene voorwaarden bij paragraaf 3.5.2.4.2 maar dat wordt waarschijnlijk in de definitieve versie paragraaf 3.5.2.1.6. Daar ben ik helaas nog niet aan toe gekomen.

Wat betreft het technische gedeelte. Waarschijnlijk een QR code gebaseerd op een enkele HASH. Die HASH is gekoppeld aan je persoonlijke- en reisgegevens.

Mocht er iets verkeerd gaan bij de bestelling. Dan neem je contact op met de TSB ServiceService Dubbelop. (TCPSSD) Dat kan dus bijvoorbeeld via de telefoon en/of Chat. Houdt u uw QR code bij de hand???? Nee, dat leest natuurlijk weer niet makkelijk voor…

Geeft u mij uw HASH maar, dan kijk ik even mee….. etc.. etc.

Ik weet niet in hoeverre dit AVG waardig is, maar ik weet wel dat we dit altijd doen omdat de uitbetaling geregistreerd dient te worden. Dit is nooit anders zo geweest. Ik schrik er een beetje van dat je hier boos van wordt, Robert.

Reputatie 7
Badge +4

Klant ben je zodra je iets koopt of een dienst afneemt.

...en wellicht ten overvloede: voor die dienst betaalt. Mensen zonder geldig vervoersbewijs nemen de dienst wel af, maar zijn geen klant. Ze betalen niet. Daarom hebben ze het ook zo vaak over klantonvriendelijke conducteurs. ;-)

 

Ik denk toch echt dat er een garantie moet zijn dat een eventuele teruggave op de juiste plaats terechtkomt. Dat vereist dat er wat zekerheden moeten worden ingebouwd.

Ik weet niet in hoeverre dit AVG waardig is, maar ik weet wel dat we dit altijd doen omdat de uitbetaling geregistreerd dient te worden. Dit is nooit anders zo geweest. Ik schrik er een beetje van dat je hier boos van wordt, Robert.

Dat is natuurlijk geen antwoord op de vraag van Robert. Hij vraag heel terecht waarvoor jullie dat nodig hebben. De reactie dat het vast wel nodig zou zijn omdat het altijd al zo gebeurt is natuurlijk geen zinnig antwoord.  Dus wellicht kun je nog concreet ingaan op de vraag waarom je een postcode + geboortedatum achter moet laten, waar jullie deze voor gebruiken en hoelang jullie deze gegevens bewaren.

Ik geef gewoon aan waarom wij deze vragen hoor, marv87! Wij gebruiken deze om de overboeking te registreren. Mocht er dan iets misgaan dan kunnen wij dit voor de klant uitzoeken wat er mis is gegaan. Als wij geen registratie hiervan maken dan kan de klant hier ook nooit meer op terugkomen. 

Ik geef gewoon aan waarom wij deze vragen hoor, marv87! Wij gebruiken deze om de overboeking te registreren. Mocht er dan iets misgaan dan kunnen wij dit voor de klant uitzoeken wat er mis is gegaan. Als wij geen registratie hiervan maken dan kan de klant hier ook nooit meer op terugkomen. 

De registratie kan toch op naam en Iban? Het is inderdaad bij veel bedrijven gewoonte geworden om allerlei gegevens te vragen, maar niet perse nodig voor de afhandeling van klachten.

Enige tijd geleden heb ik hier een hele discussie over gehad met mijn provider, geboortedatum bleek inderdaad niet nodig.

Nog een toevoeging, er wordt vaak geschermd met: het systeem vereist dit. Flauwekul dus.

Reputatie 7
Badge +3

Inderdaad flauwekul. 

Wanneer ik iets overmaak begint de bank tegenwoordig al te piepen als er geen relatie gelegd kan worden tussen naam en rekening van de begunstigde. Het registreren van een geboortedatum bij een overboeking dient geen enkel doel en zorgt alleen maar voor extra complicaties bij de bescherming van persoonsgegevens.

Voor de zoveelste keer blijkt dat NS niet veel heeft begrepen van de geest van de AVG: zo min mogelijk persoonsgegevens bewaren. Gegevens die je niet hebt hoef je immers niet te beveiligen tegen onverlaten.

Dit is altijd al een onderdeel geweest van onze klantenverificatie. Mijn collega's van de klantenservice en ik dienen deze te ontvangen om in de gegevens van diegene te mogen kijken. Als deze niet kan worden gegeven mogen wij niets voor de klant/reiziger doen. Ik zal jullie signaal doorzetten dat jullie dit onnodig vinden.

Reputatie 7
Badge +3

Dat is een nuance die ik niet uit je eerdere bericht kon opmaken. Voor verificatiedoeleinden kun je natuurlijk wel naar de geboortedatum vragen. Net als andere persoonsgegevens als postcode en huisnummer. Wanneer het een abonnementhouder betreft heeft NS die gegevens al. 

Bij de aanschaf van het e-ticket heeft iemand al zijn/haar geboortedatum moeten opgeven en kan dat gegeven ter verificatie door Klantenservice worden gebruikt.

Dit is altijd al een onderdeel geweest van onze klantenverificatie. Mijn collega's van de klantenservice en ik dienen deze te ontvangen om in de gegevens van diegene te mogen kijken. Als deze niet kan worden gegeven mogen wij niets voor de klant/reiziger doen. Ik zal jullie signaal doorzetten dat jullie dit onnodig vinden.

Ok, dus als iemand geen klant is, maar puur een ticket uit de automaat gekocht heeft dan vragen jullie de geboortedatum niet? Want dan is er geen verificatie nodig met het klantenbestand.

Reputatie 7
Badge +3

Waarom moet je überhaupt in de klantgegevens - als die er al zijn - kijken? Er kan toch gewoon geregistreerd worden dat e-ticket xxx is gerestitueerd aan persoon met naam yyy en rekeningnummer zzz. Klaar.

 

Dit is altijd al een onderdeel geweest van onze klantenverificatie. Mijn collega's van de klantenservice en ik dienen deze te ontvangen om in de gegevens van diegene te mogen kijken. Als deze niet kan worden gegeven mogen wij niets voor de klant/reiziger doen. Ik zal jullie signaal doorzetten dat jullie dit onnodig vinden.

Dit is dus zo'n systeem vereist het excuus.

Reputatie 7
Badge +3

Bij een ticket uit de automaat is vast te stellen of het ticket al of niet gebruikt is. Bovendien is ieder ticket uniek. Degene die een niet-gebruikt automaatkaartje ter terugbetaling aanbiedt krijgt het geld terug. Ongeacht of het hij/zij het gekocht heeft.

 

Wij vragen voor alle handelingen waarbij wij ons systeem gebruiken de volgende gegevens:

 

- Postcode en huisnummer
- Geboortedatum
- Voorletters en achternaam

 

Een e-ticket kan je na aanschaf volgens de voorwaarden niet wijzigen of annuleren. Als de ticket niet is geopend dan kan je je richten tot de klantenservice en een verzoek tot coulance indienen. Daarvoor zijn wij wel de bovenstaande gegevens nodig. Het betreft dan een coulanceregeling die wij registreren onder de gegevens van diegene.

Reputatie 7
Badge +3

En bij een GtbV-aanvraag bij een ticket uit de automaat? Waarom hebben jullie dan al die gegevens nodig?

Vanwege een handeling in het systeem waarbij je als klant later vragen over kan hebben. Zodoende kunnen wij de klant dan daadwerkelijk helpen.

Reputatie 7
Badge +3

Dit is altijd al een onderdeel geweest van onze klantenverificatie. Mijn collega's van de klantenservice en ik dienen deze te ontvangen om in de gegevens van diegene te mogen kijken. Als deze niet kan worden gegeven mogen wij niets voor de klant/reiziger doen. Ik zal jullie signaal doorzetten dat jullie dit onnodig vinden.

Ok, dus als iemand geen klant is, maar puur een ticket uit de automaat gekocht heeft dan vragen jullie de geboortedatum niet? Want dan is er geen verificatie nodig met het klantenbestand.


Als je een kaart koopt ben je dus klant. En ja ik snap wel dat gegevens geregistreerd worden, je kunt anders elke dag wel coulance vragen.

Badge +3

Dat is een nuance die ik niet uit je eerdere bericht kon opmaken. Voor verificatiedoeleinden kun je natuurlijk wel naar de geboortedatum vragen. Net als andere persoonsgegevens als postcode en huisnummer. Wanneer het een abonnementhouder betreft heeft NS die gegevens al. 

Bij de aanschaf van het e-ticket heeft iemand al zijn/haar geboortedatum moeten opgeven en kan dat gegeven ter verificatie door Klantenservice worden gebruikt.

Nee, bij een e-ticket wordt niet om een geboortedatum gevraagd, tenzij het een leeftijdsgebonden product is zoals de Jongeren Dagkaart. Dat is nu juist het ‘probleem’ als het om de privacy van de klant gaat.

Het gaat in dit geval om restitutie van een los kaartje uit een automaat, wegens een e-ticket dat niet (op tijd) geleverd is. Zo’n kaartje is anoniem, en voor zover er persoonsgegevens nodig zijn voor restitutie staan die al in de bestelling van het (betaalde maar niet geleverde) e-ticket, dus zie ordernummer X.

Bij een regulier e-ticket wordt ook niet om een adres gevraad, alleen voorletters, achternaam en natuurlijk een e-mailadres. Verdere gegevens zijn overbodig, hoooguit nog je woonplaats als er IBAN verificatie nodig is (door de bank van NS, overmaken op IBAN X van Robert B te Eindhoven).

Voor zover een geboortedatum en adres een rol spelen bij (terug)betaling dan zouden die bij aankoop al gevraagd moeten worden, toch?

Dit is altijd al een onderdeel geweest van onze klantenverificatie. Mijn collega's van de klantenservice en ik dienen deze te ontvangen om in de gegevens van diegene te mogen kijken. Als deze niet kan worden gegeven mogen wij niets voor de klant/reiziger doen. Ik zal jullie signaal doorzetten dat jullie dit onnodig vinden.

Ok, dus als iemand geen klant is, maar puur een ticket uit de automaat gekocht heeft dan vragen jullie de geboortedatum niet? Want dan is er geen verificatie nodig met het klantenbestand.


Als je een kaart koopt ben je dus klant. En ja ik snap wel dat gegevens geregistreerd worden, je kunt anders elke dag wel coulance vragen.

Geef jij iedere dag bij de supermarkt je geboortedatum af als je een vraag bij de servicebalie hebt?

 

Het gaat er niet om wat de NS wil.vastleggen, maat wat ze mogen vastleggen in khet kader van privacy wetgeving. En dan gaat het erom wat de NS met de gevraagde gegevens gaat doen. Maar helaas komt de NS niet verder dat het systeem dit nu eenmaal nodig heeft en dat het altijd zo gaat.

 

Als je structurele fraude tegen wil gaan kan je ook matchen op bankrekening nummer. Sowieso beter want iemand die er misbruik van maakt kan natuurlijk iedere keer een andere geboortedatum opgeven.

Reputatie 7
Badge +3

@marv87 Ik ga niet elke dag naar de supermarkt en als ik ga (2x in de week) dan scan ik mijn klantenpas 😉. Die heeft toch zo'n beetje iedereen? Als ik iets terugbreng dan vragen ze in winkel ook mijn NAW en mijn handtekening. Wat is het verschil?

Reputatie 7
Badge +3

Die klantenpas hoef je niet gebruiken, je kunt ook alles kopen zonder die pas. En ik breng niet vaak iets terug (laatste keer kleding terugbrengen in een winkel was nog in de V&D en ook al heel wat jaar terug iets bij de AH vanwege een terugroepactie) en het enige wat toen gevraagd werd was het kassabonnetje.

En ik zie ook niet waarom voor restitutie van een e-ticket of kaartje uit de automaat een geboortedatum nodig is. Als dat is voor klantverificatie, aan de hand van welke gegevens wil NS het dan verifiëren? Bij bestellen van een e-ticket hoef je geen geboortedatum in te vullen dus kan NS ook niet zien of het de juiste datum is. Idem met postcode/huisnummer. 

Badge +3

Bij een winkel is een paraaf op de kassabon inderdaad voldoende (bij geld terug en soms ook bij geld ‘bijpinnen’).

Herinner me nog wel (jaren geleden) dat men je postcode ook vroeg in te vullen (zonder huisnummer), maar dat was dan niet om mijn identiteit te controleren natuurlijk.

Dat was dan iets interns voor de winkel (waar wonen onze klanten?) en dat mag dus niet meer sinds 25 mei 2018 (AVG). Nou ja, het mag wel maar je bent niets verplicht.

Reageer