Naar NS.nl
beantwoord

Welke persoonsgegevens nodig voor restitutie?

  • 23 September 2021
  • 69 reacties
  • 2079 Bekeken
Robert B
Badge +3

Ik maak er maar een ‘vraag’ van, het volgende:

Iemand bestelt een e-ticket, betaalt daarvoor maar krijgt het niet binnen een uur (ook niet in de spam of pas veel later).

Dus je koopt dan maar een kaartje uit een automaat (verstandig) en vraagt natuurlijk om vergoeding voor het ongebruikte (nooit of te laat ontvangen) e-ticket!

Welke gegevens (AVG en zo) heeft de NS dan nodig om dat e-ticket te vergoeden?

Volgens mij is dat alleen het ordernummer van een (niet gedownload) e-ticket of het nummer van een chipkaartje (staat rechts verticaal op je kaartje uit de automaat) voor hetzelfde traject, plus je IBAN voor restitutie maar dat heeft men al wegens het e-ticket ordernummer of transactie bij een automaat :rolling_eyes:

Maar nee, waar woon je precies (postcode en huisnummer graag) Dat doet er niet toe!

Zou je oNS een DM willen sturen met de volgende gegevens: je initialen, achternaam, geboortedatum, postcode, huisnummer, e-mailadres en IBAN?

Oh, als kers op de appelmoes… wat is je geboortedatum zelfs! Grr :disappointed_relieved:

He-le-maal AVG waardig natuurlijk beste NS, om gegevens te vragen die je (totaal) niet nodig hebt maar natuurlijk wél graag wilt verzamelen en opslaan ook nog, al was het doel tot verwerking heel iets anders en die gegevens er niet voor nodig zijn!

Mijn vraag is dus... (doen we het andersom, zie topic verkeerde programmering mobiele in/uitcheckpaal)

Waarom elke keer vanuit NS de AVG als belemmering opvoeren voor iets (iemand een berichtje sturen wegens een fout van jullie kant), terwijl jullie wel allerlei onnodige gegevens willen/mogen vragen (en opslaan?) voor iets simpels als een storing in het e-ticket systeem van iemand die verder helemaal geen vaste NS klant is of ‘anoniem’ wil blijven?

Edit: Het gemarkeerde antwoord (ergens halverwege 2022 pas, zien is geloven) niet echt blij mee. Duurt allemaal veel te lang, wat houdt je tegen beste NS?!

icon

Beste antwoord door Erryt NS 28 October 2021, 18:39

Bekijk origineel
Alles hier post ik op persoonlijke titel, ben geen NS medewerker.

69 reacties

Robert B
Badge +3

Klantenservice kan bij chipkaartjes via nummer zien of ze gebruikt zijn. Betreffende kaartjes waren ingecheckt, dan is niet meer te controleren of er mee gereisd is.

Kreeg nog een privéberichtje via Twitter:

Bedankt voor de tip, ik heb NS gebeld en zijn kunnen zien tickets was nooit gebruikt en ik krijg mijn € 28 terug.

Mijn tip was inderdaad om even te bellen i.p.v. de reactie van NS op Twitter, die dus niet klopte.

Alles hier post ik op persoonlijke titel, ben geen NS medewerker.
MoDe
Reputatie 7
Badge +3

Boem… https://twitter.com/vieira_perrone/status/1608198062127648770 heeft twee ongebruikte kaartjes uit een automaat waarmee niet gereisd is.

NS webcare: In dit geval zie ik dat de tickets die je ons in DM stuurt zijn ingecheckt.

 

Waarom zou je die dan willen claimen? 😂

Dat is niet waar. Waarom heb daarna at dezelfde tijd 2 tickets voor 27-12 gekocht?

Bij een balie geen enkel probleem natuurlijk, maar die is er niet (meer) in Lelystad dus moet je naar Almere of Zwolle…

ik heb 1 foutje gemaakt

Dus 100% recht op vergoeding! No questions asked, wij (NS) storten het terug op het IBAN waarmee die tickets gekocht zijn, en hoeven echt niet te weten wie je bent of waar je woont en zo.

Maar geef wel een (willekeurig) e-mailadres voor de bevestiging, en dan de terugbetaling afwachten natuurlijk 😴

Klantenservice kan bij chipkaartjes via nummer zien of ze gebruikt zijn. Betreffende kaartjes waren ingecheckt, dan is niet meer te controleren of er mee gereisd is.

Tot een aantal jaar geleden frequente reiziger. Reizen met de trein is minder leuk geworden
Robert B
Badge +3

Boem… https://twitter.com/vieira_perrone/status/1608198062127648770 heeft twee ongebruikte kaartjes uit een automaat waarmee niet gereisd is.

NS webcare: In dit geval zie ik dat de tickets die je ons in DM stuurt zijn ingecheckt.

 

Waarom zou je die dan willen claimen? 😂

Dat is niet waar. Waarom heb daarna at dezelfde tijd 2 tickets voor 27-12 gekocht?

Bij een balie geen enkel probleem natuurlijk, maar die is er niet (meer) in Lelystad dus moet je naar Almere of Zwolle…

ik heb 1 foutje gemaakt

Dus 100% recht op vergoeding! No questions asked, wij (NS) storten het terug op het IBAN waarmee die tickets gekocht zijn, en hoeven echt niet te weten wie je bent of waar je woont en zo.

Maar geef wel een (willekeurig) e-mailadres voor de bevestiging, en dan de terugbetaling afwachten natuurlijk 😴

Alles hier post ik op persoonlijke titel, ben geen NS medewerker.
Stijn NS

Er zijn al wel degelijk stappen gemaakt, zo is het voor het aanmaken van een Mijn NS account niet meer noodzakelijk om bepaalde persoonsgegevens in te vullen. Er zijn echter meerdere processen waarbij die gegevens nog steeds vereist zijn bij contact met de Klantenservice, dus we zijn er nog niet. Een streefdatum heb ik helaas niet beschikbaar.

T

Eind 2022 nog niet gefixt, geboortedatum etc. wordt nog steeds overal voor gevraagd. Wanneer is de nieuwe streefdatum?

Misschien wat andere prioriteiten gezien de situatie bij NS.

M

Eind 2022 nog niet gefixt, geboortedatum etc. wordt nog steeds overal voor gevraagd. Wanneer is de nieuwe streefdatum?

Robert B
Badge +3

Als het Jongeren kaartje automatisch opent in de NS app dan heb je het in bezit en kun je ermee reizen.

Wat men bedoelt met ‘niet geopend’ is dat je een e-ticket nog niet in bezit hebt, dus nog niet de de knop in de e-mail geklikt hebt om je tickets op te halen (downloaden als pdf of importeren in de NS app).

M.a.w. zodra een ticket in de app staat (of gedownload als pdf) is het geopend. NS kan niet zien of je de code wel of niet op je scherm hebt laten zien, dus het daadwerkelijk gebruikt hebt om een poortje te openen of bij controle in de trein. Het in bezit hebben van de QR code betekent dus dat je een geldig ticket hebt.

In de NS app komt een ticket voor vandaag morgen automatisch bij gebruikt/verlopen/eerder te staan. Of je ermee gereisd is of niet (tenzij bij controle onderweg) is onbekend, dus controleer maar onderweg!

Alles hier post ik op persoonlijke titel, ben geen NS medewerker.
Henk_NL

Tsja, dat zou een enkele keer kunnen lukken. Op een zeker moment zal er wel een blokkade uit voortkomen vanwege de vele aanvragen, dat valt op natuurlijk. Geld kost je NS sowieso, een kwartier met een medewerker KS aan de telefoon hangen is ook niet kosteloos voor NS.

 

NS heeft heel enthousiast uitgerold dat de laatste scan van een eticket zichtbaar is op de controleapparatuur, maar verder komt er nog niet echt veel uit de molen. Fatsoenlijk tickets intrekken, in eerste instantie enkel voor intern gebruik puur als aanvulling op dit soort coulance-zaken, moet prima realiseerbaar zijn. Maarja……………

 

Aan de andere kant, alles is beter dan de tijd dat controle louter op basis van ‘zichtbare kenmerken’ ging, de fraudepost tov toen moet behoorlijk gereduceerd zijn. Beginnen we nog niet over het voormalig groepsticket.

Waarom vandaag doen wat je morgen ook kunt uitstellen? Think human.
Treinspotter Ruben
Reputatie 4

Iemand bestelt een e-ticket, betaalt daarvoor maar krijgt het niet binnen een uur (ook niet in de spam).

Dus koopt maar een kaartje uit een automaat (verstandig) en vraagt natuurlijk om vergoeding voor het ongebruikte (nooit of te laat ontvangen) e-ticket!

Ik zit al langer met deze vraag: 

Stel: ik koop een Jongerendagkaart. Ik hoef het e-ticket niet te openen, want het laadt automatisch in mijn NS-App. Mijn start- en eindpunt is station 't Harde, wat geen poortjes heeft, dus ik hoef nog steeds mijn e-ticket niet te openen. Ik reis een rondje door Nederland, verlaat de stations niet, en ik word niet gecontroleerd. Kortom: ik heb mijn e-ticket niet geopend als ik weer terug ben.

Wat dan op dit forum wordt geschreven, is dat je een verzoek kunt doen voor coulance (en restitutie van je ticket) als je het niet geopend hebt. In bovenstaand voorbeeld heb ik dit niet gedaan, dus kan ik mijn geld terug vragen, terwijl ik wel gereisd hebt. Als je namelijk aan het einde van je reis een smoesje verzint waardoor je niet gereisd hebt (trein reed niet, ik heb me bedacht, ik had ander vervoer) en contact opneemt met de Klantenservice (die kan zien dat je je e-ticket niet geopend hebt), krijg je gewoon je geld terug uit coulance, neem ik aan. Dat is pure fraude! (Ervan uitgaande dat de NS coulant is)

Is dit toeval, of is dit gewoon een slimme manier om gratis te reizen? Of kan NS hier wat aan doen?

 

NB: Ik heb dit niet uitgeprobeerd of iets dergelijks. Ik reisde laatst van Enkhuizen naar 't Harde, twee stations zonder poortjes, en ik werd niet gecontroleerd, dus bedacht ik dat ik theoretisch wel mijn geld terug zou kunnen vragen, iets wat ik niet heb gedaan, omdat ik niet wil frauderen. 

 

Ik zeg altijd maar gewoon: Mr. TRAXX!
Robert B
Badge +3

Zonder er verder boos over te zijn of worden, werkt het bij NS dus als volgt:

Voor eventuele restitutie (om te verfiëren dat u het bent?!) moet NS 3 (drie) dingen weten voordat het systeem ja zegt (we hebben een ‘match’ gevonden!)

Dingen die men niet heeft hoef je niet te vragen natuurlijk (levert geen match op, doe maar postcode 3511ER huisnummer 100), maar ter controle dan…

Die dingen zijn dan (voor restitutie van een e-ticket plus kaartje uit een automaat):

  • Klant/debiteurnummer (staat op elke factuur) Oh wow, we hebben al bijna een match*
  • Ordernummer e-ticket (zie je e-mail)
  • Nummer van het kaartje uit een automaat (rechts verticaal)
  • OV-chipkaartnummer (bij iets laden op een kaart, dat kan zomaar een anonieme zijn)
  • Je naam (voor een terugbetaling)
  • Daarbij een IBAN (dûh!)
  • Een e-mailadres voor de bevestiging (bij voorkeur hetzelfde als dat voor het e-ticket)
  • Meer weet NS niet, en hoeft men ook niet te weten

Ben je klant, dan zie *

Oh, hoi Robert, dan gaan we het overmaken naar IBAN ***348 (het bij ons bekende rekeningnummer). In een chat of privébericht moet je dan nog even ‘ja, of akkoord’ zeggen (telefoongesprek wordt opgenomen, voor ‘trainingsdoeleinden’).

Ook prima, speel het gesprek maar even af en klaar. (start opname “u bevestigt bij deze dat...”).

Heeft u nog vragen? Nee, jullie (NS) misschien wel (mijn geboortedatum of waar ik woon of mijn telefoonnummer en zo). Moet ik verder nog iets doen? Nee, en anders staat dat wel in de bevestigingsmail.

Alles hier post ik op persoonlijke titel, ben geen NS medewerker.
Robert B
Badge +3

Resultaat komt wel degelijk via een omgeving waar je link + Sms code moet ingeven. Verwacht er weinig van. Ze doen erg summier en rommelig. Shady bedoeling. 

Nou oke, dan wacht ik dat wel af (gezien de andere topics). Heb er geen haast mee en waarschijnlijk niets aan de hand met mij als persoon of met mijn adres overigens.

Heb wel slechte tijden doorgemaakt met bijstandsuitkering en schulddienstverlening (geen WSNP dus geen bewindvoering, maar minnelijk traject)

Maar dat is al heel lang geleden, en dan ‘schone lei’ na 3 jaar, met instemming van Postbank/ING en VISA/ICS aan het begin van dat traject al.

Dus als Focum daar ook maar iets over weet is het oud zeer en niet (meer) van toepassing, en als ik NS Flex 1e Klas Altijd Vrij zou willen voor:

NS Flex Altijd Vrij € 356,00
Standaard 1e klas reizen € 246,00
Intercity direct Altijd toeslag vrij € 62,00

Totaal per maand € 664,00

Dan kan ik dat gewoon nemen, geen probleem!

Ik vind het juist zo suf/sneu/zuur dat anderen erop afgerekend worden, want JIJ bent niet kredietwaardig of hebt een slechte betaalmoraal (of iemand anders op jouw adres)…

Focum says no deal for you, en NS volgt dat gewoon zonder te weten wie je bent?!

Dus als je bijv. Dal Vrij wilt en vervolgens meer kwijt bent aan reiskosten omdat je alleen maar Dal Voordeel mag bestellen (andere topics) heeft dat ineens met je kredietwaardigheid of betaalmoraal te maken?

Maar goed, het ging over welke gegevens NS nodig heeft voor een claim over een simpel e-ticket. Je adres en geboortedatum staan daar helemaal niet op dus waarom zijn die gegevens nodig?

En ook goed, dat gaat veranderen gelukkig. Naam, ordernummer en IBAN graag (voor restitutie). En een willekeurig e-mailadres voor als we je een couponcode willen/moeten sturen.

Fingers crossed.

Alles hier post ik op persoonlijke titel, ben geen NS medewerker.
Henk_NL

Resultaat komt wel degelijk via een omgeving waar je link + Sms code moet ingeven. Verwacht er weinig van. Ze doen erg summier en rommelig. Shady bedoeling. 

Waarom vandaag doen wat je morgen ook kunt uitstellen? Think human.
Robert B
Badge +3

Vandaag maar de stap genomen (als test) om mijn gegevens maar eens op te vragen bij Focum.

Goh, wat willen ze veel weten eerst! Telefoonnummer (0612345678) en geboortedatum en zo en of ik man/vrouw ben. Was je geslacht niet totaal overbodig tegenwoordig?

En dan nog een scan/kopie van je id. Heb er maar eentje van mijn rijbewijs gestuurd want anders staat je BSN (voorheen sofi-nummer) er ook nog op, en hebben ze dat ook meteen (big data!).

In het inzageverzoek wel erbij gezet dat het een eenmalige actie moet zijn, dus de info over mijn rijbewijs en zo niet bewaard mag worden… Fingers crossed.

Maar goed, inzageverzoek done:

Benieuwd wat ze nog meer willen weten eventueel.. en identieit verifiëren #hoedan!? Jullie kennen mij immers niet dus wat valt er verifiëren!?
Kan het zomaar namens mijn vriendin of iemand anders gedaan hebben… 

Had overigens wel een reactie verwacht op het (door mij opgegeven) e-mailadres of telefoonnummer (waarom vragen ze dat anders, waar is het voor nodig anders dan contactopvolging… of is het toch onterechte big data verzameling?)

Dus als iemand mijn gegevens wilde opvragen, en of dat allemaal oke/akkoord is (ben JIJ die dit vraagt Google dan tenminste via mijn telefoon) en dan JA klikken of vingerafdruk scannen of een verificate code intoetsen.

Welnee… bij Focum niets van dat alles! En het zou me niets verbazen als de mail die ik binnenkort krijg met al mijn gegevens ook volledig onbeveiligd is (dus geen code nodig om de bijlage te openen en zo).

Alles hier post ik op persoonlijke titel, ben geen NS medewerker.
Robert B
Badge +3

Ik volg natuurlijk mee, maar als de NS (nou ja @Erryt NS dan) zegt…

NS gebruikt de naam, het adres en de geboortedatum nu altijd om de identiteit van klanten te verifiëren.

Dat dit het gemarkeerde antwoord is (en daarmee moet u het maar doen) is bizar, want gegevens die je niet hebt kan je dus niet verifiëren (en dus niet nodig ook al heb je ze misschien). Hoe graag je die ook wilt hebben (big data, feed the system please)!

Als ik een ov-chipkaart verwijder uit Mijn NS (dus geen NS producten of gekoppelde zaken zoals OV-fiets) dan weten ze maanden later nog dat die kaart van mij is?!

Leuk voor je, maar lijkt me niet de bedoeling… :sleeping:

Recht op velgetelheid, Alles over die kaart (of mij als persoon) moet gewoon gewist worden!

We wachten af… ik post deze reactie hier wegens een ander topic.

Alles hier post ik op persoonlijke titel, ben geen NS medewerker.
D

Goede tip van Macklobell in een ander topic, ik ga ook de AP hier over informeren. 

Zonder dwarsliggers geen spoor.
D

NS gebruikt de naam, het adres en de geboortedatum nu altijd om de identiteit van klanten te verifiëren. In sommige situaties is dit niet passend zoals Robert terecht aangeeft. Er wordt daarom al enige tijd gewerkt aan een verbetering van het verificatieproces. Tot die tijd zijn we helaas genoodzaakt om deze gegevens uit te vragen voordat we een restitutieverzoek in behandeling kunnen nemen. 

 

We verwachten dat we dit uiterlijk halverwege 2022 hebben aangepast.

Beste @Erryt NS dit is een flauwekul antwoord. Bij een e-ticket en ticket uit de automaat is er van de klant geen geboortedatum bekend bij NS, hoezo dan verifiëren? 

Verder had ik gevraagd op welke van de AVG  grondslagen dit is gebaseerd. 

Maar gelukkig is TS Robert blij, ik laat het los verder. 

Zonder dwarsliggers geen spoor.
Robert B
Badge +3

Hulde! :tada:

uiterlijk halverwege 2022

Fingers crossed… :joy:

Alles hier post ik op persoonlijke titel, ben geen NS medewerker.
Erryt NS
Rank

NS gebruikt de naam, het adres en de geboortedatum nu altijd om de identiteit van klanten te verifiëren. In sommige situaties is dit niet passend zoals Robert terecht aangeeft. Er wordt daarom al enige tijd gewerkt aan een verbetering van het verificatieproces. Tot die tijd zijn we helaas genoodzaakt om deze gegevens uit te vragen voordat we een restitutieverzoek in behandeling kunnen nemen. 

 

We verwachten dat we dit uiterlijk halverwege 2022 hebben aangepast.

Denice NS

Erryt is morgen weer aanwezig. Hopelijk weet hij dan meer!

D

Ik snap de commotie en zal snel een antwoord geven. Excuses dat het allemaal zo lang moet duren.

@Erryt NS is er al meer duidelijkheid, ik vind het lang duren voor een eenvoudige vraag?

Zonder dwarsliggers geen spoor.
Erryt NS
Rank

Ik snap de commotie en zal snel een antwoord geven. Excuses dat het allemaal zo lang moet duren.

Robert B
Badge +3

Vanavond via DM (privébercht) een abonnementwissel gevraagd.

Het ging om een kaart die ik graag van Flex naar op saldo wilde zetten. Simpel toch?

Dus kaartnummer en NAW (waar woon je, wat maakt dat uit?) , e-mail en geboren in Rotterdam in een privébericht gestuurd…

Ha Robert! Ik help je natuurlijk graag verder. Stuur ons gerust een DM met je NAW-gegevens, geboortedatum, e-mailadres en het ov-chipkaartnummer, dan bespreken we het daar verder 🙂. bit.ly/3m5Do0Z

Flex van mijn kaart was de (simpele) opdracht.

Hoi Robert, bedankt voor jouw gegevens. Voor de volledige verificatie ontvang ik graag jouw geboortedatum en OV-chipkaartnummer. Wil je jouw abonnement trouwens gewijzigd hebben naar NS Flex Basis of wil je terug naar Reizen op Saldo? ^RX

Nou vooruit dan, geboren te Rotterdam op 20 juni ongeveer 53 jaar geleden, en het kaartnummer had ik al gestuurd in de DM!

En gossie die kaart stond op Flex Basis dus waarom zou ik dat willen wijzigen naar hetzelfde? Terug naar op saldo dus!

Maar goed, het is opeglost:

Alright. Normaliter dienen we allemaal dingen te verifiëren voordat we een abonnement opzeggen (of je dit bij een automaat kan bevestigen enzo), maar ik ga ervan uit dat jij op de hoogte bent van alles Robert. Soms heb ik het idee dat je zelfs meer dan de meeste werknemers van NS. 😉 De beëindiging is ingevoerd en je krijgt hierover bevestiging op ns×××@××××.nl. Is verder alles oké zo? Groet, ^RK

De aanhouder wint, en het was maar om iets (ooit met een kaart zonder Flex) iets te testen bij een automaat.. 

Oh, en deze nog om het af te ronden (komt goed, mijn doel was bereikt):

Geen probleem hoor. Hierbij het obligate klanttevredenheidsonderzoekje: *Verwijderd door moderator. Geniet van je avond! ^RK

Maar die 20 juni geboren 53 jaar geleden (of 1januari 1970 of wat je maar wilt) is dus echt nodig om NS Flex te verwijderen van een kaart? :thinking: Tell me why (AVG/GDPR)

Uitkomst is dat het niet nodig is maar dat het systeem toch iets zinnings vraagt. Geboren 1 januari 1970 dus, en we wonen allemaal op postcode 3511ER huisnummer 100 en dan is het ook prima (volgens het systeem dat een willekeurig adres wenst)

Alles hier post ik op persoonlijke titel, ben geen NS medewerker.
M
Reputatie 7

Dat de huidige AVG pas van mei 2018 van kracht is, is mij bekend. Op mijn werk veel mee te maken gehad. Maar het blijft toch frappant dat NS dit maar aan zijn laars blijft lappen onder het mom van anders werken onze systemen niet. Alsof die überhaupt wel eens een week zonder storing zijn. Ook vandaag weer volop klachten over de App en mijn NS.

D

Ik kijk net nog even in een gerelateerd topic en zie deze reactie van Sivan 6 jaar geleden.

 

Conclusie in 6 jaar tijd heeft NS hier dus helemaal nog niets mee gedaan.

De huidige AVG wet geldt pas vanaf mei 2018. 

En het feit dat de interface dit als eis stelt kan natuurlijk nooit een excuus zijn om de wet te overtreden.  

Zonder dwarsliggers geen spoor.
MoDe
Reputatie 7
Badge +3

Of AVG selectief werkt bij NS weet ik niet, maar ze hadden mijn gegevens best mogen gebruiken om mij te melden dat er problemen waren met het versturen van mails naar mijn al jaren in gebruik zijnde emailadres i.p.v. blokkeren.

Tot een aantal jaar geleden frequente reiziger. Reizen met de trein is minder leuk geworden

Reageer


Voorwaarden