beantwoord

Contact klantenservice vrij lastig.

  • 4 oktober 2019
  • 42 reacties
  • 1162 Bekeken


Toon eerste bericht

42 reacties

Neemt niet weg dat contact met de klantenservice vrij lastig is. Lange wachttijden aan de telefoon en chat, niet iedereen gebruikt Twitter of Facebook. En gebruik je wel het contactformulier dan moet je heel veel wachten op een antwoord.

Ik vraag me wel af waarom door gebruik van recaptcha TS het contactformulier niet kon verzenden. Op andere sites vind ik recaptcha zelf vrij hinderlijk maar het lukt altijd wel.

 

Veel browser plugins ter bescherming van je privacy blokkeren (soms afhankelijk van instellingen) recaptcha omdat Google je ook via deze weg probeert te volgen.


Exact en dat volgen is precies het probleem waarom NS dit niet zou moeten gebruiken.

Overigens dat probleem is ondertussen “opgelost”. NS heeft besloten om het klachtenformulier offline te halen.

Denk niet dat ik dus ooit nog een antwoord op mijn vraag/probleem ga krijgen (wacht al 2,5 week) en het probleem blijft voortbestaan. Niemand bij NS die zich daar ook maar iets van aantrekt, zolang ze eind van de maand het salaris storten zal de rest aan mijn derrière oxideren. Lekker en vooral plezierig om te “werken” in zo'n bedrijf met dat als mentaliteit.

NS heeft aan mij in ieder geval een zeer ontevreden “klant” bijgekregen. Onvoorstelbaar hoeveel haat een bedrijf richting hun klanten kan uitdragen.

Hallo dvrs en welkom bij de NS Community.

Dit is een klant-helpt-klant community en ik ben bang dat onze reizigers je niet kunnen helpen met een geschil over de hoogte van je factuur. Je kunt contact opnemen via Sociale Media of de Live Chat voor hulp bij je factuur. Hier aangeven dat je dit niet gaat doen en dat we je daarmee het recht geven te storneren is natuurlijk kansloos, je hebt een contract met NS en dient je dus ook aan de contractuele betalingsplicht te houden. Voor het opvragen van de data die NS met je deelt ontvang ik graag je naam, adres, woonplaats en e-mailadres in een privébericht, dan ga ik hiermee aan de slag.

 

@Jouke NS mag ik aangeven dat ik het specifiek met betrekking tot deze - ook nog als antwoord gemarkeerde - reactie volkomen met@dvrs eens ben dat de reactie vanuit NS hier ongepast is? Weigeren een onjuiste factuur te betalen heeft in mijn ogen niets te maken met het niet nakomen van een betalingsverplichting.@dvrs

 

En nog bedankt voor je feedback. Fijn om te weten dat meer de reactie van @Jouke NS ongepast vinden.

Waarschijnlijk vindt hij dit zelf ondertussen ook, aangezien hij niet meer reageert. Dan heb ik het over reageren niet beantwoorden van mijn vragen/opmerkingen, dat heeft hij, ander NS medewerkers overigens ook niet, tot nu nog steeds niet gedaan.

Reputatie 4

Hoewel ik zelf zelden een klantenservice hoef te bellen moet ik zeggen dat het overdag inderdaad moeilijk is om per telefoon kontakt te krijgen met de NS. Bij andere grote bedrijven gaat het meestal sneller. Bij die andere bedrijven bleef de wachttijd altijd onder de 15 tot 20 minuten, bij de NS duurde het de 2 x dat ik belde zo lang dat de batterij van mijn telefoon leeg raakte. (meer dan een uur) Vaak moet iets eigenlijk meteen opgelost worden als het over e-tickets gaat omdat je anders niet kan reizen. Als je dan moet wachten, wachten en wachten hang je bijna langer aan de lijn dan dat je reis zou duren….

Kan je dan trouwens GTBV aanvragen als je niet kan reizen omdat je meer dan een half uur op verbinding met de klantenservice moet wachten Als je je betaalde kaartje niet krijgt of als de trein uitvalt heeft het hetzelfde resultaat,  je kan niet reizen. 

En de telefoonkosten? Als je door een storing in het systeem je reeds betaalde e-ticket niet krijgt en je daarover moet bellen en een gewoon kaartje moet kopen krijg je dan je reeds betaalde ticket, de telefoonkosten en die 1 euro terug van de NS? Of mag je als klant voor die extra kosten opdraaien?

Daarover krijg je verschillende antwoorden. Het ene antwoord: “Wij vergoeden het kaartje dat u uit de automaat haalt” Het andere: “wij vergoeden uw e-ticket” En over de telefoonkosten ook verschillende  antwoorden; “Omdat de gemiddelde wachttijd meer dan een uur is en deze fout in ons systeem zit wil ik u uit coulance een half uur vergoeden” Wij vergoeden geen telefoonkosten ook als u die maakt omdat er bij ons iets fout is gegaan” en de mooiste “Als wij voor alle terechte klachten de telefoonkosten zouden moeten vergoeden zou de telefonische kantenservice opgeheven worden”

Reputatie 7
Badge

“Als wij voor alle terechte klachten de telefoonkosten zouden moeten vergoeden zou de telefonische kantenservice opgeheven worden”

 

Het water staat de klantenservice schijnbaar tot de lippen, maar de humor blijft gelukkig @Philned  😀

Je kan geen GTBV aanvragen als je vertraagd raakt doordat je je ticket te laat binnen had. Het is bij ons normaal niet zó druk met bellen. Het klinkt alsof je contact met ons hebt proberen op te nemen op het moment dat er een storing was. Dan is het aanbod altijd hoger dan verwacht en krijg je helaas te maken met een wachtrij. We vergoeden verder nooit telefoonkosten. Ik heb ook nog nooit gehoord van een klantenservice waarbij dat wel werd gedaan. Heeft echt een van mijn collega's een half uur vergoed? Dat vind ik erg gek. Veel hebben bundels waarbij je onbeperkt belt en omdat je lokaal tarief betaalt is dit ook per persoon verschillend. Via de online kanalen kan je ook contact opnemen, dan heb je geen belkosten. De data die dit kost wordt ook niet vergoed. Ik vergoed die euro eigenlijk wel altijd in zo'n situatie, omdat je niets aan die extra kosten kan doen. Bij een vergeten OV-chipkaart en het daardoor moeten kopen van een ticket bij de automaat snap ik dat niet iedereen dit doet. 

Ik heb zelf afgelopen zondagavond mogen bellen en er heeft toen het grootste deel van de avond geen wachtrij gestaan. 

Ondertussen 3 weken verder en nog geen antwoord van de NS. Overigens durf ik nu dus niet opnieuw een abonnement af te sluiten, kans groot dat de volgende factuur wederom niet klopt. En aangezien je qua service van NS dus helemaal niets kunt verwachten, behalve een grote mond terugkrijgen, heb ik weinig behoefte in herhaling.

Na 6,5 week een reactie, echter helaas geen antwoord.

Ze heeft dus totaal niet de moeite genomen om de bedragen even van elkaar af te trekken. En opnieuw een klacht indienen kan niet, het klachtenformulier is verdwenen.

Beste NS kan dit nu echt allemaal niet ietsjes klantvriendelijker? Nu zou ik dus bij Twitter een account moeten gaan aanmaken om überhaupt geholpen te worden (om privacytechnische redenen doe ik dat logischerwijs niet), aangezien bij de chat je geen reactie terugkrijgt.

Hopelijk krijg ik dan nog maar een reactie ten aanzien van de mail “ Helpt u mee de klantervaring van NS te verbeteren?”. Al heb ik zo mijn twijfels of dat ooit goed gaat komen.

 

Nog steeds is mijn vraag dus niet beantwoord. @Jouke NS zou fijn zijn als je dat even weghaalt.

 

Ik zie dat het gaat om een verrekening van de wijziging van uw NS Flex Weekend Vrij naar NS Flex zonder abonnement. Het gaat hier om de periode 30 september 2019 tot en met 19 oktober 2019 met een credit van € 21,33. Deze credit is echter correct, we kunnen hier ook niets aan aanpassen.

Zou je misschien concreet willen aangeven wat je precies van ons wilt weten @dvrs? :) Mij is nu een beetje onduidelijk waarin ik je helpen.. 

Zou je misschien concreet willen aangeven wat je precies van ons wilt weten @dvrs? 🙂 Mij is nu een beetje onduidelijk waarin ik je helpen.. 


Mijn 35 cent terug die ik teveel betaalde.

En via de klantenservice gaat dit niet lukken: Aangezien ‘Hoofd NS Klantenservice’ denkt dat 53,68 - 21,33 = 32 is.

Ik wil je dan bij deze alsnog (voor de laatste keer van een moderator) aanbieden om mij een privébericht (met je NAW-gegevens, geboortedatum en e-mailadres) te sturen, zodat ik met je mee kan kijken of dit inderdaad foutief is, waar dit vandaan komt en of we dit recht kunnen zetten. Zonder deze gegevens kan ik je alsnog niet helpen en rest mij je alleen door te verwijzen waar mijn collega’s dat al hebben gedaan. Eventueel kun je nog reageren op de e-mail die je van mijn collega hebt gehad. Ik ben alleen zaterdag nog aan het werk tot 12:30 uur.

De betreffende e-mails (moderators hier hebben dus toegang tot jouw naw-gegevens (inloggen via ‘Mijn NS’), daar om vragen is dus niet nodig):

U geeft nogmaals aan dat uw factuur met factuurnummer ****17 niet correct is.

U heeft € 32,00 betaald voor NS Flex Weekend Vrij voor de periode 20 september tot en met 19 oktober. Het gaat hier om een periode van 30 dagen. Vervolgens heeft u op 30 september uw NS Flex Weekend Vrij gewijzigd naar NS Flex zonder abonnement. Van 30 september tot en met 19 oktober zijn 20 dagen. Als we de abonnementskosten delen door het aantal dagen van de periode van uw NS Flex Weekend Vrij komen we uit op € 1,06 per dag. Aangezien u 20 dagen van ons terugkrijgt komt dit neer op een credit € 21,33.

 

Dag later, nadat dus contact is geweest met de moderators hier:

Na de gegevens nogmaals te hebben nagekeken klopt het inderdaad dat u teveel abonnementsgeld hebt betaald. Mijn excuses voor het ongemak. U krijgt dit alsnog binnen 3 weken overgemaakt naar het bij ons bekende rekeningnummer.

 

En helemaal niets over dat dit intern opgepakt wordt en aangepast wordt dat deze structurele fout niet meer voorkomt. Zou ik nu weer opnieuw een abonnement nemen, heb je volgende keer weer exact hetzelfde, kun je weer weken gaan zeuren. Voor hoeveel mensen geldt dit ook waar hun factuur niet bij klopt? Laat dat nu exact de reden zijn waarom ik het meld, het is niet in eigenbelang maar in belang van de NS. En wat krijg je daarvoor terug? Een grote mond (zie reactie Jouke) arrogant gedrag (schuld ligt bij de klant) en onwaarheden.

Waarom pakt de NS deze waardevolle feedback niet met beide handen aan? We zijn nu 6 weken verder en NS heeft feitelijk nog niets gedaan.

Hoe denk jij dat ik nu als klant over de NS denk?

 

Daarnaast geloof ik logischerwijs die mail niet, die 35 cent gaat echt niet overgemaakt worden. Zoethoudertje om van het gezeur af te zijn. Daarnaast kan ze toch zeggen wat ze wil, ze hoeft daarvoor geen enkele verantwoordelijkheid af te leggen. Zie hier eerder de reactie van Jouke, niemand van NS spreekt hem daar op aan.

Het is allemaal voor dovemansoren spreken, lijkt wel of NS gewoon hun service niet wil verbeteren. Dit topic is daar een goed voorbeeld van. Concrete vraag: Waarom wil de NS hun service niet verbeteren? Enkel nog verder verslechteren door geen contactformulier meer aan te bieden.

Ook op bovenstaande vragen ga ik dus weer geen inhoudelijk antwoord krijgen.

NS gaat hier verder nog meer tijd kwijt aan zijn, mag voor zich spreken dat ik nog 3 afzonderlijke klachten indien, waarschijnlijk worden dat er 5 (geen compensatie voor mijn tijd/geen 35 cent).

 

En mijn persoonsgegevens, die heb je overigens al, ga ik niet geven via dit forum. Aangezien dit forum/deze website beveiligingsproblemen heeft, maar ook daar wil de NS niets van weten. Aangezien ook daar geen reactie op is gekomen.

“Your post has been submitted. It will be published after a review by our moderators.”

Duidelijk, NS wil dus echt niet hun service verbeteren.

Nuff said.

Mocht het een bug zijn in de site, jammer dan ga mijn waardevolle feedback niet nogmaals typen.

Indien je geen gegevens wilt sturen naar Laura kunnen wij niets voor je betekenen. Erg spijtig dat het zo moet gaan, maar je snapt vast wel dat wij niet zomaar geld terugstorten zonder ook maar iets aan te leveren.

Indien je geen gegevens wilt sturen naar Laura kunnen wij niets voor je betekenen. Erg spijtig dat het zo moet gaan, maar je snapt vast wel dat wij niet zomaar geld terugstorten zonder ook maar iets aan te leveren.


Zeker is dat jammer, mijn waardevolle feedback zou de service van NS zoveel kunnen verbeteren. Helaas wordt niet gelezen wat ik schrijf anders had jij geweten waar het over ging (en bovenstaande vragen netjes beantwoord, ook per e-mail krijg ik overigens geen antwoorden). De schuld bij de klant neerleggen (wat Erryt hierboven dus doet) is natuurlijk zoveel makkelijker.

Het is mij nu wel duidelijk geworden dat het pure onwil van NS is om de service ook maar enigszins 'n beetje te verbeteren.

 

 

Echter stopt het verhaal daar niet, in plaats van 35 cent terug te boeken, boekt de NS één maand abonnementsgeld terug.

 

Echter is er geen contactformulier meer op de site om dit te melden. Bij de chat krijg je geen reactie, melden in dit forum is ook zinloos gebleken, zie voorgaande en per mail worden vragen ook al niet beantwoord. (Lees even zelf terug voor de overigen bezwaren, antwoorden hierop waarom NS privacy van de klant niet belangrijk vindt blijven welkom).

Rest enkel nog over…

 

Nuff said (nu echt).

Ik blijf me verbazen over je dvrs. Aan de ene kant wil je graag gebruik maken van onze klantenservice maar aan de andere kant wil je ons geen gegevens sturen om je te kunnen helpen. Daarnaast klaag je in een ander topic over je eigen privacy vanwege tracking door Google op onze website. Wat je in feite vraagt is dat we op basis van je accountgegevens, dat wil zeggen je e-mailadres, op zoek gaan naar je gegevens in ons systeem en dan je een oplossing bieden. Zoals je al lang hebt ervaren is dat niet iets wat kan en wat ook zeker niet mag. We vragen je om ons een privébericht te sturen zodat we je kunnen helpen maar dat weiger je. Dan stopt het voor ons. We kunnen je onmogelijk klantenservice bieden zonder je eigen gegeven. 

Wat fijn dat je inmiddels restitutie hebt gekregen, wat vervelend dat het nu weer het verkeerde bedrag is. Mijn verzoek voor je gegevens in een privébericht blijft staan, zodat ik het alsnog helemaal kan oplossen voor je en we beide toch nog een goed gevoel overhouden aan deze case. 

Reageer