Sticky

Evaluatie Werkzaamheden Leiden Centraal


We hebben er even op moeten wachten maar hier is hij dan. De evaluatie van de werkzaamheden van Leiden Centraal. Alle betrokken partijen hebben meegewerkt aan de evaluatie en zijn erg geïnteresseerd naar jullie reacties.

Op de NS Community zijn veel vragen gekomen over hoe NS omgaat met de opgedane ervaringen bij de werkzaamheden rondom Leiden, die van 24 maart t/m 14 april plaatsvonden. NS, ProRail en de BAM hebben met andere betrokken partijen gezamenlijk de problemen rond de buitendienststelling rond station Leiden uitgebreid geëvalueerd. Deze evaluatie is ook gedeeld met Rover en de Maatschappij voor Beter OV.

Hieronder enkele belangrijke conclusies:

Er werd voor het eerst op een andere manier gewerkt: in plaats van helemaal geen treinverkeer, is er voor gekozen ‘naast de werkzaamheden’ te rijden en toch deels treinen te blijven rijden, om de periode van hinder niet te groot te maken.

• De impact voor de reiziger in Leiden en verdere omgeving is onderschat. De verwachting was dat de hinder overdag zou meevallen, omdat er treinen bleven rijden. De focus bij de communicatie lag daardoor op het informeren van de reizigers in de late avonden/nachten en het weekend 6-7 april, de momenten waarop er helemaal geen treinverkeer naar, via en vanaf Leiden mogelijk was. Dit bleek dus achteraf de verkeerde communicatiebenadering en daardoor werden de reizigers overdag bij de start van de werkzaamheden overvallen door de beperkingen.
• Informatievoorziening aan woon-werkverkeer reizigers voorafgaand aan de werkzaamheden was ontoereikend.
• Waar niet voldoende rekening mee werd gehouden, waren de extra risico’s op verstoringen die deze werkzaamheden met zich meebrachten. Werktreinen en reizigerstreinen moesten soms op elkaar wachten.
• Ook de impact van het werk was onvoldoende onderkend en er was – achteraf gezien - te weinig aandacht voor de gevolgen van eventuele ongeplande verstoringen.
• Overigens kwam de keuze voor deels rijden wel voort uit noodzaak, want bussen kunnen de drukte tussen Leiden en Den Haag niet helemaal opvangen, één trein staat ongeveer gelijk aan 20 bussen.
• Er zijn ook zaken goed gegaan, zoals het tijdig en adequaat informeren van de omwonenden en de reizigers in de late avonden en het weekend 6-7 april

Hieruit hebben we onder meer de volgende lessen getrokken:

Breng eerder met alle betrokken partijen alles gezamenlijk in kaart, dat is bij Leiden te laat gebeurd.

• Kijk scherper en ruimer naar de risico’s (ook voor bijvoorbeeld de winkels op het station)
• Besteed vooraf meer aandacht aan de mogelijkheden om bij te sturen als er een onverwachte verstoring is
• Zorg voor goede en duidelijke begeleiding van de reiziger vooral tijdens eerste dagen van de werkzaamheden (verandering is nieuw).
• Verstrek informatie aan reizigers in de treinen van en naar locatie.
• Niet alle treinen zijn geschikt om als sprinter te worden ingezet
• Deze lessen zijn trouwens meteen zo veel mogelijk in praktijk gebracht bij volgende buitendienststellingen

De leer- en verbeterpunten van Leiden Centraal nemen we vanzelfsprekend mee bij de voorbereidingen van de komende werkzaamheden.

Lengte treinen

Er is vaak gevraagd waarom we op bepaalde trajecten de treinen niet groter reden of in plaats van Sprinters Intercity’s lieten rijden. Op bepaalde trajecten konden we helaas niet groter rijden of Intercity’s in plaats van Sprinters. Met een hele krappe infrastructuur door Leiden Centraal heen was het echter wikken en wegen welke treinen nog konden rijden en niet het treinverkeer ‘verderop’ verstoorden. Het was passen en meten, ook in materieelinzet:

• Tussen Leiden Centraal-Haarlem waren de bestaande Sprinters doorgetrokken naar Amsterdam Centraal. Dat gaf minder overstappen dan een Intercity daar.
• Alle Sprinters tussen Den Haag Centraal-Haarlem-Amsterdam Centraal voorzien van dubbeldekkers was niet mogelijk. Door het wegvallen van de Intercity-verbinding Lelystad-Den Haag-Dordrecht was het namelijk ook nodig om extra IC dubbeldekstreinen Lelystad –Almere-Amsterdam Centraal in te zetten Daarbij zijn niet alle dubbeldekstreinen geschikt om Sprinter trajecten te rijden (technische redenen).

10 reacties

Reputatie 3
@Stijn NS, @Jouke NS. Ik heb de evaluatie doorgelezen. De grootste ergernis tijdens deze werkzaamheden was het bieden van onvoldoende capaciteit voor het reizigersaanbod, voornamelijk tijdens de spits. Dit kan in de toekomst anders door het reizigersaanbod tijdens de spits te verminderen (ICd toeslagvrij, gratis dal voordeel, vooraf duidelijk informeren), of meer capaciteit te bieden. Dit laatste werd bemoeilijkt door gelijktijdige werkzaamheden tussen Laan v NOI en HS, iets wat in het vervolg dus beter na elkaar gepland kan worden.
Desalniettemin was het met de uitgevoerde planning toch mogelijk geweest om meer capaciteit te bieden en de grootste ergernis van reizigers weg te nemen. Meer treinen zou de dienstregeling kwetsbaarder maken, maar daar staat tegenover dat we nu hebben ervaren dat het grote reizigersaanbod in combinatie met onvoldoende materieel voor significante vertraging zorgde en de dienstregeling misschien nog wel kwetsbaarder maakte. Ik zou graag zien dat dit aspect nog eens tegen het licht wordt gehouden.
Reputatie 4
Combinatie van slechte communicatie en onvoldoende capaciteit was inderdaad grootste ergernis. Feit blijft dat de informatie richting reizigers vooraf nog steeds niet optimaal is (zie de werkzaamheden Schiphol/Amsterdam CS/Amersfoort/Lelystad Centrum 3-25 augustus) en zeker bij grootschalige werkzaamheden zou het fijn zijn als je het eerder weet dan slechts 10 dagen van te voren. In het eerdere topic werd aangegeven dat de planning van de treinen 10 weken van te voren werd gemaakt zodat de suggesties van @Sycorax niet mee konden worden gekomen. Dan zou je ook eerder moeten kunnen communiceren naar de reizigers toch?
Nu de evaluatie er is ben ik erg benieuwd wat jullie reacties hierop zijn. Helaas zijn die in het topic zelf nog niet gedeeld.
Ik heb de evaluatie gelezen omdat ik zelf straks te maken krijg met de buitendienststelling tussen Hilversum en Weesp. Ik kan in ieder geval melden dat het punt van tijdig en duidelijk communiceren met de klanten niet verbetert is. Ondanks dat de NS al weet dat er 3 weken geen treinen rijden wordt er enkel (in de reisplanner en op de stations) melding gemaakt dat er werkzaamheden zijn met extra reistijd van 15 tot 45 minuten.
Ook de reisplanner zelf is nog niet bijgewerkt, voor maandag 5 augustus staan de IC's tussen Hilversum en A-dam er nog gewoon in met de vermelding van de werkzaamheden. Maar of dit nu betekent dat de trein ondanks de werkzaamheden moet rijden of juist dat de trein niet gaan rijden is uit de informatie niet af te leiden.

Verder is er nog geen enkele informatie hoe de bussen gaan rijden. Kan ik straks een "IC" bus tussen Hilversum en A-dam nemen of komt de NS met de meest klant onvriendelijk oplossing dat ik de trein naar Media Park moet nemen, daar de bus naar Weesp en dan weer de trein naar A-dam...

Ook verbaas ik mij dat ik als traject-vrij abonnement houder geen enkele persoonlijke communicatie vanuit de NS gehad heb hierover. Het is nu 2 weken voor het onderhoud, maar nog geen mailtje of brief ontvangen.
Reputatie 4
In mijn (beperkte) ervaringen met de werkzaamheden was er niet zozeer een probleem met het gebrek aan capaciteit, maar eerder de toename in reistijd. Ik heb over een retourtje Leiden C - Den Haag C, normaal gesproken nog geen drie kwartier, bijna 2 uur gedaan nadat een zwaar vertraagde trein bij het omkeren op Den Haag C plotseling werd opgeheven.

Hetzelfde verhaal met de bussen: eerst met een bus naar "station Leiden Transferium" gemoeten, wat overigens nog steeds bij jullie in het systeem staat, en daar nog 20 minuten op een bus moeten wachten. Tegen de tijd dat ik Leiden uitreed, was ik met de trein alweer terug geweest.
Reputatie 7
Badge +2
https://www.telegraaf.nl/nieuws/136929187/ns-en-pro-rail-op-de-korrel-om-verstoringen-informeer-de-reiziger

De reisinformatie moet volgens Rover flink worden verbeterd en eerder beschikbaar zijn. „Het gaat niet alleen om alternatieve routes, maar ook om meer uitleg over wat er wanneer, waar en hoe precies staat te gebeuren. En het waarom, dat kweekt begrip bij reizigers”, aldus Bos.
Bij de grootschalige werkzaamheden in Leiden werd volgens hem veel geklaagd over gebrek aan informatie en een tekort aan zitplaatsen. „Er wordt te weinig uitgelegd. Dat geeft een hoop negatieve ervaringen.”


https://www.rover.nl/actueel/1693-werken-aan-spoor-kan-klantvriendelijker

https://www.rover.nl/klantenservice/case-studies-rapportages/er-wordt-aan-het-spoor-gewerkt

Aanbevelingen van Rover

Rover heeft de klachten geanalyseerd die binnen kwamen tijdens de grootschalige werkzaamheden rondom Leiden in april 2019. Daarna hebben we een aantal aanbevelingen gedaan aan NS en ProRail. We vragen om de volgende verbeteringen:

  1. Leg reizigers uit waarom er aan het spoor gewerkt wordt en waarom dit juist nu moet gebeuren.
  2. Zorg voor genoeg zitplaatsen door niet teveel treinen te schrappen en door langere treinen in te zetten.
  3. Zorg voor goede informatie en ruim voordat de werkzaamheden plaatsvinden. Informeer reizigers niet alleen via Internet maar ook met flyers, omroepberichten, etc.
  4. Leg meer wissels en keervoorzieningen aan zodat er ook bij werkzaamheden een beperkte dienstregeling gereden kan worden.
  5. Compenseer reizigers bij grote overlast met meer dan een kopje koffie. Compenseer ook reizigers die betalen voor een 1e klas abonnement maar daar geen voordeel van hebben (door grote drukte in de coupés of door gebruik van een NS-bus).
  6. Overleg altijd met Rover bij het plannen van grootschalige spoorwerkzaamheden.

Zeker punt 1, 2 en 3 zorgen voor meer begrip en minder ongemak.
Bv, wanneer je ruim van te voren weet dat er werkzaamheden zijn en jouw trein daardoor niet rijdt of op een andere tijd, kun je je misschien daarop instellen en eventueel je reis aanpassen.
Dus niet werkzaamheden hebben bij Leiden waardoor een trein vanuit Lelystad of Almere niet rijdt en de reizigers in Almere niet van te voren informeren.

Wat punt 5 betreft, voorheen ontving ik enige tijd voor werkzaamheden op mijn traject een mail erover met daarbij een bon voor gratis koffie. Nu heb ik geen behoefte aan koffie of thee tijdens mijn treinreis (gaf die altijd weg), maar bij de werkzaamheden bij Leiden was er niet zo'n mail. Pas achteraf konden reizigers vanwege de vele klachten op de grote stations gratis koffie halen en er schenen ook appels uitgedeeld te zijn. Heb ik trouwens niets van gemerkt want normaal stapte ik normaal niet over op Den Haag Centraal, maar moest dit wel tijdens de werkzaamheden. Dus door dit achteraf te doen hadden ik en andere reizigers die normaal op Lan van NOI overstapten er niets aan, want op Laan van NOI was dit niet.
Reputatie 7
Badge +3
Meer wissels helpen weinig zolang bij werkzaamheden beide sporen worden afgesloten. Daarnaast zijn wissels een bron van storingen.

En wat betreft punt 6: wie denkt Rover dat ze vertegenwoordigen? Toch niet de reiziger hoop ik.
Reputatie 7
Badge +2
Je moet altijd meer vragen dan je verwacht te krijgen. Met 3 of 4 van de 6 punten ben ik voorlopig al tevreden.
Dat aantal zitplaatsen was wel groot dingetje met de Leiden werkzaamheden. Wat ik in die 3 weken aan overvolle treinen en achterblijvers op het perron gezien zie ik normaal niet in een heel jaar.
Reputatie 6
Hoe ver staat Rover van de realiteit met punt 4.
Kijk wat er te Naarden Bussum gebeurt, en straks te Amsterdam. Het is de kunst van het weghalen, net zoveel om nog net te kunnen blijven rijden.
Reputatie 7
Badge +3
Hoe ver staat Rover van de realiteit met punt 4.
Kijk wat er te Naarden Bussum gebeurt, en straks te Amsterdam. Het is de kunst van het weghalen, net zoveel om nog net te kunnen blijven rijden.

Rover is al jaren los van de realiteit.
Reputatie 7
Badge +2
Iets wat ik niet terug vind bij het Rover bericht en de aanbevelingen is dat er bij de werkzaamheden bij Leiden nog bijkomende problemen waren, dingen als defecte treinen en sein/wisselstoringen. Dingen die nu eenmaal altijd onverwacht gebeuren en ook kunnen gebeuren wanneer de dienstregeling al gehalveerd is door de werkzaamheden.
Probeer er dan ieder geval in het geval van een defecte trein voor te zorgen dat zo'n defecte snel weg is, ga bv eerder over tot slepen dan normaal. En als er geen speciale afsleeploc beschikbaar is, kijk dan of het kan met een ander treinstel. Een treinstel wat bv toch niet kan rijden omdat dat defecte ding in de weg staat.

Is nu ook weer actueel, momenteel werkzaamheden Leiden - Den Haag en er stond ruim 3 uur een defecte SNG bij Nieuw Vennep. Hoewel het nu niet zo uitgekleed was als in maart/april.

Reageer