Beste Sanne,

Jouw collega Sascha geeft in dit topic

aan dat in theorie dit mogelijk zou moeten zijn:

Specifiek over het verhaal met de verkeerd geprogrammeerde zuilen kan ik geen uitspraken doen. Daar is Sanne NS mee bezig. In theorie zou er een persoon aangesteld kunnen worden om dit in kaart te brengen en op te lossen, dat klopt.  

Zou je dit topic eens met mevrouw Bouma willen bespreken en overleggen of van de theorie ook praktijk gemaakt kan worden. 

Nog zoiets: op zaterdag 27 november 2021 omstreeks 16:12 is een uitcheck op Rotterdam Blaak bij een poortje geregistreerd als uitcheck op Amsterdam Centraal om ca. 8:00 (op welke datum de klok stond is niet duidelijk). Mijn NS geeft aan dat de reisduur vanaf mijn incheck om 15:27 16 uur en 49 minuten was. Verdere transacties ontbreken op Mijn NS tot nu toe (woensdag 1 december 8:30), hoewel ik op dezelfde dag nog een reis heb gemaakt en elk van de volgende dagen gereisd heb. De app toont voor de zaterdag twee tegelijk gemaakte reizen.

Ik kreeg een e-mail “Uw gemiste check-uit bij NS is automatisch hersteld” met "Gecorrigeerd eindstation: Amsterdam centraal”. Ik wacht de factuur af.

Er is e.e.a. mis gegaan met transacties van 27 en 28 november, dus dat zal daar wel mee te maken hebben.

Bij Flex wordt een gemiste uitcheck ‘hersteld’ op basis van je reisgedrag. Blijkbaar reis je dus regelmatig naar Amsterdam Centraal?

Via de Klantenservice kan je dat wel laten corrigeren naar Blaak, want als je het zo laat staan komt die rit gewoon op je factuur. Heb je Weekend Vrij of een ander vrij reizen abonnement (dus geen bijkomende kosten), dan natuurlijk lekker zo laten.

De ‘dubbele reizen’ zullen automatisch gecorrigeerd worden.

Je bedoelt waarschijnlijk 27 en 28 november. Ik zie inderdaad:

Ik zie nu ook dat op https://www.ov-chipkaart.nl alles goed staat, het was dus geen verkeerd geprogrammeerd poortje.

Dit was nu al weer 29 dagen geleden. Nu is een week bij mij 7 dagen en snap ik dat het even langer kan duren, maar @Sanne NS  zou je toch iets van je willen laten horen hoe het staat met het antwoord waar iedereen blij mee zou moeten zijn. 

Sanne zal snel een update geven, Marv87.

‘Snel’ is een even vaag als rekbaar begrip als ‘binnenkort’, ‘zo spoedig mogelijk’, ‘naar verwachting’, ‘te zijner tijd’ of ‘in de nabije toekomst’. 

Zou het een coproductie zijn met de afdeling die het “reserveren” van fietsplaatsen van de afgelopen zomer evalueert?   

@marv87 Daar heb je helemaal gelijk in, mijn excuses. De update komt er echt wel en ik snap dat het vervelend is dat ik een belofte doe en deze niet na kom. Dit heeft te maken met het feit dat op dit moment verschillende afdelingen aan het samenwerken zijn om een correcte woordvoering hiervoor neer te leggen en ook aan het kijken zijn hoe dit voor in de toekomst kan worden opgelost. 

Over die oplossing voor de toekomst (zorgen dat het niet meer voor komt) hoeft toch niet lang nagedacht te worden?

Of is de insteek om zoiets in de toekomst anders te communiceren/compenseren, naar wie dan ook (want je hoeft een gedupeerde reiziger niet eens te kennen!), en waarbij de AVG dus sowieso nooit in de weg heeft gestaan?

Bekende klanten mag je gewoon benaderen, en anonieme klanten kan je op een andere manier compenseren door saldo klaar te zetten, vraag maar aan TLS/OV-chipkaart hoe zij dat dan doen (ongeacht of die anonieme klanten het saldo daadwerkelijk ophalen). Hoe dan ook is het ‘jouw geld’ en hoort het niet bij NS te blijven ‘hangen’ (dus niet “neem maar contact op dan krijg je het”).

Er wordt juist op een ‘oplossing’ gewacht voor het verleden, en de tijd dringt want na 18 maanden moeten transacties vernietigd worden, en is er niets meer mogelijk qua informatievoorziening aan gedupeerden, anders dan ‘tja dat had je toch eerder kunnen zien in je Reishistorie en zelf contact over kunnen opnemen?’

Het lijkt er ernstig op dat men het daar binnen de NS op aan wil laten komen… helaas kunnen we niets meer voor je betekenen… 

Hier hebben we dus ook maar weer geen reactie op gekregen. Ik vrees dat RobertB gewoon gelijk heeft en dat NS met man en macht bezig is om dit topic op te rekken. Dat NS, een organisatie waar ongetwijfeld ook een juridische afdeling onderdeel van is, in 18 maanden tijd geen antwoord durft te verstrekken geeft in ieder geval aan dat in dit topic de reiziger nooit op 1, 2 en 3 heeft gestaan.

Het lijkt me zaak dat er in dit geval in ieder geval een overzicht gemaakt wordt (voor zover dat er nog niet is) van alle foutieve transacties bij dat paaltje.

Dat mag je net zolang bewaren als je wilt (zal misschien wel 5 jaar zijn of zo), om gedupeerden op welke manier dan ook alsnog tegemoet te komen.

Dat een ov-chipkaartnummer mogelijk ‘een persoonsgeveven is’ spreekt alleen maar in jullie voordeel als het om actief benaderen gaat! Waarom is er dan geen enkele poging gedaan om dat te doen?

Stel dat er met mijn bankpas bepaalde transacties gedaan worden die (mogelijk of overduidelijk) niet kloppen… 

Dan staat het mijn bank vrij om mij een mailtje te sturen (of op een andere manier te benaderen)

“Hey (Robert of wie dan ook), we hebben geconstateerd dat er in Ermelo gepind is met pasnummer ***4123 op datum/tijdstip X. Dat kan onmogelijk dus is een foutje ergens, we storten het geld terug”.

Er kan veel maar als de wil ontbreekt, dan gebeurt er niets. 

Nog steeds of alweer?

Ach @Bertus op 29 oktober 2020 schreef Sanne het bovenstaande. De laatste zin zegt toch wel genoeg als we hier nu na 1 jaar en 4 maanden nog steeds mee bezig zijn. Hoe lang duurt even eigenlijk bij NS oh dat is dus meer dan een jaar.

Beste Sanne, 

Ik snap dat jij ook je best doet, maar het bericht dat er met meerdere afdelingen gekeken wordt naar de woordvoering is een bericht dat nu al steeds iedere maand komt, al 14 maanden lang. Daarbij wordt steeds aangegeven dat er nu wel contact is met de juiste afdelingen, maar een maand later blijkt er toch weer dat het niet de juiste afdelingen/personen waren die betrokken waren en moet er opnieuw overleg gedaan worden met de ‘juiste’ afdelingen. 

Het lijkt mij goed als dit onderwerp eens goed geëscaleerd wordt, want zoals het er nu voor staat kiest de NS bewust om de fout dat mensen teveel betaald hebben niet op te lossen terwijl wel bekend is om welke transacties/personen (of OV-chipkaarten) het gaat. 

Daarnaast maak ik me zorgen dat de laatste paar keer er steeds gesproken wordt over het samenstellen van de juiste ‘woordvoering’, dit suggereert dat jullie vooral bezig zijn met het opstellen van een tekst waarmee jullie naar buiten kunnen komen ipv dat er daadwerlijk gekeken kan worden hoe de benadeelde reizigers pro-actief geïnformeerd en gecompenseerd kunnen worden.  Ik hoop dat je met mij eens bent dat het erg treurig zal zijn als we straks een oplossing krijgen dat het wel mogelijk is om de reizigers te benaderen maar de NS dan zegt dat dit niet meer kan omdat het meer dan 18 maanden geleden is.

Het meest teleurstellende vind ik eigenlijk nog wel dat de NS vanaf dag 1 al schermt met de AVG, maar er nog steeds niet aangegeven is op basis van welke tekst in de AVG de NS dit niet zou mogen oplossen. Dit geeft mijnsinziens alleen maar aan dat de AVG echt als excuus gebruikt is om maar niets te hoeven doen, zonder dat er iemand serieus naar gekeken heeft danwel even advies bij de AP gevraagd te hebben.

@marv87: Goede conclusie. Ik sluit mij hierbij volledig aan. Reactie van NS zal helaas wel weer enige tijd in beslag nemen.

Zo werken banken in de praktijk ook. Een hele tijd geleden pas geskimd, overigens in één van de stationswinkels. Bank belde pro-actief zelf op dat er verdachte transacties waren geconstateerd en of ik op bepaalde plaatsen was geweest. Toen we vast hadden gesteld welke transacties wel door mij waren gedaan werd de rest teruggestort, bankpas geblokkeerd (en nieuwe opgestuurd) en ik kon bij één van de filialen met legitimatie geld komen halen om de dagen zonder bankpas door te komen.

Dit alles zonder afgesproken woordvoeringslijn van diverse afdelingen. Dus van mijn kant: hulde voor de Rabobank.

Helaas heeft TLS die bankvergunning uiteindelijk laten schieten, en daarmee ook de bijbehorende (zorg)plichten.

@iMark: Misschien ook wel een coproductie met de afdeling die destijds ging over het sturen van een maandelijkse factuur?? (ov-fiets e.d.)

Enige tijd zal het niet in beslag nemen, maar ik ben pas vandaag weer aanwezig om te antwoorden! Ik snap je conclusie heel goed @marv87. Het lijkt zo heel verwarrend. De reden dat ik elke keer verschillende afdelingen aanhaal met de juiste oplossing is omdat ik ook elke keer een stukje van het antwoord kreeg van elk van deze afdelingen, maar nooit een volledig antwoord. Ik kan hier de mailconversatie niet plaatsen, maar ik ben nu met een aantal leden van verschillende afdelingen bezig om 1 lijn te schrijven met hierin een duidelijk antwoord. Echter verloopt dit wat stroef omdat niet iedereen op hetzelfde moment aanwezig is en het daardoor soms wat langs elkaar loopt. Ik ben hierin zelf nog steeds aan het afwachten tot ik een duidelijk antwoord krijg, dat ook eerst langs de woordvoering is geweest, voor ik het kan plaatsen. Dit is het enige waar ik nog op wacht en het wordt voor mij zo langzamerhand ook frustrerend dat ik jullie niet meer kan bieden. 

@Sanne NS  Ik kan me voorstellen dat jij niet altijd aanwezig bent, maar ik neem aan dat er meer mensen werken bij de NS klantenservice en dat jullie een onderwerp als het belangrijk is ook delen met elkaar. Beetje zonde dat dit heel lang duurt en 1 van de redenen is dat jij maar beperkt aanwezig bent hiervoor.

Verder snap ik uit je bericht niet helemaal wat het ‘enige’  is waar je op wacht. Ik krijg het beeld dat je nog steeds geen antwoord hebt van de afdelingen op de initiele vraag waarom jullie niet proactief de reizigers kunnen compenseren. Maar dat is toch dezelfde vraag die 16 maanden geleden al gesteld is?

@marv87 Dat is een deel van de vraag die wij inderdaad nog aan het beantwoorden zijn. Voor een deel heb ik daar maanden geleden al een antwoord op gegeven, maar we zijn nog bezig waarom het niet automatisch wordt overgezet naar mensen met een anonieme kaart en ook de mensen met een abonnement. Maar ook ligt het vraagstuk nog waarom er geen communicatie over volgt. Deze 3 punten worden nu onderzocht door de afdeling die gaan over de incheckpalen en het systeem hierachter in combinatie met onze privacy afdeling, woordvoering en een stukje ook samen met OV-chipkaart.

De reden dat ik de communicatie doe in dit topic en ook met de afdelingen is dat het een topic is dat op mijn naam staat. Ik ben elke week aanwezig, maar wil jullie geen loze updates geven elke week. Als ik er niet ben, dan zet ik het zeker wel over naar een collega. Dit is vorig jaar niet gebeurd, omdat ik zeer plotseling ben uitgevallen met ziekte. Ik ben daarin ook echt niet in staat geweest om te werken of zelfs maar met werk bezig te zijn. Daardoor heeft het een tijdje stilgelegen.  

Ik begrijp er niets meer van, @Sanne NS.

Er is al een aantal keren beloofd dat het alles omvattende antwoord snel zou komen maar dat het nog langs woordvoering moest.

Als ik nu dan lees, dat er drie afdelingen aan het onderzoeken zijn, betekent dat dan dat het alles omvattende antwoord, door afdeling woordvoering niet gedragen wordt? Of is het alles omvattende antwoord nog steeds niet rond?

Duidelijk wordt wel, dat deze kwestie alles behalve enige prioriteit heeft. Ik begrijp ook, dat niet iedereen die hier iets van moet vinden of er een ei over moet leggen, altijd op hetzelfde moment aanwezig is, maar dat hoeft in de tijd van het nieuwe werken helemaal geen probleem te zijn, tenzij er een probleem van gemaakt wordt.

En dat laatste lijkt me het geval.

NS heeft in dit topic alle geloofwaardigheid wat mij betreft al lang verspeeld. De 2 reacties van ene Pingpong aan het begin van dit topic zijn dus exact wat er zo'n beetje met dit topic gebeurd is.

Treffend is ook dat NS nu gaat uitzoeken waarom er destijds niets gecommuniceerd is.