beantwoord

Foute programmering mobiele incheck zuil



Toon eerste bericht

440 reacties

Ik ben niet altijd direct tegenstander van reorganisatie en eens goed naar de kosten kijken, team KCM vond ik ook het mijne van, maar de fallback die communicatie had moeten zijn, stelt duidelijk niks voor. Dat is betreurenswaardig. 

Reputatie 7

In het verleden was een moderator direct in dienst bij NS en was eigenlijk “forum coördinator”, onderdeel van het team KCM, klant contact management. Die zat in ieder geval direct in Utrecht op kantoor en kon daar de nodige mensen bezoeken. Verder was er vanuit Webhelp een zekere moderator veel actiever betrokken bij “project NS”, kwam actief bij NS over de vloer, et cetera. Ook dat gaf mogelijkheden. 
 

Zonder iemand persoonlijk af te willen vallen, alle lagen communicatie zijn weggehaald en verplaatst naar Webhelp, waar men steeds minder ingangen heeft. De functie van forum coördinator is vervallen, de heren die namens NS Communicatie naar voren zijn geschoven als contactpersonen over dit forum zijn ook onzichtbaar, ………

 

De afbouw van dit forum is duidelijk begonnen, maar dat mag niet gezegd worden. 

De hele service richting de klant heeft geen prioriteit bij de NS, dat kun je ook zien aan het nagenoeg geheel afbreken van de Service wal afdeling op de stations in Nederland. De NS denkt dat de NS app en de SOS paal deze mensen die service verleende op de stations en tickets verkochten kunnen vervangen.  Het management van de NS heeft totaal geen zicht op wat de mensen van Service Wal op een dag aan positiefs bijdroegen voor de NS, deze zijn botweg wegbezuinigd voor het financiele plaatje.

Het schofferen door de NS van de Webhelp moderators hier door niet te komen met een snelle actie om dit probleem op te lossen en vervolgens dit maar te laten bungelen op de rug van een Webhelp moderator is gewoon een schande. Een woordvoerder van de NS had hier al lang zijn/haar gezicht moeten laten zien door een reactie te geven en inmiddels heel diep door het stof te gaan.

 

Ik heb nogal wat moeite met deze reactie van Jeroen. Toen hij nog in dienst bij NS was, heeft hij welgeteld één reactie in dit topic geplaatst. Dat was deze van meer dan een jaar geleden:

 

Wat een voorbarigheid weer allemaal, laten we nu eerst afwachten wat er uitkomt voordat er geoordeeld wordt.  Helaas betekend de AVG dat er nog een extra afdeling bij betrokken moet worden en dat alleen al vertraagd de boel weer extra.

Hou er verder even rekening mee dat nagenoeg iedereen nog vanaf huis werkt wat even bij de andere afdeling binnen lopen ook onmogelijk maakt.

 

Nu hij blijkbaar niet meer werkzaam is bij NS, komt de ware aard van Jeroen naar boven en maait hij het hele MT van NS omver.

 

Ik vind het echt bijzonder……………………………….

 

Blijkbaar heeft Jeroen het afgelopen jaar gezien dat de dalende niveau van service voor hem niet meer acceptabel is en heeft hij daarop actie genomen. Dat kan ik alleen maar toejuichen. Dat iemand in dienst van de NS initieel zijn werkgever verdedigt is ook logisch wat mij betreft. Jammer dat hij nooit de weddenschap om een fles wijn die ik voorstelde aangegaan is. 

Maar laten we een beetje ontopic blijven. @Sanne NS wanneer haal je het foute antwoord weg en hoe staat het met de update?

Badge

@Macklobell  Een jaar geleden had ik nog het vertrouwen dat dit correct afgehandeld zou worden door de NS. Die hebben echter gewoon iedereen in de kou laten staan door tot op heden niet met een passende reactie te komen. Zoals ook Henk_NL toen aangaf zou het achterhalen van de foute inchecks een eitje moeten zijn voor de NS, echter heeft de NS er gewoon geen moeite voor gedaan.

En ja, dat valt mij heel erg tegen van zo'n organisatie en die teleurstelling is er al langer en heb ik nu in een reactie weergegeven.

Inmiddels is er bij de NS een hoop veranderd vanaf dat de pandemie een feit was en heeft de NS directie inmiddels grote stappen gemaakt in (verdere) afbreuk van de service naar de klant.

Overigens heb ik ook in mijn tijd dat ik in dienst was bij de NS mij wel kritisch uitgelaten over management beslissingen, ik maal daar echt niet om aangezien ik mijn menign gewoon verkondig wat een ander daar nu van vindt boeit mij echt niet.

Mijn vertrek bij de NS heeft ook alles te maken met de ingeslagen weg van de NS, het vak machinist zou ik zo weer willen doen en de collega's op de trein zijn top daar lag het absoluut niet aan.

Reputatie 7

@Macklobell  Een jaar geleden had ik nog het vertrouwen dat dit correct afgehandeld zou worden door de NS. Die hebben echter gewoon iedereen in de kou laten staan door tot op heden niet met een passende reactie te komen. Zoals ook Henk_NL toen aangaf zou het achterhalen van de foute inchecks een eitje moeten zijn voor de NS, echter heeft de NS er gewoon geen moeite voor gedaan.

En ja, dat valt mij heel erg tegen van zo'n organisatie en die teleurstelling is er al langer en heb ik nu in een reactie weergegeven.

Inmiddels is er bij de NS een hoop veranderd vanaf dat de pandemie een feit was en heeft de NS directie inmiddels grote stappen gemaakt in (verdere) afbreuk van de service naar de klant.

Overigens heb ik ook in mijn tijd dat ik in dienst was bij de NS mij wel kritisch uitgelaten over management beslissingen, ik maal daar echt niet om aangezien ik mijn menign gewoon verkondig wat een ander daar nu van vindt boeit mij echt niet.

Mijn vertrek bij de NS heeft ook alles te maken met de ingeslagen weg van de NS, het vak machinist zou ik zo weer willen doen en de collega's op de trein zijn top daar lag het absoluut niet aan.

 

@Jeroen: Dat had je dan ook wel iets eerder kunnen verkondigen. Ik heb heel veel moeite met mensen die een bedrijf waar ze jarenlang voor hebben gewerkt op deze manier aanvallen. Daar zijn ook andere methodes voor. Heb je dit ook bij je exit gesprek aangegeven???

Maar om zoals @marv87 al aangeeft: Wanneer gaat @Sanne NS eindelijk actie ondernemen???

Badge

@Macklobell  Ja ik had het eerder kunnen aangeven echter was het mijn keuze om dat niet te doen.

Had je dan liever gehad dat ik niet open en eerlijk reageer? Of het nu mijn werkgever is of niet dat maakt mij weinig uit, mijn mening is mijn mening en als iemand daar moeite mee heeft dan heeft die pech.

En onvrede pas aangeven in een exit gesprek vind ik pas diep triest, ik heb dat altijd direct geventileerd richting mijn leidinggevende ik blijf daar niet mee rondlopen.  En een exit gesprek moet ik nog steeds krijgen ….

Jammer dat je hier wederom op de persoon zelf aan het spelen bent, daar vind ik wel wat van.

 

Maarre nu weer on topic want dit heeft niets met het topic van doen.

Reputatie 5

Merk ook op dat Sanne haar commentaar precies op het eind van haar dienst heeft geschreven. Kan ze het reageren op bovenstaande reacties van Marv, RobertB en mijzelf weer met een weekje uitstellen.

 

Tsja je zou toch eens klantvriendelijk worden NS……..

 

De titel geeft al de urgentie aan. “Foute programmering mobiele incheck zuil” Het betreft hier een geïsoleerd probleem dat proactief opgepakt had kunnen worden. In een ander topic van enkele jaren geleden las ik dat bij een landelijke storing de NS ook ruim de tijd nam om het probleem op te lossen zonder enige toelichting. 

Daar zullen ook wel wat mensen de dupe zijn geweest.

 

@NS Community 

Waarom is deze link opeens in het archief geplaatst? En zouden jullie deze conform de gemaakte afspraken weer open kunnen zetten? 

 

Sorry voor het ontbreken van mijn antwoord gisteren, ik snap jullie frustratie heel goed. Ik heb het antwoord zoals beloofd weggehaald en eerst nog geen nieuw antwoord geselecteerd. De reden hiervoor is dat ik hier graag de ruimte voor wil geven aan uiteindelijk het definitieve beste antwoord. Zelf ben ik deze week niet meer aanwezig, maar donderdagavond heb ik weer een dienst. Daarnaast ga ik tussendoor ook kijken, wanneer ik er wel ben, om jullie van een antwoord te proberen voorzien. Ik kan jullie beloven dat ik er echt bovenop zit en dit dolgraag wil afsluiten! 

Badge

Je hebt iets te vaak sorry gezegd in dit topic, je bent voor ,mij niet meer geloofwaardig

Dit vind ik nu echt beschamend, een moderator die haar best doet in dit topic maar volledig afhankelijk is van de NS zo beschimpen.  Sanne kan hier persoonlijk helemaal niets aan doen maar wordt gewoon duidelijk in de steek gelaten door de communicatie afdeling en andere afdelingen binnen de NS.

Ze zou juist een pluim verdienen omdat ze zich blijft inzetten voor dit topic met zo weinig medewerking vanuit de NS zelf.

 

Het tekend je echt dat je dit wederom op een persoon speelt Macklobell, BAH

Reputatie 7

Als je voor de zoveelste keer je beloftes (is echt niet de `1ste keer) in een topic niet nakomt verlies je gewoon je geloofwaardigheid. is gewoon een feit en ik ga hierover verder niet in discussie.

Reputatie 7
Badge +3

 

Reputatie 7

Je hebt iets te vaak sorry gezegd in dit topic, je bent voor ,mij niet meer geloofwaardig

Dit vind ik nu echt beschamend, een moderator die haar best doet in dit topic maar volledig afhankelijk is van de NS zo beschimpen.  Sanne kan hier persoonlijk helemaal niets aan doen maar wordt gewoon duidelijk in de steek gelaten door de communicatie afdeling en andere afdelingen binnen de NS.

Ze zou juist een pluim verdienen omdat ze zich blijft inzetten voor dit topic met zo weinig medewerking vanuit de NS zelf.

 

Het tekend je echt dat je dit wederom op een persoon speelt Macklobell, BAH

Beschamend is dat er na maanden nog geen enkele vorm van een antwoord is. Lees even terug: 

 

Sanne NS

Rank

Ik kom goed nieuws brengen! Ik heb inmiddels contact met alle juiste afdelingen van NS en we zijn dichtbij een antwoord waarvan ik zeker weet dat een ieder van jullie hier blij mee is! Zodra ik duidelijk heb wat ik naar een ieder van jullie kan communiceren, dan komt het bericht eraan. Maar tot die tijd, nog heel even geduld. Het antwoord is echt heel erg dichtbij. 

Lijkt me niet zo verwonderlijk dat iemand hier nog enig geloof aan hecht. Het antwoord lijkt me verder weg dan ooit tevoren.

Badge

@Bertus   Dat ligt toch echt bij de afdelingen van de NS die Sanne hier compleet in de steek laten. En de afdeling communicatie had hier ook in kunnen stappen zoals Henk_NL eerder al aangeeft. Maar de NS laat liever Sanne hier verzuipen dan dat ze zich laten horen.  En als je iemand de zwarte piet toespeelt moet je dat wel bij de juiste personen doen en het irriteert me mateloos dat Sanne hier nu de zwarte piet toegespeelt krijgt.

 

Reputatie 7

@Jeroen.

Als er een belofte wordt gedaan, moet die ook nagekomen worden.

Als vervolgens - na de nodige vragen - het antwoord uitblijft maar er wordt weer gewezen naar ‘andere afdelingen’, ‘ziekte’, ‘verlof’, ‘personeelswisselingen’, thuiswerken’, ‘feestdagen’, ‘zwangerschapsverlof’ of welke reden men ook voor afwezigheid kan bedenken, dan kan ik geen andere conclusie trekken dat er geen antwoord is. En ook niet gaat komen.

Er wordt drie maanden geleden zwart op wit beweerd dat een antwoord dichtbij is. Langs hoeveel andere afdelingen moet dat antwoord dan nog, vooral als er al contact is geweest met alle juiste afdelingen?

Volgens mij (voor mij) krijgt de NS de zwarte piet en heeft de NS gekozen dat @Sanne NS deze in ontvangst mag nemen omdat zij hier naar voren geschoven wordt. Dat ze geen steun krijgt van de NS of haar collega's is iets waar wij niet asn kunnen doen en zegt veel over hoe de NS naar de forum en haar klanten kijkt.

Dat er geen escalatie mogelijk is kunnen wij niet veranderen, dat kan alleen iemand van de KS oppakken. 

De enige optie die wij van de NS krijgen is om Sanne te blijven appelleren op het nakomen van haar (en de NS) toezeggingen. 

Maar al deze discussie helpt de reiziger niet die de dupe is van deze fout en niet elke maand zijn factuur uitspit. En ik gok zomaar dat ook andere fouten die niet op het forum zichtbaar worden in dezelfde doofpot gestopt worden.

Het is inderdaad niet netjes om het op de persoon te spelen. Wij moderators lopen soms ook tegen een muur aan, we proberen dan alsnog verder te komen en een probleem te verhelpen. En soms duurt dat lang.

Reputatie 7

NS heeft in 1½ jaar tijd nog niet één keer uitgelegd waarom actieve communicatie niet kan. Men heeft ook niet gereageerd waarom er geen email kon gestuurd worden naar alle klanten van NS. (vergelijkbaar met een terugroepactie bij een ondeugdelijk artikel). Op de reactie van MrFreeze met een verwijzing naar Arriva en Keolis, die wel een fout konden herstellen zonder dat de privacy in het geding was, is u raadt het al ook nooit een reactie gekomen.

Ik heb inmiddels een document gemaakt met alle reacties van Sanne op datum onder elkaar. Ik word daar echt niet vrolijk van.

 

 

Goedenavond Macklobell,

Dat is je goed recht. Ik ben daar inderdaad in tekort geschoten. Maar veel meer updates als ik ben er mee bezig zouden dit niet zijn geweest. Zoals ik heb uitgelegd is dit een moeilijke zaak die niet slechts bij één afdeling van NS speelt, maar betrekking heeft op meerdere. Ik wacht nu op een definitief geformuleerd antwoord van deze gezamenlijke afdelingen. Ik kan je een beetje meenemen in wat er speelt zonder teveel in te gaan op de inhoud, want dat mag ik simpelweg niet zonder dit antwoord. Op dit moment wordt er samen met de afdeling die gaat over de mobiele incheckpalen, samen met woordvoering en privacy gekeken naar een oplossing voor dit probleem. Dit antwoord moet eventuele problemen in de toekomst voorkomen en de reizigers die het overkomen is kunnen compenseren. Hoe en op welke manier is nu voor mij nog even de vraag, daar kijken deze afdelingen na. Dat is het stukje waar ik naar een ieder van jullie nog op wacht aan de hand van de vragen over de privacy. Het stukje van Arriva en Keolis kan ik helaas niet zo heel veel mee, omdat het hier over een ander bedrijf gaat. Dit zal ook door de achterliggende afdelingen bekeken moeten worden. 

Ik hoop dat ik je zo iets meer duidelijkheid heb kunnen geven en ik snap dat jullie geduld op is, dus vragen om nog even geduld lijkt mij niet gepast. 

Reputatie 7

Arriva en Keolis zijn vervoersbedrijven op het spoor met ook klanten. Ik zie een hoop overeenkomsten met NS eerlijk gezegd. Snap dan ook wederom niet waarom jij zegt dat jullie hier niets mee kunnen. Het is bij deze bedrijven wit dan kan het toch bij jullie niet zwart zijn.;

Badge +3

NS heeft in 1½ jaar tijd nog niet één keer uitgelegd waarom actieve communicatie niet kan.

Er is wel een poging gedaan, maar met argumenten die nergens op slaan. Om te beginnen de AVG “we mogen niet zomaar in de transacties van reizigers kijken”. In dit geval is er geen ‘zomaar’, maar een gegronde reden om dat juist wél te doen!

Verder geen idee waarom dat niet zou mogen, want zonder inzage in transacties kan je bijv. ook geen Flex of Business Card facturen opstellen.

En natuurlijk hoeft er ook niemand (als persoon) ‘in transacties te gaan neuzen’, want dat wordt natuurlijk door een computer gedaan, met als output exact de transacties waardoor reizigers mogelijk gedupeerd zijn (de transacties van dat ene paaltje filteren).

Zelfs bij anonieme kaarten is het geen enkel probleem om e.e.a. te compenseren, want als er teveel saldo is afgeschreven kan je dat gewoon teruggeven (klaar zetten als bestelling). Vraag maar aan TLS/OV-chipkaart en/of vervoerders (Arriva, EBS) die in het verleden soortgelijke fouten gemaakt hebben. Het is niet ons geld dus je krijgt het gewoon terug, zelfs al hebben we geen flauw idee wie je bent!

Voor wat betreft de communicatie naar NS (je eigen!) klanten is er geen enkel bezwaar om contact met ze op te nemen over wat dan ook, of ze zonder verder contact te compenseren via een factuur.

Reputatie 7

@Sanne NS : helaas je reageert weer op geen enkel inhoudelijk punt van mij en komt met hetzelfde verhaal wat ook al een jaar geleden door je werd verteld. Ik verwacht gewoon van NS dat ze met degelijke en enigszins controleerbare antwoorden komen. Wat betreft jouw persoonlijk vind ik dat je e.e.a gewoon onhandig communiceert. Na ruim een jaar zeggen dat we nog even geduld moeten hebben is gewoon not done in mijn ogen. Maar ik wil graag nog steeds antwoord op o0nderstaande vragen.

 

  1. Waarom geen email naar alle klanten van NS??? (zgn terugroepactie ondeugdelijk product)
  2. Waarom kunnen concullega's die exact hetzelfde product voeren wel compenseren en jullie niet. (toon aan wat de conculega’s fout doen)
  3. Waarom kan actieve communicatie niet (wat heeft AVG daarover dan gezegd)
Badge

@Sanne NS: helaas je reageert weer op geen enkel inhoudelijk punt van mij en komt met hetzelfde verhaal wat ook al een jaar geleden door je werd verteld. Ik verwacht gewoon van NS dat ze met degelijke en enigszins controleerbare antwoorden komen. Wat betreft jouw persoonlijk vind ik dat je e.e.a gewoon onhandig communiceert. Na ruim een jaar zeggen dat we nog even geduld moeten hebben is gewoon not done in mijn ogen. Maar ik wil graag nog steeds antwoord op o0nderstaande vragen.

 

  1. Waarom geen email naar alle klanten van NS??? (zgn terugroepactie ondeugdelijk product)
  2. Waarom kunnen concullega's die exact hetzelfde product voeren wel compenseren en jullie niet. (toon aan wat de conculega’s fout doen)
  3. Waarom kan actieve communicatie niet (wat heeft AVG daarover dan gezegd)

Als er al geen antwoord komt op de hoofdzaak van dit topic, verwacht je dan wel antwoorden hierop?  Die afdelingen binnen de NS hebben Sanne gewoon laten verzuipen in dit topic met steeds beloftes te doen die ze niet nakomen. Laat een manager van 1 van de betrokken afdelingen gewoon eens het lef hebben om een account aan te maken en zelf hier de vragen te beantwoorden en verantwoordelijkheid te nemen en zich inmiddels niet meer te verstoppen achter Sanne.

Reputatie 7

Ja dat moet inderdaad gebeuren Jeroen en Sanne moet gewoon niet meer reageren in de trend van: Heeft u even voor mij. Ik verwacht van een moderator die inmiddels zo'n 30 keer hetzelfde verhaal heeft afgedraaid dat hij/zij na een keer of 5 zegt: Ho Stop dit ga ik niet meer communiceren want dat heb ik nu al; 4 keer gedaan.

 

Het is mij ook wel duidelijk dat NS alle verantwoordelijkheid constant van zich afschuift. Zie ook het focum topic met Myrthe. Gewoon struisvogelpolitiek en maar roepen dat de Klant op 1, 2 en 3 staat??? Kan dit nu eindelijk verwijderd worden Mevrouw Bouma (de onzichtbare vrouw)

 

NS staat in alle gevallen op 1 t/m 100. De klant die mag alleen betalen en vooral niet zeuren.

Reputatie 7

Goedenavond Macklobell,

Dat is je goed recht. Ik ben daar inderdaad in tekort geschoten. Maar veel meer updates als ik ben er mee bezig zouden dit niet zijn geweest. Zoals ik heb uitgelegd is dit een moeilijke zaak die niet slechts bij één afdeling van NS speelt, maar betrekking heeft op meerdere. Ik wacht nu op een definitief geformuleerd antwoord van deze gezamenlijke afdelingen. Ik kan je een beetje meenemen in wat er speelt zonder teveel in te gaan op de inhoud, want dat mag ik simpelweg niet zonder dit antwoord. Op dit moment wordt er samen met de afdeling die gaat over de mobiele incheckpalen, samen met woordvoering en privacy gekeken naar een oplossing voor dit probleem. Dit antwoord moet eventuele problemen in de toekomst voorkomen en de reizigers die het overkomen is kunnen compenseren. Hoe en op welke manier is nu voor mij nog even de vraag, daar kijken deze afdelingen na. Dat is het stukje waar ik naar een ieder van jullie nog op wacht aan de hand van de vragen over de privacy. Het stukje van Arriva en Keolis kan ik helaas niet zo heel veel mee, omdat het hier over een ander bedrijf gaat. Dit zal ook door de achterliggende afdelingen bekeken moeten worden. 

Ik hoop dat ik je zo iets meer duidelijkheid heb kunnen geven en ik snap dat jullie geduld op is, dus vragen om nog even geduld lijkt mij niet gepast. 

@Sanne NS , uiteraard zijn je inspanningen te waarderen maar om in herhaling te blijven vallen… tja. 

Drie maanden geleden al was het antwoord zo goed als gereed. Is er dan in de voorbije drie maanden bij de achterliggende afdelingen nog iets meer gebeurt dan alleen naar elkaar of het antwoord staren? 

Echt geloofwaardiger wordt het er helaas niet op, al is één ding wel duidelijk geworden. Deze kwestie heeft absoluut geen prioriteit en misschien is het dan beter, dat te communiceren. Dan is dat tenminste duidelijk en weten wij als klanten ook, hoe serieus we de leuze ‘de klant op 1-2 en 3’ moeten nemen.

Reageer